ما هي تجربة العملاء؟ أهم الأطر والأمثلة لعام 2024

ترتفع توقعات العملاء بشكل أسرع من أي وقت مضى، وذلك بفضل المعايير الجديدة التي تحددها عوامل مثل الشحن في نفس اليوم والاستجابات الفورية على كل منصة رقمية.

وقد أدى ذلك إلى ولاء عابر للعلامة التجارية في مواجهة توقعات خدمة العملاء العالية، وتأثر المستهلكون في صناعات B2B وB2C.

على الرغم من أن هذا قد يكون مخيفًا، إلا أن الخبر السار هو أن صقل إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك واتباع نهج مخصص لإدارة تجربة العملاء يمكن أن يساعدك على تلبية هذه التوقعات.

ما هي تجربة العملاء؟

تتضمن تجربة العميل تصور عميلك الشامل لأعمالك عبر جميع التفاعلات في رحلة العميل، بدءًا من الاكتشاف الأولي وحتى مرحلة ما بعد الشراء. يمكن تمثيل تجربة العملاء بلحظات محددة على طول رحلة العميل أو أن تكون شاملة بطبيعتها.

كل نقطة اتصال، بما في ذلك عمليات الشراء ومكالمات المبيعات وتفاعلات الدعم، تشكل هذا الانطباع لدى العملاء. تؤثر التفاعلات عبر الإنترنت وداخل المتجر وجودة المنتج أيضًا على تجربة العملاء.

تعد إدارة علاقات العملاء جزءًا حيويًا من تحسين تجربة العملاء. يجب أن تكون كل نقطة اتصال قوية، بما في ذلك موقع ويب خالٍ من الأخطاء والشحن الموثوق به وسهولة إجراء عمليات الشراء أو حجز المواعيد أو الحصول على الدعم بسرعة.

لماذا من المفيد التركيز على تجربة العملاء لديك؟

إن إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الإيجابية - وحتى تنفيذ استراتيجية منظمة لتجربة العملاء - يمكن أن يساعدك على بناء سمعة أقوى للعلامة التجارية، وزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، ويكون له تأثير استثنائي على الإيرادات النهائية. وتصبح ميزة تنافسية لا تحافظ على العملاء المخلصين فحسب، بل تجذب عملاء جدد أيضًا.

ستواجه العديد من الشركات صعوبة في التوسع بنجاح إذا لم تكن قادرة على تقديم تجربة عملاء رائعة. دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكنهم من خلالها إصلاح ذلك.

التقاط تعليقات العملاء

تحتوي معظم تجارب العملاء الحديثة على مجموعة واسعة من نقاط الاتصال عبر الرحلة بأكملها.

لفهم تلك الرحلة بشكل أفضل، تحتاج إلى الحصول على تعليقات ذات صلة وقابلة للتنفيذ لكل نقطة اتصال بدلاً من محاولة فهم تجربة فردية بشكل عام.

ربما كان لدى العميل تجربة رائعة مع فريق المبيعات عبر الإنترنت، على سبيل المثال، ولكن كانت تجربته سيئة عند محاولته إرجاع عنصر تالف بعد بضعة أسابيع. إن التواصل بعد كل تجربة لجمع التعليقات (في هذه الحالة، بعد البيع ومرة ​​أخرى بعد تفاعلات دعم العملاء) يمكن أن يوفر لك معلومات حول نقاط الاتصال المهمة مع العملاء.

يمكن أن تساعدك هذه المعلومات على تحسين تجربة العملاء، والتي بدورها يمكن أن تحسن الاحتفاظ بصافي الدولار وتخفيف مخاطر التقلب.

تلبية توقعات العملاء

توقعات العملاء، كما أشرنا بالفعل، أعلى من أي وقت مضى. يمكن أن يؤدي هذا إلى تغيير ما يعتبره الناس "تجربة عملاء سيئة".

ومن خلال التركيز على تحسين رحلة العميل بأكملها، يمكنك تلبية هذه التوقعات العالية للحصول على تجارب مخصصة وسلسة وفعالة.

يريد العملاء اليوم الراحة والسرعة والاستجابة. إنهم يريدون شحنًا سريعًا وسهلاً ببضع نقرات فقط، وعملية دفع مبسطة، ودعم عملاء سريع ومخصص عند التواصل عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

ومع ارتفاع التوقعات، يتأثر ولاء العملاء بشكل مباشر. قد يغادر حوالي واحد من كل ثلاثة عملاء الشركة بعد تجربة سيئة واحدة فقط، ويقول 73% منهم أن تجربة العملاء هي عامل مهم في قرارات الشراء الخاصة بهم.

تبرز من المنافسين

تعمل تجربة العملاء الاستثنائية بمثابة عامل تمييز حاسم في الأسواق شديدة التنافسية اليوم.

