فهم كيفية عمل DNIS في مراكز الاتصال: دليل كامل

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعاني من أوقات الانتظار الطويلة والتعامل غير الفعال مع المكالمات، فقد يكون الوقت قد حان لدمج تقنية DNIS في إعداد تدفق المكالمات لديك.

تشرح هذه المقالة ما هو DNIS وكيف يمكنه تحويل مركز الاتصال الخاص بك وتحسين اتصالات العملاء بشكل عام.

ما هو DNIS؟

يرمز DNIS إلى خدمة تحديد الرقم المطلوب. هي تقنية اتصالات تستخدم في مراكز الاتصال والاتصال للتعرف على الرقم الذي يطلبه العميل، وخاصة للمكالمات المجانية. يتم تقديم رقم الهاتف المطلوب إلى الوكيل ونظام هاتف الشركة.

بعبارات بسيطة، عندما تتصل بالرقم 1-800-555-1212، سيتمكن الوكيل من رؤية الرقم الذي طلبته وتحديد رقمك التلقائي ، بغض النظر عن رقم الهاتف الداخلي للوكيل أو توجيه المكالمات الذي حدث من قبل.

يساعد DNIS في توجيه المكالمات إلى الوكلاء أو الأقسام المناسبة بناءً على الرقم الذي طلبه العميل. وهذا يضمن أن العميل متصل بالوكيل المناسب لاحتياجاته، مما يوفر تجربة أكثر إرضاءً للعملاء.

مقالات لها صلة

ما هو تدفق المكالمات؟ استراتيجيات بسيطة لإدارة المكالمات الواردة

كيف يعمل DNIS؟

دعونا نستعرض الخطوات الأربع الأساسية لكيفية عمل DNIS.

1. التوزيع الآلي من خلال توجيه المكالمات

يعد DNIS جزءًا من نظام توجيه المكالمات الذي يحدد مكان توجيه المكالمة الواردة استنادًا إلى عدة عوامل، بما في ذلك الرقم المطلوب.

يتم ترميز بيانات DNIS في رقم الهاتف كأرقام ثنائية النغمة ومتعددة التردد (DTMF) أو أرقام ذات نغمة تعمل باللمس. بمجرد أن يطلب العميل الرقم ويتم إجراء المكالمة، تنتقل بيانات DNIS إلى موزع المكالمات التلقائي (ACD) لتحديد الرقم المطلوب.

هنا، يتم تعيين المكالمة لخدمات أو إجراءات محددة داخل نظام الهاتف السحابي الخاص بك. على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال تعيين أرقام هواتف منفصلة لقوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو الأقسام أو الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، قد يكون لدى العملاء ذوي القيمة العالية أو خطوط الخدمة العاجلة خيارات توجيه فريدة.

قد يقوم ACD بإجراء عمليات بحث في قاعدة البيانات لاسترداد معلومات إضافية حول الرقم المطلوب أو المتصل - مثل سجلات العملاء أو التفضيلات أو البيانات الأخرى ذات الصلة المخزنة في نظام الواجهة الخلفية.

واستنادًا إلى معلومات DNIS وأي بيانات إضافية تم استردادها من قواعد البيانات، يقوم النظام بتوجيه المكالمة الواردة إلى المستلم المناسب.

2. تكامل الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

غالبًا ما يتم دمج DNIS مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لمعالجة المكالمات بكفاءة. يتواصل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مع العملاء باستخدام مدخلات الصوت أو لوحة المفاتيح التي تعمل باللمس. إنه ما تتحدث به خلال عدة ثوانٍ من مكالمتك المجانية قبل أن يتم تحويلك في النهاية إلى وكيل بشري.

يتحقق IVR من بيانات DNIS لتحديد الرقم المطلوب. واستناداً إلى المعلومات المشفرة، يمكنه تشغيل تحية مخصصة. على سبيل المثال، إذا قام المتصل بطلب رقم المبيعات، فقد يبدأ الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتحية مثل، "شكرًا لك على الاتصال بفريق المبيعات".

وقد يقدم خيارات القائمة للمتصل بناءً على هذه المعلومات. قد يسمع المتصل شيئًا مثل: "اضغط 1 للفواتير، اضغط 2 للدعم الفني، اضغط 3 للاستفسارات العامة." يمكن لنظام IVR أيضًا استخدام بيانات DNIS لتوجيه المتصل من خلال خيارات القائمة المناسبة، واستنادًا إلى إدخال المتصل، توجيه المكالمة إلى القسم المناسب أو وكيل الاتصال.

