هل يواجه فريق الدعم الخاص بك هذه التحديات الخمسة؟ يمكن أن يكون مشكلة في إدارة عبء العمل

أصبحت فرق الدعم أكثر ضغطًا من أي وقت مضى. مع نمو التوقعات وتقلص الموارد ، من السهل أن تشعر أعباء عمل فرق الدعم بأنها غير عملية ، وأحيانًا يتعذر إدارتها.

بالنسبة لمديري الدعم الذين يوازنون بين مهام الدعم اليومية والتخطيط الاستراتيجي طويل الأجل وتطوير الفريق ، فقد يكون من الصعب منح إدارة عبء العمل الوقت والاهتمام الذي تستحقه. ومع ذلك ، فإن تخصيص الوقت لإدارة طبيعة وتوزيع عبء العمل لفريقك يمكن أن يساعدك على زيادة نقاط القوة وتقليل أوجه القصور وتحسين معنويات الفريق. لقد قدمنا ​​سلسلة من ميزات إدارة عبء العمل الجديدة لمساعدتك في الوصول إلى هناك - ولكن أولاً ، دعنا نتعمق أكثر في فوائد الإدارة الفعالة لأعباء العمل لفريقك.

ما هي إدارة عبء العمل؟

ماذا نعني بإدارة عبء العمل؟ يغطي المصطلح التخطيط ووضع الإستراتيجيات والأتمتة والتنظيم التي تدخل في تشغيل فريق دعم صحي وفعال. إنه عمل غير مرئي إلى حد كبير يعمل من وراء الكواليس ويميل إلى شغل الكثير من وقت مديري الدعم - ومع ذلك فهو ضروري للغاية لتقديم تجربة عملاء ممتازة.

لماذا تعتبر إدارة عبء العمل مهمة؟

عندما تعمل ضمن فريق دعم صغير ، يمكن أن تتخذ إدارة عبء العمل شكلاً غير رسمي. هل تحتاج إلى شخص ما لإجراء بعض محادثاتك أثناء معالجة استعلام أكثر تعقيدًا؟ ما عليك سوى إرسال رسالة إلى زملائك في الفريق لمعرفة من لديه القدرة.

ومع ذلك ، مع زيادة حجم فريقك وشركتك ، تزداد الحاجة إلى نهج أكثر تنظيماً لإدارة عبء العمل. إليكم السبب:

• تنامي توقعات العملاء: على مدار عام 2022 ، شهد 83٪ من فرق دعم العملاء زيادة في توقعات العملاء للدعم.يريد العملاء خدمة عملاء سريعة وشخصية وعالية الجودة ، وتحتاج فرق خدمة العملاء إلى التأكد من قدرتها على مواجهة التحدي. وهذا يعني تعظيم الكفاءة عبر عمليات الفريق.
• معنويات الفريق: يمثل الإرهاق خطرًا متزايدًا بين مندوبي الدعم.في الواقع ، يقول أكثر من نصف قادة الدعم أن أعضاء فرقهم شعروا بالإرهاق في الأشهر القليلة الماضية. تعد إدارة عبء العمل مجرد جزء من اللغز ، ولكن يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً نحو ضمان أن أعضاء فريقك لا يتحملون أكثر مما يمكنهم التعامل معه من خلال منحك مزيدًا من الرؤية لأعباء العمل الخاصة بهم.
• تخطيط الفريق: إن معرفة مقدار ما يمكن أن يتحمله كل فرد من أعضاء فريقك - ومستوى الإنتاجية الإجمالي لفريقك - أمر ضروري لتخطيط الفريق.هل تحتاج إلى زيادة عدد الموظفين؟ هل يمكنك إيجاد طرق للعمل بشكل أكثر ذكاءً مع الأتمتة؟ هل ستكون مستعدًا لزيادة حجم البيانات الواردة بعد الإعلان أو إطلاق الميزة؟ هذه أسئلة تحتاج إلى الإجابة عليها لمنح عملائك التجربة التي يتوقعونها.
• تدريب الفريق: من المهم التخفيف من أعضاء الفريق الجدد وتجنب إثقال كاهلهم من القفزة.بدون نظام قوي لإدارة عبء العمل ، قد يكون من المستحيل تقريبًا التحكم في حجم وتعقيد محادثات العملاء الجديدة للموظفين - مما يؤدي إلى تجربة ساحقة لهم وتجربة محبطة لعملائك.

