ما هي إدارة تجربة العملاء الموحدة (CXM)؟

عملاؤك موجودون في كل مكان ، وعلى أي قناة تخطر على بالك، ولكنك تواجه صعوبة في مواكبةهم. لقد تأخرت في الردود والتذاكر ومشكلات العملاء. تبدو مألوفة؟

يحتاج العملاء إلى مواكبة التطورات - 87% منهم يريدون تجربة متسقة وشخصية عبر القنوات، ولكن حوالي نصف الشركات فقط تعطي الأولوية لتوفير ذلك. ليس من المفاجئ أن يتزايد عدد الطرق التي يمكن لعملائك من خلالها الوصول إليك، وعلى الرغم من أن ذلك مناسب لهم، إلا أنه يؤدي إلى تشتت فرق التعامل مع العملاء لديك.

لحسن الحظ، هناك حل. يُطلق عليه اسم Unified CXM، ويمكنه تغيير الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك.

ما هو نظام CXM الموحد؟

Unified CXM هو اختصار لإدارة تجربة العملاء الموحدة. إنه يعتمد على توفير تجربة عملاء رائعة باستمرار عبر القنوات ونقاط الاتصال لأن المستهلكين اليوم يرغبون في التحدث إلى العلامات التجارية على قناة وفي الوقت الذي يناسبهم بدلاً من تلك التي قد تحاول فرضها عليهم.

تتضمن هذه القنوات قنوات خدمة العملاء المعتادة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. أصبحت الدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة أكثر شيوعًا في السنوات الأخيرة، ولكنك تحتاج الآن أيضًا إلى الاهتمام بعملائك من خلال القنوات الاجتماعية، مثل WhatsApp وTwitter (X) وFacebook.

إن النضال، بطبيعة الحال، يتمثل في تتبع آلاف التفاعلات عبر كل هذه القنوات. إذا أخطأت الهدف، فإنك تخاطر بخسارة عملائك لصالح المنافسين الذين يمكنهم خدمتهم بسرعة على المنصة التي يختارونها.

يعد Unified CXM حلاً كاملاً لتحدي الاتصالات الحديث هذا.

وظائف مفتاح CXM الموحدة

فيما يلي أربع وظائف CXM رئيسية.

إنه يخلق رؤية شاملة للعملاء

توجد بيانات عملائك في حملاتك التسويقية، وبيانات مبيعاتك، وتفاعلات خدمة العملاء ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي، ونظام إدارة علاقات العملاء، وأداة جمع التعليقات، والمزيد.

لنفترض أن أحد العملاء يتواصل معك عبر البريد الإلكتروني، والمعلومات الوحيدة التي لديك عنه هي رسائل البريد الإلكتروني السابقة التي أرسلها إلى مركز الاتصال الخاص بك: لا توجد عمليات شراء سابقة، ولا توجد تعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي، ولا توجد نصوص للدردشة المباشرة.

هذا ملف تعريف غير مكتمل للعملاء - ستواجه صعوبة في جعلهم يشعرون بأنهم مسموعون أو مفهومون دون قضاء بعض الوقت أولاً في التعرف عليهم وكيف يمكنك مساعدتهم بشكل أفضل.

تقوم Unified CXM بدمج هذه المصادر المختلفة وتتبع رحلة العميل بأكملها حتى تتمكن من إسعاد العملاء على الفور في كل تفاعل.

فهو يضمن الاتساق عبر القنوات

يتفاعل عملاؤك مع عملك بطرق أكثر يمكنك تخيلها.

إنهم يبحثون عن منتجاتك على Google، أو يعرضونها على موقع الويب الخاص بك، أو يزيلونها من رف المتجر؛ يتواصلون معك على Facebook أو عبر رسالة نصية أو مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني. فهم يسألون أصدقاءهم عنك، ويقرأون تعليقاتك، ويفحصون صفحات الأسئلة الشائعة الخاصة بك، ويتصفحون حسابك على LinkedIn، ويشاهدون مقاطع الفيديو التجريبية.

إذا سبق لك أن استكشفت الاتصالات الموحدة كحل ( UCaaS )، حيث تشمل الوظائف الرئيسية الصوت والفيديو والمراسلة والتعاون، فستجد أن هناك جانبًا إيجابيًا لدمج قنوات اتصال متعددة في منصة برمجية واحدة.

