6 أشياء تحتاج لمعرفتها حول تسويق العملاء

الشركات تغير طريقة تفكيرهم.

لعقود من الزمان ، ركزت الشركات على منتجاتها. لطالما كانت تجربة العملاء في قمة اهتماماتنا بالطبع. ولكن في دور أكثر سلبية. إذا لم يكن شخص ما سعيدًا بمنتج أو خدمة ، فعادة ما يتوقف عن استخدامه. ربما قد يشتكون إلى شخصين ، لكن ربما ليس كثيرًا.

تقدم سريعًا إلى الآن ، عندما يمكن لشخص واحد لديه تجربة عميل سيئة أن ينشر مراجعة سيئة على موقع واحد فقط ويسبب كل أنواع الخراب. في مايو ، أصدرت BrightLocal بحثًا وجد أنه إذا تمكنت شركة في Google Local Pack من تحسين تصنيفها من 3 نجوم إلى 5 ، فستحصل على نقرات أكثر بنسبة 25٪.

حتى إحصاءات المراجعة تبدو مثل الفول السوداني مقارنة بما يمكن أن يفعله العميل الغاضب والصريح حقًا.

فقط فكر في حالة ديف كارول.

ديف موسيقي. قبل بضع سنوات ، كان جالسًا على متن طائرة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز بينما قام أفراد متحدون بتحميل الطائرة على مدرج المطار أدناه. رأى ديف غيتاره وهو يُلقى به ويتعرض للكسر بشدة من قبل الموظفين الذين بدا أنهم يعتقدون أنها كانت كرة طائرة بقدر ما هي أداة الكسب الأساسية لشخص ما.

غاضبًا ، قدم ديف التماسًا إلى العديد من ممثلي خدمة العملاء المتحدة من أجل العدالة ... فقط ليتم فصلهم. الآن ، أكثر غضبًا ، وما زال حزينًا بسبب فقدان جيتاره المحبوب ، صنع ديف مقطع فيديو.

حصد فيلم "United Breaks Guitars" الآن أكثر من 17 مليون مشاهدة .

لست متأكدًا من أن جميع إعلانات United ، تراكميًا ، لديها 17 مليون مشاهدة. (على الأقل لم تكن هناك عظام مكسورة ، أليس كذلك؟ لكن القدرة على إتلاف علامتك التجارية ليست القوة الوحيدة التي يتمتع بها العميل الآن.

ومجرد محاولة تجنب إثارة غضبهم لا يكفي.

الفكرة هي جعلهم سعداء.

كما كتبنا من قبل ، العملاء السعداء يظلون هنا. إنه يسمى الولاء. وإذا تمكنت من تحسين الولاء حتى بنسبة 5٪ تافهة ، فيمكن أن ترتفع أرباحك بنسبة 25٪ إلى 95٪.

العملاء السعداء يبقون لفترة أطول ، وينفقون أكثر - وأيضًا يجذبون عملاء جدد.

كيف؟ تعمل إحالاتهم ومراجعاتهم وتعليقاتهم ومشاركاتهم الاجتماعية على تضخيم رسالة علامتك التجارية. كل هذا المحتوى الذي ينشئه المستخدم هو في الأساس التسويق الشفهي الجديد. وكما يعلم بعض المسوقين القدامى ، فإن الكلام الشفهي هو أكثر أنواع التسويق فعالية لعائد الاستثمار الفعلي. باختصار ، أصبح العملاء أقوياء للغاية ، من نواحٍ عديدة مختلفة ، لدرجة أنهم يديرون العرض بشكل أساسي.

سوف ترضي الشركات عملائها ... أو تموت. وعندما يفعلون ذلك ، هناك قطيع من المنافسين وراءهم ينتظرون ليحلوا محلهم.

حتى الشركات المحظوظة ، مثل Comcast ، التي تمتلك جميعًا صناعاتها ، تخاطر بفقدان عملائها أمام التقنيات المنافسة. دائمًا ما تكون التقنيات البديلة التي قد يتبناها العملاء كامنة على أطراف السوق. إنهم ينتظرون فقط فرصة للانفجار ، مثل شجرة صغيرة تكافح من أجل الضوء في الغابة.

