إدارة علاقات العملاء (CRM) هي إستراتيجية ومنهجية تدور حول استخدام البيانات والتعليقات لبناء علاقات حقيقية وذات مغزى مع العملاء المحتملين والعملاء ، مما يجعلهم متصلين ومخلصين لشركتك.

تتضمن إدارة علاقات العملاء الاستفادة من التقنيات المناسبة لتلبية احتياجات عملائك وتوقعاتهم بشكل صحيح. حلول CRM هي أدوات لإدارة البيانات تساعد الشركات بشكل استباقي على تتبع اتصالاتها وارتباطاتها مع العملاء المحتملين والعملاء.

يعد برنامج CRM أمرًا بالغ الأهمية لمهام مثل جدولة مكالمات المبيعات والوصول إلى بيانات العملاء وتحليل الاتجاهات عبر رحلة العميل - من التصفح إلى الشراء.

يوفر برنامج CRM رؤية بزاوية 360 درجة لما يفعله العملاء والتوقعات ، وأين تكمن اهتماماتهم ، وكيفية التعامل مع احتياجاتهم الفردية. بينما يتم تنفيذها عادةً بواسطة فرق المبيعات ، تعمل هذه الحلول أيضًا على تمكين فرق التسويق وفرق دعم العملاء وصناع القرار والعديد من المجالات الأخرى من الأعمال للحصول على البيانات والرؤى التي يحتاجون إليها لدعم عملائهم وإشراكهم بشكل أفضل - مما يساعد على التخلص من الإدارات صوامع.

باستخدام نظام CRM ، يحتوي المستودع المركزي الفردي على جميع المعلومات المتعلقة بتاريخ طلبات العملاء والعملاء المحتملين ، واستعلامات خدمتهم ، ومواقعهم في دورة المبيعات ، معروضة على لوحات معلومات سهلة الاستخدام.

علاوة على ذلك ، تقدم أفضل أنظمة CRM أيضًا أدوات إدارة حملات المبيعات والتسويق ، بالإضافة إلى مجموعة واسعة من أدوات إعداد تقارير بيانات العملاء ، بحيث يمكن للمسوقين اتباع نهج أكثر تركيزًا لنقل العملاء من العملاء المحتملين لأول مرة إلى المدافعين والسفراء مدى الحياة . ستسمح لك أفضل الحلول بتنسيق الرسائل إلى عملائك وآفاقك عبر القنوات ، مما يجعل من السهل استهداف الأشخاص بناءً على كيفية تفاعلهم سابقًا مع علامتك التجارية.

ما هو تسويق علاقات العملاء؟

توفر أنظمة CRM دعمًا حاسمًا لفرق التسويق من خلال تسجيل وتتبع البيانات ذات الصلة بكل علاقة. تسمى هذه العملية تسويق علاقات العملاء . يرتبط ارتباطًا وثيقًا بإدارة علاقات العملاء ، ويستخدم أيضًا اختصار CRM.

يتضمن تسويق علاقات العملاء نظرة طويلة المدى ، مع فوائد بعيدة المدى لبناء سمعة العلامة التجارية ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة قيمة عمر العميل. على النقيض من ذلك ، فإن التسويق التقليدي أكثر اتسامًا بالمعاملات ، ويركز على النتائج قصيرة المدى ، والمكاسب السريعة ، ويدفع المبيعات. على هذا النحو ، قد لا يكون العائد على الاستثمار لتسويق علاقات العملاء فوريًا أو واضحًا في تقرير ربع سنوي ، ولكن سيكون له فوائد كبيرة طويلة الأجل من حيث صلة العلامة التجارية ، والإيرادات ، والفرص ، والاستدامة بمرور الوقت.

ما هو الغرض من إدارة العلاقات مع العملاء؟

إدارة علاقات العملاء هي ببساطة عمل جيد: فهي أكثر فعالية من حيث التكلفة للحفاظ على العملاء الحاليين من جذب عملاء جدد. يميل العملاء المخلصون أيضًا إلى إنفاق المزيد على خدماتك ومنتجاتك. لذلك ، يمكن للشركات التي تبني الانتماء والثقة والاتصال العاطفي مع المستهلكين زيادة المبيعات وتقليل الاضطرابات وتمييز نفسها في السوق.

تقود إدارة علاقات العملاء هذا الولاء القوي والمشاركة. عندما يتم تنفيذ هذه الاستراتيجية بشكل صحيح ، فإنها تحول العملاء إلى مروجين وأبطال ينشرون رسالة شركتك بنشاط ويزيدون الوعي بالعلامة التجارية.

"يسمح نظام CRM بشكل أساسي لمحترفي المبيعات بمراقبة الأشخاص الذين تحدثوا إليهم وتسجيل ما ناقشوه أثناء مكالمات المبيعات"

تميز بعض المنظمات بين نوعين من أبطال العلامة التجارية:

1. المدافعون عن العلامة التجارية هم أولئك الذين يوصون بسعادة وبطريقة عرضية بشركاتهم المفضلة لأصدقائهم وعائلاتهم ، ولا يتوقعون شيئًا في المقابل.
2. يعمل سفراء العلامة التجارية كامتداد لجهاز التسويق الخاص بالشركة ، ويروجون للشركة إلى مجالات نفوذهم الخاصة مقابل شكل من أشكال التعويض (مثل الامتيازات أو الخصومات أو العينات المجانية).

