هل تتطلع إلى تعزيز تجربة عملائك؟ يمكن لفريق عمليات خدمة العملاء المساعدة

التحديات التي تواجه قادة خدمة العملاء أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى.

إنهم بحاجة إلى أن يكونوا قادرين على تحقيق التوازن بين الكفاءة وتجربة العملاء الرائعة ، وتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، والحفاظ على معنويات الفريق عالية ، مع ضمان عدم تجاوز ميزانيتهم ​​أو حرق فريقهم.

قد يبدو الأمر وكأنه عملية موازنة مستحيلة - لكن عمليات خدمة العملاء يمكن أن تساعد. من خلال توجيه عمليات الدعم التشغيلي والاستراتيجي والتقني المعمول بها ، يمكن أن تساعد وظيفة عمليات خدمة العملاء في تقليل الضغط الواقع على مديري الدعم ، وتمكين مندوبي الدعم من العمل بكفاءة أكبر ، وتقديم رؤى تساعدك على توفير عميل ممتاز تجربة بأكثر الطرق فعالية لعملك.

نتائج؟ زيادة سعادة العملاء (الشركات التي تستفيد من الأتمتة من المرجح أن ترى تحسينات في CSAT بمعدل 4 مرات) وتحقيق وفورات محتملة لمئات الآلاف من الدولارات. يبدو جيدا؟ فيما يلي ثلاث طرق لمعرفة ما إذا كان الوقت قد حان للاستثمار في عمليات خدمة العملاء (إذا كنت تتطلع إلى التوسع ، فمن المحتمل أن يكون كذلك) ، وبعض الأشياء البسيطة التي يمكن لمؤسستك القيام بها للبدء.

ما هي عمليات خدمة العملاء؟

تمامًا مثل نظرائها في العمليات التجارية الأخرى ، تهدف عمليات خدمة العملاء (أو عمليات CS) إلى تقييم عمليات دعم العملاء الحالية والمقاييس والبيانات للحصول على رؤى وتحديد فرص التحسين. يمكن بعد ذلك استخدام هذه التحسينات لتمكين مديري الدعم والمندوبين لديك من العمل بكفاءة أكبر ، وإعطاء رؤية أكبر للمديرين التنفيذيين وأصحاب المصلحة الرئيسيين.

"هذه هي أنواع الأشياء التي تساعد مؤسسة الدعم لدينا على العمل بشكل أكثر سلاسة وتأثيرًا حتى يتمكن الفريق من دعم عملائنا على نطاق واسع ، دون الحاجة إلى زيادة الميزانية أو عدد الموظفين"

يستخدم فريق الدعم في Intercom مجموعة من الأطر والأدوات للتعمق في بيانات دعم العملاء ، والتي يتم استخدامها بعد ذلك في عدد من الطرق الإستراتيجية. على سبيل المثال ، يقوم الفريق بإنشاء لوحات معلومات تمنح القادة والمديرين رؤية أكبر للأداء الفردي والجماعي مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف ؛ يحلل البيانات لتقديم توصيات التجزئة التي من شأنها تحسين استراتيجية خدمة العملاء لدينا ؛ ويحافظ على خارطة الطريق الشاملة لخدمة العملاء ، مما يضمن أن مبادرات علوم الكمبيوتر المهمة تمضي قدمًا ، وأنهم يشملون الأشخاص المناسبين ، وأن يتم توصيلهم بشكل فعال داخليًا.

"عندما يكون هناك عدد كبير من الوظائف الأخرى التي تتطلب اهتمامًا فوريًا منك ، فقد يكون من الصعب جدًا على مديري خدمة العملاء التخلص من" الدعم التفاعلي "والتركيز على التحسين طويل المدى"

هذه هي أنواع الأشياء التي تساعد مؤسسة الدعم لدينا على العمل بشكل أكثر سلاسة وتأثيرًا حتى يتمكن الفريق من دعم عملائنا على نطاق واسع ، دون الحاجة إلى زيادة الميزانية أو عدد الموظفين.

