ما هي إدارة العملاء؟ (تلميح: لا يقتصر الأمر على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك فقط)

يتوفر للمشترين اليوم العديد من الخيارات في أي فئة معينة من المنتجات والخدمات. تقدم العديد من هذه الخيارات فوائد مماثلة مع اختلافات طفيفة.

إذًا، ما الذي يميز الشركات بخلاف منتجاتها؟

إنها التجربة التي يقدمها منتجك وفريقك لعملائك.

يعد إنشاء أفضل تجربة للعلامة التجارية لعملائك أمرًا بالغ الأهمية في السوق التنافسية اليوم. من المهم أن تفكر في رحلة عميلك بأكملها، مع الأخذ في الاعتبار كل تفاعل لتلبية توقعات العملاء واحتياجاتهم - وطرق تجاوزها. أنت بحاجة إلى صياغة وتنفيذ خطة قوية لإدارة العملاء لزيادة ولاء العملاء ورضاهم بشكل فعال، وبالتالي الإيرادات.

سنغطي هنا ركائز برنامج إدارة العملاء الناجح، وأعظم فوائده، وأنواع برامج إدارة العملاء، وأفضل الممارسات التي يجب تنفيذها اليوم.

ما هي إدارة العملاء؟

تتضمن إدارة العملاء العمليات والأنظمة التي تدير جميع التفاعلات عبر الفرق التي تواجه العملاء وقنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

وهذا يعني أن إدارة العملاء ليست مجرد مهمة أو مسؤولية فريق واحد. يتم اعتماد برامج إدارة العملاء الأكثر نجاحًا على نطاق واسع في جميع أنحاء المؤسسة لضمان مستوى عالٍ من خدمة العملاء والدعم المتسقين.

3 ركائز لإدارة العملاء الفعالة

دعونا نلقي نظرة فاحصة على الركائز الثلاث لإدارة العملاء والتي تعتبر ضرورية لإدارة علاقات العملاء.

1. العمليات والممارسات

ستحتاج إلى إنشاء نظام لإدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين بفعالية. يضمن إنشاء العمليات لجميع فرقك حصول عملائك على تجربة متسقة طوال رحلة العميل .

2. بناء العلاقات

يجب أن تعمل عملياتك بفعالية على نطاق واسع مع تخصيص تفاعلاتك مع كل عميل.

عندما تعزز علاقات العملاء الإيجابية وطويلة الأمد من خلال التجارب الفردية، يشعر عملاؤك بأنهم مرئيون ومسموعون. هذه خدمة تتجاوز حدود الخدمة التي من المؤكد أنهم سيتذكرونها.

يؤدي تحسين رضا العملاء بشكل عام إلى زيادة الاحتفاظ بعملائك. تعني معدلات الاحتفاظ المرتفعة أن شركتك يمكنها خدمة عملائها لفترات طويلة. ويؤثر بشكل كبير على متوسط ​​قيمة العقد والقيمة الدائمة للعملاء.

3. النهج المبني على البيانات

يعد تحليل البيانات أمرًا بالغ الأهمية في استراتيجية إدارة العملاء لأنه يبقي عملياتك تحت المراقبة ولا يسمح لها بالابتعاد كثيرًا عن احتياجات العملاء.

تساعد المجموعة المناسبة من الأدوات الفرق على إدارة جميع البيانات الضرورية لجعل إدارة علاقات العملاء منهجية. يمكن أن تتضمن هذه الأنظمة الأساسية برامج مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء وأدوات تعليقات العملاء والمزيد.

يساعد جمع بيانات العملاء وتحليلها الشركات على فهم ما يحتاجه عملاؤها في وقت معين. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات للعثور على الفجوات في عروضهم وتحسين العمليات لسدها.

لماذا تعد إدارة العملاء أمرًا بالغ الأهمية في عام 2024

في سوق اليوم، يتعين على العديد من المؤسسات أن تفعل المزيد بموارد أقل. إنهم يوسعون الموارد والميزانيات لإبقاء التكاليف منخفضة مع الحفاظ على الإنتاجية وجودة العمل.