يجب أن تجعل كل نقطة من نقاط الاتصال هذه عميلك يشعر بنفس الشعور تجاه علامتك التجارية. يجب أن تحمل جميع قنواتك رسائل وعلامات تجارية وقيمًا وعواطفًا متسقة.

يتنقل العملاء بسرعة بين الأجهزة والقنوات، ويعني الاتساق الذي توفره إدارة تجربة العملاء الموحدة أن عملائك سيتعرفون على علامتك التجارية ويحبونها على الفور في كل مرة.

ويوفر إدارة التفاعل في الوقت الحقيقي

يستخدم Unified CXM الذكاء الاصطناعي لتتبع المقاييس وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ بشكل أسرع من أي وقت مضى.

يشارك العملاء تفضيلاتهم واحتياجاتهم ورضاهم، والتي يمكنك تحويلها إلى استراتيجيات لمنتجاتك والتسعير والتخصيص وغير ذلك الكثير - لكنهم يفعلون ذلك في الوقت الفعلي، ويكاد يكون من المستحيل مراقبة علامات التبويب يدويًا.

من خلال إدارة التفاعل في الوقت الفعلي، يمكنك العثور على التفاصيل الصحيحة في الوقت المناسب وإضافة اللمسة الإنسانية إلى عدد لا نهائي من تفاعلات العملاء مقارنة بما يمكنك فعله دون إدارة تجربة العملاء (CXM) الموحدة.

يتضمن حلقات ردود الفعل

هل يجب عليك…

• توسيع فئة المنتج؟
• هل تريد إضافة المزيد من الميزات إلى منتجك الأكثر شهرة؟
• هل تريد تعديل عملية الإعداد أو رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية؟
• هل ترغب في إضافة أدلة فيديو أكثر من تلك المكتوبة؟

بالنسبة للعديد من الأسئلة مثل هذه، قد يكون خيارك الوحيد هو التخمين. ليست مثالية. كل من هذه التغييرات يمكن أن ينقل تجربة العملاء الخاصة بك - ونمو عملك - إلى المستوى التالي، ولكن فقط إذا كان تخمينك صحيحًا.

إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد تقضي شهورًا ثمينة في إجراء تغيير يجعل الأمور أسوأ بدلاً من تحسينها.

وهنا يأتي دور نظام CXM الموحد: فهو يحتوي على تعليقات مدمجة ومستمرة من العملاء في مكان واحد، مما يساعدك على اتخاذ القرارات الصحيحة وتحسين تجربة العملاء.

ما هي التحديات التي يعالجها نظام Unified CXM؟

يعد دعم ممثلي مركز الاتصال الخاص بك بالتدريب والأدوات المناسبة أمرًا أساسيًا لنجاح عملك. تعمل تقنية Unified CXM على تزويد موظفيك بكل ما يحتاجون إليه لحل مشكلات العملاء بكفاءة وفعالية.

يربط جميع بيانات العملاء

بيانات المستهلك الخاصة بك في كل مكان. أولاً، يتوفر ذلك على جميع القنوات الرقمية التي تستخدمها لتسويق وبيع منتجاتك ودعم عملائك - وسائل التواصل الاجتماعي، وإدارة علاقات العملاء (CRM)، ونظام تذاكر الدعم الخاص بك. ولكنه موجود أيضًا في دفاتر ملاحظات ورؤوس مندوبي المبيعات.

بمعنى آخر، بيانات عملائك موجودة في صوامع. إنها معزولة، مما يجعلها غير مفيدة لأي شخص ليس لديه إمكانية الوصول إلى الصومعة - أو حتى لا يعرف بوجودها.

لنفترض أنك أتقنت الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وأنك تمتلك أذنًا صاغية لفهم المحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية وصناعتك والاستفادة منها. يمكن لفريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك الوصول مباشرة إلى كل هذه الأفكار، لكنهم الوحيدون الذين لديهم حق الوصول.

يمكن لفرق المنتج والتطوير لديك استخدام هذه الرؤى مباشرةً لتحسين منتجاتك، لكنهم على دراية بالمعلومات بشكل غامض فقط ويحتاجون إلى تجاوز الروتين وقضاء ساعات في الحصول على الموافقات للوصول إليها. الحل هو نظام CXM الموحد: منصة واحدة توفر رؤية موحدة لتفاعلات العملاء والرؤى عبر جميع الأنظمة الأساسية.