ولكن ، بصراحة ، إنها أيضًا أنواع الأشياء التي لا يملك معظم مديري الدعم الوقت أو الموارد للبحث فيها على أساس يومي. هذا النوع من التحليل القوي يستغرق وقتًا. وعندما يكون هناك الكثير من الوظائف الأخرى التي تتطلب ذلك اهتمامك الفوري - مثل الاستجابة لقضايا العملاء ، والحفاظ على مستوى عالٍ من الخبرة الفنية ، والتدريب وتعيين موظفين جدد ، والتعامل مع العملاء الصعبين ، والمساعدة في إعداد التقارير في تطوير حياتهم المهنية - قد يكون من الصعب بشكل خاص على مديري خدمة العملاء الخروج من جهاز الجري "الدعم التفاعلي" والتركيز على التحسين طويل المدى.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه عمليات دعم العملاء. من خلال تقسيم المسؤوليات ، يمكنك تمكين مديري الدعم من التركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل - مساعدة فرقهم ، ومساعدة عملائك - مع ضمان استمرار تحسين عمليات عملك وسير العمل.

ثلاث علامات تشير إلى أن الوقت قد حان لبدء بناء فريق عمليات CS

إذن كيف يمكنك معرفة ما إذا كان الوقت قد حان لبدء فصل عمليات خدمة العملاء إلى وظيفتها الخاصة؟ فيما يلي ثلاثة مؤشرات قوية.

1. يشعر مديرو الدعم بالإرهاق

لقد جعل الوباء خدمة العملاء أكثر صعوبة من أي وقت مضى. تظهر إحدى الدراسات أن الشركة المتوسطة شهدت عدد تفاعلات العملاء "الصعبة" أكثر من الضعف ، حيث ارتفعت من 10٪ إلى أكثر من 20٪ في فترة أسبوعين فقط. ليس هذا فقط ، ولكن وفقًا لبحثنا ، شهدت الغالبية العظمى (74٪) من قادة خدمة العملاء انخفاضًا في معنويات الفريق منذ بداية الوباء ، وأفاد نصفهم تقريبًا (49٪) أنه يؤثر على أداء فريقهم.

"قد يكون من الصعب على مديري الدعم إيجاد الوقت اللازم لإجراء تحسينات إستراتيجية طويلة المدى فوق كل شيء آخر"

في هذا النوع من المواقف ، قد يكون من الصعب على مديري الدعم إيجاد الوقت اللازم لإجراء تحسينات إستراتيجية طويلة المدى فوق كل شيء آخر ، خاصة عندما يكون الوضع الراهن "جيدًا بما فيه الكفاية". يؤدي فصل عمليات CS إلى قدر كبير من هذا العمل التشغيلي الذي يستغرق وقتًا طويلاً من لوحات مديري الدعم ، مما يسمح لهم بالتركيز على إدارة الأفراد بدلاً من إدارة العمليات.

ليس ذلك فحسب ، بل إن مكاسب الكفاءة الإضافية التي يمكن أن يوفرها فريق عمليات CS لديك - على سبيل المثال ، من خلال تبسيط العمليات أو تحديد المزيد من الفرص لدعم عملائك بشكل استباقي - يعني الوقت المستحسن لمديري الأفراد للتركيز على التطوير الشخصي لممثليهم ومعنويات الفريق .

2. أنت لا تحصل على النتائج الصحيحة - أو الرؤى

هناك الكثير من المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس أداء فريق خدمة العملاء. ولكن سواء كنت تتتبع CSAT (رضا العملاء) ، أو FRT (وقت الاستجابة الأول) ، أو أي مجموعة أخرى من الأحرف ، إذا لم تكن هذه الأرقام في المكان الذي ينبغي أن تكون فيه ، فقد يكون الوقت قد حان للتدخل التشغيلي.

لا تساعدك عمليات خدمة العملاء على قياس هذه النتائج وتحسينها فحسب ، بل يمكنها أيضًا مساعدتك في إظهار القيمة التي يدفعها فريق الدعم لأصحاب المصلحة والقيادة.

