ما هو صوت العميل؟

إذا كنت ترغب في تقديم تجارب عملاء عالمية المستوى ، فأنت بحاجة إلى الاستماع إلى صوت العميل.

بغض النظر عن حجم مجال عملك أو عملك ، فإن إعطاء الأولوية لصوت العميل سيجعلك أقرب إلى النجاح ، مما يسمح لك ببناء علاقات عملاء أفضل تعزز الإيرادات وتحفز الولاء.

ذلك لأن الاستماع إلى صوت العميل ضروري لفهم احتياجات عملائك - وفهم احتياجات عملائك أمر ضروري لتقديم تجارب عملاء ممتازة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

تابع القراءة لمعرفة المزيد عن صوت العميل: ما هو ، ولماذا هو مهم جدًا ، وكيف يمكنك جمع واستخدام آراء العملاء لتعزيز عملك.

ما المقصود بصوت العميل؟

صوت العميل (المعروف أيضًا باسم VoC) هو مجموع ما يقوله العملاء عن عملك ومنتجك وخدمتك وتجارب العملاء التي تقدمها. غالبًا ما تستخدم في أبحاث السوق وإدارة الخبرة ، يتم استخدام آراء العملاء لفهم شعور العملاء تجاه عملك - وتحديد المكان الذي يمكنك تحسينه.

برنامج صوت العميل هو وسيلة لالتقاط وتحليل ملاحظات العملاء ، مما يساعدك على فهم متطلباتهم وتفضيلاتهم وإحباطاتهم بشكل أفضل.

من خلال الاستماع إلى صوت العميل ، يمكنك التأكد من أن عملك يلبي احتياجاتهم حقًا ويعزز تقييمات رضا العملاء.

أهمية صوت العميل

لماذا صوت العميل مهم للشركات؟ يمكن أن يساعدك الاستماع إلى صوت العميل على:

• أنشئ منتجات وخدمات وتجارب يحبها عملاؤك.
• بناء علاقات أقوى مع العملاء.
• تحسين الولاء والاحتفاظ.
• احصل على ميزة على المنافسين.
• زيادة الإيرادات الخاصة بك وتقليل الإنفاق الخاص بك.
• قم بإعداد عملك لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
• …و اكثر.

فيما يلي أربع مزايا توضح سبب أهمية الاستماع إلى صوت العميل لكل فريق في عملك.

1. فهم أعمق للعملاء

يسمح بحث VoC للشركات من جميع الأنواع بفهم احتياجات عملائها حقًا - لذا فهم مجهزون بشكل أفضل للوفاء بها.

"يمكن أن تساعدك الإحصاءات التي تستخلصها من صوت برنامج العميل في إنشاء تجارب عملاء مخصصة ومخصصة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل"

هذا مهم لاكتساب عملاء جدد وكذلك للاحتفاظ بالعملاء الحاليين وإرضائهم. يساعدك فهم ما يقدّره عملاؤك الحاليون ويحتاجون إليه على تقديم خدمة أفضل لهم (مما يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بهم) ، ولكنه يساعدك أيضًا على تحسين توافق المنتج مع السوق والملفات الشخصية المثالية للعملاء ، حتى تعرف كيفية التسويق والبيع والجاذبية. عملاء جدد أيضًا.

يمكن أن تساعدك الرؤى التي تحصل عليها من صوت برنامج العميل على إنشاء تجارب عملاء مخصصة ومخصصة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بدءًا من معرفة تحسينات المنتج التي سيكون لها التأثير الأكبر إلى تقديم خدمة العملاء المبهجة.

2. تحسين الولاء والاحتفاظ

يعد الاستماع إلى عملائك وتلبية احتياجاتهم أمرًا بالغ الأهمية لرضا العملاء على المدى الطويل. الآن أكثر من أي وقت مضى ، أصبح رضا العملاء وتجربة العملاء الشاملة عاملاً بالغ الأهمية للعديد من الشركات. كما أخبرنا مارتن كويفا ، الرئيس التنفيذي لشركة كلاوس: "أعتقد أن التركيز يتجه نحو إرضاء العملاء ، إلى الخدمة الممتازة. لأنه بصراحة ، في بعض الأحيان لا يوجد الكثير للمنافسة عليه لأنه إذا كان كل شيء آخر مشابهًا إلى حد كبير في بعض الصناعات ، فهذا هو المكان الذي تحدث فيه المنافسة بالفعل ".

