Zendesk vs Freshdesk: كيف تختار؟ (دليل 2021)

عندما يتعلق الأمر بمنصات خدمة العملاء ، فإن Zendesk و Freshdesk هي بعض من أشهر حلول مكاتب المساعدة في السوق. يتمتع كلاهما بسمعة طيبة لسبب وجيه - حلولهما قوية وتقدم العديد من الفوائد للشركات التي تتطلع إلى إدارة عمليات خدمة العملاء الخاصة بها بسلاسة.

توفر كلتا المنصتين مجموعة شاملة من الأدوات التي تهدف إلى مساعدة الشركات على توسيع نطاق عروض خدمة العملاء الخاصة بها ، كما أنها قابلة للتخصيص وسهلة الاستخدام لفرق خدمة العملاء. سيكون العملاء في حيرة من أمرهم للاختيار بين هاتين القائمتين الثقيلتين ، وكلاهما لهما سجل حافل في دعم خدمة العملاء لبعض أكبر العلامات التجارية في العالم.

ومع ذلك ، بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى ترقية حل خدمة العملاء الخاص بها ، فإن حقيقة أن كلاهما منافس أقوياء يمكن أن تجعل من الصعب اختيار الحل المناسب. في حين أن كلا النظامين يشتملان على العديد من الميزات الأساسية نفسها - مكاتب المساعدة التي تفتخر بإصدار التذاكر متعددة القنوات والدردشة الحية وتكامل مركز الاتصال - لكل منهما بعض الاختلافات الرئيسية ، بما في ذلك الميزات المختلفة والتخصيصات ونقاط الأسعار التي تخدم احتياجات مختلفة.

إذا كنت في السوق للحصول على برنامج خدمة عملاء جديد ، فأنت بحاجة إلى معرفة مداخل وعموم كل نوع من البرامج الرائدة ، ولكن بصفتك مالكًا تجاريًا مزدحمًا ، فقد تكون فقيرًا للوقت.

لهذا السبب قمنا بإنشاء هذا الدليل البسيط الذي يغطي إيجابيات وسلبيات كل منصة رائدة حتى تتمكن من اتخاذ القرار الأكثر استنارة دون الحاجة إلى البحث في آلاف الصفحات من المعلومات - وبدون عرض ترويجي!

مقارنة بين Zendesk و Freshdesk

Zendesk و Freshdesk كلاهما اسمان من المؤكد أنك ستسمع بهما إذا كنت تبحث عن برامج خدمة العملاء. كلاهما من رواد الفئة مع الكثير من العملاء الراضين في جميع أنحاء العالم ، ومن بين عملاء Zendesk Airbnb و Tesco و Slack و Uber و Shopify و L'Oreal.

في لمحة ، Zendesk هي واحدة من أكثر مكاتب المساعدة شهرة في السوق اليوم. تم إثبات موثوقيتها منذ عام 2007 ، وهي تقدم الكثير من الميزات الفريدة. لقد تم تصميمه لتحسين أنظمة التذاكر ، لكنه أنجز هذا وأكثر من ذلك بكثير في العقد الماضي.

وفي الوقت نفسه ، فإن Freshdesk ، التي تأسست في عام 2010 ، محبوب من قبل عملائها ، الذين قيموا ميزاتها العديدة ونقطة سعرها المنخفضة. في الواقع ، كان سبب تأسيس Freshdesk استجابة لزيادة أسعار Zendesk بنسبة 60-300٪. شعر الرئيس التنفيذي لشركة Freshdesk أن الشركة يمكن أن تقدم منتجًا مشابهًا بسعر أكثر تنافسية. مثل Zendesk ، يقدم Freshdesk أيضًا العديد من العلامات التجارية ذات الأسماء الكبيرة ؛ تشمل قائمة عملائها Hugo Boss و Honda و Toshiba و Goodreads و Unicef ​​و Cisco.

تم بناء كلا النظامين الأساسيين حول برنامج مكتب المساعدة الذي يقدم مجموعة واسعة من المنتجات والميزات الإضافية التي تساعد عملك على التنقل بشكل أفضل في إستراتيجية خدمة العملاء والعمليات اليومية.