"في العام الماضي ، بلغ معدل التركيز على النتائج حوالي 5.5٪ ، مما أدى إلى وفورات قدرها 550 ألف دولار أمريكي"

على سبيل المثال ، يستخدم فريق دعم الاتصال الداخلي مقياسًا يسمى معدل الدقة الآلية (ROAR) لتتبع مدى كفاءة التشغيل الآلي لدينا. كل زيادة بنقطة مئوية في التقرير السنوي الذي يركز على النتائج تعني أننا لسنا بحاجة إلى توظيف رئيس إضافي.

في العام الماضي ، كان التقرير السنوي الذي يركز على النتائج حوالي 5.5٪ ، وهو ما يُترجم إلى توفير قدره 550 ألف دولار أمريكي. إن القدرة على تقديم رؤى ملموسة حول القيمة التي تقدمها مؤسسة الدعم لدينا تمكن الفريق من اتخاذ قرارات أفضل حول مكان إنفاق ميزانية الدعم في المستقبل.

3. أنت لا تتوسع بالسرعة التي تريدها

إذا كنت لا تستخدم مواردك بكفاءة ، فسوف تتعطل. لذلك إذا كنت تعاني من آلام في النمو - أو كنت تتوقع فترة نمو مرتفع - فأنت بحاجة إلى وضع خطة يمكن توسيع نطاقها معك ، حتى تتمكن من إدارة كميات كبيرة من الاستفسارات بطريقة لا تزال تسمح لك ببناء شخصية ، علاقات محادثة مع عملائك.

كيف تبدأ في عمليات دعم العملاء

لحسن الحظ ، لا يتطلب الاستثمار في عمليات دعم العملاء الكثير من الأدوات الإضافية أو عدد الموظفين - يمكنك البدء من خلال أن تصبح أكثر ذكاءً في استخدام الموارد التي لديك بالفعل في ترسانتك. فيما يلي ثلاثة أشياء يمكنك القيام بها الآن لبدء بناء إطار عمل CS الخاص بك.

رسم مخطط سير العمل الحالي الخاص بك

أول شيء عليك القيام به هو أن تفهم بالضبط كيف تسير الأمور الآن ، حتى تتمكن من تحديد مجالات التحسين.

إحدى الطرق القوية للقيام بذلك هي من خلال رسم خرائط الرحلة. تجادل آنيت فرانز الخبيرة في تجربة العملاء ، مؤلفة كتاب " فهم العميل: ثلاث طرق لوضع" العميل "في تجربة العميل (وفي قلب عملك) ، بأن تخطيط الرحلة هو أداة قوية وعملية في حد ذاتها.

للحصول على خريطة الرحلة الأكثر فعالية ، تحتاج إلى تجربة الرحلة من منظور عملائك حتى تتمكن من تحديد نقاط الألم لديهم بشكل صحيح - ولكنك تحتاج أيضًا إلى الحصول على مدخلات الفريق حول مكان الخلاف بالنسبة لهم أيضًا. أين يشعر العملاء بالإحباط؟ ما هي العوائق التي تمنعهم من تحقيق ما يحاولون تحقيقه؟ أين يضيع معظم الوقت لفريقك؟

"اختر شيئًا تعرف أنه يمثل نقطة ضعف للعميل. ارسم خريطة ، ثم انتقل إلى شيء آخر. ارسم خريطة ، أدخل التغييرات ، أظهر تحسيناتك ، تواصل مع العملاء ، أغلق الحلقة "- أنيت فرانز

سيساعدك الحصول على هذا الفهم الأعمق لعملياتك الحالية وسير العمل على فهم المكان الذي يمكنك تحسينه لجعل الأمور أكثر كفاءة لعملائك وفرقك.

لست متأكدا من أين تبدأ؟ توصي أنيت "اختر شيئًا تعرف أنه يمثل نقطة ألم للعميل". "ارسم خريطة لذلك ، ثم انتقل إلى شيء آخر. ارسم خريطة ، قم بإجراء التغييرات ، أظهر تحسيناتك ، تواصل مع العملاء ، أغلق الحلقة. خطوات صغيرة ، بالتأكيد ".