"الشركات التي تدير برامج صوت العملاء تنفق 25٪ أقل على الاحتفاظ بالعملاء من تلك التي لا تفعل ذلك"

يمكن أن يؤدي فهم عملائك - والعمل بناءً على هذه الأفكار - إلى منعهم من اللجوء إلى المنافسين. توصلت الأبحاث إلى أن الشركات التي تدير برامج صوت العملاء تنفق 25٪ أقل على الاحتفاظ بالعملاء من تلك التي لا تفعل ذلك.

3. اتخاذ قرارات عمل أفضل

من خلال الاستماع إلى رؤى VoC ، يمكنك التأكد من أن مؤسستك تتماشى مع صوت العميل ، لذلك يمكنك أن تكون واثقًا من أنك تتحرك دائمًا في الاتجاه الصحيح من أجل استمرار سعادة العملاء ونجاحهم.

يمكن أن يساعدك فهم صوت العميل في تحديد الأولويات واتخاذ المزيد من الخيارات التي تتمحور حول العميل على كل المستويات. ألست متأكدًا من الميزة التي يجب تحديدها حسب الأولوية ، أو المنتج الجديد الذي سيتم إنشاؤه بعد ذلك ، أو الشكل الذي يجب أن يبدو عليه الإطلاق التالي؟ مسلحًا بصوتك في بيانات العميل ، يمكنك اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات تركز على احتياجات العملاء أثناء تخطيطك لمنتجك وخرائط طريق عملك.

4. زيادة أرباحك النهائية

وجدت إحدى الدراسات التي أجرتها مجموعة أبردين أن أفضل صوت لبرامج العملاء له تأثيرات مالية حقيقية على نمو الأعمال. أظهرت الدراسة تأثيرات كبيرة عبر تجربة العملاء ، ومشاركة الموظفين ، ونمو الإيرادات ، مع تمتع أصحاب الأداء الأفضل بما يلي:

• 55٪ زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء.
• انخفاض بنسبة 23.6٪ في تكاليف خدمة العملاء على أساس سنوي.
• 292٪ زيادة معدل مشاركة الموظفين.

الكرز على القمة؟ ووجدوا أن الشركات التي تتمتع بأفضل صوت في برامج العملاء تنمو إيراداتها السنوية بأكثر من 48٪ على أساس سنوي - ما يقرب من 10 أضعاف تلك التي تليها في برامج VoC.

ومع ذلك ، على الرغم من أن هذه النتائج مثيرة للإعجاب ، إلا أن الدراسة كانت حريصة على ملاحظة أنها كانت ممكنة فقط لأن أفضل الشركات في فئتها لم تقم فقط بجمع تعليقات العملاء - لقد حرصت على وضع هذه الأفكار موضع التنفيذ باستخدام العمليات والتقنيات الصحيحة لمساعدتهم على تحقيق نتائج مبهجة للعملاء.

كيفية إنشاء برنامج VoC

إذن ، كيف تبدأ برنامج العميل الأفضل في فئته والذي يساعدك على تحقيق كل هذه الفوائد؟

هناك العديد من الطرق لإنشاء برنامج VoC ، بالإضافة إلى الكثير من الأدوات والبرامج لمساعدتك في إنشائه وتشغيله وتحليله. ولكن عندما يتعلق الأمر بذلك ، هناك ثلاثة مكونات رئيسية فقط لأي صوت لبرنامج العميل:

• التقط البيانات.
• حلل البيانات.
• العمل على البيانات.

