الفوز باستراتيجيات وتكتيكات إدارة الاحتفاظ بالعملاء لمراكز الاتصال

تخيل أنك قضيت أسابيع من العمل لجذب عميل جديد. لقد قمت بإرشادهم خلال منتجك، وقمت بتخصيص خطة التسعير وفقًا لميزانيتهم، وقمت بتسجيل الوصول للتأكد من أنهم سعداء.

بعد مرور شهرين، يصلك إشعار: لقد أغلقوا حسابهم.

لقد عدت الآن إلى المربع الأول، حيث تبحث عن عملاء محتملين جدد وتعمل بجد لتحريكهم خلال دورة المبيعات.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة الاحتفاظ بالعملاء. فهي تساعدك على إنشاء علاقات طويلة الأمد مع كل عميل، مما يحافظ على ولائهم لعلامتك التجارية.

وكلاء مركز الاتصال الخاص بك هم المفتاح لتحقيق ذلك. إنهم الأشخاص الذين يتحدثون مع العملاء يومًا بعد يوم، ويكتشفون ما يحتاجون إليه، ويقومون بإطفاء الحرائق.

هنا، ستتعرف على المزيد حول إدارة الاحتفاظ بالعملاء وفوائدها - مع سبع إستراتيجيات للاستفادة من حل مركز الاتصال الخاص بك لتعزيز العلاقات الحيوية مع العملاء، وضمان بقائهم على المدى الطويل.

ما هي إدارة الاحتفاظ بالعملاء؟

إدارة الاحتفاظ بالعملاء هي مجموعة العمليات والاستراتيجيات التي تنفذها لإبقاء عملائك الحاليين سعداء ومخلصين لعلامتك التجارية. الهدف النهائي لأي برنامج للاحتفاظ بالعملاء هو زيادة مشاركة العملاء، والحد من تراجع العملاء، ودعم النتيجة النهائية السليمة.

الوظائف الرئيسية لإدارة الاحتفاظ بالعملاء

• إعطاء الأولوية لعلاقات العملاء الحاليين بقدر جذب علاقات جديدة
• تقديم القيمة في كل مرحلة من رحلة العميل ، بدءًا من المرة الأولى التي يسمعون فيها عن عروضك وحتى بعد قيامهم بالشراء واحتياجهم إلى الدعم
• إشراك العملاء بشكل نشط من خلال قنوات متعددة - مثل مركز الاتصال الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني - لفهم احتياجاتهم وتلبيتها
• الحفاظ على علاقات إيجابية من خلال جهود مثل خدمة العملاء في الوقت المناسب، والتفاعلات الشخصية، والمنتجات أو الخدمات عالية الجودة
• طلب تعليقات العملاء والاستماع إليها والتصرف بناءً عليها باستمرار لجعل منتجاتك وخدماتك، بما في ذلك تجربة العملاء الشاملة (CX)، أفضل

لماذا يجب عليك إعطاء الأولوية لإدارة الاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن يؤدي الحفاظ على معدل الاحتفاظ بعملائك إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV) بشكل كبير، وتقليل تكلفة الحصول على عملاء جدد، وتعزيز التجربة الإجمالية ورضا قاعدة عملائك.

دعونا نلقي نظرة على ما يجعل الاحتفاظ بالعملاء مهمًا بمزيد من التفصيل.

1. زيادة CLV

يمثل CLV المبلغ الإجمالي الذي تتوقع أن ينفقه العميل على منتجاتك أو خدماتك خلال علاقته الكاملة بنشاطك التجاري.

يثق عملاؤك الحاليون بشركتك ويقدرونها بالفعل، لذلك من المرجح أن يقوموا بعمليات شراء متكررة ويوصوا الآخرين بعلامتك التجارية، مما يزيد من قيمة CLV الخاصة بهم.

وجدت دراسة حديثة أجريت في جامعة كاليفورنيا في بيركلي وجود علاقة هائلة بين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وقيمة القيمة الدائمة (CLV).

في الأساس، كلما طالت مدة بقاء عملائك معك، زادت القيمة التي يجلبونها إلى عملك. وترتفع هذه القيمة بمعدل متزايد.

مقالات لها صلة

قياس تجربة العملاء: أفضل 10 مقاييس لتجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية للنجاح

2. انخفاض تكاليف اكتساب العملاء

تكاليف اكتساب العملاء (CAC) هي مقدار الأموال التي تنفقها للحصول على عميل جديد.

