كيفية إنشاء تجربة عملاء موحدة (CX) على نطاق واسع في أربع خطوات

هل سبق لك أن اتصلت بخط خدمة عملاء إحدى الشركات، ولم يعلم ممثل الشركة شيئًا عن تعاملاتك السابقة؟ أو ربما قضيت وقتًا في تخصيص تفضيلات عملائك على موقع ويب ثم وجدت أنها لم يتم ترحيلها عند تنزيل تطبيق الهاتف المحمول.

يمكن أن تكون هذه التجارب المفككة محبطة للغاية للعملاء. كما أنها تمثل الفرص الضائعة للعلامات التجارية لتعزيز ولاء العملاء وثقتهم، وفي النهاية التأثير على النتيجة النهائية.

ولهذا السبب تقوم الشركات ذات التفكير المستقبلي بتحويل تركيزها إلى تجربة عملاء موحدة - مما يؤدي إلى إنشاء تفاعلات سلسة وشخصية عبر كل نقطة اتصال.

تابع القراءة لفهم ما يستلزمه ذلك وكيفية البدء في رحلة تجربة العملاء الموحدة الخاصة بك.

ما هو تجربة العملاء الموحدة؟

توفر تجربة العملاء الموحدة تفاعلات متسقة وشخصية للعملاء عبر جميع قنوات الدعم والتسويق ونقاط الاتصال طوال رحلة العميل - مدعومة بمصدر بيانات مركزي وموحد.

ويختلف هذا عن أساليب تجربة العملاء التقليدية التي تتعامل مع كل قناة ونقطة اتصال مع العميل ككيانات منفصلة.

في تجربة العملاء التقليدية، تظهر الصوامع حيث لا يمكن تدفق البيانات بحرية بين الأقسام. يضطر العملاء إلى تكرار ما يقولونه باستمرار وإعادة إنشاء السياق، مما يؤدي إلى الإضرار بتجربة العملاء.

تعمل تجربة العملاء الموحدة على كسر هذه الصوامع من خلال التقاط صورة كبيرة لرحلة العميل. الهدف هو مقابلة العملاء حيثما كانوا وتزويدهم بتجارب ذات صلة ومصممة خصيصًا وعلى نطاق واسع.

يؤدي تقديم تجربة مخصصة وشخصية إلى بناء الولاء، حيث يشعر العملاء بالفهم والتقدير في كل خطوة.

مقالات لها صلة

ما هي إدارة تجربة العملاء الموحدة (CXM)؟

كيف يختلف نظام تجربة العملاء الموحد عن تجربة العملاء التقليدية

فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي توفر بها تجربة العملاء الموحدة خطوة للأمام من أساليب تجربة العملاء النموذجية:

التواصل المتماسك عبر جميع نقاط الاتصال

بغض النظر عن كيفية تفاعل العميل مع علامتك التجارية — عبر موقع الويب، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو تطبيق الهاتف المحمول، أو المكالمة الهاتفية، أو البريد الإلكتروني، أو الزيارة داخل المتجر — فإن التجربة الموحدة تبدو متسقة ومألوفة. على سبيل المثال، تتم محاذاة رسائل العلامة التجارية والهوية المرئية عبر القنوات.

التحولات السلسة والاحتكاكية

تكون الانتقالات بين القنوات الرقمية والقنوات التقليدية سلسة وسلسة. لا يتعين على العملاء إعادة إنشاء السياق أو تكرار المعلومات باستمرار عند التبديل بين القنوات. تتدفق البيانات بسهولة في الخلفية.

دعم متعدد القنوات

يمكن للعملاء بدء طلبات الخدمة في قناة واحدة، مثل الدردشة، ثم التبديل بسلاسة إلى قناة أخرى، مثل الهاتف، دون فقدان أي سياق أو تقدم.

على الواجهة الخلفية، يتطلب ذلك منصة موحدة لتجربة العملاء لجمع كل هذه التفاعلات معًا في تطبيق مركزي واحد.

