دليل يوغي بيرا لأطر إدارة الخدمة الميدانية

"إذا كنت لا تعرف إلى أين أنت ذاهب ، فسوف ينتهي بك الأمر في مكان آخر." - يوغي بيرا

قد يبدو اقتباس Yogi Berra أعلاه (يُطلق عليهم "yogisms") سخيفًا ، ولكن هناك حكمة زينية مخبأة في تناقضها الظاهري:

اذا فشلت في التخطيط. انت تخطط للفشل.

هناك اسم للعمل المنجز بدون خطة شاملة: الفوضى. هذا هو سبب أهمية إطار عمل إدارة الخدمة الميدانية لأي عمل خدمي.

وإذا كنت تريد إطارًا ناجحًا لإدارة الخدمة الميدانية - إطار ينظم آلاف ساعات العمل ، وفنيين متعددين ، و (نأمل) المزيد من العملاء - فستحتاج إلى برنامج إدارة الخدمة الميدانية لتنظيم تلك العوامل المتباينة في إطار عمل واحد .

لحسن الحظ ، أجرى الأشخاص في Gartner ساعات لا حصر لها من البحث لمعرفة البرنامج الذي يمكّن إطار عمل إدارة الخدمة الميدانية لديك بشكل أفضل. وسوف أشارككم هنا النقاط البارزة من هذا البحث ، لذلك لن تعرف فقط إلى أين أنت ذاهب ، بل ستعرف أفضل السبل للوصول إلى هناك.

افضل حتى الآن؟ سوف أشاركهم مع اليوغيين المصاحبين الذين ينقلون النقطة بشكل أفضل مما يمكن لأي شخص. ربما باستثناء بوب أوكر.

تعرف على البائع الذي يوفر الإطار الصحيح

"إذا سألتني عن أي شيء لا أعرفه ، فلن أجيب." - يوغي بيرا

التسوق لشراء البرامج ليس بالأمر السهل. شك لي؟ يوجد 402 بائعًا في قائمة Capterra لموفري برامج إدارة الخدمة الميدانية.

لحسن الحظ ، مساعدتك في العثور على البرامج هو ما يفعله Capterra و Gartner.

عند اختيار البائع ، خذ بعض الإلهام من Yogi وابدأ بما تعرفه. لا تنظر إلى البائع أولاً ، بل تنظر إلى الفنيين لديك. كما يوصي جيم روبنسون من شركة Gartner ، ابدأ "بفهم [في] متوسط ​​يوم في حياة الفني." هذه التجربة هي في صميم إطار عمل إدارة الخدمة الميدانية الخاص بك.

بنفس الطريقة التي يعمل بها بعض الرماة بشكل أفضل مع صائدي معينين ، من المحتمل أن تتوافق وظائف وقدرات الفنيين لديك بشكل أفضل مع نوع معين من برامج إدارة الخدمة الميدانية.

على وجه التحديد ، افهم الخدمة التي يستلزمها الفنيون لديك. على سبيل المثال ، هل يتعين عليهم ملء الكثير من الأعمال الورقية المعقدة؟ ربما يعمل الفنيون لديك في صناعة شديدة التنظيم ، تتطلب نماذج لا تكون عادةً موجودة في برنامج برمجي. إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى البحث عن بائع برامج يقدم أدوات إنشاء النماذج ، أو ما يسمى التطوير السريع لتطبيقات الأجهزة المحمولة (RMAD).

هناك جوانب من خدمة التقنيات الخاصة بك يجب أن تأخذها في الاعتبار - على سبيل المثال ، إذا كان الفنيون لديك يقومون بالخدمة بناءً على وقت وصول أحد الأصول إلى الحد الأدنى. إذا فعلوا ذلك ، فقد ترغب في البحث عن بائع يقدم ميزات الصيانة التنبؤية. سيؤدي التفكير في أشياء مثل هذه إلى توجيهك نحو بائع البرامج المناسب.

ومع ذلك ، فإن تطوير تطبيقات الأجهزة المحمولة والصيانة التنبؤية ليسا الجوانب الوحيدة التي يجب عليك مراعاتها. يحتوي بحث Gartner على قائمة بثمانية جوانب أخرى للخدمة يجب أن تضعها في الاعتبار ، وكل هذه المعلومات ليست سوى نصيحة واحدة من بين ثلاثة في البحث الذي أعدوه حول "كيفية اختيار موردي إدارة الخدمة الميدانية". مثل جميع أبحاث Gartner المدرجة في هذه المقالة ، فهي متاحة فقط لعملاء Gartner ، لكنها تستحق ذلك تمامًا.

