العمل في مركز الاتصال: كيف يبدو الأمر والمناصب والنصائح

أصبح العمل في مركز الاتصال مختلفًا تمامًا اليوم عما كان عليه قبل بضع سنوات فقط. يمكن للأشخاص التواصل مع الأنشطة التجارية عبر العديد من القنوات المختلفة ولكن لا يزال بإمكانهم الاتصال بهم لطرح الأسئلة والمخاوف. وهذا هو المكان الذي يمكن لوكلاء مركز الاتصال تقديم استجابة فورية وشخصية بطريقة مخصصة. يساعد هذا النهج الشركات على تحسين تجربة العملاء (CX) ورضا العملاء، بغض النظر عن سبب المكالمة.

تزدهر مراكز الاتصال ومراكز الاتصال في الفضاء الافتراضي، مما يعني ارتفاع الطلب على وكلاء مراكز الاتصال في الولايات المتحدة. يقدر مكتب إحصاءات العمل ما يقرب من 375000 فرصة عمل ذات صلة كل عام حتى عام 2032. وهذا يعني أن وظائف مراكز الاتصال آخذة في الارتفاع، وأن الطلب مرتفع على مراكز الاتصال الداخلية.

قبل أن ترسل تلك السيرة الذاتية، تحقق من طبيعة العمل في مركز الاتصال، والإيجابيات والسلبيات، والمناصب المختلفة ومتطلباتها، ونصائح للنجاح في مركز الاتصال.

هل تعتقد أنك ستكون مناسبًا لوظيفة مركز اتصال داخلي أو بعيد؟

اكتشف كيف يبدو العمل في مركز الاتصال وتعرف على كيفية تطوره منذ السنوات الماضية.

إيجابيات وسلبيات العمل في مركز الاتصال

تتطلب وظائف مركز الاتصال الكثير من الاتصالات وتتطلب الكثير من الوقت على الهاتف والكمبيوتر. يمكن للوكلاء تنمية وتطوير مهاراتهم مدى الحياة من خلال أدوار مركز الاتصال ومساعدة الأشخاص أثناء قيامهم بذلك.

تحقق من هذه الإيجابيات والسلبيات :

للمساعدة في تجنب الإرهاق وإدارة التوتر، خذ فترات راحة أمام الشاشة واستخدم معدات مكتبية مريحة، بما في ذلك الكرسي ولوحة المفاتيح.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS): الدليل الكامل

7 مهارات مركز الاتصال للنجاح في هذا الدور

موظفو مركز الاتصال هم الخط الأمامي عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يتوقع العملاء أن يبذل كل وكيل جهدًا إضافيًا لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. ويريد 63% من الوكلاء أن يعرفوا احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة.

خدمة العملاء الممتازة ليست سهلة دائمًا، خاصة عبر الهاتف.

يتمتع ممثلو مراكز الاتصال الناجحون والمنتجون بهذه السمات لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

1. النظرة المتمحورة حول العملاء

إن وجود رغبة عارمة في مساعدة العملاء طوال الوقت هو سمة مرجعية لممثلي مراكز الاتصال. إذا كنت تستمتع بتجارب لا تُنسى وفرصة إنشاء سفراء للعلامة التجارية من كل مكالمة، فقد تستمتع بالعمل في مركز الاتصال. إن التركيز على العملاء يعني أنك لن تكون سعيدًا إلا إذا كان العميل سعيدًا.

2. معرفة القراءة والكتابة الحاسوبية الأساسية ومهارات الكتابة

ما يقرب من 25٪ من واجبات وظيفة مركز الاتصال تشمل إدخال بيانات ما بعد المكالمة وعمل إدارة الكمبيوتر. الجزء الأكبر من الوظيفة هو التحدث بنشاط مع شخص ما عبر الهاتف، ولكن معرفة القراءة والكتابة بالكمبيوتر أمر مهم للنجاح كوكيل مركز اتصال.

من المفيد أن يكون لديك خبرة في:

• أنواع مختلفة من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
• تطبيقات مراسلة الجوال
• الفهم الأساسي للاتصالات السحابية

إذا كنت تستطيع الكتابة بسرعة، فمن المحتمل أن تشعر براحة أكبر تجاه هذا الدور. يعد حوالي 60 كلمة في الدقيقة معيارًا جيدًا، والأسرع هو الأفضل. طالما يمكنك الوصول إلى الشاشات التي تحتوي على معلومات العملاء، يمكنك تحسين مهاراتك في القراءة والكتابة بالكمبيوتر والتدرب على الكتابة لتحسينها.

3. التواصل الممتاز

يعد التواصل أحد أهم المهارات في العديد من الوظائف، ولكنه مهم بشكل خاص في مركز الاتصال. تدور معظم نصائح خدمة العملاء حول تحسينات التواصل، مثل إظهار التعاطف أو تحديد التوقعات.