التفاعلات الشخصية وذات الصلة

تم تصميم التفاعلات للعملاء الأفراد بناءً على البيانات والرؤى. يؤدي هذا إلى تجارب عملاء أكثر تفاعلًا ورضا، والتي تبدو مصممة بشكل شخصي.

المعلومات المستندة إلى البيانات

تستفيد الشركات من بيانات العملاء من جميع أنحاء المؤسسة لفهم احتياجات العملاء وتوقع التحديات والاستجابة بفعالية. وهذا يمنع الاضطرار إلى مطالبة العملاء بالمعلومات المتوفرة لدى الشركة بالفعل.

تجربة الخدمة الذاتية المعززة

توفر هذه التجربة خيارات خدمة ذاتية قوية من خلال الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وبوابات إدارة الحساب. ومع ذلك، فإن المساعدة الإنسانية المفيدة متاحة بسهولة عندما يريدها العملاء.

أكبر فوائد توحيد تجربة العملاء لديك

يؤدي اتخاذ خطوات لتوحيد تجربة العملاء لديك إلى تحقيق فوائد كبيرة، بما في ذلك:

زيادة رضا العملاء وولائهم

من خلال توفير تفاعلات متسقة وشخصية عبر جميع القنوات، يكون العملاء أقل إحباطًا لأنهم لا يضطرون إلى التعامل مع تجارب مفككة عند التعامل مع شركتك.

كما أن استخدام بيانات العملاء لتصميم التفاعلات يجعل العملاء يشعرون بمزيد من القيمة والفهم، مما يعزز تصورهم لعلامتك التجارية. يؤدي هذا الاتساق إلى بناء الثقة وتقوية علاقتك مع كل عميل بمرور الوقت.

يؤدي كل هذا إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم، وتعزيز المقاييس مثل معدلات الشراء المتكررة والقيمة الدائمة للعميل، حيث من المرجح أن يستمر العملاء السعداء في العمل معك والتوصية بك للآخرين.

تعزيز أداء الأعمال

يؤدي توحيد التجربة أيضًا إلى تعزيز أداء الأعمال بشكل مباشر. تؤدي زيادة رضا العملاء إلى زيادة المبيعات والإيرادات لأن العملاء المخلصين يشترون المزيد. كما أنه يخفض معدلات الزبد.

يؤدي تبسيط العمليات من خلال البيانات الموحدة ومنصات تجربة العملاء متعددة القنوات إلى توفير الوقت والموارد عبر أقسام الخدمة والمبيعات والتسويق. إن السمعة المعززة من خلال الكلمات الشفهية الإيجابية ومراجعات العملاء تجذب أيضًا عملاء جدد إلى علامتك التجارية.

بشكل عام، يمنحك تقديم تجربة عملاء متميزة ومخصصة ميزة تنافسية تجذب العملاء وتحافظ عليهم.

اتخاذ القرار بشكل أسرع

بالإضافة إلى ذلك، فإن تجربة العملاء الموحدة تجعل عملية اتخاذ القرار أسرع وأكثر فعالية عبر المؤسسة.

تؤدي الرؤية الشاملة لكل عميل من البيانات الموحدة إلى ملفات تعريف عملاء أكثر تفصيلاً وشمولاً، والتي تدعم حملات التسويق والاتصالات ذات الاستهداف الفائق.

كما أنه يتيح خدمة عملاء استباقية، حيث يمكنك تحديد المشكلات وحلها قبل أن يشتكي العملاء على القنوات العامة. تعمل رؤى العملاء على تعزيز التحسين المستمر لأنك تعمل باستمرار على تحسين التجارب بناءً على البيانات والتعليقات.

تجربة أفضل للموظفين

تشمل المزايا الأخرى تقليل إجهاد الموظفين، حيث يقلل سياق العميل المشترك من الأسئلة المتكررة وسير العمل عبر القنوات. تعمل تجارب العلامة التجارية المتسقة أيضًا على تعزيز ما تمثله علامتك التجارية في ذهن العميل.