يتضمن ذلك نفقات مثل الإعلان، وإشراك العملاء المحتملين من خلال مركز الاتصال الخاص بك، وإجراء التواصل المباشر مع المبيعات.

عندما تكون قاعدة عملائك الحالية سعيدة وتبقى في شركتك لفترة أطول، فلن تحتاج إلى إنفاق الكثير على اكتساب العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يميل العملاء الراضون إلى التوصية بشركتك للأشخاص الذين يعرفونهم. تساعدك هذه الإحالات في الحصول على عملاء جدد دون الحاجة إلى إنفاق دولار واحد على التسويق أو المبيعات لاكتسابهم.

3. المزيد من الفرص للبيع والبيع المتبادل

الارتقاء بالمبيعات هو عندما تشجع العميل على شراء نسخة أكثر تكلفة من المنتج الذي يهتم به بالفعل.

فيما يلي مثال على زيادة المبيعات من Dollar Shave Club:

من ناحية أخرى، يعني البيع المتبادل اقتراح المنتجات أو الخدمات ذات الصلة التي تكمل ما يشتريه العميل.

فيما يلي مثال على البيع المتبادل من Galaxus:

العملاء المخلصون الذين يعجبهم بالفعل ما تقدمه ولديهم تجربة إيجابية معك، يكونون أكثر استعدادًا للتحقق من المنتجات والخدمات الجديدة وتوسيع علاقتهم معك.

تخيل أنك مدير نجاح العملاء في متجر إلكتروني متخصص في معدات التصوير الفوتوغرافي. أنت تتعاون مع قسم المبيعات لتحديد الأشخاص الذين سيكونون منفتحين لشراء عدسة الكاميرا الجديدة التي بدأت للتو في تقديمها.

لديك خياران:

أي من هذين العميلين من المرجح أن يشتري عدسة الكاميرا الجديدة المتميزة؟ كيفن، بإخلاصه وتجربته المباشرة لجودة منتجك، أم إيف، العميل المحتمل ولكن غير المؤكد؟

كيفن، أليس كذلك؟

4. فهم أفضل لاحتياجات العملاء

من خلال جهودك للاحتفاظ بالعملاء، أنت على اتصال دائم بعملائك.

يتيح لك هذا الاتصال الوثيق معرفة ما يناسبهم وما لا يناسبهم. يساعدك فهم احتياجاتهم ونقاط الألم على اتخاذ خيارات أكثر ذكاءً بشأن منتجاتك أو خدماتك.

إنه يأخذ التخمين في تطوير المنتج وتحسينات الخدمة، لذا فأنت تستخدم ردود فعل حقيقية لتصنيع الأشياء التي سيحبونها.

وهذا يجعل عرضك هو العميل أولاً، مما يمكن أن يعزز إيراداتك وتجربة المستخدم الشاملة.

5. تحسين تجربة العملاء

للاحتفاظ بعملائك الحاليين، تحتاج إلى الحفاظ على معايير عالية من الجودة والخدمة.

هذا يتضمن:

• تقديم تجارب مخصصة، مثل استخدام أسماء العملاء في الاتصالات، وتذكر تفضيلاتهم وتاريخ الشراء، وتقديم توصيات مخصصة للمنتج
• ضمان حل المكالمة الأولى وحل مشكلات العملاء في تفاعل واحد
• المتابعة المنتظمة بعد الخدمة للتأكد من رضا العملاء عن مشترياتهم
• تنفيذ برامج الولاء لإظهار التقدير لأعمالهم المستمرة

بينما تركز على رعاية قاعدة المستخدمين الحالية لديك، ستنشئ بطبيعة الحال تجربة عملاء أفضل لهم، مما يحول المشترين لمرة واحدة إلى معجبين على المدى الطويل.

تذكر أن خدمة العملاء الرائعة هي السبب وراء بقاء 88% من العملاء مع العلامة التجارية.

كما أنه يعزز الكلام الشفهي، مما يجعل ثلاثة من كل أربعة أشخاص أكثر عرضة للتوصية بشركة للآخرين.

سبع استراتيجيات لإدارة الاحتفاظ بالعملاء في مركز الاتصال الخاص بك

فيما يلي سبع إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لمساعدتك في الحفاظ على أفضل عملائك:

1. إنشاء تجربة عملاء مخصصة
2. تقديم خدمة عملاء استباقية
3. تدريب الممثلين على حل المشكلات بسرعة
4. تقديم الدعم متعدد القنوات
5. إنشاء حلقة تعليقات العملاء
6. تمكين وكلائك
7. اختر منصة مركز الاتصال المناسبة

1. قم بإنشاء تجربة عملاء مخصصة

إن تقديم تجارب مخصصة لعملائك يساعد في جعلهم يشعرون بالفهم والتقدير من قبل شركتك.

