كيفية استخدام خرائط رحلة العملاء في إستراتيجية التسويق الخاصة بك

ينصب التركيز الأساسي للمسوق على التنبؤ بسلوك العميل والتأثير عليه.

كل شخصية مشتر تقوم بإنشائها ، وكل إعلان تروج له ، وكل صفحة مقصودة بعد النقر تنشرها وكل بريد إلكتروني ترسله له هدف أساسي واحد - إقناع الزائرين بالتصرف أثناء التنبؤ والإعداد للإجراء المحتمل اتخاذه بعد ذلك.

هذا يعني أنك بحاجة إلى معرفة ما يحفز زوارك في الحاضر والمستقبل.

كيف تفعل ذلك؟

قل مرحبا لتخطيط رحلة العميل.

ما هو مخطط رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي صورة مرئية تساعد المسوقين على تحديد قصة تجربة العميل (من أول تفاعل مع أعمالهم) إلى علاقة طويلة الأمد ، من وجهة نظر العميل.

يمكن أن يبدو مثل هذا:

هناك ثلاث مزايا رئيسية لإنشاء خرائط رحلة العميل:

1. احصل على رؤى قيمة : يمنحك تخطيط رحلة العميل نظرة ثاقبة لتوقعات العملاء بشأن العلامة التجارية في كل خطوة من خطوات رحلتهم. وهذا بدوره يساعدك في إنشاء تجارب العملاء التي تحفز العملاء للوصول إلى آخر نقطة في الرحلة.
2. فهم توقعات العملاء : يتيح لك إنشاء خرائط رحلة العميل فهم القنوات ونقاط الاتصال. من المرجح أن يأخذ عملاؤك للوصول إلى منتجك ، وما التوقعات التي لديهم لمنتجك وما هي إحباطاتهم المحتملة.
3. توقع سلوك المستهلك والتأثير فيه: تساعد خريطة رحلة العميل التفصيلية المستنيرة بالبيانات الصحيحة. أنت تتنبأ بسلوك العميل وبالتالي تغيره مما يؤدي بدوره إلى تحسين عملية التحويل.

ما يتطلبه الأمر لإنشاء خريطة رحلة عميل محسّنة ، وما هو الدور الذي تلعبه الصفحات المقصودة والمحتوى بعد النقر في مراحل رحلة العميل هو ما سنناقشه بعد ذلك.

ما هي مكونات خريطة رحلة العميل؟

ستحتاج إلى المكونات التالية لإنشاء خريطة رحلة عميل محسّنة:

• شخصيات المشتري : شخصية المشتري هي تمثيل للعميل المستهدف بناءً على أبحاث السوق التفصيلية. وهي تشمل الخصائص الديمغرافية مثل العمر والجنس والمسمى الوظيفي وما إلى ذلك. لكل شخصية مشترية سلوك شراء منفصل. هذا هو السبب في أنك تحتاج إلى إنشاء خريطة رحلة عميل مختلفة لكل شخصية. تساعدك معلومات الشخصية التي جمعتها بالفعل على تخطيط رحلة مخصصة لشخصية المشتري المعينة.
• مراحل العميل : قبل تحديد رحلة العميل ، تحتاج إلى معرفة المراحل التي يمر بها عميلك للتواصل مع علامتك التجارية. يشار إلى خطوات العميل بشكل أكثر شيوعًا باسم مسار التسويق. يتكون نموذج اكتساب العميل هذا من المراحل التالية - الوعي ، والمراعاة ، والقرار ، والاحتفاظ.
• فهم أهداف العملاء : أنت بحاجة إلى فهم الهدف الذي يحاول عملاؤك تحقيقه في كل مرحلة من مراحل العملاء. اجمع البيانات من خلال الاستطلاعات والمقابلات ورسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لمعرفة أهداف عملائك. يمكنك مواءمتها مع نقاط اتصال رحلة العميل.
• تحديد نقاط الاتصال: نقاط اللمس هي تفاعلات العميل مع علامتك التجارية في كل مرحلة من مراحل العملاء على صفحات ويب أو إعلانات محددة. على سبيل المثال ، من المحتمل أن تتضمن نقاط الاتصال في مرحلة الوعي صفحات مقصودة قصيرة بعد النقر ودراسات حالة وندوات عبر الإنترنت ومدونتك ، وما إلى ذلك.
• الحفاظ على إطار زمني : لأنك ستستخدم بيانات حقيقية تم جمعها من خلال تحليلات العملاء. الاستطلاعات والمقابلات يمكنك الحفاظ على جدول زمني واقعي للوقت الذي يجب أن تنتهي فيه كل مرحلة من مراحل العملاء. يجب أن تعرف المدة التي تستغرقها نقاط الاتصال الخاصة بك لإقناع العملاء بالانتقال إلى المرحلة التالية.
• ضع في اعتبارك عاطفة العميل: يتم إخبار رحلة العميل من منظور العميل. لذلك ، مع الأخذ في الاعتبار أي عاطفة (سواء كانت فرحة أو إحباط) من المحتمل أن يشعر بها عميلك تساعدك على التأكد مما إذا كان سينتقل من مرحلة إلى أخرى.

