التسويق بالكلام: كيفية بناء استراتيجية ناجحة

بغض النظر عن مدى جودة مبيعاتك ، لا يوجد شيء أكثر إقناعًا من توصية غير مرغوب فيها من عميل سعيد - سواء كان ذلك صديقك يوصي طبيب أسنان عائلته ، أو عمك يهتف بأحدث لعبة فيديو.

شئ وحيد مأكد. يشتري البشر من البشر ، مما يجعل التسويق الشفهي أحد أكثر الطرق فعالية لنشر الكلمة عن الأعمال التجارية. فكر في الأمر. هل تفضل الاستماع إلى شخص عشوائي على إعلان إعلامي أو توصية مباشرة من مرشد عملك؟ لكن التسويق الشفهي يأتي في جميع الأشكال والأحجام: التعليقات الموجودة أسفل منشورات المدونة وعلامات التصنيف والصيحات ومراجعات المنتجات.

في هذه المقالة ، سوف نتعمق في ما يعنيه التسويق الشفهي بالفعل وكيف يمكنك الاستفادة منه بنجاح لعملك اليوم! هيا بنا نبدأ.

ما هو التسويق الشفهي (WOMM)؟

يُشار أيضًا إلى التسويق الشفهي ، WOM أو WOMM للاختصار ، باسم الإعلان الشفهي. يتم تعريفها على أنها عملية التسويق العضوية التي تحدث عندما ينشئ المستهلكون محادثات حول منتجات أو خدمات الشركة مع صديق وعائلة وشبكة.

يعد تسويق WOM أحد أقوى أشكال الإعلان حيث يثق المستهلكون بأصدقائهم بنسبة 92٪ أكثر من وسائل الإعلام التقليدية. غالبًا ما يأتي التسويق التقليدي في شكل إعلانات مدفوعة حيث تدفع العلامات التجارية لوضع رسالة أمام أكبر عدد ممكن من الأشخاص. غالبًا ما يشار إلى هذا باسم التسويق "الدفع". في المقابل ، يركز التسويق الشفهي على المناقشات العضوية والمحتوى الذي ينشئه المستخدم لتسويق علامتك التجارية.

قبل الإنترنت ، كانت الكلمات الشفوية هي بالضبط - يتم مشاركة الكلمة عن طريق الفم. ولكن مع ظهور اتصالات الإنترنت السريعة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتبادل الفوري للمعلومات ، أصبح تعريف "الفم" أوسع بكثير.

التسويق الشفهي في العصر الرقمي

يمكن أن يتراوح التسويق الشفهي اليوم بين الدعاية والطنين الفيروسي والمحتوى والتغريدات وبكرات Instagram والمزيد. إنه أقل تركيزًا على الوسط ، ولكن يركز بشكل أكبر على كيفية انتشار الأفكار: ينشر المدافعون عن العلامة التجارية الكلمة حول عملك.

قد تحدث المرأة عن طريق الصدفة أو الحظ ولكن يمكن تشجيعها وتنظيمها وصنعها لصالح العلامة التجارية. عندما يشارك شخص ما شعورًا أو رسالة أو تجربة أو فكرة عن علامة تجارية ، يتم تشغيلها من خلال تجربة محددة. قد يكون ذلك من خلال تجاوز التوقعات بشأن منتج ما ، أو من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة ، أو عن طريق تمكين جمهورك من نشر الكلمة عن عملك. سنبحث في الاستراتيجيات في قسم لاحق.

لماذا التسويق بالكلام مهم؟

المشهد الإعلاني آخذ في التغير. لم يعد نموذج الدفع مقابل الفوز بعد الآن. لا يمكن للمعلنين فقط ضخ الأموال من أجل مواضع الإعلانات التليفزيونية ويتوقعون أن يكون ذلك ناجحًا. قد تكون معروفًا ، لكن لا يمكنك بناء علاقة بهذه الطريقة.

يتجاوز التسويق الناجح الشراء ويسعد عملاءك إلى الحد الذي يدافعون فيه عنك - مجانًا (نوعًا ما).

من خلال التسويق الشفهي ، تتمثل مسؤولية العلامة التجارية في ضمان تمكين المدافعين عن علامتك التجارية من مشاركة علامتك التجارية ، والاستماع إليهم ، وتضخيمهم. في نهاية اليوم ، أصبح الناس أكثر تشككًا في الإعلانات. من المرجح أن يثق 90٪ من الناس بعلامة تجارية موصى بها ، حتى من شخص غريب. مرة أخرى ، يشتري الناس من الناس.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعلك تنشر استراتيجية WOM.