يعالج فجوات تجربة العملاء

يمكن أن تكون رحلة العميل صعبة، حتى لو كنت قد فعلت كل ما بوسعك لتحقيق الهدف. لنفترض أن تسليم طلب أحد العملاء قد تأخر، أو أدركوا أنهم اشتروا المنتج الخطأ، أو أنهم يريدون ترقية خطتهم أو تعديلها وهم غير متأكدين من الخطة التي سيختارونها.

إنهم يشعرون بالفعل بالإحباط إلى حد ما عندما يتواصلون مع فريقك، وكل ما يسمعونه هو، "اسمح لي بنقلك إلى قسم آخر" أو "ستحتاج إلى التواصل معنا عبر الهاتف، لأننا لا نستطيع حل المشكلة" وذلك عبر البريد الإلكتروني."

في كل مرة يحدث فيها هذا النوع من التفاعل، تتعرض سمعتك ورضا العملاء للخطر. قد تفقد حتى العميل.

وهذا يخلق فجوة كبيرة في تجربة العملاء - وهو العكس تمامًا للنهج الذي يركز على العملاء والذي يجعل العملاء يشعرون بالرضا في كل تفاعل، حتى عندما لا تسير الأمور على ما يرام. يعمل حل CXM الموحد على محو هذه الفجوة.

وهو يدعم دورات الابتكار الأسرع

هل ترغب في التفوق على منافسيك والبقاء هناك؟ هل تأمل أن تكون الخيار الأمثل لعملائك المثاليين؟

إن التكيف السريع مع احتياجات السوق المستهدفة هو المفتاح لتحفيز الابتكار. إن تبني نهج CXM الموحد يجعل من الممكن لأنه يمكنك:

• اكتشف أي مشكلات واحتياجات وثغرات في منتجك فور حدوثها.
• حدد أولويات المشكلات التي يجب معالجتها بناءً على مدى تكرار حدوثها ومدى خطورتها.
• قم بالعصف الذهني للحلول المتنوعة للعثور على أفضلها.

النتائج؟ تجربة العملاء مبنية على ما يحتاجه الأشخاص الحقيقيون بدلاً من النظرية البحتة لجعل العملاء يشعرون برؤيتهم وسماعهم وفهمهم.

إنه يوسع الاحتفاظ بالعملاء

يعد الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم وولائهم من العناصر الأساسية للأعمال الصحية. وفقًا لـ Smile.io ، هناك احتمال بنسبة 27% أن يعود العميل بعد عملية الشراء الأولى؛ وترتفع هذه النسبة إلى 49% و62% إذا قاموا بعملية شراء ثانية وثالثة على التوالي.

نعم، يعد التسويق أمرًا تنافسيًا، ولكن نظام إدارة العملاء الموحد يساعدك على إنشاء تجربة عملاء سلسة - وهذا ما يحول المشترين العاديين إلى عملاء مخلصين.

يشتهر متجر التجزئة للأحذية Zappos بخدمة العملاء الاستثنائية . لا أحد يشتري من Zappos لأنه يريد أن يكون لديه مشكلة تحتاج إلى حل، ولكن لأنه يعلم أنه سيتم الاعتناء به جيدًا إذا حدث أي خطأ - في كل مرة.

لماذا يجب أن تهتم العلامات التجارية بنظام CXM الموحد؟

يعد الاستثمار في إدارة تجربة العملاء أمرًا جديرًا بالاهتمام لعدة أسباب. تعمل UCXM على تقوية أعمالك من خلال زيادة ولاء العملاء، وتسريع عملية اتخاذ القرار، وحتى تعزيز سمعتك عبر الإنترنت.

زيادة ولاء العملاء

أثبتت الدراسات تلو الأخرى أن تجارب العملاء الممتعة تؤدي إلى زيادة مشاركة العملاء، مما يؤدي بعد ذلك إلى زيادة الولاء. يريد عملاؤك الحاليون والمحتملون منك أن تفهم رغباتهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم من منتج أو خدمة مثل ما تقدمه.