لكن الخيار الأنسب لعملك سيعتمد على الميزات التي تحتاجها ونقطة السعر التي ترغب في دفعها. لذلك ، هنا ، نتصفح كل عنصر من هذه العناصر لمساعدتك.

ما هو مشترك بين Zendesk و Freshdesk

يتشابه كل من Zendesk و Freshdesk من حيث أنهما يوفران برنامج مكتب مساعدة متطورًا سيساعد شركتك في إدارة نظام التذاكر الخاص بخدمة العملاء.

لقد تم بناء كلاهما بشكل أساسي على مساعدة الشركات في تشغيل أنظمة حجز تذاكر خدمة العملاء الخاصة بهم بشكل أكثر سلاسة ، ويقدمان الآن ميزات أخرى لمساعدة عملك على الأداء على أفضل وجه عندما يتعلق الأمر بإدارة خدمة العملاء.

كلاهما يدعم الشركات والمؤسسات متوسطة الحجم ، بالإضافة إلى لوحة معلومات مكتب المساعدة ، يقدم كلاهما الدردشة الحية ودعم قاعدة المعرفة وصندوق البريد الوارد للفريق وأنظمة إعداد التقارير.

ما الذي يجعل Zendesk و Freshdesk مختلفين؟

تتمتع Zendesk بمجموعة ميزات قوية وهي رائعة لتوفير دعم العملاء. تم تصميمه مع وضع الأعمال التجارية في الاعتبار. نظرًا لأن لوحة القيادة الخاصة بها قوية جدًا ، فقد يكون التنقل أكثر تعقيدًا وأبطأ في التحميل ، مما قد يمثل تحديًا في البيئات ذات الخطى الأسرع.

Freshdesk هو برنامج خدمة عملاء أكثر ملاءمة للميزانية يساعد الشركات من جميع الأحجام على توفير دعم العملاء. وجد العديد من المستخدمين أيضًا أنه أكثر سهولة في الاستخدام.

ومع ذلك ، فإن معظم ميزاته مصممة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، مما يعني أنه إذا كان عملك عبارة عن مؤسسة كبيرة أو لديها خطط للتوسع ، فقد لا يكون Freshdesk هو الأنسب لذلك. ومع ذلك ، يمكنك استخدام تكامل تطبيقات الجهات الخارجية لإبراز الميزات الإضافية المطلوبة مع نمو عملك.

مقارنة بين Zendesk و Freshdesk

التسعير

لدى كل من Freshdesk و Zendesk خمس خطط تسعير.

خطط تسعير Freshdesk هي:

• برعم
• زهر
• حديقة
• ملكية
• غابة

تختلف كل خطة حسب عدد الميزات المتوفرة.

خطط تسعير Zendesk هي:

• ضروري
• فريق
• احترافي
• مَشرُوع
• نخبة

وبالمثل ، فإن خطط التسعير المختلفة هذه تتوسع من حيث الميزات.

لدى Freshdesk خطة تسمح بعدد غير محدود من الوكلاء ، في حين أن Zendesk لا تقدم هذا ، والأسعار لكل وكيل ، شهريًا ، بغض النظر عن الخطة.

بينما تأتي منتجات وميزات Freshdesk كمجموعة واحدة تشتريها ، تقدم Zendesk مجموعة من المنتجات المختلفة ، والتي يمكن شراؤها بشكل فردي.

هؤلاء هم:

• الدعم - أداة لإدارة التذاكر
• الدردشة - حل للدردشة الحية
• دليل - قاعدة المعرفة ومنتدى المجتمع
• نقاش - أداة لمركز الاتصال

باستخدام Zendesk ، يمكن للشركات شراء كل من منتجاتها على حدة أو في مجموعة دعم Zendesk المدمجة. تقدم Zendesk أيضًا خطة مجانية أولية مع عدد غير محدود من الوكلاء خلال الفترة التجريبية ، ولكن أسعارها تنتقل لاحقًا إلى رسوم برنامج أكثر تقليدية لكل وكيل / شهريًا.

من ناحية أخرى ، يوحد Freshdesk جميع ميزاته في منتج واحد ، وعلى عكس Zendesk ، لا يسمح بشرائها بشكل منفصل. مثل Zendesk ، تعتمد الأسعار أيضًا على عدد الوكلاء ، ويمكن تعيين الأسعار على دفعات شهرية أو سنوية.