بناء حقوق ملكية للعلامة التجارية

تركز الحملة التسويقية الشفوية الناجحة على المدى الطويل. يستغرق الأمر وقتًا لبناء الوعي وإيصال قيم العلامة التجارية وتشكيل الطريقة التي يشعر بها عملاؤك تجاهك وبناء علاقات أعمق. يتم تحقيق ذلك من خلال اتخاذ إجراءات بشأن أشياء لا تتسع مثل تقديم خدمة عملاء على أعلى مستوى ، أو بناء منتج فريد من نوعه ، أو صياغة تجربة مستخدم لا تُنسى (انتقل إلى قسم الإستراتيجية من أجل أعمق الغوص). نتيجة لذلك ، نجحت العلامات التجارية التي تمكنت من تحقيق ذلك في بناء علامة تجارية وولاء مذهلين. إنها تقدم أكثر بكثير من مجرد قيمة مادية - WOM تبني القيمة العاطفية والثقة والولاء.

بناء علاقات مع جمهورك

العلامة التجارية التي تستمع تنجح.

يتطلب التسويق الشفهي اتصالًا ثنائي الاتجاه بين العلامة التجارية والعميل. تحتاج العلامة التجارية أولاً وقبل كل شيء إلى الاستماع إلى ما يقوله العملاء لتحسين أعمالهم إلى الحد الذي يتجاوزون فيه توقعاتهم. بمجرد تحقيق ذلك ، سيصيح العملاء من فوق أسطح المنازل حول عملك.

في النهاية ، الحملات الفيروسية ليست مستدامة ومن الصعب تكرارها. تساعد WOMM في إنشاء إستراتيجية طويلة الأجل تنمو مع الأعمال التجارية وتحفز المشاركة الاجتماعية والضوضاء ، والتي يمكن أن تساعدك على النمو بشكل أسرع مما لو كنت تعتمد على الإعلانات المدفوعة.

قيادة الخط السفلي الخاص بك

ستؤدي استراتيجية التسويق العضوية وغير القسرية في النهاية إلى زيادة الإيرادات. يوجد دائمًا مكان لإعلانات البانر وإعلانات Facebook ، لكن القليل من تقنيات الإعلان تقترب من أسفل القمع مثل استراتيجية WOMM. بالنظر إليها من منظور تسويق المحتوى ، غالبًا ما تستخدم فرق المبيعات دراسات الحالة بالفيديو وأجهزة الاستدعاء الفردي للمساعدة في عملية المبيعات. على الرغم من أن الأشخاص ليسوا من WOM تمامًا ، إلا أنهم يرغبون في سماع قصص حقيقية ومؤثرة حول كيفية مساعدة شركة ما للآخرين مثلهم.

احصائيات التسويق الشفهي

ألست مقتنعًا بأن WOMM مناسب لك؟ إليك أحدث وأكبر الإحصائيات لإقناعك بخلاف ذلك.

• من المرجح أن يقوم المستهلكون الذين لديهم إحالات من الأصدقاء بالشراء بمقدار 4 مرات.

• 90٪ من الناس يثقون باقتراحات العائلة والأصدقاء.
• أكثر من 74٪ من المستهلكين يعتبرون الكلام الشفهي تأثيرًا مهمًا في قراراتهم الشرائية.
• ينظر المستهلكون إلى التوصيات من بين أهم خمسة تأثيرات على قرارات الشراء الخاصة بهم. قبل الشراء.

• يثق 70٪ من الأشخاص بتعليقات المستهلكين عبر الإنترنت.
• 85٪ من زوار الموقع يشعرون أن المحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدم أكثر تأثيرًا من صور العلامة التجارية أو مقاطع الفيديو.
  يتلقى 72٪ من الأشخاص أخبارًا من الأصدقاء والعائلة ، مما يجعل الحديث الشفوي القناة الأكثر شيوعًا للمشاركة.

• يتأثر 91٪ من مشتري B2B بالكلام الشفهي عند اتخاذ قرارات الشراء.
• على وسائل التواصل الاجتماعي ، يشارك 58٪ من المستهلكين تجاربهم الإيجابية مع شركة ويسألون العائلة والزملاء والأصدقاء عن آرائهم حول العلامات التجارية.
• يثق الكثير من الناس في المراجعات التي يكتبها زملائهم المستهلكين على الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.
• يناقش المستهلكون علامات تجارية معينة بشكل عرضي 90 مرة في الأسبوع.