ليس هذا فحسب، فوفقًا لأستاذ كلية هارفارد للأعمال جيرالد زالتمان، يتخذ العملاء 95% من قرارات الشراء الخاصة بهم دون وعي بناءً على ما يشعرون به وليس على المنطق.

ومع ذلك، تشير تقارير Gartner إلى أن أكثر من 70% من قادة تجربة العملاء يكافحون من أجل تصميم مشاريع تزيد من ولاء العملاء. التحدي حقيقي، ومن الواضح أن هناك فجوة يمكنك سدها.

لذا، بدلاً من إنفاق كل طاقتك على حملة تسويق فيديو باهظة الثمن أو على أحدث اتجاه في أتمتة البريد الإلكتروني، استثمر في إظهار لعملائك المستهدفين أنك تفهم بالضبط ما يحتاجون إليه في كل نقطة اتصال، كبيرة كانت أم صغيرة.

اتخاذ القرار بشكل أفضل

عندما يحين وقت تغيير شيء ما في عملك، قد تميل إلى إجراء استطلاع رأي للمستخدمين النهائيين بأسئلة مباشرة، مثل "هل تفضل [الميزة أ] أم [الميزة ب]؟" أو "كم ستدفع مقابل [نوع المنتج]؟"

إذا اتبعت مسار CXM الموحد، فيمكنك الاستفادة من بيانات أكثر بكثير من نتائج استطلاع واحد، لأنه طوال رحلتهم معك، يكشف العملاء عن تفاصيل عن أنفسهم. على سبيل المثال، يمكنك أن تتعلم:

• سعر المنتج الذي أدى إلى تحويل المزيد من العملاء المحتملين.
• ما هي الحملة التي أدت إلى أكبر عدد من عمليات الشراء المتكررة؟
• كيف يؤثر وقت استجابة خدمة العملاء على رضا العملاء.
• عادات الشراء وتكرارات شرائح العملاء المختلفة.

تعمل هذه البيانات الشاملة على اتخاذ قرارات عمل أكثر استنارة وثقة.

إزدياد الدخل

إذا كنت تسعى إلى عمليات شراء لمرة واحدة فقط، فأنت على المسار السريع للإرهاق لأن هذا النهج يتطلب منك الوصول باستمرار إلى جماهير جديدة، والتوصل إلى مفاهيم جديدة لإثارة اهتمامهم، والتساؤل عن سبب عدم قيام معظمهم بالتحويل (تذكر (على سبيل المثال، تقوم مواقع التجارة الإلكترونية بتحويل حوالي 3% فقط من زوارها ).

هل تبحث عن طريقة أفضل؟ قم بزيادة إيراداتك عن طريق:

• قيادة عمليات الشراء المتكررة.
• الارتقاء بالمبيعات والبيع المتبادل مع تطور احتياجات العملاء.
• تشجيع الإحالات الشفهية.
• الشراكة مع السفراء والشركات التابعة للاستفادة من جماهيرهم.

إن مفتاح تحقيق هذه الفوائد هو، كما خمنت، تجربة عملاء سلسة. من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بالعلامة التجارية بنسبة 5.1 مرة ، ويزيد احتمال الشراء مرة أخرى بمقدار 3.5 مرة مقارنة بالعملاء غير الراضين. تُظهر البيانات أيضًا أن العملاء المُحالين يميلون إلى إجراء تحويلات أفضل، وإنفاق المزيد، والبقاء عملاء لفترة أطول، والإحالة كثيرًا.

الفوز في جميع المجالات.

إدارة السمعة

أخيرًا، يجب أن تهتم لأن إدارة تجربة العملاء الموحدة تعد أمرًا حيويًا لإدارة السمعة .

سيقوم العملاء بمراجعة علامتك التجارية سواء أعجبك ذلك أم لا. يستخدمون متاجر التطبيقات وخدمات الموقع وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية والمزيد لإخبار الآخرين بما أحبوه أو كرهوه بشأن الشراء منك.

إذا لم تتابع نبض سمعة علامتك التجارية، فلن تكتشف الخطأ الذي حدث إلا عندما يحدث خطأ حقيقي وينتشر كالنار في الهشيم. لا تنتظر كل هذا الوقت. كن استباقيًا وتتبع مراجعاتك وتذاكرك وتعليقاتك ورضا العملاء في الوقت الفعلي.

