لماذا لا يعود عملاؤك في Black Friday أبدًا (وما الذي يمكنك فعله لتغيير ذلك!)

اسأل أي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية عن أكثر الأوقات كرهًا وحبًا في العام وستحصل على الأرجح على نفس الإجابة - عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة السوداء!

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، تعد هذه الفترة الأكثر ربحًا في العام ، حيث تفوقت بشكل كبير على المبيعات والإيرادات المحققة حتى خلال فترة عيد الميلاد.

يمكن جني مبالغ ضخمة من المال خلال فترة الأربعة أيام هذه.

ولكن في الوقت نفسه ، فإن الضغط والضغط على متجرك وفريق نجاح العملاء لديك ضخم.

المزيد من الطلبات يعني المزيد من الشكاوى والمزيد من طلبات الاسترداد والمزيد من أخطاء الشحن والمزيد من الأسئلة والمزيد من العربات المهجورة.

تحصل على المزيد من كل ما تريده (المال) بمقاييس متساوية مع كل ما لا تريده (العمل / المتاعب).

بالنسبة لمعظم العلامات التجارية التي لديها فريق صغير ، يمكن أن تبدو المتاعب كبيرة جدًا من حيث التكلفة.

ولكن مع الإعداد المناسب ، يمكنك تقليل الضغط الواقع على فريقك والخروج في صدارة المنافسة من حيث المبيعات.

شاهد عرضنا الخاص بـ Black Friday لشهر نوفمبر!

لماذا تهتم بحملة الجمعة السوداء

إذا كنت تدير عملك مع فريق صغير ، فهناك إغراء حقيقي للغاية للتخلي عن كل المتاعب ببساطة وتجنب عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة السوداء.

بعد كل شيء ، نعلم جميعًا أن خدمة العملاء السيئة ستؤدي إلى إبعاد الناس عن علامتك التجارية إلى الأبد ، أليس كذلك؟

فلماذا تضع ضغوطًا لا داعي لها على فريق صغير وتزيد من هذا الخطر بشكل كبير عندما يمكنك إبقاء رأسك منخفضًا ، والإبحار دون أن يلاحظه أحد ، والتنظيف لاحقًا عندما يمكنك ترك انطباع أول رائع لدى عملائك المحتملين؟

الجواب بسيط ، وهو نفس سبب بدء متجر في المقام الأول.

مال.

يمكنك أن ترى من الصورة أدناه أن Black Friday و Cyber ​​Monday أفضل بكثير لتوليد المبيعات من فترة عيد الميلاد.

لم تكن تلك الأيام الأربعة أفضل في زيادة المبيعات فحسب ، بل إنها تشهد زيادات مذهلة على أساس سنوي .

لذلك هناك عدد متزايد من المبيعات التي تعد ، بالنسبة للكثيرين ، أعلى أيام المبيعات في العام.

لكن أهم شيء هو مقدار التكنولوجيا التي لديك الآن تحت تصرفك لتحقيق تلك المبيعات.

مع ظهور وترويج روبوتات الدردشة وتسويق Messenger والدردشة الحية وغير ذلك الكثير ، يمكنك التعامل مع المزيد من الطلبات والعملاء أكثر من أي وقت مضى من خلال القنوات التي يفضلونها.

إنها وصفة للنجاح.

لكن بالتأكيد ، سيكون هناك الكثير من التوتر. مفتاح التخفيف من هذا التوتر هو الاستعداد بشكل صحيح.

الاستعداد ليوم الجمعة السوداء

هناك أطنان من المقالات على الإنترنت حول كيفية التحضير لحملة الجمعة السوداء ، لذا لن أخوض في الكثير من التفاصيل هنا.

ما سأقوله هو أنه ليس من السابق لأوانه (أو بعد فوات الأوان) البدء في إعداد استراتيجية الجمعة السوداء الخاصة بك.

لمساعدتك في تحقيق ذلك ، سأدرج بعضًا من توقعات المستخدم الأكثر أهمية من هذه القطعة العادلة الأكثر تعمقًا من Shopify .

موبايل أولا

هناك اتجاه يشير إلى أن المزيد والمزيد من المستخدمين لديك يتحولون إلى الأجهزة المحمولة للتصفح والشراء.

لا يزال الشراء على الهاتف المحمول متأخرًا عن سطح المكتب وفقًا لآرون أوريندورف في Shopify ، لكن اتجاه الانتقال إلى الهاتف المحمول بالنسبة لمعظم المستخدمين لا لبس فيه.

في الواقع ، Shopify أنفسهم شهدوا المزيد من الأشخاص يشترون عبر الهاتف المحمول أكثر من سطح المكتب.

ومع ذلك ، فإن تنفيذ إستراتيجية استجابة بسيطة لا يكفي. يجب أن تخطو خطوة أخرى إلى الأمام وتبدأ بإعداد تجربة سلسة للهاتف المحمول.

البيع الاجتماعي يأخذ زمام الأمور

يقضي معظم الأشخاص على الأجهزة المحمولة وقتهم على شكل من أشكال شبكات التواصل الاجتماعي.