كما أنه يجعل من السهل تجاوز توقعات العملاء، مما يزيد من احتمالية عودتهم مرة أخرى.

كشفت دراسة أجريت عام 2021 أن العملاء الذين شملهم الاستطلاع هم أكثر عرضة بنسبة 60% لأن يصبحوا مشترين متكررين بعد تجربة تسوق مخصصة - بزيادة قدرها 16% عن عام 2017.

ومن المتوقع أن يرتفع هذا العدد. وفقًا لـ Salesforce، يتوقع 73% من العملاء تخصيصًا أفضل مع تقدم التكنولوجيا.

تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في تصميم التفاعلات استنادًا إلى سجل العميل وتفضيلاته وتعليقاته، ولكن تذكر أن تحافظ دائمًا على توازنها.

"كن شفافًا بشأن كيفية جمع بيانات العملاء. عادةً ما يكون استخدام اسم العميل أو الإشارة إلى طلبه الأخير طريقة جيدة لتخصيص تجربته. لكن التخصيصات يمكن أن تتحول من ذات صلة إلى مخيفة عندما يلاحظ العميل أن التوصيات أو العروض المخصصة تعتمد على معلومات لم يكشف عنها للشركة عن طيب خاطر.

~ إيديتا فاسكيفيسيوت ، مديرة دعم العملاء في Omnisend

لنفترض أن لديك عميلاً قدم تعليقات حول الحاجة إلى المزيد من البرامج التعليمية التفصيلية لمنتجك. يمكنك استخدام هذه البيانات لجعل كل تفاعل يبدو شخصيًا وملائمًا.

على سبيل المثال، في المرة القادمة التي يتواصلون فيها معك، يمكنك الاعتراف بملاحظاتهم وتوفير روابط لأدلة خطوة بخطوة أو تقديم جلسة إرشادية فردية، تتناول على وجه التحديد المجالات التي وجدوا فيها تحديًا.

يمكنك استخدام منصة CRM أو CX لمساعدتك في تتبع هذه المعلومات.

نصيحة احترافية: تعمل أداة تجربة العملاء الخاصة بـ Nextiva على توحيد جميع اتصالات عملائك وتمنح ممثليك رؤية واضحة لكل عميل محتمل ومشاعر العميل وتاريخه.

في المرة التالية التي يتصل فيها أحد العملاء بك، يمكن لممثليك الوصول على الفور إلى اهتماماتهم وتفضيلاتهم السابقة، مما يسمح بإجراء محادثة أكثر استنارة وتخصيصًا.

2. تقديم خدمة عملاء استباقية

إن تقديم خدمة عملاء استباقية يعني تحديد المشكلة والرد عليها قبل أن يصل العميل.

يُظهر هذا النهج للعملاء أنك منتبه وملتزم بإرضاءهم، الأمر الذي يمكن أن يبني الثقة ويقلل معدل عدم الاستخدام.

وفقًا لـ Gartner، يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة نقطة كاملة في صافي نقاط الترويج للشركة - وهو مقياس مركز اتصال يقيس مدى احتمالية توصية العملاء للآخرين بشركتك.

فكر في استخدام تحليلات بيانات العملاء لتوقع المشكلات أو الاتجاهات المحتملة.

على سبيل المثال، إذا كانت البيانات تشير إلى أن المستخدمين الجدد يجدون أن عملية إعداد برنامجك معقدة، فأرسل أدلة وبرامج تعليمية سهلة المتابعة أثناء الإعداد.

يمكنك أيضًا إعداد الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة وروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي. يمكن لهذه الموارد غالبًا حل المشكلات الصغيرة قبل أن تتفاقم. وبما أنها لا تتطلب تدخل الوكيل، فإنها توفر وقت موظفيك.

أخيرًا، تقول إيديتا: "يمكن أن يكون استخدام الأتمتة مفيدًا جدًا أيضًا، خاصة في إرسال إشعارات استباقية [وتسجيل الوصول] حول تحديثات حالة الطلب، والتوصيات ذات الصلة، وأخطاء الخدمة، والصيانة المخطط لها، والتأخير، والمشكلات المماثلة."