• يتأثر جيل الألفية بالكلام الشفهي بنسبة 115٪ أكثر من الإعلانات التقليدية.
• يقول ما يقرب من 83 في المائة من المستهلكين إنهم يثقون تمامًا أو إلى حد ما في التوصيات الشفوية ، ويصنفون هذه التوصيات على أنها المصدر الأكثر موثوقية للمعلومات.
• 85٪ من الشركات الصغيرة تعزو الكلام الشفهي على أنه أكبر مصدر للأعمال الجديدة.

أنواع التسويق الشفهي

كما ذكرنا سابقًا ، هناك أنواع مختلفة من التسويق الشفهي. فيما يلي الفئات الرئيسية:

محتوى ناتج عن طريق مستخدم

المحتوى الذي ينشئه المستخدم ، أو اختصارًا UGC ، هو محتوى تم إنشاؤه ومشاركته بواسطة المستهلكين. يسير هذا جنبًا إلى جنب مع التسويق المجتمعي ، حيث ينشئ العملاء مقاطع فيديو ومنشورات مدونة وبودكاست وصورًا لمنتجاتك وخدماتك. في حين أن العلامات التجارية الناجحة ذات الأتباع العبادة سيكون لها معجبون مميزون يقومون بإنشاء محتوى دون مطالبتهم بذلك ، يمكن للعلامات التجارية تشجيع العملاء على إنشاء محتوى باستخدام الأساليب التالية:

1. اطرح أسئلة مثيرة على وسائل التواصل الاجتماعي. اطلب من الأشخاص مشاركة قصصهم وتجاربهم وأفكارهم حول منتجك بطريقة شيقة.
2. ابدأ ورعاية مجتمع متفاعل. سواء كان منتدى أو مجموعة Facebook ، شجع عملائك على المشاركة في مناقشات متعمقة.
3. لديك منظور فريد. يمكنك وضع نفسك كقائد فكري وتقديم أفكار جديدة ومثيرة للاهتمام تؤدي إلى محادثات ممتعة بشكل طبيعي.

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

سواء أكان ذلك يشير إلى العلامة التجارية ، أو بناء علاقات مع المؤثرين ، أو إدارة علامات التجزئة ذات العلامات التجارية ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي وسيلة قوية لتنفيذ حملة تسويقية شفهية ناجحة. إن تنظيم ونشر المحتوى ذي الصلة الذي يتردد صدى لدى جمهورك هو نصف المعركة فقط. النصف الآخر هو الاستماع الاجتماعي والمشاركة بنشاط مع عملائك. فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك:

1. استخدم أداة استماع اجتماعية لتتبع كل إشارة إلى علامة تجارية وعلامة وصيحة منتج وعلامات تصنيف ذات صلة لمعرفة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية
2. أظهر تقديرك الحقيقي للتعليقات والتعليقات الإيجابية. على العكس من ذلك ، تأكد من وجود بروتوكول لإدارة الشكاوى والمراجعات السلبية بسرعة.
3. قم بتضخيم القصص الإيجابية والمراجعات والتعليقات من خلال مشاركتها على حساباتك.
4. بناء علاقة حقيقية مع المؤثرين في مجالك للمساعدة في تضخيم رسالتك.

مناصرة الموظف

إذا لم يكن لديك حضور اجتماعي كبير ، فيمكن أن تساعد مناصرة الموظفين في نشر رسالتك داخل شبكاتهم الفردية. من أجل إشراك موظفيك ونشاطهم ، عليك القيام بأمرين:

1. إنشاء محتوى ترفيهي وقيِّم ومفيد. اطلب منهم مشاركة شيء يفخرون به!
2. اجعل عملية المشاركة سهلة بقدر الإمكان. سواء كنت تقدم مطالبات كتابية ، أو تراجع نسختهم الاجتماعية ، أو تستخدم نظامًا أساسيًا للدفاع عن الموظفين ، فتأكد من أنك تجعل مشاركة المحتوى الخاص بك أمرًا سهلاً قدر الإمكان.

التسويق بالإحالة مقابل التسويق بالكلام

كثير من الناس يستخدمون التسويق بالإحالة والتسويق الشفهي بالتبادل. المفهوم مشابه بالتأكيد في نواح كثيرة. يستخدم تسويق الإحالة شبكة مدفوعة الأجر لزيادة حركة المرور أو المبيعات. سواء كانت روابط في منشور مدونة أو روابط تابعة على قناة TikTok ، تدفع العلامات التجارية رسومًا لكل إحالة. التسويق الشفهي على الرغم من أنه عضوي تمامًا.