الشيء الأول الذي لا يمكن للشركات التضحية به هو رضا العملاء. الآن أكثر من أي وقت مضى، يحتاج العملاء إلى الاهتمام بهم، والشعور بالدعم، والحصول على قيمة من كل دولار. يتطلب العمل عن بعد أيضًا المزيد من التعاون غير المتزامن. تعمل الشركات على مركزية الأدوات ودمج مجموعات التكنولوجيا لتسهيل الحفاظ على كفاءة الموظفين وفعاليتهم.

فيما يلي بعض الأسباب التي تدفع الشركات إلى التفكير في الاستثمار في برامج إدارة العملاء الخاصة بها.

الفوز بغض النظر عن المنافسة

يجب أن تكون كل شركة أكثر تكيفًا مع احتياجات العملاء المتغيرة. من الصعب البقاء في المقدمة والتميز. تخلق الإدارة الفعالة للعملاء تجربة مريحة للعملاء عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية.

لا أحد يرغب في التحول إلى المنافسة، ولكن بعض الأحداث تجعل العملاء يتساءلون عما إذا كان الحل المختلف سيكون أفضل. الشركات التي تركز على جعل تجارب العملاء إيجابية ولا تُنسى ستحظى بثقتهم وولائهم.

استخدم البيانات لتخصيص العروض

يمكن إدراك احتياجات العملاء بشكل مختلف من قبل الأشخاص الذين يقومون بتلبية احتياجاتهم. في كثير من الأحيان، يكون التصور بعيدًا عن الواقع. يعتمد نهج إدارة العملاء على البيانات التي تنقل صورة دقيقة وكاملة لما يريده العملاء أو يتوقعونه.

إن تحليل بيانات العملاء في الوقت الفعلي يجعل من السهل عليك تصميم عروضك من أجل إحداث تأثير كبير. يساعدك ذلك على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء من خلال تقديم تجربة ترحيبية لهم. تنعكس مثل هذه اللقاءات على نقاط NPS الخاصة بك ومعدل الاحتفاظ بها.

ويهدف هذا التحليل إلى تلبية احتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين.

تقليل التقلب

ومن خلال تجربة العملاء القوية التي تقدمها المبادرات والدعم الذي يركز على العملاء، فإنها تقلل من الفوضى . بمعنى آخر، من غير المرجح أن يتحول المشترون إلى المنافسين. فهو يزيد من متوسط ​​الإيرادات لكل حساب، والقيمة الدائمة للعملاء، ومتوسط ​​قيمة العقد.

تعرض هذه المقاييس صورة دقيقة عن مدى عملية تجربة عميلك. إذا كانت مثالية، فأنت تعلم أن استراتيجية إدارة العملاء الخاصة بك ناجحة.

زيادة المبيعات والربحية

إدارة العملاء بشكل صحيح تزيد من الولاء. العملاء المخلصون يعني تكرار عمليات الشراء، مما يوفر لفريقك العديد من فرص البيع والبيع المتبادل. كما تدعم عمليات الشراء المتكررة الربحية نظرًا لأن تكلفة البيع للعملاء الحاليين أقل بكثير من تكلفة اكتساب عملاء جدد.

من المرجح أيضًا أن يوصي العملاء الراضون بمنتجاتك وخدماتك للآخرين ذوي الاحتياجات المماثلة. عادةً ما تكون عمليات الإحالة والتحدث الشفهي أقل تكلفة من القنوات الرئيسية الأخرى.

بالنسبة للعملاء الجدد، الانطباعات الأولى مهمة. يعد توفير رحلة بيع ممتازة أمرًا بالغ الأهمية لجعل عملاءك المحتملين يشعرون بالراحة أثناء التحرك عبر مسار الشراء. غالبًا ما تعكس تجربة البيع تجربة عملائك، ومن الضروري إدارة العملية حتى قبل البيع.

8 أدوات وأنظمة إدارة العملاء

على الرغم من أنها قد تختلف قليلاً من شركة إلى أخرى بناءً على احتياجات العمل المحددة وأحجام الفريق والعمليات الحالية، إلا أن هذه الأدوات والأنظمة تشارك بشكل روتيني في إدارة تجارب العملاء طوال رحلة الشراء.

1. منصات مركز الاتصال

تدير منصات مركز الاتصال تفاعلات العملاء الواردة والصادرة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي. توفر هذه المنصات العديد من الميزات لتبسيط الاتصال وتحسين كفاءة خدمة العملاء.