يوفر تكامل DNIS-IVR للعملاء الوقت الذي كانوا سيقضونه في التحدث إلى الوكيل الخطأ أو في التنقل بين الوكلاء حتى يعثروا على شخص ما لحل مشكلتهم. وهذا أيضًا أفضل لوكلاءك - حيث يتعاملون مع المكالمات بشكل أسرع عند الاتصال بالعملاء الأكثر ملائمة على الفور.

3. توجيه المكالمات

يتيح DNIS للشركات توجيه المكالمات إلى فرق أو أقسام مختلفة. على سبيل المثال، قد يكون لديك رقم هاتف واحد للمبيعات، وآخر للفوترة، وآخر لاسترداد الأموال. يحتوي كل رقم على معلومات DNIS فريدة، مما يسمح لمركز الاتصال الخاص بك بتوجيه المكالمات تلقائيًا إلى القسم أو الوكيل المناسب، مما يضمن إدارة حركة المرور بكفاءة.

يعد تعيين مسارات اتصال مميزة لمختلف الأقسام والوكلاء وخطوط الإنتاج حالة استخدام شائعة لـ DNIS، ولكنها لا تنتهي عند هذا الحد.

إذا كان نشاطك التجاري متعدد الجنسيات، فقد يكون لديك أرقام هواتف ورموز منفصلة لكل منطقة أو لغة. يمكن توجيه المكالمات من كل منطقة إلى مكتب محلي أو وكلاء يتحدثون اللغة الإقليمية. على سبيل المثال، إذا كان لشركتك عملاء في إنجلترا وفرنسا، فيمكنك توجيه المكالمات الهاتفية التي تنشأ في فرنسا إلى وكيل في إنجلترا يتحدث الفرنسية.

يتيح لك هذا الإعداد تقديم دعم عملاء متعدد اللغات على نطاق واسع دون إعداد تواجد فعلي في كل موقع.

4. تحسينات تجربة المتصل

توفر DNIS تجربة مركز اتصال ممتازة للوكلاء والعملاء من خلال:

• تفاعلات أكثر تخصيصًا : عندما يتصل العميل، يحدد DNIS رقم الهاتف المطلوب ويرسل المتصل إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المقابل. يقدم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) قائمة أو خيارات مخصصة للعميل بناءً على هذه المعلومات. ومع تفاعل العميل مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، تصبح الخيارات أكثر تخصيصًا.
• أوقات حل أسرع : تعمل خدمة DNIS على توصيل العملاء بأفضل الوكلاء المناسبين بسرعة، مما يقضي على أوقات الانتظار غير الضرورية. يمكن للوكلاء حل المشكلات بشكل أسرع عندما يكونون متصلين بالعملاء الذين تتوافق مشاكلهم مع خبراتهم.
• اتساق أكبر للعلامة التجارية : تعمل هذه الخدمة على تخصيص تجربة المتصل وفقًا للسياق المحدد لكل رقم تم الاتصال به عبر الحملات والخدمات المختلفة. وبهذه الطريقة، يستمتع المتصلون بتجارب عملاء متسقة ومخصصة للغاية بغض النظر عن وقت تفاعلهم مع علامتك التجارية.
• رؤى محسنة للعملاء : يوفر DNIS نظرة ثاقبة لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم، مما يحسن كفاءة مركز الاتصال الداخلي لديك.

فوائد DNIS في مراكز الاتصال

يوفر دمج DNIS في مركز الاتصال الخاص بك العديد من المزايا الرائعة. فيما يلي بعض مزايا إعداد DNIS باستخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بك.

1. يحسن إدارة المكالمات

وفقًا لاستطلاع The Replicant (2021)، فإن أوقات الانتظار الطويلة بسبب سوء إدارة المكالمات هي السبب الأول لإحباط العملاء من مراكز الاتصال.

يعمل DNIS على تحسين إدارة المكالمات من خلال توجيه المكالمات الآلي القائم على المهارات والتوظيف الاستراتيجي.

• التوجيه المستند إلى المهارات : يستخدم DNIS المعلومات من قاعدة بيانات مهارات الوكيل لديك لتوجيه المكالمات إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً لمساعدة العميل.

لا يحتاج العميل إلى المرور عبر وكلاء متعددين للعثور على الشخص الذي يمكنه حل مشكلته. عندما يتم توجيه المكالمات بشكل صحيح، يستجيب الوكلاء بسرعة وتنخفض أوقات الانتظار.