وجدت إحدى الدراسات التي أجريت عام 2021 أن 44.5% من المؤسسات في جميع أنحاء العالم تنظر إلى تجربة العملاء على أنها عامل تمييز تنافسي أساسي.

وهم على حق، فالعديد من المنتجات والخدمات أصبحت سلعة، ومع المنافسة الشرسة أكثر من أي وقت مضى، أصبح لدى العملاء المزيد من الخيارات.

عندما يفكر الناس في منافسين مختلفين، فإنهم لا ينظرون فقط إلى المنتج نفسه؛ إنهم يفكرون في تجربة العملاء الشاملة. إنهم يبحثون عن مراجعات حول دعم العملاء إلى جانب جودة المنتج وموثوقيته، ويؤثر ذلك على قرارات الشراء الخاصة بهم.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

نحن نعلم أن العملاء الراضين من المرجح أن يحتفظوا لفترة أطول وينفقوا المزيد . هذا أمر مهم. يمكن أن يكون الاحتفاظ بالعميل الحالي أرخص بسبع مرات في المتوسط ​​من الحصول على عميل جديد، كما أن تعظيم القيمة الدائمة للعميل (CLTV) يعني المزيد من الأرباح لشركتك.

معدل الاحتفاظ = [(العملاء النهائيون - العملاء الجدد)/العملاء المبتدئون]*100

يعد إنشاء تجربة استثنائية للعملاء أمرًا أساسيًا للاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول وتقليل معدل التوقف عن العمل. لهذا السبب، تستثمر العلامات التجارية بشكل متزايد في عملية نجاح العملاء لضمان رضاهم العالي حتى بعد الشراء الأولي.

التأثير على الإيرادات

هناك رابط مباشر بين تجربة العملاء (CX) للشركة والأداء المالي.

لقد لاحظنا بالفعل أن تجربة العملاء الأفضل يمكن أن تؤدي إلى معدلات احتفاظ أعلى، وانخفاض معدلات التوقف عن العمل، وارتفاع CLTV.

يجلب العملاء السعداء أيضًا عملاء جدد من خلال الإحالات. والتسويق الشفهي ليس فقط أسلوب التسويق الأكثر ثقة، ولكنه أيضًا مفيد من الناحية المالية في كثير من الأحيان.

من المرجح أن يقوم العملاء المُحالون بالتحويل بشكل أسرع، وإنفاق المزيد، والاحتفاظ لفترة أطول، حيث توصلت إحدى الدراسات إلى أن العملاء المُحالين حصلوا على CLTV أعلى بنسبة 16% من العملاء غير المُحالين على مدار فترة ست سنوات.

ولذلك، فإن تجربة العملاء الرائعة تعتبر أمرًا مهمًا لتحقيق أرباحك النهائية.

عندما يحين وقت الاستثمار بشكل أكبر في تجربة العملاء

في حين أنه من الممكن دائمًا للعلامات التجارية أن تتحسن وتستثمر بشكل أكبر في تجارب عملائها أو مستخدميها، إلا أن هناك بعض العلامات التي تشير إلى أنها يجب أن تصبح أولوية أكثر أهمية - وبسرعة.

زيادة هجرة العملاء

إذا بدأت معدلات تراجع العملاء في الارتفاع وترك العملاء علامتك التجارية لصالح المنافسين، فإن المكان الأول الذي يجب أن تنظر إليه هو تجربة العملاء (CX).

من الممكن أن تكون أسعارك أعلى من منافسيك، وهذه التكلفة وحدها قد تجذب العملاء، ولكن المشترين اليوم غالبًا ما يكونون على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل. إذا كانوا يغادرون إلى منافسيك، فقد يكون ذلك بسبب عدم الرضا عن التجربة التي تقدمها، حتى لو كانوا يشيرون إلى التكلفة كمصدر قلق.

درجات منخفضة من رضا العملاء

يعد انخفاض الدرجات في استطلاعات رضا العملاء علامة حمراء.

تتضمن بعض مقاييس خدمة العملاء المستندة إلى الاستبيانات التي يجب مراقبتها، درجات رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط المروج (NPS)، ودرجات جهد العملاء (CES). سنناقش هذه أكثر في وقت لاحق.

إذا كان أي من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) منخفضة أو متناقصة، ففكر في إجراء تغييرات على تجربة العملاء على الفور.

تقييمات سيئة عبر الإنترنت

إن تصور العملاء لعلامتك التجارية هو كل شيء، ويمكن أن تؤدي زيادة المراجعات السلبية عبر الإنترنت إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية إلى الحد الذي يمكن أن يؤدي إلى ردع العملاء المحتملين.