لن ينتهي بك الأمر إلى الحصول على سمعة قوية لدى العملاء والشركاء والمستثمرين فحسب، بل ستسعد أيضًا المزيد من العملاء.

نهج Nextiva تجاه CXM الموحد

هل تريد المزيد من الإيرادات، وسمعة أفضل، وقاعدة عملاء شديدة الولاء - كل ذلك من خلال حل المشاركة الذي يتتبع تفاعلات العملاء بشكل كلي وفي الوقت الفعلي؟

إليك وجهة نظر Nextiva بشأن منصة CXM الموحدة.

دعم متعدد القنوات

مع Nextiva، يمكنك مقابلة عملائك أينما كانوا وأين يريدون أن تقابلهم - بما في ذلك القنوات الحديثة. يتم تغطية البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمراسلين وWhatsApp والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

ليس هذا فحسب، بل يمكنك تحويل التفاعلات إلى عملاء محتملين وبيع المنتجات أينما كنت.

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

لا يقتصر نشاط Nextiva على تتبع مشاركة العملاء فحسب، بل أيضًا على إدارة وسائل التواصل الاجتماعي ككل، بما في ذلك جدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي حتى تتمكن من نشرها في الوقت المناسب وعلى القناة المناسبة ومراقبة الردود مثل الردود أو التعليقات أو الرسائل.

يصبح الأمر أفضل: يمكنك أيضًا البحث في اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بصناعتك. اعتمد على اتجاهات السوق لإلهام استراتيجيتك والبقاء على رأس أولوياتك دون إضافة المزيد من العمل إلى طبقك.

تكامل تطبيق المراسلة الموحد

هل تريد دمج حل CXM الخاص بك مع Facebook وTwitter وWhatsApp والمزيد؟ مع Nextiva، يمكنك ذلك.

استخدم النظام الأساسي للرد بإجابات مفصلة وفي الوقت المناسب وذات صلة حيثما يختار العملاء الاتصال بك وأتمتة الردود على الاستفسارات الأساسية والأسئلة المتداولة.

الدردشة المباشرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

الذكاء الاصطناعي أمر سحري - بالنسبة للأعمال المزدحمة والمتنامية، فهو قوة عظمى.

ويعني تشغيله أنه يمكنك توجيه استفسارات الدردشة المباشرة تلقائيًا إلى عضو الفريق الأفضل تجهيزًا للتعامل مع المشكلة. يمكنك أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة وروبوتات الدردشة لجعل فريقك أكثر كفاءة.

ولأن الدردشة المباشرة جزء من حل أكبر لإدارة تجربة العملاء (CXM)، فإنك تحصل تلقائيًا على رؤية 360 درجة لزوار موقعك على الويب أثناء تواصلهم.

التذاكر الإلكترونية المتكاملة

بدلاً من التنقل بين صناديق البريد الوارد ولوحات المعلومات، تقوم Nextiva بدمج رسائل البريد الإلكتروني والتذاكر الواردة من جميع قنوات الخدمة الخاصة بك.

لن تتعرض أبدًا لحالة أخرى تفلت من الشقوق بفضل التنبيهات في الوقت الفعلي بشأن الحالات الواردة والتذكيرات لمراقبة جميع المشكلات الحالية.

مراقبة المراجعة

لا تتوقف عند تتبع المشتريات وتذاكر خدمة العملاء. اعتبر مراجعات العملاء جزءًا آخر من تجربة العملاء - قم بتتبعها والرد عليها واستخدامها لحل مشكلات العملاء الحقيقية.

يتيح لك Nextiva تتبع المراجعات مثل أي رسالة أخرى للعميل والرد عليها بسرعة.

نظام CXM الموحد هو الطريقة التي ستحقق بها الفوز

الآن أنت تعلم: إن تبني نظام إدارة تجربة العملاء (CXM) الموحد سيمنحك الميزة القصوى. إنه يمنح العملاء السهولة والراحة التي يحتاجونها من تجربة العملاء ويمنح عملك النمو والاستقرار ليزدهر.

ما هو حل CXM الموحد الذي تحتاجه؟ حل موثوق به وحاصل على تقييم عالي وموصى به ومليء بالميزات والمكونات الإضافية التي تجعلك فعالاً.

تعرف على كيفية قيام شركة Canyon Coolers بتعزيز محادثات عملائها مع Nextiva.