مقالات لها صلة

ما هو مصادر القدرة النووية؟ لماذا يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هذا هو المقياس الوحيد الذي تحتاج إلى تتبعه

3. تدريب المندوبين على حل المشكلات بسرعة

وفقًا لدراسة أجرتها HubSpot، فإن 60% من المشاركين في الاستطلاع يصنفون استجابة مندوب المبيعات السريعة وقدرته على حل المشكلات كسبب رئيسي لاستمرارهم في إجراء عمليات شراء متكررة.

فكر في تدريب وكلائك بهدف الوصول إلى حل المكالمة الأولى . وهذا يعني تعليمهم كيفية حل مشكلة العميل في تفاعل واحد فقط.

يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• الاستثمار في برامج التدريب التي تركز على المعرفة بالمنتج ومهارات حل المشكلات، مثل استخدام دراسات الحالة الحقيقية والتسجيلات من تفاعلات العملاء السابقة لتعليم وكلاءك أفضل الطرق للتعامل مع المواقف المماثلة
• منح الممثلين الأدوات التي يحتاجونها لحل المشكلات بسرعة وتقليل متوسط ​​وقت التعامل ، مثل الأدلة الشاملة وقواعد اتخاذ القرار الواضحة والوصول بشكل أفضل إلى الخبراء في المواقف الصعبة
• مراقبة نقاط الضعف الشائعة لتحديد الأسباب الجذرية للمكالمات المتكررة حتى يتمكن المندوبون من إعداد قائمة بالحلول مسبقًا
• قم بإعداد تمارين لعب الأدوار حيث يمكن للممثلين التدرب على معالجة هذه المشكلات في بيئة منخفضة المخاطر - فكر في الجمع بين الممثلين الأكثر خبرة مع الممثلين المبتدئين حتى يتمكنوا من نقل الخبرة المباشرة ومشاركة أفضل نصائح خدمة العملاء الخاصة بهم

4. تقديم الدعم الشامل

دعم عملاء Omnichannel يعني التواصل مع عملائك أينما كانوا، سواء من خلال المكالمات الهاتفية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.

يتيح لك ذلك تقديم دعم سلس وعالي الجودة للعملاء عبر جميع القنوات.

فهو يضمن أن لديهم دائمًا طريقة متسقة وموثوقة للوصول إليك، مما يحسن تجربة رضا العملاء وبناء ولائهم لعلامتك التجارية.

من الناحية المثالية، فكر في ربط جميع القنوات بأداة دعم واحدة. بهذه الطريقة، يصبح التبديل بين القنوات أكثر سلاسة لفريقك، ولن يضطر عملاؤك إلى تكرار نفس المعلومات.

تقول إيديتا: "إذا تم دعم القنوات بشكل منفصل، فتأكد من اتساق العلامة التجارية والرسائل عبر جميع الأنظمة الأساسية. [يمكنك القيام بذلك] عن طريق تعيين وكيل أو فريق دعم مخصص لإدارة هذا الجانب، أو من خلال التعاون الوثيق مع الفريق المسؤول.

5. قم بإنشاء حلقة لتعليقات العملاء

إن إنشاء حلقة لتعليقات العملاء يعني السؤال بانتظام والاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عن تجاربهم.

إن استخدام هذه الرؤية لإجراء تحسينات على منتجاتك أو خدماتك يضمن أنك ستتطور باستمرار بناءً على ما يخبرك به عملاؤك أنهم يريدونه.

يمكنك جمع تعليقات العملاء من خلال نقاط الاتصال مثل:

• الدراسات الاستقصائية
• رسائل البريد الإلكتروني
• نماذج ردود الفعل
• مقابلات مباشرة مع العملاء الأفراد أو مجموعات التركيز
• قنوات التواصل الاجتماعي
• منتديات إجتماعية
• مساحة مخصصة على موقع الويب الخاص بك للحصول على تعليقات مخصصة

تعتمد الطريقة الدقيقة التي تستخدمها لجمع التعليقات على طبيعة عملك وعملائك ونوع المعلومات التي تبحث عنها.

"لدينا موظفو مركز الاتصال لدينا يتصلون بكل عميل بعد يوم أو يومين من [زيارة خبير الأشجار] لطلب التعليقات. وهذا يضمن دورة جيدة لردود الفعل ويختتم كل مشروع بملاحظة جيدة.