ميزات منصة مركز الاتصال

فيما يلي بعض الميزات البارزة لمنصة مركز الاتصال الجيدة.

• أنظمة التذاكر لتتبع استفسارات العملاء.
• توجيه المكالمات لتوجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب.
• أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لإدارة المكالمات الآلية.
• مراقبة أداء الوكيل لضمان جودة الخدمة.
• أدوات إعداد التقارير لتحليل أداء مركز الاتصال.
• Chatbots لتوفير ردود فورية على الاستفسارات الشائعة.

أفضل 5 منصات لمراكز الاتصال في عام 2024

فيما يلي أهم خمس منصات لمراكز الاتصال للشركات الصغيرة.

1. نيكستيفا
2. سحابة خدمة Salesforce
3. مكالمة جوية
4. كلاودتوك
5. بكل سرور

2. أنظمة إدارة علاقات العملاء

تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بتخزين بيانات العملاء وإدارتها مع تتبع رحلاتهم بشكل مستمر. فهي تساعد على أتمتة المهام ودعم عمليات المبيعات المتعددة والمبادرات التسويقية. تتيح أتمتة منصة CRM للشركات بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها على نطاق واسع.

مميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

فيما يلي بعض الميزات البارزة لأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

• الاتصال بالإدارة لتنظيم معلومات العملاء.
• تسجيل النتائج لتحديد أولويات جهود فرق المبيعات وضمان الإدارة المناسبة للعملاء المحتملين.
• إدارة خطوط أنابيب المبيعات لتتبع التقدم.
• أتمتة التسويق لإدارة الحملات بكفاءة.
• إعداد التقارير والتحليلات للحصول على رؤى متقدمة حول سلوك العملاء.

أفضل 5 حلول لإدارة علاقات العملاء في عام 2024

فيما يلي حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة في السوق.

• سحابة مبيعات Salesforce
• مركز مبيعات HubSpot
• انقر فوق
• الحملة النشطة للمبيعات
• يغلق

3. برامج مكتب المساعدة

يعمل برنامج مكتب المساعدة على تبسيط عمليات الدعم الداخلي، مما يسهل على الشركات التعامل مع مشكلات خدمة العملاء والاستفسارات بكفاءة. فهو يدعم إدارة التذاكر بشكل مركزي، مما يساعد الشركات على تتبع استفسارات العملاء وتحديد أولوياتها والتعامل معها بفعالية.

ميزات برنامج مكتب المساعدة

• إدارة قاعدة المعرفة لسهولة الوصول إلى المعلومات.
• تتبع المشكلات لمراقبة وحل مشكلات العملاء.
• توجيه التذاكر للتأكد من أن الشخص المناسب يجيب على الاستفسارات.
• بوابة الخدمة الذاتية للعملاء للعثور على الإجابات بشكل مستقل.
• أدوات إعداد التقارير للحصول على رؤى حول أداء الدعم.

أفضل 5 حلول لمكتب المساعدة في عام 2024

فيما يلي برامج مكتب المساعدة الخمسة الرائدة في السوق.

1. مكتب زوهو
2. مجموعة دعم Zendesk
3. مركز خدمة HubSpot
4. سحابة خدمة Salesforce
5. فريش ديسك

4. أدوات إدارة ملاحظات العملاء

تقوم أدوات إدارة تعليقات العملاء (CFM) بجمع وتحليل تعليقات العملاء من مصادر مختلفة، بما في ذلك الاستطلاعات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي. تساعد هذه الأدوات الشركات على فهم رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين.

مميزات أداة CFM

فيما يلي بعض الميزات البارزة لمنصات CFM.

• نماذج التقاط ردود الفعل لسهولة جمع البيانات.
• تحليل المشاعر لفهم مشاعر العملاء.
• التقارير والرؤى لفهم اتجاهات ردود الفعل.
• إدارة العمل للاستجابة لمدخلات العملاء بشكل فعال.

أفضل 5 أدوات برمجيات CFM في عام 2024

فيما يلي أدوات CFM الأكثر شيوعًا المتوفرة في السوق.