ابحث عن الأشخاص المناسبين للوظيفة

لا يعني البدء في إنشاء وظيفة عمليات خدمة العملاء بالضرورة إضافة عدد الموظفين على الفور. اعتمادًا على مواردك الحالية ، قد تجد أن لديك بالفعل الشخص المناسب في مجموعة المواهب لديك - طالما أنهم على استعداد لتنمية مهاراتهم في الاتجاه الصحيح.

"يجب أن يكون الشخص المناسب على استعداد للتعمق في الأعشاب الضارة بالأرقام ، وأن يكون قادرًا على استخدام الأدوات والتكنولوجيا المتاحة له بطريقة إبداعية لحل المشكلات والإجابة على الأسئلة"

يمكن أن يكون عضو فريق الدعم ذو الخبرة على الأرض فائدة كبيرة لأنه سيكون لديه خبرة فطرية مع نقاط الألم هذه ورحلات العملاء بالفعل. لكن عليهم أيضًا أن يكونوا مستعدين للتعمق في الأعشاب بالأرقام ، وأن يكونوا قادرين على استخدام الأدوات والتكنولوجيا المتاحة لهم لحل المشكلات والإجابة على الأسئلة بشكل خلاق.

ومع ذلك ، لا يجب أن يأتي تعيينك الجديد في عمليات CS من خلفية دعم أيضًا. لا يوجد دليل محدد. الشيء الرئيسي هو البحث عن المهارات وليس العناوين. أشياء مثل مهارات العرض ، والقدرة على تحليل البيانات للحصول على الأفكار ، والميل لإدارة المشاريع ، والخبرة في تحمل المخاطر والتخفيف - كل هذه الأشياء ستكون في متناول اليد.

فكر في الأشخاص الذين يمكن لفريق عمليات CS الخاص بك أن يتعاون معهم عبر الوظائف للحصول على أفضل النتائج ، وقم ببناء تلك الاتصالات منذ البداية. نجاح العميل؟ تحليلات؟ منتج؟ تسويق؟ تمامًا مثل بيانات المبيعات يمكن أن تساعد الفرق التي لا تعمل في مجال المبيعات ، لذلك يمكن أيضًا استخدام البيانات المدعومة بطرق إستراتيجية تساعد في إنشاء تجربة تتمحور حول العملاء بشكل أكبر عبر مؤسستك بأكملها.

استخدم الأدوات الصحيحة

بدلاً من الحاجة إلى الاستثمار في أدوات جديدة ، فكر في الاستفادة بشكل استراتيجي من مجموعة التكنولوجيا التي تستخدمها بالفعل. هذا ينطبق على كل من التحليلات وجانب العمليات. كم عدد الرؤى الرائعة لإعداد التقارير التي يمكنك فتحها من أداة الدعم الحالية ، على سبيل المثال؟ ما الميزات غير المستخدمة سابقًا التي يمكنك البحث فيها لجعل مهام سير عمل الدعم أكثر كفاءة؟

"بمجرد تحقيق بعض المكاسب السريعة تحت حزامك ، يمكنك استخدام هذا السجل المثبت للدفاع عن المزيد من الميزانية أو الموارد في المستقبل"

كما هو الحال مع أي شيء ، يجب أن تكمل الأدوات استراتيجيتك ، لا أن تحل محلها. بدلاً من الاستثمار في برنامج جديد لامع ، فكر جيدًا في أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، وكيف يمكنك إعداد فريقك لتحقيق النجاح بمكاسب سريعة. بمجرد أن يكون لديك عدد قليل من هؤلاء تحت حزامك ، يمكنك استخدام هذا السجل المثبت للدفاع عن المزيد من الميزانية أو الموارد في المستقبل.

تعمل بكامل طاقتك

يساعدك بناء فريق عمليات خدمة العملاء على ضمان تمكين مديري الدعم والوكلاء من تحقيق أكبر تأثير على عملك - ويمنحك الأدوات اللازمة لقياس هذا التأثير واستجوابه وتحسينه.

هل تبحث عن مزيد من الأفكار حول كيفية إنشاء وظيفة خدمة العملاء التي تحرك الإبرة؟ تحقق من الدليل النهائي لدعم العملاء .