بالطبع يمكنك التعمق والحصول على المزيد من التعقيد ، لكن هذه الخطوات الثلاث هي طريقة رائعة للبدء بصوتك في أبحاث العملاء. بمجرد أن يكون لديك برنامج VoC البسيط هذا ، يمكنك البدء في النمو وتوسيعه بمرور الوقت لمساعدتك في الحصول على المزيد من الأفكار.

1. التقاط البيانات

استخدم ما لديك بالفعل

قد تعتقد أنك بحاجة إلى البدء من الصفر ، ولكن الحقيقة هي أنه من المحتمل أن يكون لديك بالفعل الكثير من القنوات لتعليقات العملاء التي يمكنك الاعتماد عليها. تعد اتصالات العملاء - مثل رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة وطلبات الميزات والمحادثات الأخرى الموجودة في برنامج دعم العملاء - كلها مصادر للصوت القيم لبيانات العميل التي يمكنك دمجها في برنامج VoC الخاص بك. تشمل القنوات الحالية الأخرى التي يمكنك دمجها مكالمات نجاح العملاء وإشارات الوسائط الاجتماعية ومراجعات العملاء.

اطرح الأسئلة الصحيحة

اعتمادًا على ما تريد معرفته ، قد ترغب في استكمال بيانات العملاء الحالية بمزيد من التوعية المستهدفة. لمساعدة برنامجك في إحداث أكبر تأثير ، قد ترغب في تحديد بعض الأهداف التي ستفيد بحثك. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في استخدام برنامج VoC لمساعدتك في تحديد الميزة أو المنتج الذي يجب عليك إنشاؤه بعد ذلك ، فيمكنك إجراء استطلاع لالتماس التعليقات حول ما يحاول العملاء تحقيقه أو ما يرغبون في رؤيته في خارطة الطريق . أو إذا كان هدفك هو تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فيمكنك أن تطلب من العملاء الذين اتصلوا بفريق دعم العملاء مدى سعادتهم بخدمة العملاء التي تلقوها.

اطرح الأسئلة بالطريقة الصحيحة

لا يتعلق الأمر فقط بما تسأله - إنه يتعلق بكيف ومتى وأين تسأله أيضًا.

"تريد أن تكون ذكيًا في طرح السؤال المناسب ، في الوقت المناسب ، في المكان المناسب ، إلى العميل المناسب"

كما أخبرنا ديبا سوبرامانيان ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Wootric (الآن InMoment): "مثلما تكتشف الشركات مدى أهمية ملاحظات العملاء ، فإن التعب من الاستطلاعات يبدأ أيضًا. لا يتعلق الأمر فقط بإرسال استطلاعات الرأي ؛ ستربك العملاء إذا كان هذا هو الأسلوب الوحيد الذي تتبعه. يحب العملاء تقديم التعليقات ، ولكن عليك بناء هذه التجربة بعناية فائقة. تريد أن تكون ذكيًا في طرح السؤال المناسب ، في الوقت المناسب ، في المكان المناسب ، إلى العميل المناسب. أنت تعرف الكثير عن هذا العميل. كن مبدعًا حقًا في الوصول إليهم أو التعامل معهم ".

تعد الاستطلاعات مصدرًا رائعًا للتعليقات ، ولكن كما يذكر ديبا ، فإن القليل من الإبداع يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً لمساعدتهم على إحداث صدى لدى المستخدمين. يمكن أن يساعد استخدام الاستطلاعات داخل التطبيق في تقليل إجهاد الاستطلاع ، لأنه يمكنك التقاط الأشخاص في السياق الصحيح ، عندما يكونون مرتبطين بالفعل بمنتجك أو يفكرون في عملك.

هناك تكتيك مفيد آخر وهو جعل استطلاعاتك خفيفة الوزن قدر الإمكان ، لذلك يكاد يكون من السهل على العملاء إكمالها. (فكر في: سؤال أو سؤالان بسيطان يطلبان من المستخدمين تقييم شيء ما باستخدام مقياس رقمي أو عن طريق اختيار رمز تعبيري.) يمكن أن يساعدك ذلك في الحصول على المزيد من الردود ، لأنك لا تطلب الكثير من الوقت أو الجهد من عميلك. بعد ذلك ، أثناء تحليل النتائج ، يمكنك دائمًا التعمق في أي مناطق أو شرائح جمهور تتطلب مزيدًا من التحقيق.