1. مساحة عمل جوجل
2. com.SurveyMonkey
3. كوالتريكس كور إكس إم
4. جوتفورم
5. QuestionPro

5. منصات أتمتة التسويق

تعمل منصات أتمتة التسويق على حوسبة الحملات التسويقية، وتخصيص رحلات العملاء، ورعاية العملاء المحتملين من خلال مراحل مسار المبيعات المختلفة. إنها تسمح للشركات بالتحدث مع عملائها الحاليين والمحتملين بطريقة أكثر شخصية وفي الوقت المناسب دون الحاجة إلى القيام بكل شيء يدويًا.

مميزات منصة أتمتة التسويق

وفيما يلي بعض الميزات البارزة لمنصات أتمتة التسويق.

• التسويق عبر البريد الإلكتروني للتواصل المستهدف والشخصي.
• قيادة سير العمل لرعاية العملاء المحتملين خلال مسار التحويل.
• التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الجماهير عبر منصات مختلفة.
• إنشاء الصفحة المقصودة لالتقاط العملاء المتوقعين.
• تحليلات لقياس فعالية الحملة.

أفضل 5 منصات لأتمتة التسويق في عام 2024

فيما يلي أهم منصات أتمتة التسويق لتحسين جهود التسويق.

1. مركز التسويق HubSpot
2. من الداخل
3. الحملة النشطة للتسويق
4. قسى
5. ميل تشيمب

6. منصات بيانات العملاء

تعمل منصات بيانات العملاء (CDPs) على توحيد بيانات العملاء من مصادر مختلفة لإنشاء عرض شامل وموحد لكل عميل. إنهم يقومون بتخصيص التسويق ويساعدون في جعل إدارة خدمة العملاء أكثر فعالية.

ميزات سي دي بي

فيما يلي بعض الميزات الاستثنائية لـ CDPs.

• تكامل البيانات لتجميع البيانات من مصادر متعددة.
• تجزئة للتسويق المستهدف القائم على الحساب.
• إدارة الهوية للتعرف على العملاء عبر الأنظمة الأساسية.
• أدوات التخصيص لتحسين مشاركة العملاء وتجربتهم.
• تحليلات للحصول على رؤى أعمق حول سلوك العملاء.

أعلى 5 CDPs في عام 2024

فيما يلي أفضل برامج CDP ذات الإمكانات المتقدمة لإدارة البيانات والتخصيص.

1. بيانات الكنز
2. شريحة
3. بلوكاي
4. أدوبي مدير الجمهور
5. كلافيو

7. روبوتات الدردشة

تقدم Chatbots دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتجيب على الأسئلة الأساسية دون تدخل بشري. إنها طريقة فعالة لتقديم المساعدة الفورية وتحسين رضا العملاء.

مميزات الشات بوت

• معالجة اللغة الطبيعية لفهم استفسارات العملاء.
• استجابات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقديم إجابات دقيقة.
• التكامل مع الأنظمة الأخرى لتقديم الخدمة بسلاسة.

أفضل 5 روبوتات دردشة في عام 2024

فيما يلي روبوتات الدردشة البارزة لأتمتة خدمة العملاء بكفاءة.

• مجموعة دعم Zendesk
• الاتصال الداخلي
• مؤهَل
• تيديو
• Kore.ai

8. مواقع التغذية الراجعة والمراجعة

تشجع هذه المنصات آراء العملاء وتساعد الشركات على إدارة سمعتها عبر الإنترنت . إنهم يبنون الثقة ويساعدون العملاء في عمليات صنع القرار.

ردود الفعل ومراجعة ميزات النظام الأساسي

فيما يلي بعض الميزات البارزة لمنصات المراجعة.

• مراجعة المجموعة لجمع آراء العملاء.
• تحليل المشاعر لفهم مشاعر العملاء.
• إدارة السمعة لمراقبة وتحسين التواجد عبر الإنترنت.
• قدرات الاستجابة للتعامل مع ملاحظات العملاء.

أفضل 5 منصات للتعليقات والمراجعة في عام 2024

فيما يلي منصات التعليقات والمراجعة الرائدة التي تساعد الشركات على إدارة سمعتها عبر الإنترنت.

1. G2
2. تروستبايلوت
3. جوجل أعمالي
4. عواء
5. كابتيرا

أفضل ممارسات إدارة العملاء

تُظهر إحصائيات تجربة العملاء أن الطريقة التي تدير بها العملاء تعكس بشكل مباشر مبيعاتك وربحيتك. من المرجح أن يوصي المستهلكون بالعلامة التجارية بخمس مرات بعد تجربة خدمة عملاء ممتازة.