مبادئ إدارة عبء العمل

يجب أن تتناسب إدارة عبء العمل الفعالة مع تدفقات عمل فريقك ، وأن تكون قوية وموثوقة دون تقديم عملية من أجل العملية. نعتقد أن أي نظام لإدارة عبء العمل يجب أن يكون:

• مرن للغاية: لا يوجد فريقان للدعم متماثلان.يجب أن يكون أعضاء الفريق قادرين على التحكم في إعدادات النظام المختلفة وتعديلها لتلائم أهداف فريقهم وسير العمل.
• سهولة الإعداد والتعديل: يحتاج أعضاء الفريق إلى مراجعة ومراجعة الإعداد وتخصيص الموارد أثناء قيامهم بتوسيع نطاق فريقهم والاستجابة للتطورات غير المتوقعة.أصبحت الحواجز التي تحول دون الإعداد والتعديل عوائق أمام الكفاءة.
• يمكن التنبؤ به: يحتاج مديرو التحول إلى أن يكونوا قادرين على فهم الطريقة التي يتم بها فرز قوائم الانتظار والمحادثات الخاصة بهم بسهولة بواسطة نظام إدارة عبء العمل الخاص بهم.يساعد على بناء الثقة في الإعداد ويقلل من الرغبة في تحديد الأولويات يدويًا ونقل المحادثات بين زملاء الفريق.

مشاكل إدارة عبء العمل التي تواجه فرق خدمة العملاء - وكيف نقوم بحلها

بناءً على هذه المبادئ ، قدمنا ​​سلسلة من ميزات إدارة عبء العمل لمنصة خدمة العملاء الخاصة بنا لجعل الحياة أسهل كثيرًا للمديرين وفرقهم. بغض النظر عن الصناعة ، تواجه فرق دعم العملاء العديد من المشكلات نفسها. لا يمكن حل كل شيء عن طريق إدارة عبء العمل ، ولكن يمكن التخفيف من كثير منها.

المشكلة: النظام مؤلم لإعداده وصيانته على نطاق واسع

بالنسبة للفرق التي تتخذ الخطوات اللازمة لتنفيذ عملية إدارة عبء العمل ، يمكن أن تحتاج الصيانة إلى الكثير. إذا كانت صيانة نظامك تتطلب وقتًا أطول من المشكلة التي تم إنشاؤها لحلها ، فهذا لا يستحق ذلك.

الحل: صفحة مخصصة لإدارة عبء عمل الزملاء

لقد قدمنا ​​علامة تبويب جديدة "زملاء الفريق" إلى مساحة عمل الاتصال الداخلي - وهي صفحة مخصصة حيث يمكنك البحث عن تكوينات زملائك في الفريق وتصفيتها وتعديلها (مثل صناديق البريد الوارد للفريق الذين تم تعيينهم لها) بشكل مجمّع وعلى المستوى الفردي.

المشكلة: لا يتم تعيين المحادثات الهامة أولاً

لم يتم إنشاء جميع استعلامات العملاء على قدم المساواة. إذا لم يكن لدى فريقك طريقة لتحديد أولويات المحادثات بشكل فعال ، فإنك تخاطر بترك استفسارات عاجلة ، أو عملاء VIP ، في أسفل قائمة الانتظار.

الحل: تحديد أولويات محادثة العملاء

حدد بالضبط كيف تحدد مساحة عمل Intercom الأولوية للمحادثات وتعينها باستخدام مجموعة من السمات الأكثر منطقية لنشاطك التجاري ، مثل أولوية المحادثة واتفاقية مستوى الخدمة و "الانتظار منذ ذلك الحين" و "البدء في" وأولوية البريد الوارد للفريق.