التسعير: من يفوز؟

إذا قارنت الخطط على مستوياتها بشكل فردي ، فإن Freshdesk سيكون أرخص قليلاً. ومع ذلك ، يسمح لك Zendesk بشراء كل منتج على حدة ، بحيث يكون لديك المزيد من المرونة فيما يتعلق بتخصيص خطة التسعير التي تناسبك.

يوفر كلاهما فترات تجريبية طويلة ، بحيث يمكنك قضاء بعض الوقت في تجربة كل منهما ومعرفة الميزات التي يحتاجها عملك وأي خطة ستوفر الميزات بتكلفة تنافسية للغاية بالنسبة لك. من الأفضل أن تسترشد بما يحتاجه عملك حقًا بدلاً من السعر وحده.

سمات

يقدم كل من Zendesk و Freshdesk ميزات شاملة مبنية على التذاكر. في كل نظام أساسي ، عندما يتصل المستخدم بعميل عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف ، يحول النظام استعلامه إلى نموذج بطاقة موحدة.

نظام إدارة التذاكر في Zendesk مليء بالميزات التي تقدم العديد من الخيارات. Zendesk هو أكثر من مجرد نظام تذاكر. يعمل أيضًا كنظام لتتبع المشكلات ، ويقدم تقارير شاملة ومشاركة تلقائية للتذاكر مما يجعل حياة الوكلاء أسهل.

على الرغم من أن بعض تقاريرها قد يكون من الصعب تفكيكها على الشركات الصغيرة ، إلا أن الشركات الكبيرة ذات العلامات التجارية المتعددة ستقدر القدرة على التعامل مع مشاركة التذاكر والإبلاغ عنها.

يعد نظام تذاكر Freshdesk أقل ثراءً من نظام Zendesk ، ولكن يمكنه أتمتة المهام الروتينية مثل تحديد الأولويات ومتابعة المهام ، وكلاهما يساعد في توفير أوقات استجابة أفضل.

ميزة أخرى مفيدة يقدمها Freshdesk هي الردود المعلبة. هذا مفيد للوكلاء لأنه يقترح ردودًا قياسية على الاستفسارات الشائعة ، والتي يمكن أن توفر وقت الوكلاء.

يوفر كلا النظامين تكاملًا مع البريد الإلكتروني و Twitter و Facebook وتكامل الهاتف وتكامل الدردشة الحية بالإضافة إلى التكامل مع أسواق Shopify و Mailchimp و eBay و Amazon.

فيما يتعلق بعمليات تكامل التطبيقات الأخرى ، تقدم Zendesk أكثر من 700 تكامل ، بينما يوفر Freshdesk ما يزيد قليلاً عن 330. كلاهما يسمح بالتخصيص والعلامة التجارية بحيث يمكنك دمج البرنامج في الشكل والمظهر الحاليين لشركتك.

إذا نظرنا إلى كل خطة من خططهم الاحترافية ، فإننا نرى أنها تقدم ميزات مختلفة قليلاً.

تقدم خطة Freshdesk الاحترافية ("Freshdesk Estate"):

• كل شيء من الخطط السابقة
• أتمتة تخصيص التذاكر
• أدوار مخصصة
• تخصيص البوابة
• إعداد التقارير على مستوى المؤسسة
• الوصول إلى العديد من اتفاقيات مستوى الخدمة والمناطق الزمنية

تقدم خطة Zendesk الاحترافية ("Zendesk Pro"):

• كل شيء من الخطط السابقة
• دعم للمحتوى متعدد اللغات
• دعم استطلاعات CSAT
• Zendesk استكشف لوحات المعلومات ووظائف التقارير
• نظام الدردشة الحية

الميزات: من يفوز؟

بينما يوفر Freshdesk وظائف متميزة أكثر من Zendesk ، فإن Zendesk لديها نظام متطور يوفر ميزات فريدة مثل خيارات إمكانية الوصول والسمات وأدوات قاعدة المعرفة.

تم تصميم Zendesk أيضًا خصيصًا للمؤسسات الكبيرة ذات الاحتياجات الأكثر تعقيدًا. لهذه الأسباب ، لا يوجد فائز واضح في هذه الفئة.