يمكنك أيضًا تجربة تنسيقات مختلفة أخرى. على سبيل المثال ، إذا كنت تتطلع إلى الحصول على معلومات محددة حقًا (وترغب في تداول عدد أكبر من الردود للحصول على إجابات أكثر تعمقًا) ، فيمكنك تشغيل مجموعة مركزة مع الحسابات الرئيسية ، أو حتى القيام بسلسلة من واحدة مقابلات فردية مع العملاء.

الشيء الأكثر أهمية هو أن تكون دائمًا على دراية بوقت عملائك ، ومحاولة جعل تقديم ملاحظاتهم بسيطة وفعالة وفعالة بالنسبة لهم قدر الإمكان.

اسأل الأشخاص المناسبين

التالي هو من. مرة أخرى ، سيعتمد الجمهور المستهدف لبرنامج VoC على أهدافك الإجمالية. هل ترغب في إجراء فحص عام للنبض عبر قاعدة عملائك بأكملها؟ أم أنك تبحث عن المزيد من الرؤى المستهدفة حول نقاط الألم المحددة؟

على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في استخدام صوتك في بحث العملاء لتحسين عملية الإعداد الخاصة بك ، فيمكنك استهداف مستخدمين جدد لتقييم التجربة بينما لا تزال حديثة في أذهانهم. أو إذا كنت ترغب في فهم كيفية تحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك ، يمكنك إجراء استبيان يستهدف العملاء الذين قدموا تقييمات دعم سلبية في الأشهر الستة الماضية تسألهم لماذا أعطوا التقييم الذي قاموا به وكيف يمكنك القيام بعمل أفضل.

2. تحليل البيانات

توحيد البيانات عبر المصادر

كما رأينا ، هناك الكثير من المدخلات ونقاط الاتصال التي يمكنك استخدامها للتعبير عن رأيك في أبحاث العملاء. قد توجد معلومات قيّمة عبر عدد من الأنظمة الأساسية والأدوات ، مثل أداة دعم العملاء وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، أو التي يتم جمعها في محرر مستندات Google وجداول البيانات والمزيد.

"من خلال ربط المصادر الحيوية لتعليقات العملاء ، مثل أداة دعم العملاء ، بالأدوات الأخرى في ترسانتك ، يمكنك المساعدة في الاحتفاظ بالبيانات المهمة في مكان واحد وتحديثها"

تتمثل الخطوة الأولى في دمج البيانات بحيث يمكنك التأكد من حصولك على الصورة الكاملة. يمكن أن تساعدك مجموعة التقنيات المتكاملة على القيام بذلك بكفاءة أكبر. من خلال ربط المصادر الحيوية لتعليقات العملاء ، مثل أداة دعم العملاء ، بالأدوات الأخرى الموجودة في ترسانتك ، يمكنك المساعدة في الحفاظ على البيانات المهمة في مكان واحد ومحدثة ، وتحسين صحة البيانات وتسهيل تحليلها.

تحديد الموضوعات والاتجاهات

بمجرد جمع كل هذه البيانات وترتيبها ، فإن الخطوة التالية هي تحديد السمات والاتجاهات. يمكنك القيام بذلك يدويًا أو الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي لمساعدتك في عرض الموضوعات المتكررة.

بالإضافة إلى تحديد الاتجاهات العامة ، مثل الكلمات الرئيسية الشائعة ، أو المشكلات الشائعة ، أو التغييرات في التقييمات (مثل درجة رضا العملاء أو درجة المروج الصافي) ، فهذا هو المكان الذي يمكنك فيه الحصول على تفاصيل دقيقة. من خلال التعمق في صوت ملاحظات العملاء وتقسيمها حسب نوع الجمهور أو مراحل الرحلة ، يمكنك الحصول على صورة أوضح عن شعور العملاء المحددين في أوقات مختلفة. باستخدام هذا المستوى من التفاصيل ، يمكنك البدء في إنشاء المزيد من رحلات العملاء المخصصة لمنح كل عميل التجربة التي يتوقعها.