كيفية تحسين مراحل العميل لرسم خرائط رحلة العميل

وفقًا لـ eMarketer ، لا يثق 55٪ من المسوقين في فهم شركتهم لرحلة العميل:

ينبع الكثير من الافتقار إلى الثقة من حقيقة أن المسوقين يعتقدون أن البيانات لا تُستخدم بشكل فعال لرسم تجارب العملاء المحسّنة في مراحل مختلفة من رحلة العميل.

لذا ، كيف يمكنك تحسين مراحل العميل لخريطة رحلة العميل الخاصة بك؟

من خلال وضع العميل في مركز الصدارة ، ومنحه حق الوصول إلى المحتوى الذي يسعده ويرضيه في كل مرحلة حالية ، حتى يتمكن من الانتقال بسهولة إلى المرحلة التالية.

فيما يلي مثال على كيفية انتقال العميل بسلاسة من نقطة اتصال في مرحلة العميل إلى أخرى بسبب خريطة الرحلة المحسّنة:

في حالة بحث العميل عن خيارات الفنادق المنسقة على الويب ، يستمر في حجز غرفة بها نقاط اتصال للمكافأة عبر الخط المجاني ، ثم يتلقى تنبيهًا على منصة المراسلة المفضلة لديه ويطلب تسجيل الخروج المتأخر للغرفة من تطبيق الدردشة الأصلي للشركة.

لتحسين خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، من المهم أن تحدد المحتوى الذي سيتمكن العميل من الوصول إليه لكل نقطة اتصال. لذلك يتم تشجيعهم على الانتقال إلى نقطة الاتصال التالية وإنهاء رحلتهم في الإطار الزمني المحدد مسبقًا.

دعنا نلقي نظرة على نوع المحتوى والصفحات المقصودة بعد النقر التي يمكنك استخدامها في كل مرحلة من مراحل العملاء ، وأي نقاط اتصال من المحتمل أن يتفاعل معها عملاؤك في كل مرحلة.

المرحلة 1: الوعي

هذه هي المرحلة الأولى من رحلة عميلك. تبدأ مرحلة التعرف بمجرد أن يدرك العميل حقيقة أن لديه مشكلة.

تعتبر أبحاث العملاء في هذه المرحلة تعليمية بحتة. الآن بعد أن أدركوا أن لديهم مشكلة ، يسعون جاهدين للعثور على المزيد حول هذه المشكلة. كيف يؤثر ذلك على حياتهم اليومية ، ومعيشتهم ، وما إلى ذلك.

نقطة الاتصال الأساسية المشاركة في هذه المرحلة هي إعلانات البحث والعرض حيث من المرجح أن يبحث العملاء عن مشاكلهم في محركات البحث. من المحتمل أيضًا أن يطرحوا أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي والتي ستؤدي بعد ذلك إلى عرض إعلاناتك ذات الصلة.

انتبه بشكل خاص لكتابة نص إعلان يرضي العميل في مرحلة الوعي. استخدم خيارات الاستهداف بحكمة وأنشئ إعلانات ملائمة للجماهير التي ترغب في مشاهدة إعلانك.

عند إضافة كلمات رئيسية إلى إستراتيجية PPC الخاصة بك ، فكر في نية المستخدم. سيستخدم العميل الذي يبحث عن منتج معين كلمات رئيسية مختلفة عن تلك التي يستخدمها العميل الذي يتصفح للتو للحصول على مزيد من المعلومات.