~ كاوستوب ديو ، رئيس شركة Blooma Tree Experts

وجد هذا الفريق أن المتابعة من خلال مركز الاتصال الخاص بهم حققت أفضل النتائج. من ناحية أخرى، قد يفضل عملاؤك الاستطلاعات القصيرة المضمنة في موقع الويب الخاص بك أو مجرد ترك التعليقات أسفل منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

مهما كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من السماح للعملاء بمعرفة أنك سمعت تعليقاتهم وتعمل على معالجة مخاوفهم أو تنفيذ اقتراحاتهم. وهذا يمكن أن يعزز ولائهم ويشجعهم على أن يصبحوا عملاء متكررين.

6. تمكين وكلائك

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة CallMiner، قرر واحد من كل أربعة عملاء تبديل مقدمي الخدمة لأن مستشاري مركز الاتصال الذين يتعاملون معهم يفتقرون إلى الخبرة أو يفتقرون إلى المعرفة اللازمة لمساعدتهم.

يقرر ما يزيد قليلاً عن واحد من كل أربعة (26.9%) من الأشخاص التبديل لأن الوكلاء يفشلون في الاستجابة لمشاكلهم بالسرعة الكافية.

لكن الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات والسلطة اللازمة لاتخاذ قرارات فورية يمكنهم حل المشكلات بسرعة وثقة أكبر، مما يساعد على تقليل معدل دوران الموظفين وتحسين الرضا.

يمكن أن تتضمن هذه القرارات تقديم خصم بعد تأخير الشحن، أو التنازل عن الرسوم، أو ترقية الخدمة.

فيما يلي بعض النصائح للقيام بذلك:

• توفير تدريب شامل ومستمر ، مثل ورش العمل أو الدورات التدريبية عبر الإنترنت حتى يتمكن ممثلوك من الاستمرار في تحسين مهاراتهم والشعور بثقة أكبر في أدوارهم
• شجع ثقافة الملكية حتى يشعر أعضاء فريق الدعم لديك أنهم يساهمون في تحسين رضا العملاء
• ساعد وكلائك على فهم عملائهم بشكل أفضل من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى ملفات تعريف العملاء التفصيلية، بما في ذلك المشتريات السابقة والتفضيلات والتعليقات أو المشكلات السابقة

نصيحة احترافية: يُظهر Call Pop من Nextiva لممثليك على الفور تفاصيل أهم معلومات المتصل قبل أن يلتقطوا الهاتف حتى يتمكن موظفوك من تقديم خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا.

7. اختر منصة مركز الاتصال المناسبة

يجمع برنامج مركز الاتصال المناسب جميع اتصالات العملاء الخاصة بك معًا، مما يسهل على ممثليك الحصول على صورة واضحة لسجل كل عميل وتفضيلاته.

تساعدهم هذه الرؤية على توقع المشكلات المحتملة وتصميم نهجهم وفقًا لكل فرد.

بالإضافة إلى ذلك، كلما زادت معلومات العملاء التفصيلية لديهم، زادت قدرتهم على تخصيص خدماتهم وبناء علاقات حقيقية مع العملاء، مما يزيد من عدد العملاء الذين تحتفظ بهم بمرور الوقت.

أصبح الاحتفاظ بعملائك أسهل مع Nextiva

تساعدك إدارة الاحتفاظ بالعملاء على تعزيز ولاء العملاء، وزيادة CLV، وتقليل CAC، وتوفير تجربة عملاء أفضل. كما أنه يساعد في الحفاظ على ثبات إيراداتك، حيث أن الحفاظ على عملائك الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد.

بالطبع، مع التغير المستمر لتوقعات العملاء وعدم كفاية الموارد، قد يكون الحفاظ على معدلات الاحتفاظ العالية أمرًا صعبًا. يمكن لمنصات مراكز الاتصال مثل Nextiva أن تسهل الأمر على وكلائك.

إليك ما تحصل عليه عندما تختار حل مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي :

• لوحة تحكم اتصالات موحدة بحيث يكون كل ما تحتاجه موجودًا في مكان واحد، مما يتيح لك إدارة تفاعلات العملاء بسهولة أكبر
• تسجيلات المكالمات للتدريب المستمر
• وظائف توزيع المكالمات تلقائيًا لتوجيه المكالمات تلقائيًا إلى أفضل وكيل للوظيفة
• تحليلات المكالمات لعرض نقاط البيانات مثل وقت التحدث والمكالمات المهجورة ومعرفة مكان التحسين
• استبيانات رضا العملاء في أي مرحلة من رحلة العميل حتى تتمكن من فهم احتياجاتهم ومشاعرهم في الوقت الفعلي ومواصلة تطوير لعبتك