"أود تغيير أولويات البريد الوارد للفريق عدة مرات كل يوم ، وسأراجع كل بضع ساعات لمعرفة البريد الوارد الذي يحتاج إلى أكبر قدر من الاهتمام. أود تغيير أعضاء الفريق إلى فرق مختلفة ، وما إلى ذلك. لم أتطرق إليها منذ هذا التحديث ، لأنها تعمل بالطريقة التي أريدها. هذا أفضل بكثير ويخلق أيضًا المزيد من السلام والوقت بالنسبة لي ". - Maartje Daems ، مدير دعم العملاء ، Plug & Pay

المشكلة: ينسى أعضاء الفريق تغيير حد مهامهم عندما لا يكونون متاحين

إنه أمر سهل للغاية إغفاله ، ولكن لديه القدرة على تعطيل سير عمل الفريق ليوم كامل. هذا يمثل ضغطًا كبيرًا على مندوبي الدعم الذين يحاولون فقط أخذ استراحة غداء.

الحل: الوضع التلقائي بعيدًا

قم بتعيين أعضاء الفريق تلقائيًا على "بالخارج" أو "بالخارج وإعادة التعيين" بعد أن يكونوا غير نشطين لفترة محددة. تأكد من عدم ترك العملاء منتظرين عندما يصبح أحد أعضاء الفريق غير نشط عن طريق إعادة توجيه المحادثات تلقائيًا إلى زملائه المستعدين للرد - حتى إذا نسي زميل الفريق السابق تحديث حالتهم إلى "بالخارج".

المشكلة: لا يمكن أن يكون لزملاء الفريق حدود سعة فريدة

كل زميل في الفريق لديه نقاط قوة وخبرة ومجالات مختلفة للنمو. إن وجود حدود متساوية للقدرة في جميع المجالات ليس منطقيًا بالنسبة لفريق دعم عالي الأداء ، ويمكن أن ينتهي به الأمر إلى التسبب في ضغوط على زملائه والتأثير سلبًا على تجربة العملاء.

الحل: حد تعيين الزملاء في الفريق

تجاوز حد تعيين مساحة العمل وقم بتعيين حدود مختلفة لكل زميل في الفريق ، وقم بزيادة الكفاءة من خلال التأكد من أن عبء العمل لكل عضو في الفريق يتطابق مع مهاراته وأقدميته.

المشكلة: زملاء الفريق غير مستغلين

مع توسع مؤسسة الدعم الخاصة بك ، قد يضطر ممثلو الدعم إلى تخصيص معارفهم لتناسب احتياجات الفريق والعملاء المحددين. هذا يضمن أن الشخص المناسب يجيب على الأسئلة الصحيحة ويزيد من جودة الردود - ولكن يمكن أن يؤدي إلى عدم استغلال زملائه في الفريق. مثال على ذلك هو فريق متعدد اللغات ، حيث يقوم شخص واحد بإدارة البريد الوارد باللغة الإسبانية. بمجرد عدم وجود محادثات إسبانية مفتوحة ، كيف يمكن لممثل الدعم الاستمرار في مساعدة العملاء؟

الحل: صناديق بريد الفريق الثانوية

لكل زميل في الفريق ، حدد كلاً من البريد الوارد للفريق الأساسي والثانوي بناءً على خبرته. عندما تكون جميع صناديق البريد الوارد للفريق الأساسي فارغة ، يبدأ زميل الفريق في تلقي المحادثات من البريد الوارد للفريق الثانوي.

"تعمل صناديق البريد الوارد للفريق الثانوي بشكل رائع. تتيح هذه الميزة لفرق الخط الأول الخاصة بي أن يكون لها نقاط تركيز مختلفة ، مثل تركيز الفريق الأول على كولومبيا وفريق 2 الذي يركز على كوبا. أخطط لتوسيع هذا إلى فريقي من الخط الثاني أيضًا ، لذلك يمكن أن يركز وكيل الخط الثاني بشكل أساسي على X بينما يركز وكيل آخر بشكل أساسي على Y ". - فرانسيسكو كاناليس ، رئيس العمليات المعتمدة على الحجم ، MAJORITY

إذا واجه فريقك أيًا من هذه المشكلات ، فقد تساعدك ميزات إدارة عبء العمل الجديدة لدينا على رفع مستوى أداء الفريق ، وتحسين رضا العملاء في النهاية. اكتشف بعض الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها زيادة دعمك.