الشركة التي تركز على العملاء

أصبح العملاء الآن أقوياء للغاية ، في الواقع ، أن العديد من معالجات التسويق (مثل Joe Pulizzi ، في كتابه "Content Inc.") يوصون بتغيير 180 درجة عن الطريقة القديمة للقيام بالأشياء. يقول هؤلاء الخبراء إنك تبدأ شركة من خلال تجميع جمهور أولاً ، ثم معرفة ما تبيعه لهم. صمم المنتجات ونموذج العمل حول العميل - وليس العكس.

من المؤكد أن هذا يقلب عقلية العمل القديمة رأساً على عقب.

لكنها تعمل. الشركات التي تسعد عملائها تحكم الآن عالم الأعمال. شاهد Apple ، التي لديها نقود أكثر من حكومة الولايات المتحدة.

لذا إذا كان العملاء مهمين جدًا ، فهم قادرون جدًا على بناء إمبراطوريات - أو هدمها - كيف يمكننا العمل معهم؟ كيف يمكننا الاستفادة من قوتهم للحفاظ على ازدهار أعمالنا؟

حسنًا ، هناك الكثير من الطرق للقيام بذلك. لكن قد ترغب في البدء باكتشاف ما يريدون منك أن تعرفه.

ويريدونك أن تعرف هذه الأشياء:

1. خدمة العملاء هي جزء من التسويق الخاص بك.

يختبر العملاء الحاليون علاماتنا التجارية بدون الصوامع التي نحددها في أعمالنا. بالنسبة لهم ، بمعنى ما ، الرسائل هي رسائل. هذا الرد حول مشكلة المنتج هو رسالة ، وكذلك هذا الإعلان الذي شاهدوه حول منتجك الجديد.

إذا حددت التسويق على أنه "كيف نروج لأنفسنا" ، فإن جهود خدمة العملاء الخاصة بك كلها تسويقية لعملائك. أنت تروج لنفسك (أو لا) من خلال القيام بعمل جيد لهم (أو لا).

ومثل أي تفاعل بشري ، فإن ما تقوله (إعلانك ، حتى المحتوى الخاص بك) ، أقل أهمية مما تفعله (دعم العملاء وأنشطة التواصل مع العملاء الأخرى).

2. أنا الزبون. من المفترض أن تضع احتياجاتي قبل احتياجاتك.

هذا هو التوقع. والصبي ، تفعل الكثير من الشركات تقصر. ربما لهذا السبب أصبح الكثير من المستهلكين منهكين. الإعلان يقول: "نضعك أولاً" ... لكن الخدمة الفعلية لا تفعل ذلك.

هناك لحظة معينة تنكسر فيها ثقة العميل. إذا كنت تعمل في مجال المبيعات أو خدمة العملاء ، فربما تكون في الواقع مع أحد العملاء ، شخصيًا ، لتشهد تلك اللحظة.

يحدث ذلك عندما يلقي الشخص نظرة واضحة جدًا على وجهه ، مثل: "نعم ، بالطبع. الآن أنا أعلم أنك فقط من أجل أنفسكم. كان يجب أن أعرف ذلك طوال الوقت ".

بعد أن يعلم العميل أنك تضع احتياجاتك الخاصة قبل احتياجاته ، تنتهي الرومانسية. قد يظلون خارج نطاق العادة أو الراحة ، لكنهم سيحاولون تجربة أحد منافسيك بمجرد أن تتاح لهم الفرصة.

وثق فريق التسويق شيربا هذا الأمر بوضوح في استطلاع حديث أجروه من أجل "دراسة بحث رضا العملاء". كان من أوضح الفروق بين العملاء الراضين وغير الراضين.

3. لا أريد بالضرورة التحدث إلى شخص ما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة.

هذه واحدة لأولئك منكم الذين يفضلون عدم تحمل نفقات فريق خدمة عملاء كبير. يفضل العديد من العملاء ، وخاصة جيل الألفية ، اكتشاف الأشياء بأنفسهم. يريدون خدمة عملاء "ذاتية الخدمة".

وجدت دراسة مؤشر تجربة المستهلك من آسبكت أن "73 بالمائة من المستهلكين الأمريكيين قالوا إنه يجب أن تكون لديهم القدرة على حل معظم مشكلات المنتجات والخدمات بأنفسهم."