كيفية بناء استراتيجية تسويق متحدثة

قبل أن نغوص في تعقيدات تنفيذ استراتيجية تسويق شفهية ، من الضروري ملاحظة أنه لا يوجد قدر من التسويق يمكن أن يبيع منتجًا سيئًا. على العكس من ذلك ، فإن المنتج الرائع الذي يتمتع بتجربة استثنائية يجعل WOM نسيمًا. الآن بعد أن خرجنا من هذا الطريق ، دعنا نتحدث عن الإستراتيجية.

مراقبة الإشارات والاستجابة بسرعة

تبدأ إستراتيجية WOM الفعالة بممارسة الاستماع الاجتماعي الدقيق. سواء أكنت تستخدم خدمات مثل تنبيهات Google أو Mention أو Meltwater ، فمن الضروري أن يكون لديك نبض على من يتحدث عنك. قم بإعداد تنبيهات على أي علامة تجارية أو منتج مذكور وحاول تتبع علامات التصنيف ذات الصلة على منصات الوسائط الاجتماعية.

تقدم بعض خدمات الاستماع الاجتماعي خطوة إلى الأمام ، لتحليل المشاعر ، لتوفير تفصيل ليس فقط لما يقوله الناس ، ولكن أيضًا لشعورهم حيال ذلك. بمجرد العثور على النبض ، تأكد أيضًا من الاستجابة بسرعة واغتنام فرص المشاركة عند ظهورها. التوقيت هو كل شيء على الإنترنت - يمكن أن تكون meme أو tweet أو TikTok موضوع اليوم وتنسى اليوم التالي!

تضخيم قصص العملاء والتعليقات الإيجابية

من المزايا الإضافية للاستماع الاجتماعي أنك ستكون قادرًا على تحديد العملاء السعداء الذين يتحدثون عن منتجك أو خدمتك. يمكنهم نشر قصة على Instagram أو حتى ذكر علامتك التجارية في مقطع فيديو على YouTube. عندما تكتشف هذه التعليقات والقصص الإيجابية ، تأكد من تضخيم صوتهم في شكل إعادة تغريد أو إعادة مشاركة أو حتى إعادة نشر. ضع في اعتبارك أيضًا إعادة عرض المحتوى على مدونتك أو في إعلاناتك أو حتى على موقع الويب الخاص بك. تأكد من إظهار تقديرك والمشاركة بطريقة حقيقية!

إطلاق برنامج مناصرة الموظفين

كما هو مذكور أعلاه ، يمكن أن تكون مناصرة الموظفين مفتاحًا لزيادة جمهورك الأولي. كل موظف في عملك لديه شبكته الخاصة من الأصدقاء والعائلة والمعجبين - لذا استخدمها للاستفادة منها لصالحك. اخطِ بعناية بالطبع من خلال التأكد من أن المحتوى الخاص بك هو شيء سيفخرون به. أخيرًا ، تجنب أي مبادرات قسرية قد تبدو مخادعة لجمهورك - فقد تضر أكثر مما تنفع.

شجع سفراءك على ترك التعليقات

المراجعات الإيجابية يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو كسره. في عالم يثق فيه 70٪ من الناس بتعليقات العملاء عبر الإنترنت ، من الضروري الحفاظ على سمعة علامتك التجارية. إذا كان لديك نبض جيد تجاه العملاء والمؤثرين وسفراء العلامة التجارية الأكثر ولاءً لديك ، فيمكنك بسهولة الحصول على تعليقات وتعليقات إيجابية على مواقع المراجعة. إذا كنت تدير مطعمًا ، فيمكنك المتابعة مع عميل سعيد من خلال رسالة نصية تشجعه على ترك تعليق مقابل مشروب مجاني في زيارته التالية. بالنسبة لشركات SaaS ، فكر في إرسال استبيانات Net Promoter Score (NPS) واطلب من المراجعين الأعلى تصنيفًا ترك مراجعة للنظام الأساسي.

تقديم خدمة عملاء لا مثيل لها

يمكن تضخيم تجربة عميل سلبية واحدة على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ثوانٍ. هذا مفيد بشكل خاص مع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث لا يتطلب الأمر سوى بضع نقرات لمناقشة أي شيء. تأكد من أنك تقدم خدمة عملاء ممتازة لجعل عملائك يهتمون بعملك بدلاً من الاتصال بك عبر الإنترنت.

أفضل أمثلة التسويق الشفهي

الآن بعد أن تعرفت على أهم الجوانب المتعلقة بالتسويق الشفهي ، دعنا نتعمق في بعض من أعظم الأمثلة لإلهام حملة WOMM التالية.