• التوظيف الاستراتيجي : تساعد بيانات DNIS المديرين على تحديد أوقات الذروة لأنواع معينة من المكالمات والتخطيط المسبق للتعامل معها بكفاءة.

على سبيل المثال، إذا كنت تعلم أن المبيعات تتلقى معظم المكالمات في أيام الجمعة، فيمكنك تعيين المزيد من وكلاء مركز الاتصال لخطوط هاتف المبيعات لإدارة هذه المكالمات وتقليل أوقات الانتظار.

2. يعزز تتبع الأداء

يمكن لمديري مركز الاتصال استخدام DNIS لتتبع عدد المكالمات الواردة لكل قسم، ومدة كل مكالمة، وعدد المكالمات التي تم حلها في المحاولة الأولى (حل المكالمة الأولى)، ومقاييس مركز الاتصال. تعتبر هذه المعلومات مفيدة لتحسين مستويات التوظيف وضبط إستراتيجيات توجيه المكالمات وتوفير تدريب متخصص لتحسين مهارات الوكلاء.

يمكنك أيضًا دمج DNIS مع أدوات تتبع الأداء الأخرى، مثل برنامج إدارة علاقات العملاء، لفهم تفاعلات العملاء وسلوكياتهم بشكل أفضل.

هذا ليس كل شئ. يمكن أن يساعدك DNIS في تتبع جهود التسويق ونتائج الحملة. كل ما عليك فعله هو تعيين أرقام هواتف فريدة لقنوات التسويق الخاصة بك، مثل الإعلانات المطبوعة أو اللوحات الإعلانية أو الإعلانات التلفزيونية أو الإذاعية أو الإعلانات عبر الإنترنت. يجب أن تكون أرقام الهواتف هذه خاصة بالحملة ولا يتم استخدامها في أي مكان آخر.

عندما يتصل عميل محتمل برقم الهاتف، سيستخدم برنامج أو نظام تتبع المكالمات DNIS لتسجيل قناة التسويق التي جاءت منها المكالمة. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتتبع معدلات استجابة الحملة والبيانات النوعية الأخرى لقياس مدى نجاح انتشارك.

مقالات لها صلة

إدارة مركز الاتصال: 6 معالم يجب العمل على تحقيقها

3. يقدم تجارب سلسة للعملاء

من المرجح أن أكثر من 90% من المشاركين في تقرير خدمة العملاء لعام 2022 الصادر عن HubSpot سيشترون عدة مرات من شركة تقدم تجارب عملاء ممتازة بشكل متكرر:

سيؤدي دمج DNIS في مركز الاتصال الخاص بك إلى تحسين رضا العملاء على نطاق واسع. فهو يستبدل عمليات التوجيه اليدوية غير الفعالة بتوجيه المكالمات الآلي المدعوم بالبيانات. لن يتعامل العملاء مع الإحباط الناجم عن أوقات الانتظار الطويلة والتحويلات اليدوية.

تساعد DNIS قادة الأعمال على إدارة تجربة عملائهم بشكل أفضل. يؤدي توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء أو الفرق المناسبة بناءً على طبيعة المكالمة إلى تقليل تحويلات المكالمات ويضمن إعادة توجيه كل استفسار إلى الوكيل المناسب للحصول على حل سريع.

علاوة على ذلك، يلتقط DNIS بيانات مهمة لمساعدتك على فهم سلوكيات العملاء وأداء الوكيل في المكالمات الواردة أو الصادرة واكتشاف الهفوات الخفية في إنتاجية مركز الاتصال .

احصل على DNIS وجميع ميزات مركز الاتصال التي تحتاجها

لماذا تتوقف عند DNIS؟ يمكنك الحصول على جميع ميزات مركز الاتصال التي تحتاجها من خلال حل كامل مثل Nextiva.

يعمل كل من DNIS وIVR وتوجيه المكالمات الذكي على ربط القنوات المتصلة وغير المتصلة بالإنترنت وتعزيز اتصالات عملك من خلال نظام أساسي واحد. يمكن للجميع العمل على منصة اتصالات موحدة - حتى وكلاء مركز الاتصال.

هناك العديد من موفري مراكز الاتصال السحابية في السوق، ولكن Nextiva تبرز. بفضل مجموعة الميزات الشاملة والموثوقية العالية والخدمة المهووسة بالعملاء، تساعد Nextiva الشركات من جميع الأحجام على إنشاء تجارب عملاء استثنائية يمكن التوسع فيها.