يعمل العملاء السعداء على تضخيم الرسائل الإيجابية الموجهة إلى السوق المستهدفة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب عليك اتباعها لتشغيل عمليات إدارة العملاء الفعالة في عملك.

اجعلها شخصية

قم بإنشاء محتوى يتماشى مع احتياجات المشترين واهتماماتهم في مراحل رحلة العميل المختلفة لإنشاء تجربة جذابة. قم بإعداد CRM وCDP والاستطلاعات لتجميع بيانات العملاء واستخدامها كمدخلات لضمان المتابعة المستنيرة وجعل الرسائل التسويقية فعالة في نقاط الاتصال المختلفة.

يمكنك الاطلاع على سجل الشراء وتقييم كيفية تفاعل شريحة العملاء مع صفحات الويب الخاصة بك. واستنادًا إلى هذه الرؤى، قم بتحديث العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء واجعلها أكثر تخصيصًا. تساعد الرسائل المخصصة وتسليم المحتوى الشركات على الاقتراب من عملائها وجني الثمار المحتملة لعلاقة مثمرة.

تبسيط الدعم

يمكن أن تتولى أتمتة خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي مهام شاقة، بما في ذلك إدخال البيانات أو فرز رسائل البريد الإلكتروني أو الإجابة على الأسئلة الشائعة البسيطة. يتيح ذلك لفريقك التركيز على أشياء أكثر أهمية، مثل التحدث إلى العملاء. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضًا على فهم عملائك بشكل أفضل وتقديم ما يريدونه بالضبط.

اطلب ردود الفعل

اطلب آراء العملاء وشجعهم على الإجابة عما يحبونه وما لا يعجبهم. عملاؤك هم أفضل مصدر للتعرف على فرص التحسين. استخدم هذه الفرص لإنشاء عمليات تقدم تجارب أفضل للعملاء.

يمكنك الرد على التعليقات بسرعة وإجراء التحسينات اللازمة، وإظهار أن رأي العميل مهم وأنك تهتم بما يكفي للتصرف بناءً عليه.

اختر التكنولوجيا المناسبة

هناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها عندما يتعلق الأمر بإدارة العملاء. تمكنك الأدوات من جعل تجارب العملاء سلسة، ولكنها تتطلب منك إضافة لمسة إنسانية من خلال جعل تجارب العملاء شخصية.

يمكن أن يساعدك اختيار الأدوات المناسبة للتكامل مع تطبيقات وأنظمة الأعمال الحالية في مركزية البيانات، مما يسمح لك بالعمل على تقديم الخبرات بدلاً من ربط الأنظمة المختلفة.

ذات صلة: تعرف على عمليات تكامل إدارة العملاء في Nextiva

تتبع المقاييس

ما يمكنك قياسه هو ما يمكنك تحسينه. تتبع مقاييس العملاء مثل وقت الحل، ودرجة رضا العملاء، والاحتفاظ بهم، والتوقف عن العمل، والقيمة الدائمة، والتقييمات الأخرى التي تساعدك على تحسين نهج إدارة العملاء الخاص بك.

قم بتكييف الإستراتيجية والعمليات بناءً على هذه المقاييس كمصدر للحقيقة. سيضمن ذلك نمو أعمالك من خلال المزيد من المبيعات المتكررة وتحسين الربحية.

تعامل مع إدارة العملاء في تطبيق واحد مع Nextiva

أنت بحاجة للتأكد من أن العملاء يمكنهم الوصول إلى موظفي الدعم لديك دون أي متاعب، مما يساعدك على ترك انطباع أول ممتاز.

يتيح لك Nextiva نقل عمليات مركز الاتصال إلى السحابة، مما يضيف المزيد من قابلية التوسع والإمكانيات للتعامل مع حجم المكالمات المرتفع. فهو يوفر خدمة انتظار المكالمات، وأتمتة خدمة العملاء، وإعادة توجيه المكالمات، والعديد من الميزات الأخرى، مما يجعل إدارة خدمة العملاء أمرًا ضروريًا لشركتك.