3. العمل على البيانات

تبادل النتائج الخاصة بك في جميع أنحاء الأعمال التجارية

بمجرد الانتهاء من تحليلك ، يجب أن تجعل نتائجك الرئيسية متاحة على نطاق واسع عبر مؤسستك. لكي تتمحور حول العميل حقًا ، يجب دمج صوت العميل من قبل كل فريق ، من المنتج إلى الدعم. من خلال مشاركة النقاط الرئيسية ، يمكنك تمكين كل فريق من التعلم من برنامج VoC وإدراجه في استراتيجياتهم وعملهم اليومي.

ضع خطة في مكانها

الآن بعد أن عرفت ما يريده العملاء حقًا ، حان الوقت لتحقيق ذلك. كيف يمكنك تحويل الرؤى إلى أفعال؟ على سبيل المثال ، إذا أظهر بحث VoC أن العملاء يتوقعون المزيد من التخصيص ، فيمكنك إنشاء تدفقات رسائل مخصصة بناءً على بيانات الطرف الأول للتأكد من أنهم يتلقون رسائل مستهدفة وفي الوقت المناسب وذات صلة فقط.

"كجزء من خطة العمل الخاصة بك ، لا تنس تحديد هدف قابل للقياس لمساعدتك في تتبع تقدمك"

أو خذ مثالنا الخاص: عندما اكتشف فريق مناصرة العملاء ذكر أوقات التحميل البطيئة في تعليقات العملاء ، قاموا برفعها مع فريق البحث والتحليلات وعلوم البيانات ، الذين رأوا أيضًا أنه يظهر في تعليقات NPS. باستخدام نقطتي البيانات القويتين هاتين ، تمكنوا من تصعيد المشكلة وتحسين الإجراءات.

كجزء من خطة العمل الخاصة بك ، لا تنس تحديد هدف قابل للقياس لمساعدتك في تتبع تقدمك. على سبيل المثال ، إذا كان هدفك هو تحسين الإعداد على متن الطائرة ، فقد ترغب في قياس عمق استخدام الميزة بعد عدد معين من الأشهر أو مدى ثبات العملاء ؛ إذا كنت تتطلع إلى تحسين تجربة العميل وبناء المزيد من المدافعين عن العلامة التجارية ، فقد يكون هدفك هو زيادة صافي نقاط الترويج بمقدار X من النقاط.

تحليلات VoC

في حين أن هناك الكثير من الأدوات التي يمكن أن تساعدك في تشغيل تحليلات VoC الخاصة بك ، فإن أحد أسهل الخيارات وأكثرها كفاءة هو الاستفادة من التحليلات والتقارير التي تم إعدادها بالفعل في الأدوات التي تستخدمها كل يوم.

نظرًا لأنه يمكنك استخدام الاتصال الداخلي في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، ولأنك تستطيع استخدامه عبر قنوات متعددة وجمع ملاحظات العملاء بعدة طرق - من رسائل الدردشة المباشرة إلى ردود الاستبيانات - فهي طريقة مثالية للاقتراب من الصوت من العميل.

مع وجود كل هذه البيانات المهمة في مكان مركزي واحد ، من السهل تشغيل التقارير أو التعمق في شرائح محددة للحصول على المزيد من الأفكار والسياق. وباستخدام إمكانات التعلم الآلي الذكية ، يمكنك عرض الموضوعات التي تشغل بال العملاء بسرعة ، مما يسمح لك بالبقاء قريبًا من صوت العميل.

جربه بنفسك →

أمثلة صوت العميل

هناك الكثير من الفرص لسماع صوت العميل بصوت عالٍ وواضح - عليك فقط أن تكون مستعدًا للاستماع.

فيما يلي بعض الأمثلة على القنوات التي يمكنك استخدامها لجمع ملاحظات العملاء كجزء من برنامج VoC الخاص بك.