الأمر متروك لكل شركة لتقييم احتياجات مؤسستها ومعرفة أي مجموعة من الميزات ستدعم احتياجات أعمالهم المتزايدة بشكل أفضل على أساس كل حالة على حدة.

دعم العملاء

تشتهر Freshdesk بدعمها المتفوق للعملاء ، والذي يتضمن دعمًا عبر البريد الإلكتروني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كميزة لجميع مستويات الخطة (نعم ، حتى الخطط المجانية!). يقدم الدعم عبر الهاتف والمحادثة مع جميع الخطط المدفوعة.

يدير دعم الدردشة المباشرة التوقعات حول مدى سرعة الرد على استفسارك (على سبيل المثال ، "الردود الحالية في أقل من 10 دقائق"). بشكل عام ، تم تصنيف جودة دعم Freshdesk بدرجة عالية من قبل مستخدميها.

كما تم تصنيف دعم عملاء Zendesk جيدًا. يقدم الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ، ويعرف مستخدموه أنه سريع.

يقدم كلاهما صفحة قاعدة معرفية تتيح للعملاء الوصول إلى مساعدة الخدمة الذاتية لاستكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها ، وتحقيق أقصى استفادة من كل منتج ، والعثور على تطبيقات مفيدة جديدة للتواصل معها.

دعم العملاء: من يفوز؟

تم تصنيف خدمة العملاء التي يقدمها كل من Zendesk و Freshdesk بدرجة عالية وتقدم نفس مستويات الخدمة ، لذلك يعد هذا بمثابة تعادل. سيكون لديك ثقة في معرفة أنه بغض النظر عن المنتج الذي تختاره ، ستحصل على دعم جيد من خدمة العملاء والموارد المتاحة.

شاملة

يعتبر كل من Zendesk و Freshdesk من المنتجات الممتازة التي ترقى إلى حد كبير إلى مستوى سمعتها لتقديم حلول برامج خدمة العملاء من الدرجة الأولى.

ومع ذلك ، فإن Zendesk ، ربما بسبب ميزاته الغنية وحقيقة أنه يستهدف الشركات التجارية ، أكثر تعقيدًا ويستغرق بعض الوقت لفهمه والتنقل فيه. إنه يوفر عملية تأهيل شاملة لمساعدتك على فهم خدماته والتنقل فيها والحصول على أقصى استفادة منها ، لذلك لم تترك بمفردك. ومع ذلك ، يمكن أن تكون عملية الإعداد طويلة ويمكن أن تستغرق بعض الوقت لفهم نفسك والتعرف عليها حقًا.

Freshdesk ، كونه برنامجًا عالي الجودة بنفس القدر ولكنه يهدف إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، فهو أكثر ملاءمة للاستخدام "خارج الصندوق". لوحة القيادة بديهية وسهلة التصفح ، حتى لمستخدمي مكتب المساعدة لأول مرة. إنه يقدم لمستخدميه مقطع فيديو تمهيديًا قصيرًا يشرح أساسيات استخدام Freshdesk ، وبالفعل ، يقدم هذا الفيديو. إنه حقًا كل ما تحتاجه لتبدأ مع Freshdesk.

بشكل عام: من يفوز؟

بشكل عام ، يعد Freshdesk الخيار الأكثر وضوحًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي بدأت للتو في برامج مكتب المساعدة. قابليتها للاستخدام ممتازة ، ويمكنك البدء بسهولة على الفور.

تعتبر Zendesk متطورة ، ولكن عملية الإعداد الخاصة بها عادة ما تكون أطول وأكثر تعقيدًا. بشكل عام ، على الرغم من أنه يخدم جميع مستويات الأعمال التجارية ، إلا أن منتجها مصمم خصيصًا مع وضع المؤسسات في الاعتبار ، لذلك بالنسبة للشركات الأصغر التي تتطلع إلى التوسع بسرعة ، فقد لا يكون الخيار الأفضل من حيث الوظائف الفورية والبساطة.

ادمج هذا مع الأسعار والميزات ، ويمكنك أن ترى لماذا كان Freshdesk منافسًا ناجحًا للعملاق العظيم الذي هو Zendesk.