وأخيرًا، يتمتع الموظفون المشاركون والمتمكنون الذين يمكنهم خدمة العملاء بفعالية بروح معنوية أعلى ويقدمون خدمة شاملة أفضل.

منصات مختلفة تتيح تجربة عملاء موحدة

تمكّنك مجموعة التكنولوجيا المصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتك من تقديم تجربة عملاء موحدة. وفيما يلي بعض المنصات الرئيسية.

مراكز الاتصال لدعم العملاء عبر كل قناة

تسمح لك منصات مركز الاتصال ، مثل Nextiva Customer Center، بإدارة الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية والتفاعلات الاجتماعية من واجهة موحدة. تساعد الميزات، مثل توزيع المكالمات، والرأي الصوتي التفاعلي (IVR)، والتوجيه، وإدارة القنوات المتعددة، وكلاء دعم العملاء على تقديم تجارب متسقة.

أنظمة CRM للتعرف على عملائك من الداخل إلى الخارج

إدارة علاقات العملاء يقوم البرنامج بمركزية بيانات العملاء في سجلات فردية متاحة لأعضاء فريق المبيعات والخدمة والتسويق. وهذا يعزز التفاعلات الشخصية عبر دورة حياة العميل.

مكتب المساعدة ومنصات الدعم لحل المشكلات بسرعة

يعمل برنامج مكتب المساعدة على تبسيط الدعم من خلال ميزات مثل التذاكر وقواعد المعرفة وبوابات الخدمة الذاتية. وهذا يسمح بحل المشكلة بشكل فعال ومرضي.

ملاحظات العملاء وأدوات الاستطلاع للاستماع والتعلم والتصرف

يؤدي جمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات ومواقع المراجعة إلى الحصول على رؤى لتحسين التجارب. يسهل تحليل المشاعر ولوحات المعلومات التصرف بناءً على هذه البيانات.

منصات أتمتة التسويق لإشراك العملاء طوال رحلتهم

تسمح أتمتة الحملات عبر البريد الإلكتروني والهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من القنوات بتسليم رسائل مخصصة على نطاق واسع. تعمل مسارات العمل المستندة إلى بيانات العملاء وسلوكياتهم على تحسين مشاركة العملاء.

منصات الخبرة الرقمية لصياغة تفاعلات مقنعة عبر الإنترنت

تسمح لك DXPs، مثل Sitefinity، بإنشاء تجارب المستخدم وتحسينها وتخصيصها عبر موقع الويب الخاص بك وتطبيقات الهاتف المحمول والمجتمعات عبر الإنترنت والمزيد. تعمل عمليات التكامل على ربط أنظمة الواجهة الأمامية والخلفية.

منصات التجارة الإلكترونية لدعم واجهة متجرك عبر الإنترنت

توفر منصات التجارة الإلكترونية، مثل Shopify وMagento، الأدوات اللازمة لبناء متاجر عبر الإنترنت تركز على العملاء. تعمل ميزات المعاملات والأوامر وحسابات العملاء وعمليات التكامل على تسهيل البيانات والتجارب الموحدة.

أربع خطوات لتوحيد تجربة العملاء لديك

فيما يلي عملية خطوة بخطوة لبدء توحيد تجربة العملاء الخاصة بك:

1. تقييم حالتك الحالية

أولاً، قم بمراجعة تجربتك الحالية لتحديد أكبر الفجوات والفرص لديك. سيساعدك الحصول على رؤية واقعية لمكان رحلة تجربة العملاء الخاصة بك في معرفة نوع الأدوات التي تحتاج إلى تنفيذها في سير العمل الخاص بك من الآن فصاعدا.