تعرف على وظائف الخدمة الميدانية التي ستوفر الإطار الصحيح

"من الأفضل تقطيع البيتزا إلى أربع قطع لأنني لست جائعًا بما يكفي لأكل ست قطع." - يوغي بيرا

لم يكن يوغي جائعًا بما يكفي لستة أشخاص ، ولكن هناك ستة يجب أن تكون على دراية بها: الفئات الست لوظائف الخدمة الميدانية.

إن النظر في نوع الخدمة التي يقوم بها فنيو الخدمة الميدانية لديك يوجهك نحو نوع الوظائف التي يجب أن تبحث عنها في البرنامج. لكن كيف يمكنك التمييز بين تلك الوظائف؟ من الصعب بما يكفي تضييق نطاق مئات البائعين ؛ يؤدي تضييق الوظائف العديدة التي يوفرها هؤلاء البائعون إلى زيادة الصعوبة بشكل كبير.

هذا هو المكان الذي توضح فيه قائمة Gartner للوظائف الست الأشياء ، وتركز على ما يهم عملك. هل البقاء على اتصال مع العملاء ضروري للفنيين لديك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فسترغب في إلقاء نظرة على ما تقوله أبحاث Gartner حول وظائف تمكين الفني.

يشمل التمكين الفني أشياء مثل:

• تكامل GPS
• تاريخ المعدات وتفاصيل الموقع
• اتصالات العملاء
• قاعدة المعرفة وتعليمات العمل

إذا كان بإمكان الفنيين لديك الاستفادة من أي من هذه الميزات ، فستحتاج إلى البحث عن بائع يتمتع بإمكانات تمكين فني قوية. يجب أن تسأل عن نوع ميزات المراسلة التي يقدمها برنامجهم ، وما هي الأمثلة التي لديهم عن الشركات التي استخدمت هذه الميزات ، على سبيل المثال ، لإعلام العميل بأنه قد يكون متأخرًا بعض الشيء.

ومع ذلك ، قد لا يكون تمكين الفني بنفس أهمية إحدى الفئات الخمس الأخرى. يعد التحقق من كل منهم هو أضمن طريقة لمعرفة أنك ستختار البرنامج المناسب لإطار عمل إدارة الخدمة الميدانية الخاص بك.

قم بتمكين موظفيك للحصول على إطار عمل ناجح

"يمكنك أن تراقب الكثير من خلال المشاهدة." - يوغي بيرا

عندما تختار برنامجك ، اعرف ما الذي سيمكن موظفيك. إذا كنت تريد أن يكون إطار عمل إدارة الخدمة الميدانية الخاص بك صلبًا ، فاعرف مدى مساعدة برنامج البرنامج المحتمل للفنيين لديك عندما يكونون في الميدان.

في مسح لشركات الخدمات التي تستخدم برامج إدارة الخدمة الميدانية ، وجدت شركة Gartner أن تطبيق الهاتف المحمول المصمم جيدًا أمر حيوي. يساعد برنامج الخدمة الميدانية مع تطبيق جوال الفنيين على أن يكونوا أكثر إنتاجية ، والتواصل بشكل أفضل مع العملاء ، والحصول على المزيد من المعلومات الضرورية التي يحتاجون إليها. في الواقع ، قال أكبر عدد من المشاركين في الاستطلاع إن تطبيق أو نظام الهاتف المحمول للبائع كان العامل الأكثر أهمية في اختيار البائع.

ومع ذلك ، لم يكن تمكين موظفيك هو الشيء الوحيد الذي يجب أن تمنحه الأولوية. هناك عوامل أخرى يمكن أن تحصل عليها أعمالك من برامج إدارة الخدمة الميدانية. إذا كنت مهتمًا بمعرفة ماهيتها ، فاطلع على بحث Gartner المقابل هنا.

"لم ينته الأمر حتى ينتهي"

كما قال يوغي ، لم ينته شيء حتى النهاية. إذا كنت مهتمًا بالمعلومات المقدمة هنا ، فإن هذا المنشور يعطي فكرة بسيطة فقط عن مقدار أبحاث Gartner التي يمكن أن تساعد في تنظيم أعمالك الخدمية من أجل النجاح. إذا كنت تريد حقًا معرفة مدى قوة مورد خدمة ميدانية محتمل ، فراجع Magic Quadrant من Gartner لبرنامج إدارة الخدمة الميدانية.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة برامج إدارة الخدمة الميدانية في أعمالك الخدمية ، فراجع إحدى منشورات Capterra التالية:

4 بدائل رائعة لـ Jobber

4 طرق Geofencing يمكن أن توفر أسطولك آلاف الدولارات

دليل سوبر ماريو براذرز لأخطاء الخدمة الميدانية