قم بانتظام بتقييم المراجعات عبر الإنترنت المقدمة مباشرة إلى نشاطك التجاري على وسائل التواصل الاجتماعي ومن خلال نشاطي التجاري على Google. أنت تريد أيضًا مراقبة مواقع المراجعة عبر الإنترنت من جهات خارجية، مثل مراجعات المستهلك أو G2.

أخيرًا، فكر في قراءة منتديات الصناعة واستخدام ممارسات الاستماع الاجتماعي لمواكبة ما يقوله الأشخاص عبر الإنترنت.

تعتبر بعض تعليقات العملاء السلبية أمرًا طبيعيًا، حيث تمتلكها جميع الشركات تقريبًا. ومع ذلك، يجب أن تتفوق عليها المراجعات الإيجابية كثيرًا، وإذا بدأت أنماط شكاوى العملاء في الظهور، فهذا شيء يجب النظر إليه عن كثب.

ارتفاع تكاليف خدمة العملاء

إن زيادة تكاليف خدمة العملاء - خاصة عندما تقترن بتحسن طفيف أو معدوم في رضا العملاء - يمكن أن تشير إلى عدم الكفاءة عندما يتعلق الأمر بمعالجة مخاوف العملاء. والعملية الطويلة والمطولة للتعامل مع مخاوف العملاء لا تبشر بالخير بالنسبة للتجربة الشاملة.

قد تكون تكاليف خدمة العملاء المرتفعة مرتبطة بزيادة الطلب، والحلول الأكثر تكلفة، وعمليات الحل المطولة التي تستهلك وقت الوكيل.

صعوبة جذب عملاء جدد

إذا تعثرت جهود اكتساب العملاء، فقد يكون ذلك بسبب ضعف تجارب العملاء.

عندما يكون العملاء في مرحلة اتخاذ القرار، فمن السهل أن ينزعجوا من أي شيء يؤثر سلبًا على تجربتهم. ليس لديهم أي ولاء للعلامة التجارية حتى الآن، لذا فإن عملية الدفع الخاطئة، أو تعليق غير لائق من قبل أحد أعضاء فريق المبيعات، أو الإحباط في الحصول على إجابات لأسئلتهم يمكن أن يكون بسهولة نهاية قرار الشراء هذا.

أطر عمل CX بسيطة يمكن اعتمادها

تعد أطر عمل تجربة العملاء (CX) مبادئ توجيهية يمكن استخدامها لتحسين تفاعلات العملاء وتحسينها لتحسين معدلات الرضا والمشاركة والاحتفاظ. الهدف هو إنشاء نهج منظم ومنتظم يسهل تنفيذه ومتابعته.

هناك أنواع مختلفة من أطر عمل تجربة العملاء (CX) التي يجب مراعاتها.

رسم خرائط رحلة العملاء

يتضمن رسم خرائط رحلة العميل إنشاء تمثيل مرئي لرحلة العميل مع علامتك التجارية، بدءًا من الوعي الأولي والانتقال إلى تفاعلات الشراء وما بعد الشراء.

يمكن أن تساعدك على تحديد نقاط الاتصال الرئيسية في رحلة العميل وتقييم مشاعر العملاء وفرص التحسين.

يحتوي Slide Egg على قالب رائع لتخطيط رحلة العميل لتبدأ به:

صوت العميل (VoC)

يركز إطار عمل VoC على التقاط وتحليل تعليقات العملاء وآرائهم وتوقعاتهم عبر قنوات اتصال متعددة. ويُطلق عليه أحيانًا أيضًا إطار عمل "استمع بشكل أفضل، اخدم بشكل أفضل".

يستخدم هذا الإطار الاستطلاعات والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومقابلات العملاء وتعليقات العملاء المباشرة لتحديد وتنفيذ تحسينات تجربة العملاء المحتملة. يمكن أن يكون مفيدًا بشكل لا يصدق، لأنه يأخذ ملاحظات العملاء بعين الاعتبار.

يعد قالب VoC الخاص بـ Miro مكانًا رائعًا للبدء:

مخطط الخدمة

يتجاوز مخطط الخدمة رحلة العميل القياسية وينظر إلى الإجراءات والعمليات التي تتم خلف الكواليس والتي تدعم تجربة العملاء. وهو يحدد عادة جميع التفاعلات والعمليات التشغيلية التي تشارك في تقديم الخدمة لتحديد الأفكار القابلة للتنفيذ من أجل التحسين.

ببساطة، يوضح مخطط الخدمة الإجراءات والفرق والمبادرات التي تقف وراء كل مرحلة أو نقطة اتصال في رحلة العميل. على سبيل المثال، قد يتطلب طلب دعم عميل واحد مدخلات من ممثلي خدمة العملاء وقسم تكنولوجيا المعلومات.