• رسم خريطة للرحلة: قم بتوثيق كل نقطة اتصال عبر القنوات التي يتفاعل فيها العملاء مع علامتك التجارية.
• تقييم الأداء: تقييم مقاييس الرضا ومعدلات حل المشكلات وأوقات المعالجة لكل قناة.
• تحديد صوامع البيانات: اكتشف مكان وجود بيانات العملاء داخل شركتك ومدى سهولة مشاركتها بين الأقسام.
• قياس مشاعر الموظف: احصل على تعليقات من الوكلاء حول نقاط الضعف في العمليات والأدوات الحالية.

2. حدد رؤيتك

بعد ذلك، حدد رؤية وإستراتيجية تجربة العملاء الموحدة لديك وكيف يبدو النجاح لشركتك. تأكد من أخذ كل فريق بعين الاعتبار عند تحديد نطاق هذا المشروع.

• حدد الأهداف: ما الذي تريد أن يشعر به العملاء عند كل نقطة اتصال؟ كيف ستعزز التجارب علامتك التجارية؟
• تطوير الشخصيات: أنشئ ملفات تعريف تفصيلية لشرائح جمهورك المستهدف لتخصيص التجارب لكل منها.
• تحديد أولويات القنوات: ركز أولاً على توحيد القنوات الأكثر استخدامًا من قبل جمهورك والقنوات ذات الأهمية الإستراتيجية القصوى.

3. استثمر في التكنولوجيا المناسبة

من المفترض أن تساعد مجموعتك التقنية (لا تعيق) تجربة العملاء الموحدة الخاصة بك. نظرًا لأن هذه الأدوات قوية للغاية، فمن الصعب حقًا إزالتها واستبدالها إذا ارتكبت خطأ ما. تأكد من أنك قد أخذت في الاعتبار جميع السيناريوهات الحالية والمستقبلية.

• منصة مركز الاتصال: يقوم نظام مثل Nextiva بتوصيل وإدارة جميع قنوات اتصال العملاء من خلال التوجيه القوي وأتمتة خدمة العملاء .
• تكامل CRM: ربط بيانات العملاء عبر أنظمة المبيعات والتسويق والخدمات والتجارة الإلكترونية.
• حلول التوجيه: توزيع الاستفسارات على أفضل الوكلاء المتاحين، بغض النظر عن القناة الأولية.
• خيارات الخدمة الذاتية: تجنب الأسئلة الشائعة من خلال برامج الدردشة الآلية وقواعد المعرفة وبوابات الحسابات.
• أدوات الاتصال: مركزية بيانات اتصالات العملاء من الهاتف والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة والمزيد.

4. تمكين وكلائك

تجهيز الوكلاء لتقديم خدمة ممتازة وسلسة. إن أفضل الأدوات لا تكون قوية إلا بقدر قوة الأشخاص الذين يستخدمونها. تأكد من أن فريقك مرتاح للبرامج والعمليات الجديدة المحيطة به.

• التدريب على خدمة القنوات الشاملة: تأكد من قدرة الوكلاء على التعامل مع استفسارات العملاء بسلاسة عبر أي قناة.
• تعزيز الثقافة التي تركز على العملاء: غرس في مؤسستك أن تجربة العملاء هي الأولوية القصوى .
• تشجيع التعليقات: دمج مدخلات الوكلاء في تحسين أدواتهم وعملياتهم.
• مراقبة البيانات: استخدم التقارير والتحليلات لتحسين أسلوبك بشكل مستمر.

مقالات لها صلة

برنامج تجربة العملاء: ما هو وأهم الميزات والأمثلة والتسعير

عزز تجربة العملاء الموحدة الخاصة بك مع Nextiva

كما يوضح هذا الدليل، فإن توحيد تجربة العملاء لديك له فوائد هائلة لكل من العملاء وإيراداتك النهائية. فهو يوفر ميزة تنافسية ويعزز الولاء الدائم.

بفضل منصة الاتصالات السحابية الموحدة ومركز الاتصال، تسهل Nextiva تقديم تجارب متسقة وشخصية متعددة القنوات.

تضمن عمليات التكامل السلس وإمكانيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة أن يؤدي كل تفاعل مع العميل إلى تعزيز علاقتك.