سيستخدم العميل في مرحلة الاكتشاف كلمات رئيسية تتمحور حول المشكلة التي يواجهونها. في هذه المرحلة ، تحتاج إلى عرض إعلانات للعملاء تتصل بصفحات مقصودة بعد النقر تقدم للزائرين المعلومات التي يحتاجون إليها لفهم المزيد حول المشكلة وكيف يمكنهم حلها.

مرحلة التوعية بعد النقر يجب أن تكون الصفحات المقصودة قصيرة ؛ يمكنهم تضمين عروض مثل الأوراق البيضاء والكتب الإلكترونية والندوات عبر الإنترنت وما إلى ذلك والتي يمكن للعميل الوصول إليها بعد إدخال تفاصيل الاتصال الخاصة بهم.

يُظهر بحث Google عن الكلمات الرئيسية "إدارة أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي" إعلان Marketo الذي يقدم للمستخدمين دليلًا مجانيًا. سيطلعهم هذا على أفضل الممارسات من قادة الصناعة حول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي:

تقدم الصفحة المقصودة بعد النقر المرتبطة بالإعلان للزوار دليلًا مجانيًا مقابل تفاصيل الاتصال الخاصة بهم:

ركز فقط على البيع الناعم في هذه المرحلة ، قدم لعملائك موردًا مجانيًا أولاً. بمجرد أن تقوم بتسخينهم ، يمكنك بعد ذلك الدخول في البيع الصعب.

يجب ألا تروج الصفحات المقصودة بعد النقر المستخدمة في مرحلة الوعي بشكل صارخ للمنتج / الحل. يجب أن يقدموا للعملاء المعلومات الضرورية التي يحتاجونها لاتخاذ قرار مستنير في المرحلة التالية من الرحلة.

على سبيل المثال ، إن Instapage's Copywriting for Conversion ebook مخصص للعملاء الذين يواجهون مشكلة في إنشاء صفحات مقصودة بعد النقر بنسخة تحويل مقنعة. لا يروج الكتاب الإلكتروني Instapage كحل للصفحة المقصودة بعد النقر. بدلاً من ذلك ، يوفر للمسوقين موردًا لإنشاء نسخة جديرة بالتحويل.

من خلال إخبار العملاء بمدى أهمية النسخة الجديرة بالتحويل لإنشاء صفحات مقصودة محسّنة وزيادة التحويلات. تحدد الصفحة المقصودة بعد النقر السابقة الصحيحة عندما يكون العملاء مستعدين للاستثمار في أحد الحلول.

استخدم مرحلة التوعية لإبلاغ العملاء بعواقب المشكلة التي يواجهونها. وكيف يمكنهم الشروع في حلها.

المرحلة الثانية: النظر والقرار

في المرحلة الأولى من مرحلة التفكير واتخاذ القرار ، يعرف العميل من أنت وما هو الحل الذي يجب أن تقدمه. ومع ذلك ، ما زالوا يفكرون فيما إذا كنت الخيار الصحيح.

في هذه المرحلة ، يقارن العميل حلك بمنافسيك لاكتشاف الأفضل بالنسبة لهم.

نقاط الاتصال الأساسية التي يتم الوصول إليها في هذه المرحلة هي الإعلانات التي تروّج مباشرةً لمنتج صفحتك الرئيسية وصفحة المنتج وصفحة التسعير الخاصة بك.

نظرًا لأن لديك بالفعل عنوان البريد الإلكتروني الخاص بعميلك من مرحلة الوعي. يمكنك استخدام القناة لإرسال رسائل بريد إلكتروني ذات صلة تساعدهم في التعرف على منتجك وفهمه بشكل أفضل.

يمكن لـ Uberflip استخدام البرامج التعليمية على الويب الخاصة بالمنتج ودراسات الحالة والبرامج التعليمية ومقاطع الفيديو التوضيحية في هذه المرحلة.

تستخدم Uberflip البريد الإلكتروني لإبلاغ العملاء بمرحلة الاعتبار والقرار بشأن مؤتمر "تجربة المحتوى" الذي سيساعد العملاء على كتابة محتوى أفضل:

يأخذ البريد الإلكتروني الزوار إلى هذه الصفحة المقصودة بعد النقر:

يتيح العرض للعملاء معرفة مدى اتصال Uberflip بعالم تسويق المحتوى وشركات MarTech الأخرى مما يساعدهم على تمييزهم عن منافسيهم.

تعمل العروض التجريبية المجانية أيضًا بشكل جيد في هذه المرحلة. لأنها توفر للعملاء فرصة فعلية لمعرفة ما يمكن أن يفعله منتجك.