تقليديا ، تم استخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي كنقطة اتصال أولى. أداة جذب الانتباه التي تحصل على نقرة تقود المستخدم إلى متجرك.

ومع ذلك ، بفضل الزيادة في الأدوات التي تتيح حل التجارة الاجتماعية ، يمكنك خفض مسار الشراء إلى أكثر من خطوتين بقليل.

1 - انظر عنصر ترغب في شرائه

2 - الشراء مباشرة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي دون أي عمليات إعادة توجيه أو خطوات إضافية

إنها طريقة رائعة لتقصير مسار الشراء وتحقيق مبيعات سريعة وسهلة. تستخدم بعض أكبر العلامات التجارية في العالم التجارة الاجتماعية لتحقيق مبيعات سهلة لعلاماتها التجارية. تمكنت Marvel من تحقيق معدل تحويل 58 ٪ من خلال حملتها الأولية.

إضفاء الطابع الشخصي يسود العليا

أحد الاحتياجات الكبيرة الأخرى للمستهلكين المعاصرين هو أن يشعروا وكأنهم عميل ذو قيمة أكثر من مجرد رقم آخر.

يريد الناس أن يشعروا بأنك تقدرهم. إذا كنت تستطيع كسر هذا الجوز ، فأنت في طريقك لبناء ولاء العملاء الذي يحافظ على عودة العملاء مرارًا وتكرارًا.

لكن هذا ليس بالأمر السهل.

على نطاق أوسع ، يتضمن التخصيص تحسين تجربة الرحلة والأجهزة التي يستخدمها عملاؤك.

لذلك ، يمكنك إنشاء تجربة خاصة بالجوال على سبيل المثال.

أبعد من ذلك ، يتعلق الأمر بمعاملتهم كفرد. ومن أفضل الطرق للقيام بذلك ، التحدث معهم من خلال الدردشة الحية.

لا تجعل الدردشة المباشرة المستخدم يشعر فقط بأنك تقدره كشخص ، ولكنها أرخص من طرق الدعم التقليدية وتحقق مبيعات أكبر بكثير .

باختصار ، يريد عملاؤك أسهل رحلة شراء شخصية ممكنة.

إذا كنت تجعل الأمور معقدة للغاية بالنسبة لهم ، فسوف يرتدون إلى منافسيك.

السؤال الحقيقي هو ، بمجرد حصولك على هذا البيع الأولي ، إلى أين تتجه؟

ما بعد البيع الأولي ليوم الجمعة الأسود

لذلك يجب عليك تحسين متجرك وعملياتك للحصول على هذا البيع الأولي.

ولكن كما نعلم جميعًا ، فإن الأموال الحقيقية يتم جنيها في النهاية الخلفية.

ما الإجراءات التي يمكنك اتخاذها للاحتفاظ بعملاء الجمعة السوداء هؤلاء ، ليس فقط خلال فترة العطلة عندما تكون المنافسة أعلى ، ولكن أيضًا لعمليات الشراء المتكررة في المستقبل؟

ركز على الخدمة

يبدو هذا واضحًا ولكن غالبًا ما يتم نسيانه.

بدلاً من التركيز على تحسين الخدمة التي نقدمها ، نركز على التكتيكات والإجراءات الرخيصة مثل رسائل البريد الإلكتروني للتخلي عن سلة التسوق وإعادة توجيه الإعلانات وما شابه.

هذه ليست أشياء لا ينبغي عليك القيام بها ، ولكن قبل البدء في تنفيذها ، عليك أولاً التفكير في الاتصال الذي تقيمه مع جمهورك.

عليك أن تجعلهم يشعرون بالراحة عند الشراء منك وتجعل تجربة الشراء ممتعة وسلسة قدر الإمكان.

وإذا كان هناك شيء واحد يريده عملاؤك وسيجعلهم يشعرون بالراحة ، فهو الدردشة المباشرة .

لا تمنح الدردشة المباشرة العملاء الخدمة الفورية التي يريدونها فحسب ، بل تمنحك أيضًا فرصة أفضل للتغلب على الاعتراضات.

يمكن لموظفي الدعم التحدث مع العملاء المحتملين في الوقت الفعلي لزيادة فرص التغلب على الاعتراضات ، وإيجاد السبب الحقيقي لعدم شرائهم ، وقيادتهم إلى أفضل منتج يلبي احتياجاتهم.

هذا ما يجب أن تركز عليه أولاً. رفع مستوى فريق الدعم الخاص بك إلى المستوى القياسي مع حلول الدردشة المباشرة حتى يتمكنوا من خدمة جمهورك بشكل أفضل.

يمكنك جعل العملية أسهل بكثير باستخدام أداة مثل eDesk التي تساعد من خلال تقديم ميزات بما في ذلك توجيه الاستعلام إلى مندوب المبيعات الأكثر ملاءمة ومركزية الدعم بحيث تكون الردود أسرع.

خدمة متابعة فورية كبيرة

كما ذكر أعلاه ، يريد العملاء استجابة سريعة.