إذا كان بإمكان شركتك تنمية دعاة العلامة التجارية والسفراء ، فإنها تخلق متابعين حقيقيين وتنتج ميزة تنافسية.

يساعد برنامج CRM في تمكين هذه الجهود. يسمح نظام CRM بشكل أساسي لمحترفي المبيعات بمراقبة الأشخاص الذين تحدثوا إليهم وتسجيل ما ناقشوه أثناء مكالمات المبيعات. كما أنه يوفر لبقية المؤسسة رؤية للوضع الحالي لجميع معاملات وعلاقات العملاء الماضية والحالية. من هناك ، من السهل تحديد العملاء الذين قد يكونون من دعاة العلامة التجارية والسفراء المخلصين ، والحفاظ على العلاقة قوية مع هؤلاء الأفراد.

ما هي فوائد إدارة العلاقات مع العملاء؟

تنجح أفضل العلامات التجارية من خلال إسعاد عملائها وخلق تجارب مخصصة تتجاوز توقعات العملاء باستمرار. تجعل إدارة علاقات العملاء هذا أولوية من خلال اتباع نهج يركز على المستهلك في كل مشاركة ، ومن خلال الحفاظ على رؤية واحدة للعميل عبر جميع القنوات.

تستفيد منصة CRM من علامتك التجارية من خلال السماح لك بتقديم الخدمة والقيمة للعملاء أثناء تواصلهم معك في متجرك أو على موقع الويب الخاص بك أو عبر الهاتف أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال نظرة شاملة لمشاركة العميل مع شركتك ، يمكنك تقديم خدمة مخصصة في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

تعمل حلول CRM على تمكين الفرق من استخلاص رؤى حقيقية وقابلة للتنفيذ من الكميات الهائلة من البيانات التي تجمعها ، حتى يتمكنوا من التسويق بشكل أكثر فعالية ، والرد على استفسارات العملاء ، والتأكد من أنهم يقدمون خدمة عملاء استثنائية.

يؤدي هذا إلى إنشاء دورة حميدة ، حيث يوفر العملاء المخلصون مزيدًا من الأفكار والبيانات لعلاماتهم التجارية المفضلة من خلال تفاعلات أكثر تكرارًا ، ويمكن للعلامات التجارية بعد ذلك الاستفادة من تلك البيانات لزيادة القيمة لهؤلاء العملاء - ولأنفسهم. سيؤدي وجود حلقة ردود الفعل الإيجابية هذه إلى تحسين ربحيتك بشكل كبير والاحتفاظ بالعملاء والسماح لفرقك باتخاذ قرارات مستنيرة عند تحديد الآفاق المستقبلية الواعدة.

كما أنه يزيد من احتمالية قيام المدافعين عن العلامة التجارية والسفراء بالنشر عن منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو ترك تعليقات متوهجة عبر الإنترنت.

يهتم العملاء أكثر من أي وقت مضى بتجارب العلامة التجارية الإيجابية عند اتخاذ قرار بشأن ما يشترونه ، وينتبهون إلى المشاعر الإيجابية أو السلبية للعلامة التجارية في دوائرهم ومجتمعاتهم الموثوقة. هذا هو السبب في أن التسويق عبر علاقات العملاء يمثل فرصة نمو قوية لشركتك.

ما هي مراحل إدارة العلاقات مع العملاء؟

غالبًا ما تنقسم عملية إدارة علاقات العملاء إلى أربع مراحل متميزة ، مع التركيز على نشر برنامج CRM لاشتقاق رؤى المستهلك.

1. يتم جمع البيانات: اعتمادًا على مستوى تطور أداة CRM ، قد يتم إدخال المدخلات مثل سجل شراء العملاء ، والاتصالات السابقة مع الشركة أو موظفي الدعم ، ومعلومات الاتصال يدويًا أو تلقائيًا في النظام كما تم جمعها ، على الأرجح بواسطة مندوبي المبيعات.
2. يقوم النظام بتحليل البيانات لجمع الأفكار وإنشاء تقارير حول المستهلكين - نقاط الاتصال والمشتريات والطلبات السابقة الخاصة بهم ، بالإضافة إلى حالتهم الحالية في رحلة العميل.
3. تستخدم الفرق البشرية هذه البيانات لتحسين استراتيجيات المبيعات أو التسويق. باستخدام البيانات لإبلاغ قراراتهم ، يمكنهم تصميم مبادرات تستهدف أشخاصًا معينين ، وجماهير ، وحتى أفراد.
4. يؤدي تنفيذ هذه الحملات إلى إكمال الدورة - ولكنها تبدأ أيضًا من جديد ، حيث يمكن للفرق تحقيق أقصى استفادة من برنامج CRM لتتبع وقياس نجاح حملاتهم ، والبدء بشكل فعال من جديد في المرحلة الأولى.