يمكن لأفضل الاتصالات في مركز الاتصال:

• تحدث بوضوح بصوت هاتفي قوي ينقل الثقة لبناء العلاقة.
• استمع بانتباه واطرح الأسئلة، وأعد الصياغة إذا لزم الأمر للوصول إلى القضية الحقيقية.
• استجب بصبر دون إحباط للتوصل إلى حلول ترضي الجميع.
• توثيق بدقة لأغراض حفظ السجلات دون أخطاء كبيرة.

كلما تواصلت بشكل أفضل، كلما تمكنت من معالجة مخاوف العملاء بشكل أسرع.

مقالات لها صلة

12 مهارات شخصية في مركز الاتصال يحتاج كل وكيل إلى إتقانها

4. حل المشكلات بكفاءة

يريد المتصلون حل مشكلاتهم في أسرع وقت ممكن. يجب على الوكلاء القفز إلى العمل عندما يرن خطهم، وتقليل أوقات الانتظار، ومعرفة الحلول قبل أن ينزعج المتصلون.

ومع ذلك، قد يكون العمل في مركز الاتصال الداخلي أمرًا غير متوقع. لا يوجد مكالمتان أو متصلان متماثلان على الإطلاق، ويمكن أن تستمر مكالمات الترحيل (لمساعدة الأشخاص الذين يعانون من إعاقات في السمع أو النطق) لفترة أطول بكثير من المكالمات التقليدية.

في بعض الأحيان، لا يمكنك اتباع البروتوكول في بعض المواقف غير المتوقعة. من المفيد أن تكون سريعًا وأن تتوصل إلى حلول تساعد المتصلين أثناء التنقل. كلما تمكنت من حل مشكلات العملاء بشكل أسرع، زادت أرقام دقة المكالمة الأولى (FCR) عن طريق إغلاق تذاكر العملاء في المكالمة الأولى.

5. تعدد المهام المنظم

إذا كنت ترغب في العمل في مركز اتصال، فستحتاج إلى أن تكون قادرًا على القيام بمهام متعددة - والتعامل مع جميع مهامك بسرعة ودقة. قد يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى التوفيق بين العديد من قنوات التواصل، مما يعني التحدث والكتابة والاستماع في وقت واحد تقريبًا.

كن مستعدًا للتبديل بين:

• دردشة مباشرة
• بريد إلكتروني
• اتصالات هاتفية

يمكنك التعامل مع أكثر من 50 عميلًا يوميًا، ويصبح تعدد المهام أكثر صعوبة كلما زاد عدد المتصلين الذين تتفاعل معهم. أنت بحاجة إلى التركيز على الليزر والتنظيم الشديد للحفاظ على كل شيء معًا.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال متعدد القنوات: ما هو وكيف تستخدمه الشركات

6. معرفة الشركة والمنتج

لا تحتاج إلى حفظ كل شيء عن كيفية عمل منتجات الشركة أو خدماتها. ولكن يجب أن تعرف كيفية البحث عن الإجابات بسرعة إذا لم تفعل ذلك.

لحسن الحظ، تقوم العديد من مراكز الاتصال بإعداد وكلائها لتحقيق النجاح باستخدام مجموعة من الأدوات والموارد وبرامج التدريب. تشمل الموارد زملائك أيضًا - يمكنك طرح أسئلة حول عروض الشركة للحصول على إجابات الخبراء من أقرانك الذين كانوا في مكانك لفترة طويلة. أو قم بإجراء مكالمة وهمية لخدمة العملاء مع أحد الأقران لاختبار مهاراتك.

7. جدولة مرنة

قد يعني العمل في مركز الاتصال العمل خارج ساعات العمل العادية. إذا كنت تبحث فقط عن دور من الساعة 9 إلى 5، فقد ترغب في مواصلة البحث - تعمل مراكز الاتصال على مدار الساعة مع استثناءات قليلة جدًا في معظم الحالات.

قد يعمل موظفو مركز الاتصال في نوبات مختلفة:

• بين عشية وضحاها
• عطلات نهاية الأسبوع
• العطلات الكبرى

يمكنك أيضًا العمل لساعات إضافية إذا واجهت الشركة استدعاءً أو حدثًا مهمًا وتحتاج إلى كل الأيدي العاملة. يمكن أن تزيد هذه الساعات من الضغط على موظفي مركز الاتصال، خاصة إذا كانوا في الموقع ويتعين عليهم التنقل.

هل لديك كل هذه المهارات؟ الآن، تعرف على أدوار مركز الاتصال التي تهمك أكثر.

وظائف ومسؤوليات مركز الاتصال

نظرًا لأنك لا تحتاج إلى الكثير من الخبرة العملية، فإن وظائف مركز الاتصال تعد وظائف ممتازة للمبتدئين. هل سبق لك التعامل مع العملاء؟ هل تعرف كيفية استخدام الهاتف والكمبيوتر؟ أنت مؤهل بالفعل!

كما يقوم موظفو مركز الاتصال المتفانون أيضًا برفع الرتب والتقدم في حياتهم المهنية في خدمة العملاء بسرعة.