1. الاستطلاعات ونماذج التغذية الراجعة

تعد الاستطلاعات ونماذج التعليقات طريقة رائعة للتعبير عن مشاعر العملاء حول أسئلة محددة. سواء كنت تستخدم نظام تصنيف بسيطًا أو تطرح أسئلة مفتوحة ، تعد الاستطلاعات ونماذج التعليقات طريقة رائعة للاستماع بسرعة وسهولة مباشرة من عملائك. تتضمن بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها ما يلي:

• ما مدى سهولة العثور على ما كنت تبحث عنه؟
• كيف كانت خدمتنا اليوم؟
• ما مدى رضاك ​​عن Examply حتى الآن؟ [1-7]
• ماذا يمكننا أن نفعل لتحسين؟ [فتح مربع نص]

نصيحة احترافية: باستخدام استطلاعات الاتصال الداخلي ، يمكنك التقاط تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها ، كل ذلك مرة واحدة. يمكن أن تؤدي استطلاعاتنا تلقائيًا إلى الخطوات التالية بناءً على نتائج الاستطلاع ، مما يجعل من السهل إظهار العملاء أنك تستمع إليهم.

2. الدردشة الحية

الدردشة الحية هي منجم ذهب للتعبير عن آراء العملاء. يمكن أن تشير أسئلة العملاء أو استفسارات الدعم إلى المكان الذي تم حظرهم فيه ، وما يحاولون القيام به ، وأي مشكلات أخرى يواجهونها. ونظرًا لأن هذه المحادثات تحدث جميعها في برنامج المراسلة ، فمن السهل البحث في النص عن الأنماط والعثور على السمات الناشئة (خاصةً عندما يكون لديك ميزات إعداد تقارير قوية من جانبك).

3. المقابلات الشخصية

إذا كنت ترغب في التعمق ، يمكن أن تساعدك المقابلات الفردية مع العملاء على فهم تجربة المستخدم ونقاط الألم لديهم حقًا. نظرًا لأنك تتحدث معهم مباشرةً في الوقت الحالي ، فلديك الفرصة لطرح الأسئلة الأكثر إلحاحًا - ولديهم قناة مباشرة لمشاركة أي مشكلات أو إحباطات يواجهونها.

4. مجموعات التركيز

هناك خيار آخر للمناقشة في الوقت الفعلي وهو إدارة مجموعة مركزة. من خلال جمع مجموعة صغيرة من العملاء - يتم اختيارهم حسب الصناعة أو نوع الخطة أو الموقع - وإجراء جلسات مستهدفة ، يمكنك إجراء محادثة مثمرة قد تثير المزيد من الأفكار أو القواسم المشتركة مما لو أجريت مقابلة مع كل عميل على حدة.

5. وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة

يلجأ العديد من العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومراجعة المواقع لمشاركة تجاربهم - الإيجابية والسلبية. نتيجة لذلك ، يمكن أن تكون هذه القنوات مفيدة بشكل خاص للمراقبة: يمكنها مساعدتك في فهم ما أحبه العملاء كثيرًا وأرادوا إخبار العالم عنه ، بالإضافة إلى ما لم ينجح بشكل جيد بالنسبة لهم ، بما في ذلك. أسباب. هذه أيضًا قنوات رئيسية للمشترين المحتملين عند البحث عن علامتك التجارية ، لذا فإن معالجة المخاوف المثارة هنا - أو حتى ترك رد لإعلام الناس بأن تعليقاتهم قد تم سماعها - يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً.

وضع صوت العميل في قلب كل شيء

بالنسبة للأعمال التي تركز على العملاء ، يعد الاستماع إلى صوت العميل أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها. يمكن أن يساعدك تشغيل برنامج VoC وجمع الأفكار والاستجابة لتعليقات العملاء على تلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل ، حتى تتمكن من تقديم تجارب عملاء أفضل وتنمية أعمالك بشكل مستدام في الاتجاه الصحيح.

الأسئلة المتداولة حول "صوت العميل"