على مستوى أعلى ، يتيح نشر تقنية CRM للعلامات التجارية النجاح في جهود تسويق علاقات العملاء ، والتي يمكن تصنيفها أيضًا في أربع مراحل. يتم تعريفها على نطاق واسع على أنها "استكشافية" و "أساسية" و "تعاونية" و "مترابطة":

1. استكشافية: في المرحلة الاستكشافية ، يواجه العملاء المحتملون والعملاء المحتملون علامتك التجارية لأول مرة ويشكلون انطباعًا أوليًا. قد يحدث هذا اللقاء الأولي من خلال الإعلانات الموضوعة ، أو المحتوى عبر الإنترنت ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مجموعة من القنوات الأخرى ، ويمثل بداية عملية الوعي والتفكير للمستهلكين ، وبدء عملية اكتساب العملاء لشركتك.
2. أساسي: المرحلة الأساسية هي حيث يبدأ سرد القصص. هنا ، ستطلق علامتك التجارية جهودًا تسويقية أولية أكثر استهدافًا للعملاء المحتملين ، مثل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني أو روابط لمحتوى مفيد عبر الإنترنت ، مما يوضح أنك تفهم من هم عملاؤك وما يريدون ، وأنك في وضع فريد تلبية احتياجاتهم.
3. التعاونية: تعد المرحلة التعاونية امتدادًا طبيعيًا للمرحلة الأساسية ، والتي تتطور عضوياً بمجرد إنشاء العلاقة. تقدم علامتك التجارية قيمة مستمرة للعميل من خلال عروض منتجاتها وخدماتها بالإضافة إلى خبرتها ومواردها وقصصها ؛ يسلم العميل قيمة مستمرة من خلال عمليات الشراء المتكررة والولاء المستمر. تضع هذه المرحلة الأساس لتلك الروابط العاطفية طويلة الأمد التي تمثل هدف جميع جهود تسويق علاقات العملاء.
4. مترابطة : بعد ذلك تكون المرحلة المترابطة هي تراكم هذه الجهود. العملاء ليسوا مجرد موالين للعلامة التجارية ، بل أصبحوا مدافعين عن العلامة التجارية وسفراء يشهدون علانية بقيمة منتجات وخدمات شركتك ويشعرون بصدى عميق في رؤيتك وحيويتك وشخصيتك وهدفك.

أمثلة على إدارة العلاقات مع العملاء

لطالما كانت الخدمة الاستثنائية وستظل دائمًا المفتاح لفتح ولاء العلامة التجارية. وهذا يعني إعطاء الأولوية لتجربة العميل عبر جميع التفاعلات. تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:

• التسويق: تم بشكل صحيح ، توفر إدارة علاقات العملاء للعملاء أفضل المعرفة والسياق والمعلومات التي ستساعدهم على فهم سبب تلبية منتجك أو خدمتك لاحتياجاتهم. من الناحية المثالية ، ستستفيد من حلول CRM المناسبة لبناء رسائل متماسكة عبر رحلة العميل. سواء كنت تشارك قصصًا ملهمة وطموحة ، أو دروسًا تعليمية سهلة الاستخدام ، أو تشارك محتوى وحملات ، يجب أن تستهدف العملاء برسائل تتوافق مع اهتمامات محددة في خدماتك وتفاعلهم مع شركتك حتى الآن.
• التخصيص: يعد التخصيص سمة مميزة أخرى لإدارة علاقات العملاء. يجب أن يمكّنك برنامج CRM من التعرف على المستهلكين والاحتفاء بهم كأفراد ، وتوقع احتياجاتهم وتخصيص رسائلك للتعامل مع نقاط الألم المحددة للعملاء والنجاحات والمرحلة في رحلة العميل.
• وسائل التواصل الاجتماعي: تلعب القنوات الاجتماعية دورًا مهمًا من خلال تزويدك بطريقة للانخراط مباشرة في محادثة مع عملائك. تسهل هذه القنوات عرض صوت علامتك التجارية ووجهات نظرها وقيمها مع إضافة درجة من التخصيص إلى التسويق الخاص بك. يمكن أن تكون أيضًا أداة قوية للرد على ملاحظات العملاء ودعوة العملاء للمشاركة في الأحداث أو التفاعل مع المحتوى الخاص بك.
• برامج الولاء: مكافأة الولاء هي مثال آخر على كيفية فعالية إدارة علاقات العملاء وتسويق علاقات العملاء. لتحويل العملاء المحتملين والمستهلكين إلى دعاة وسفراء ، يمكن لبرامج المكافآت الموسعة والامتيازات الإضافية أن تحدث فرقًا كبيرًا. لذلك يمكن أن تفاجئ العملاء وتسعدهم من خلال ابتكار طرق إبداعية لا تُنسى للاحتفال بولائهم عندما لا يتوقعون ذلك.

يستحق العملاء المخلصون الاستثمار في - وفي النهاية ، هذا هو السبب الذي يجعلك تتبنى إدارة علاقات العملاء بسهولة.