متى تختار Zendesk؟

قد يكون Zendesk هو الخيار الصحيح لك إذا:

• عملك عبارة عن مؤسسة كبيرة ذات احتياجات على مستوى المؤسسة. النقطة الرائعة في Zendesk هي قدرة المؤسسة ووظائفها. إنها تحظى بشعبية كبيرة لدى عملاء المؤسسات لأنها تقدم ميزات وخدمات متطورة مثل التقارير المتقدمة والتدريب الشامل ، والتي تم تصميمها خصيصًا لشركات المؤسسات.
• الأتمتة هي الاعتبار الرئيسي. تتولى Zendesk مهام الأتمتة المعقدة. إنه يضم روبوتات التعلم الآلي التي تحلل التذاكر وتستخلص من صفحات قاعدة المعرفة ذات الصلة لحل المشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر أدوات إعادة توجيه قوية يمكنها نقل محادثات العملاء أو التذاكر من الروبوتات إلى الوكلاء عبر مختلف الإدارات بناءً على المهارة.
• أنت تستفيد من التقارير والتحليلات الشاملة. يوفر منتج تحليلات Zendesk ، Zendesk Explore ، وصولاً فوريًا إلى التحليلات التي تقيس كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر قنوات متعددة. تم تصميم لوحات المعلومات خصيصًا لتحليل أداء الفريق وتجربة العملاء. يمكن تخصيص تقارير Zendesk ومشاركتها مع فرق وإدارات مختلفة باستخدام أدوات التعاون الخاصة بها.

متى تختار فريش ديسك؟

Freshdesk هو اختيار ممتاز إذا كانت أهدافك الرئيسية هي:

• رؤية واحدة للعميل في مكان واحد سهل. إذا كنت تريد عرضًا موحدًا لتجربة العميل ، كل ذلك في لوحة تحكم واحدة ، فإن Freshdesk رائع لذلك. يوفر Freshdesk للوكلاء جميع المعلومات التي يحتاجون إليها ، دون الحاجة إلى مطالبة العملاء بتقديمها مرة أخرى - كل ذلك في لوحة القيادة ، في مكان واحد مناسب.
• حل يمكنك استخدامه خارج الصندوق. تعني بساطة Freshdesk أنه يمكنك إعداده والبدء على الفور ، دون الحاجة إلى إعداد رسمي. تم تصميمه ليكون سهل الاستخدام وقابل للاستخدام بشكل لا يصدق.
• اعتبارات الميزانية. إذا كانت الميزانية مصدر قلق ، فإن Freshdesk خيار جيد ، لأنه بديل منخفض التكلفة لـ Zendesk. نظرًا لأنه يوفر كل شيء في جناح واحد ، فهذا يعني أيضًا أنه مقابل السعر الذي تدفعه ، ستحصل على حل شامل يوفر الكثير من الميزات في مكان واحد.

افكار اخيرة

في نهاية المطاف ، تعد كل من Zendesk و Freshdesk حلول جيدة وعالية الجودة لأي شركة تتطلع إلى إصلاح وتبسيط طريقة تقديم خدمة العملاء.

لقد أشرنا إلى الاختلافات بين الاثنين ، ولكن أفضل طريقة للتعرف على كل من هذه المنتجات لتحديد المنتج المناسب لعملك هي من خلال الاستفادة من كل من الإصدارات التجريبية المجانية حتى تتمكن من الحصول على معلومات مباشرة ، فهم عملي لكيفية دعم كل منصة لعملك. بمجرد حصولك على خبرة عملية مع كل منها ، ستتمكن من اتخاذ قرار من شأنه أن يؤثر بشكل إيجابي على عملك لسنوات قادمة.

على عكس Zendesk و Freshdesk ، تم تصميم وبناء eDesk خصيصًا لشركات التجارة الإلكترونية. يحتوي على كل ما تحتاجه لتقديم خدمة عملاء استثنائية متعددة القنوات بما في ذلك عمليات التكامل الأصلية مع Amazon و eBay و Shopify و Walmart و Facebook Messenger وتحميل المزيد. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا اليوم (لا حاجة لبطاقة ائتمان).