هم حقا يريدون ذلك أيضا. من نفس الدراسة:

إلى أي مدى يحب الأمريكيون أو يكرهون التفاعل مع خدمة العملاء؟

ما يقرب من ثلث أمريكا - أي أكثر من 100 مليون شخص - يفضلون تنظيف المرحاض بدلاً من التفاعل مع خدمة العملاء. ربع سكان أمريكا يفضلون تغيير حفاضات قذرة بدلاً من التفاعل مع خدمة العملاء.

هذه بعض المشاعر القوية جدا. وقد يبررون تكلفة إنشاء قسم مساعدة مفيد ومفصل وذاتي الخدمة ، مكتمل بدروس فيديو قصيرة وربما منتدى ، حتى يتمكن العملاء من مساعدة بعضهم البعض ومعرفة كيفية حل مشكلات العملاء الآخرين.

ابدأ في بناء مركز مثل هذا من خلال الإجابة على أكثر 30 سؤالًا شيوعًا يتلقاها عملك. ثم قدم الإجابات عبر الفيديو والنص ورسائل البريد الإلكتروني ، على موقعك ، عبر تطبيق - في كل قناة ممكنة.

بعد ذلك ، قم بالتوسيع إلى أفضل 50 إجابة. ثم إلى أعلى 100.

4. برامج الولاء هي وسيلة لكي تكون مخلصًا لي ، وليس العكس.

وفقًا لتقرير "حالة رحلة العميل" الصادر عن KiteWheel:

"73٪ من المستهلكين يشعرون بأن برامج الولاء" يجب أن تكون وسيلة للعلامات التجارية لإظهار مدى ولائهم لهم كعميل ". لكن مديري التسويق يختلفون. يعتقد 66٪ أن برامج الولاء لا تزال وسيلة للمستهلكين لإظهار مدى ولائهم لأعمالهم ". أنا أكره أن أشرحها لكم ، مديري التسويق ، لكنك لن تفوز بهذه الحجة.

5. أتوقع منك الرد في غضون ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي. حقًا.

ربما سمعت هذا من قبل. لكن الأمر يستحق التكرار: وفقًا لبحث من Twitter ، يتوقع 71٪ من مستخدمي Twitter أن تستجيب العلامة التجارية في غضون ساعة من اتصال العميل بهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

ليس ذلك فحسب ، بل يتوقع ثلث المستهلكين ردًا في غضون 30 دقيقة.

هذا هو وقت الإنترنت بالنسبة لك.

6. التسويق غير ذي الصلة هو البريد العشوائي.

إليك كيف تصف أداة البريد الإلكتروني Litmus الموقف:

يرى عملاؤك أي بريد إلكتروني غير ذي صلة أو غير مرغوب فيه على أنه بريد عشوائي. لا يهم كم من الوقت قد قضوه كعميل أو إذا أعطوك الإذن - إذا كان بريدك الإلكتروني مرارًا وتكرارًا قليل الصلة أو غير ذي صلة بهم ، فهو بريد عشوائي.

المشكلة هي أن المستهلكين - والعملاء - يتلقون الكثير من الرسائل غير ذات الصلة. في الواقع ، يقول 50٪ من المستهلكين الذين يتلقون مواد تسويقية على الويب أو عبر الهاتف إن هذا المحتوى غير ذي صلة بهم.

خاتمة

بالطبع ، هذه ليست الأشياء الوحيدة التي يرغب عملاؤك في معرفتها. تختلف كل شركة عن غيرها. بينما يريد عملاؤك كل الأشياء التي ذكرناها أعلاه ، فإنهم يريدون أيضًا أشياء "أصغر" وأكثر تحديدًا من منتجاتك وخدماتك الخاصة.

أنت بحاجة للحصول على تلك المعلومات. سواء كنت تفعل ذلك من خلال الاستطلاعات أو المقابلات أو تتبع السلوك ، فإن الشيء المهم هو معرفة ما يريدون.

بالطبع ، مجرد التحدث إلى الناس هو أفضل مسار. من المؤكد أن منحهم صوتًا منفتحًا وذو أولوية في عملك يساعد أيضًا.

ربما سمعت عن كيفية قيام أمازون بهذا. يتركون كرسيًا فارغًا في كل اجتماع. إنه تمثيل العميل. ربما حان الوقت لدفع ذلك إلى أبعد من ذلك - وفي الواقع نضع العميل في مقعده.