يمكنك الاختيار من بين وظائف مركز الاتصال الشائعة هذه:

نصائح للعمل في مركز الاتصال

يمكن أن تكون وظائف مركز الاتصال صعبة ومجزية في نفس الوقت. وكلاء استيعاب وتسجيل كميات هائلة من المعلومات. كما يقومون أيضًا بإعداد الآخرين لتحقيق النجاح من خلال ملاحظات سياقية مفصلة حول تفاعلات العملاء. وبعد ذلك، يمكن لأي شخص يساعد هؤلاء العملاء في المستقبل الرجوع إلى الملاحظات لمعرفة السياق.

فيما يلي بعض أهم النصائح للنجاح في بيئة مركز الاتصال.

التعرف على برنامج مركز الاتصال

يتضمن الاستعداد في مركز الاتصال أكثر من مجرد معرفة الأساسيات حول عرض المنتج أو الخدمة. إنه يستلزم فهمًا عميقًا لتفاصيل وعموميات ما تبيعه أو تدعمه.

تتحسن خدمة العملاء لديك عندما تكون قادرًا على التحدث بوضوح إلى:

• فوائد جديرة بالملاحظة
• القيود المشتركة
• خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها

ستحتاج على الأرجح إلى المشاركة في الكثير من اتصالات الفريق الافتراضية - فكر في التواصل مع الزملاء أو المشرفين للحصول على التوضيح. تعرف على المواد التدريبية أو أي معلومات ذات صلة بالمنتج يقدمها صاحب العمل.

ومن خلال فهم أفضل للعروض والإجراءات، يمكنك تجهيز نفسك بشكل أفضل لمعالجة الأسئلة وحل المشكلات وتقديم معلومات دقيقة.

مقالات لها صلة

23 أفضل ممارسات مركز الاتصال لتجربة عملاء متميزة

التركيز على تخصيص كل تجربة

يعد التخصيص أمرًا أساسيًا لبناء علاقة مع المتصلين وتحسين تجربة العملاء. وهذا صحيح حتى في المواقف الصعبة، مثل المكالمات مع العملاء الغاضبين.

إحدى أسهل الطرق لتخصيص كل مكالمة هي طرح أسئلة استقصائية لجمع المعلومات. من خلال تخصيص الوقت لفهم احتياجات المتصلين واهتماماتهم (وهو ما يتوقع معظمهم منك القيام به)، يمكنك تقديم استجابة مخصصة وتصميم حل لمشكلاتهم المحددة.

يمكن لموظفي مركز الاتصال أيضًا الاستفادة من تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) ومركز الاتصال لتخصيص خدماتهم ودعمهم.

مراجعة سجل العملاء، مثل:

• التفاعلات الماضية
• المشتريات
• تفضيلات الإخطار

يمكن أن تعطيك هذه الملاحظات فكرة عن رحلتهم مع شركتك وتسمح لك بتوقع احتياجاتهم بشكل أفضل.

صقل مهاراتك في تدوين الملاحظات

يعد التواصل الفعال أمرًا بالغ الأهمية لوكلاء مركز الاتصال لضمان الوضوح والفهم والكفاءة المهنية. جزء من ذلك هو التواصل التجاري غير المباشر، مما يعني أنك لا تتحدث مباشرة مع أي شخص. هذا هو 25% من العمل الذي يتطلب تدوين الملاحظات بجدية.

الاستماع النشط هو المفتاح لبناء ملاحظات فعالة. بمجرد حصولك على المعلومات، فإن كيفية تنظيمها ستؤثر على مدى سهولة قيام الوكلاء بمساعدة (أو البيع) لهذا العميل مرة أخرى في المستقبل.

جرب هذه النصائح عند صياغة ملاحظات حساب العميل:

• استخدم الاختصارات والكلمات الرئيسية لتقليل الطول.
• قم بتنظيم الملاحظات حسب الفئة واستخدم التعداد النقطي والعناوين لإبقاء ملاحظاتك قابلة للقراءة.
• كن موجزًا ​​وملائمًا، مع التركيز على التفاصيل الأساسية والمعلومات القابلة للتنفيذ.
• قم بمراجعة ملاحظاتك والتحقق منها للتأكد من دقتها.

باستخدام هذه النصائح، أنت جاهز للقيام بدور جذاب في مساعدة العملاء على اكتشاف الحلول وتحسين حياتهم.

هل تفكر في العمل في مركز الاتصال؟

تعمل حلول VoIP على تغيير صناعة مراكز الاتصال نحو الأفضل. يمكن الآن لموظفي مركز الاتصال العمل من المنزل وتسلق السلم إلى مهنة خدمة العملاء المربحة في أي وقت من الأوقات.

في المرة القادمة التي تتصل فيها بمركز اتصال، سيكون لديك تقدير جديد لعملهم الشاق. قد ترغب حتى في الانضمام إلى فريقهم.

الأسئلة الشائعة حول العمل في مركز الاتصال

تحقق من الأسئلة الشائعة لموظفي مركز الاتصال لمزيد من المعلومات.