الفوز في B2B eCommerce الآن وفي المستقبل

نشرت: 2021-06-24

تشهد B2B eCommerce تغييرًا جذريًا لم يسبق له مثيل. بعد أن كانت متخلفة مقارنةً بـ B2C ، تتبنى شركات B2B استراتيجيات التحول الرقمي بشكل أسرع من أي وقت مضى - ويرجع الفضل في ذلك إلى حد كبير إلى COVID-19. ويتكيف مشترو B2B بسرعة.

في حدث Digital Commerce 360 الأخير ، "The Power Hour: The Real Doers ، Movers ، and Shakers" ، ناقش القادة في فضاء B2B التطور والاتجاهات الحالية ومستقبل التجارة الإلكترونية B2B في عالم ما بعد COVID.

دليل جديد للأعمال التجارية بين الشركات: إنشاء منظمة تركز على العملاء

اليوم ، لم يعد تقديم خيارات تسوق سهلة وذاتية الخدمة للمشترين B2B في أي وقت وعلى أي جهاز أمرًا ممتعًا. من السهل على الشركات النجاح في مجال التجارة الإلكترونية الحالي.

يعتمد كسب مشتري B2B على إنشاء "مؤسسة تركز على العملاء". تركز هذه المبادرات على إعطاء الأولوية لخدمة العملاء ، وفقًا لباري ليتوين ، الرئيس التنفيذي لشركة Systemax.

لتنفيذ هذا بنجاح:

يجب النظر إلى إمكانات التجارة الإلكترونية على أنها مكملات ، وليست منافسة ، لنماذج المبيعات التقليدية.
يجب أن تقود القيادة على المستوى التنفيذي هذه المبادرات من الأعلى والحصول على دعم من المنظمة بأكملها.
تحتاج شركات B2B إلى الاستثمار في المواهب الذكية الرقمية التي يمكنها توجيه القادة القدامى وتأمين المهارات اللازمة للتحول الرقمي.
تحتاج شركات B2B إلى التأكد من أنها تبني تجربة عملاء استثنائية خلال رحلة العميل بأكملها.

لتوجيه التحول الرقمي ، تحتاج الشركات B2B إلى خارطة طريق رقمية قوية أولاً. يقول ليتوين إن هناك خمسة مفاتيح لخريطة طريق ناجحة.

إضفاء الطابع الشخصي
كلما قمت بتخصيص التجربة ، كانت العلاقة التي تبنيها مع العميل أفضل.
الفيديو والمحتوى
يرغب العملاء في التعلم من خلال الوسائل المرئية. باستخدام الفيديو الذي يوفر مواقف معرفية لشركتك كقائد فكري ، وهو أمر جذاب للعملاء.
تجربة المستخدم
يريد العملاء طرقًا سهلة وسلسة للقيام بالأعمال عبر جميع القنوات الرقمية. قلل الاحتكاك بجعل التنقل سهلاً ومباشرًا.
سلسلة التوريد الرقمية
قم بتضمين الاتصالات الرقمية مثل الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة الاستباقية والرسائل الفورية لإعلام العملاء بالمراكز الموجودة في المخزون وتتبع الطلبات وتأكيدات الإرجاع ووقت التسليم.
نظام صوت العميل
قم بتنفيذ وقياس صوت عميلك باستخدام الاستطلاعات طوال رحلة العميل. ستكشف هذه عن نقاط الاحتكاك وتكشف المناطق بسرعة لإصلاحها.

ليس هناك شك في أن التجارة الإلكترونية جزء لا يتجزأ من نجاح الشركات B2B اليوم. معدل التبني مرتفع في جميع الأوقات. والفرص المتاحة لتعزيز نموذج الذهاب إلى السوق والخدمة كبيرة.

قال Litwin في الحدث: "بدون استراتيجيات التجارة الإلكترونية ، لن تنجح شركات B2B". "حان الوقت الآن للتوقف عن اتباع نهج B2C والبدء في أن تصبح مبتكرين."

التجارة الإلكترونية B2B في عام 2021 وما بعده

لا يُظهر التسارع السريع لشركات B2B التي تتبنى استراتيجيات رقمية أولًا أي علامات على التباطؤ ، وفقًا لمارك بروهان ، نائب رئيس التجارة الرقمية 360 وتطوير أبحاث السوق.

بينما شهد عام 2020 تغيرًا كبيرًا في التحول الرقمي بين الشركات ، أصبحت الاتجاهات التي تم تحديدها خلال الوباء الآن هي الاتجاه السائد. ويبدو أن نمو التجارة الإلكترونية B2B موجود لتبقى.

تتوقع التجارة الرقمية 360 أنه في عام 2021 ...