فرك أبي

يحمل Scrub Daddy بفخر لقب "أفضل شركة إسفنج في أمريكا" ، وقد أنشأ بشكل غير تقليدي قاعدة معجبين موالين لأحد المنتجات المنزلية الأكثر شيوعًا في السوق. لقد أنشأوا استراتيجية WOM مستدامة تدوم. بدءًا من عرض تقديمي لا تشوبه شائبة في البرنامج التلفزيوني الشبكي Shark Tank ، ابتكر Scrub Daddy منتجًا ، بسبب عدم وجود كلمة أفضل ، أدى إلى تعطيل فئته. بُني أساس قاعدة المعجبين المخلصين على منتج فريد من نوعه. لقد حافظوا على "عامل الانتشار" من خلال إنتاج محتوى TikTok مضحك يتحدث إلى قاعدة عملائهم بطريقة حقيقية (وغالبًا ما تكون فجّة). لقد خاطروا وعملوا.

لقد سمح لهم ولاءهم المتزايد للعلامة التجارية ومشاركتهم بتوسيع خطوط إنتاجهم إلى مجموعات إسفنجية كاملة ، ومجموعة فرعية تسمى Scrub Mommy ، وأكثر من ذلك.

ستاربكس

لم يتم إنشاء مركز القهوة العالمي من خلال صنع قهوة رائعة. لقد قاموا برعاية تجربة الشرب بأكملها بعناية من العلامة التجارية المرئية ، إلى تخطيط المتجر ، وخدمة العملاء ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وبناء المجتمع - والتي تقدم ستاربكس كدراسة حالة مثالية لـ WOM. لم يكن مشروبًا فيروسيًا واحدًا جعلهم مشهورين ، لكن كل قطعة متحركة ساعدتهم على البقاء على اتصال مع عملائهم.

أحد أهم عوامل استراتيجية ستاربكس WOM هو تصميم المنتج. كل فنجان ستاربكس مكتوب عليه ، والعلامة التجارية معروفة جدًا لدرجة أنها تعمل تقريبًا كرمز للمكانة مقارنة بسلاسل القهوة الأخرى ذات الأسعار المعقولة.

يقدّر بعض المستهلكين مشروب ستاربكس الغالي كعلاج أو رفاهية ، مما يحفزهم على مشاركة مشروبهم على وسائل التواصل الاجتماعي. تشجع سلسلة القهوة المنتشرة في كل مكان العملاء على طلب قائمة سرية وتخصيص المشروبات حسب رغبة قلوبهم - مما يجعل كل تجربة ممتعة وقابلة للمشاركة بشكل فريد.

تسلا

ظل موقف الرئيس التنفيذي إيلون ماسك من الإعلانات ثابتًا طوال فترة عمله في Tesla: تجنب كل الإعلانات التقليدية. هناك سبب متعمد لعدم مشاهدة إعلان تلفزيوني عن رواد السوق في السيارات الكهربائية. في حين أن الشكل الغريب الأطوار يولد ضجة ثابتة حول العالم ، تركز استراتيجية WOM الخاصة بـ Tesla على مالكي Tesla الحاليين الذين يقنعون الأصدقاء والعائلة والزملاء بشراء Teslas بأنفسهم. ومع ذلك ، فإن تجربة القيادة في Tesla هي ما تبيعها وتجعل الآخرين يرغبون في شرائها. ما هي أفضل طريقة لتجربة الطيار الآلي لأول مرة من استعارة سيارة صديقك؟ هذا هو نفس السبب في عدم وجود وكلاء وصالات عرض فقط حيث يمكنك اختبار قيادة السيارة والاستمتاع بتجربة قيادة سيارة كهربائية فاخرة. يوجد في Tesla أيضًا نادي سيارات نشط للغاية ، حيث يشجعون اللقاءات ومناقشة أخبار Tesla وميزاتها. أخيرًا ، يحفز برنامج الإحالة من Tesla سائقي Tesla لإحالة شبكاتهم أيضًا.

التفاف كل شيء

التسويق بالكلام هو أمر لا يحتاج إلى تفكير لأي عمل تجاري ، ولكن لا يمكن للكثيرين تنفيذه بشكل جيد. كما ناقشنا في هذه المقالة ، يتطلب الأمر منتجًا رائعًا وخدمة عملاء ممتازة وإدارة مجتمعية لضمان مشاركة علامتك التجارية مع العالم. سواء أكان ذلك عبارة عن إسفنجة أو سيارة كهربائية أو مقهى ، فإن التسويق الشفهي يمكن أن يساعدك في النهاية على تنمية عملائك ليصبحوا سفراء مدى الحياة.