يجب أن تتحدث الصفحات المقصودة التي تروّج للتجارب المجانية عن الميزات الفريدة التي يقدمها منتجك على المنافسة. يجب عليهم أيضًا مناقشة الفوائد التي من المحتمل أن يحصل عليها العملاء عند الاشتراك في منتجك.

تُظهر الصفحة المقصودة التجريبية المجانية بعد النقر الخاصة بمراقب الحملة للزائرين نظرة خاطفة على لوحة معلومات المنتج ، وتعرض شارات العملاء البارزين وتعرض شهادات العملاء:

في مرحلة التفكير واتخاذ القرار ، تحتاج إلى فصل نفسك عن المنافسة. وضح للعملاء سبب تفوقك على المنافسة ولماذا يجب عليهم اتخاذ قرار لصالحك.

المرحلة 3: التحويل والاحتفاظ

عندما يصل العملاء إلى مرحلة التحويل والاحتفاظ ، يكونون مستعدين تقريبًا للاشتراك في عرضك والتحويل.

ما يحتاجونه الآن هو مجرد دفعة جيدة في الاتجاه الصحيح. يمكنك تقديم ذلك من خلال تزويدهم بعرض تجريبي مجاني للمنتج أو استشارة خاصة.

تقدم Salesforce للعملاء المحتملين عروضًا توضيحية مجانية لإظهار سبب زيادة الشركات التي تستخدم Salesforce لإيرادات مبيعاتها وتحويل العملاء المحتملين ورضا العملاء:

بمجرد اجتياز العميل لمرحلة التحويل ، تبدأ مرحلة الاحتفاظ.

لا تحتوي مرحلة الاستبقاء على نقطة نهاية على عكس الخطوات الأخرى في رحلة العميل. إنها مرحلة مستمرة وتستمر حتى يقرر العميل أنه لم يعد يرغب في البقاء "عميلك".

نقاط الاتصال الأساسية المستخدمة في مرحلة الاستبقاء هي صفحة الدعم وقاعدة المعرفة والبريد الإلكتروني والمدونة.

يلعب نجاح العميل دورًا حيويًا في الاحتفاظ به لأنه يضمن نجاح العميل في رحلته. يتضمن ذلك تأهيل المستخدم ، والحفاظ على قاعدة معرفية ، وتقليل معدل التراجع وزيادة الإيرادات من زيادة المبيعات.

من خلال إعداد عميل بشكل فعال ، فإنك تضمن توجيه عملائك حول كيفية استخدام منتجك بشكل صحيح وحل المشكلة التي يعتزمون حلها في مرحلة الوعي.

يجب عليك الرد على استفسارات العملاء على الفور في هذه المرحلة. أخبرهم بأحدث العروض والعروض الترويجية لجعل تجربتهم مع منتجك أكثر جدارة بالاهتمام.

يقوم Instapage بذلك عن طريق إبقاء العملاء على اطلاع عند إصدار ميزة جديدة:

يمكنك أيضًا استخدام مرحلة الاحتفاظ بالرحلة لإقناع الزائرين بالترقية إلى خطة أسعار جديدة عن طريق إخبارهم بجميع الميزات التي يمكنهم الوصول إليها.

يمكنك استخدام أدوات رسم خرائط رحلة العميل مثل الطيار الآلي لتخطيط الرحلة التي من المحتمل أن يتخذها عملاؤك أثناء تقدمهم خلال مراحل العميل والتعرف على منتجك.

قم بحل لغز التحويل باستخدام خرائط رحلة العميل

عميلك هو أهم جزء في لغز التحويل. يتيح لك تخطيط رحلة العميل أن تضع نفسك مكان عميلك. يتيح لك هذا تصور كيفية التعرف على منتجك. وهم ينتقلون من مرحلة إلى أخرى في رحلتهم.

عندما تنشئ تجارب مفيدة لعملائك بمساعدة المحتوى والصفحات المقصودة ذات الصلة. إنهم سعداء ومتحمسون للانتقال إلى المرحلة التالية ، وتستمر الحلقة.

تُستخدم الصفحات المقصودة بعد النقر لإنشاء تجارب مفيدة في كل مرحلة من مراحل رحلة التحويل. إذا كنت تتطلع إلى إنشاء صفحات هبوط جميلة بعد النقر بشكل أسرع ، فقم بالتسجيل في عرض Instapage Enterprise اليوم.