ستنمو التجارة الإلكترونية B2B في الولايات المتحدة بنسبة تصل إلى 15٪ أو أكثر مع زيادة قوة الاقتصاد.
مثل عام 2020 ، عندما نمت التجارة الإلكترونية بين الشركات ولكن هذا النمو تباين بشكل كبير حسب الصناعة ، ستستمر معدلات نمو التجارة الإلكترونية بين الشركات ، ولكنها لا تزال متفاوتة بشكل كبير حسب الصناعة.
ستستمر التحديات التي تواجه نمو التجارة الإلكترونية بين الشركات ، مثل اضطرابات سلسلة التوريد.
أما أمازون بيزنس - وهو سوق مزدهر بين الشركات - سوف يمثل حصة أكبر بكثير في سوق التجارة الإلكترونية بين الشركات.
يوجد الآن أكثر من 250 سوقًا للتجارة الإلكترونية B2B تخدم الأسواق والصناعات الرأسية ، وستستمر هذه الأسواق في النمو.

كيف ولماذا تفوز التجارة الرقمية على عملاء B2B

يبدو أن الوباء قد أطلق زخمًا لنمو التجارة الإلكترونية B2B الذي أصبح أكبر. بينما أُجبر المزيد من الأشخاص على الإنترنت لإجراء عمليات شراء خلال COVID-19 في عام 2020 ، يعتقد الخبراء أنهم هنا ليبقوا.

وفقًا لاستبيان المشترين في التجارة الرقمية 360 في مايو 2021 للمهنيين B2B ، قال 83٪ من المشاركين أنهم اشتروا عبر الإنترنت مرتين على الأقل شهريًا خلال COVID ، مقارنة بـ 65٪ فقط قبل الوباء.

في هذا الحدث ، قدمت لورين فريدمان ، كبيرة محللي رؤى المستهلك في Digital Commerce 360 ، رؤى إضافية مستقاة من الاستبيان حول كيف ولماذا تفوز التجارة الرقمية على عملاء B2B.

تشمل الأفكار الرئيسية ...

اشترى مشترو B2B المزيد أثناء الوباء لأنهم احتاجوا سريعًا إلى منتجات (65٪) ، وفر الوقت (52٪) ووفر المال (34٪).
كان التسوق عبر الإنترنت أكثر ملاءمة لأنه منح مشتري B2B إمكانية الوصول للتسوق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (58٪) ، والمزيد من شفافية المخزون (23٪) وبدائل عن المخزون غير المتوفر (23٪).
كان التسوق عبر الإنترنت أفضل من مشتري B2B الذين فضلوا عدم التفاعل مع مندوبي المبيعات (26٪).
سهلت إمكانات التجارة الإلكترونية على مشتري B2B العثور على البائعين (46٪) ، فضلاً عن العثور على معلومات وافية حول المنتجات والخدمات (26٪).

بالإضافة إلى ذلك ، قال 64٪ من مشتري B2B إن الشراء الرقمي يمثل أولوية عالية - مما يشير إلى أن تقديم إمكانات التجارة الإلكترونية بين الشركات أمر بالغ الأهمية وسيظل كذلك في المستقبل. في الواقع ، قال 69٪ من مشتري B2B إنهم سيقومون بالمزيد من عمليات الشراء عبر الإنترنت في عام 2021.

خدمة العميل الرقمي

اختتم الحدث بمناقشة مائدة مستديرة حول ما يلزم للفوز في B2B eCommerce في عام 2021 وما بعده. واتفق جميع المشاركين: الأمر كله يتعلق بخدمة العميل الرقمي.

وفقًا لراي جرادي ، الرئيس التنفيذي لشركة Conexiom ، فإن شركات B2B التي خرجت قبل الأزمة - كان لديها بالفعل أو نفذت أتمتة استراتيجيات متعددة القنوات - هي التي نجحت خلال الوباء. لقد كانوا أكثر قدرة على خدمة عملائهم لأنهم "يمكنهم التعامل بشكل أفضل مع هذا الطلب غير المتوقع [RS2]."

قال بريان ووكر ، كبير مسؤولي المنتجات في Grainger ، إن شركته شهدت ارتفاعًا كبيرًا في العملاء عبر الإنترنت الذين كانوا يسعون للعثور على الإمدادات الحيوية للبقاء في أمان خلال COVID-19. قال "هذا يعني أنه كان علينا أن نكون سريعين وذكيين لتقديم أفضل خدمة لهم".

أثناء الوباء ، أطلقت Grainger ميزة البحث بالصورة ، والتي سمحت لعملائها بالتقاط صورة لجزء أو قطعة من المعدات التي يحتاجونها على جهاز محمول وإجراء بحث سريع بنتائج سريعة. قال والكر: "كان هدفنا توفير الوقت والمال لهم مع جعل التجربة أكثر ملاءمة".

قال كلاوس ويرنر ، كبير مسؤولي التسويق في Systemax ، إنه لتقديم أفضل خدمة للمشترين B2B ، من المهم للشركات أن تعود إلى الأساسيات. قال "احصل على المنتج المناسب للعميل المناسب في الوقت المناسب". "تأكد من استقرار موقعك ، وأنه يمكن للعملاء البحث عن المنتجات بسهولة ، وتأكد من أن تجربة الشراء وما بعد الشراء جيدة. تحتاج شركات B2B إلى التفكير في رحلة تجربة العملاء بأكملها. "