لكن هذه الحاجة إلى السرعة لا تبدأ وتنتهي بالبيع الأولي. إذا كنت تريد حقًا تحقيق أقصى استفادة من علاقات العملاء الجدد ، فعليك المتابعة عبر البريد الإلكتروني على الفور مع الترحيب.

قد يبدو هذا مثل الكثير من العمل.

بعد كل شيء ، سيعمل فريق الدعم الخاص بك وقتًا إضافيًا خلال عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة البيضاء ولن يكون لديه وقت لتغطية كل شيء من حيث المتابعة.

ما نوصي به هو التأكد من أن أي دردشة مباشرة تأتي من خلالها تلتقط أيضًا عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم مثلما تفعل مع عملية البيع.

بعد ذلك ، أرسل لهم سلسلة ترحيب للحفاظ على مشاركتهم ، ومنحهم فهمًا أفضل لمن أنت وماذا تقدم ، وكيفية تحسين استمتاعهم بمنتجك.

نظرًا لأن عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة السوداء ، يمكنك أيضًا منحهم حافزًا أو تذكيرًا آخر للتحقق من صفقاتك قبل أن تختفي جميعًا.

وفقًا لـ Omnisend ، يعد تسلسل Welcome Automation فرصة كبيرة ، ونعلم من التجربة أنها واحدة من أكثر العلامات التجارية تفوتها.

تأكد من حصولك على عناوين البريد الإلكتروني حتى لو اتصل الأشخاص للتو للحصول على المساعدة ، وإذا كنت كذلك ، فأنت تتابع بتسلسل بريد إلكتروني مستهدف وفريد ​​ومفيد يساعد في زيادة المبيعات.

تنفيذ برنامج ولاء العملاء

برامج ولاء العملاء هي شيء يستفيد منه عدد قليل جدًا من العلامات التجارية. بالتأكيد ، قد ينفذونها ، لكن قلة قليلة منهم تروج لها بنشاط بأي طريقة مفيدة.

وهي فرصة ضخمة ضائعة.

وفقًا لشركة Forrester ، ينفق العملاء ضمن برنامج الولاء متوسط ​​42 دولارًا في غضون ثلاثة أشهر أكثر من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

فهي لا تساعد فقط في جني المزيد من المال ، ولكن يمكنك الاستفادة منها في تلك المحادثات المباشرة وتسلسلات البريد الإلكتروني لتأمين المزيد من المبيعات.

يمكن لبرنامج الولاء المناسب زيادة المبيعات لأن الناس ينظرون إليها على أنها نوع آخر من الصفقات. إنه حافز للشراء منك.

إعادة الاستهداف من أجل مبيعات إضافية

غالبًا ما يتم التحدث عن إعادة الاستهداف فقط بشروط جعل غير المشتري يعود إلى متجرك لإكمال عملية الشراء التي تخلوا عنها.

لكنها تستطيع أن تفعل أكثر من ذلك بكثير.

تمتد عطلة الجمعة السوداء لمدة 4 أيام.

لا يزال بإمكانك تشغيل "لقد نظرت إلى هذا ولكنك لم تشتر حملات" لإعادة الأشخاص إلى الموقع مرة أخرى ، ولكن يمكنك أيضًا تشغيل حملات الجمعة السوداء المستهدفة.

بمجرد أن يكون ذلك مستهدفًا في يوم البيع (الجمعة السوداء أو Cyber ​​Monday) ، احصل على نسخة مخصصة بناءً على ما إذا كانوا عملاء حاليين أم لا ، وحتى اختيار المنتج الأكثر منطقية للبيع العابر.

يوجد أدناه مثال رائع على هذا في العمل.

المفهوم الأساسي للاحتفاظ بالجمعة السوداء

ينظر الكثير من الناس إلى عطلة نهاية الأسبوع في الجمعة البيضاء على أنها صفقة واحدة ويتم القيام بها.

أنت تقود الكثير من المبيعات والازدهار ، لقد انتهيت. شكرا على المال ، أراك العام المقبل.

ولكن يمكن أن يكون أكثر من ذلك بكثير.

الناس على استعداد لإنفاق مبالغ طائلة من المال في نهاية هذا الأسبوع وهذا شيء عظيم. لكن الفائدة الحقيقية تأتي في عمليات المتابعة من خلال زيادة القيمة الدائمة للعميل.

إذا كنت ترغب في زيادة فرص تكرار عمليات الشراء والإيرادات على مدى فترة أطول من عطلة نهاية أسبوع واحدة ، فهناك عنصران تحتاج إلى مراعاتهما:

1 - كيف يمكنني جعل هذا ممتعًا وبديهيًا قدر الإمكان

2 - كيف يمكنني إعادة إشراك العميل بالمحتوى المفيد

اضغط على هاتين القناتين من خلال القنوات التي يفضلها الأشخاص (الدردشة الحية للدعم الفوري - البريد الإلكتروني للمتابعة) وستزيد هوامش ربح متجرك بشكل كبير.

إذا كنت ترغب في البدء في تحسين عمليات Black Friday اليوم ، فقم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية من eDesk لترى بالضبط ما يمكن أن يفعله من أجلك