قالب مخطط خدمة Nielsen Norman Group متاح مجانًا:

هرم تجربة العملاء

تم تطوير هرم تجربة العملاء بواسطة شركة Forrester. يقوم بتقسيم تجربة العملاء إلى ثلاثة مستويات مختلفة:

• يلبي الاحتياجات: يقيم المنفعة الوظيفية.
• سهل: يقيم سهولة الاستخدام.
• ممتعة: يقيم الارتباط العاطفي.

يمكن أن يساعد هذا الهرم العلامات التجارية على تقييم الجوانب المختلفة لتجربة العملاء الخاصة بها واستخدامها لتحديد أولويات التحسينات على كل مستوى.

تعرف على المزيد حول هرم تجربة العملاء :

نموذج كانو

يصنف إطار عمل نموذج كانو تفضيلات العملاء إلى الفئات الخمس التالية:

• يجب أن يكون: حسابات للاحتياجات الأساسية.
• أحادي البعد: حسابات احتياجات الأداء.
• جذابة: تقيم ما يسعد العملاء.
• غير مبال: يقوم بتقييم ما لا يبالي به العملاء.
• العكسي: يقيم ما لا يعجب العملاء.

يمكن أن يساعد إطار العمل هذا العلامات التجارية على تحديد أولويات الميزات والتحسينات بناءً على التأثير المحتمل على رضا العملاء.

على سبيل المثال، قد يتوقع العديد من العملاء إمكانية الوصول إلى فريق دعم العملاء خلال ساعات العمل. وهذا من شأنه أن يندرج تحت عمود "يجب أن يكون". يمكن تقديم الدعم متعدد القنوات ضمن العمود "الجذاب"، بينما قد يقع دعم أولوية الإعلان عبر الهاتف لحسابات المؤسسة فقط ضمن الفئة "العكسية".

يمكنك البدء باستخدام قالب نموذج Kano المجاني الخاص بـ Conceptboard :

تصميم التجربة العاطفية

يركز إطار تصميم التجربة العاطفية على خلق تجارب تولد مشاعر وروابط إيجابية مع علامتك التجارية. وهو يركز على الرحلة العاطفية التي يمر بها العملاء ويعطي الأولوية لإنشاء تجارب ذات صدى عاطفي في كل نقطة اتصال.

يتأثر هذا الإطار بشكل كبير بتعليقات العملاء وأبحاثهم، كما أن فهم نقاط الضعف لدى العملاء أمر مهم للغاية.

لدى Miro قالب تصميم تجربة عاطفية متاح للمستخدمين:

تجربة القنوات الشاملة

يضمن إطار تجربة القنوات المتعددة تجربة تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. إنها تتضمن دمج الأنظمة والعمليات والاتصالات لتقديم تجربة علامة تجارية موحدة للعملاء.

يمكنك تنزيل قالب مشاركة العملاء متعدد القنوات الخاص بـ SlideTeam للبدء:

مقاييس تجربة العملاء للقياس

من المهم مراقبة مقاييس خدمة العملاء المهمة بانتظام. يعد الاعتماد على الرؤى المستندة إلى البيانات لإيجاد طرق لتحسين رحلة العميل بأكملها وتحسينها هو أفضل طريقة لتحسين تجربة الأشخاص مع عملك.

دعونا نناقش بعض الأنواع المختلفة لمؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بتجربة العملاء (CX) التي يجب تتبعها.

الولاء والمناصرة

تساعدك هذه المقاييس على تقييم مدى ولاء العملاء لعلامتك التجارية ومدى احتمالية توصيتهم للآخرين:

• CSAT: مدى سعادة العملاء الذين أبلغوا عن سعادتهم بعد التفاعل.
• NPS: ما مدى احتمالية توصية العملاء بعلامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك للآخرين.
• CES: ما مدى شعور العملاء بالصعوبة أو السهولة في التعامل مع مشكلاتهم مع شركتك.

يمكن أن يساعدك تتبع هذه النتائج الثلاثة المستندة إلى الاستطلاع في مراقبة مشاركة العملاء ورضاهم، وهو أمر بالغ الأهمية لتجربة العملاء. تأتي هذه البيانات النوعية مباشرة من عملائك.

التأثير المالي

يمكن أن تساعدك المقاييس التالية في فهم التأثير المالي لتجربة العملاء الخاصة بك على عملك. وقد تشير أيضًا إلى ما إذا كان CX إيجابيًا بما يكفي لجذب مبيعات متكررة أو إضافية.

• معدل التخلف: النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون في فترة معينة (الأقل هو الأفضل).
• CLTV: إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل عبر علاقته (تهدف إلى زيادتها.
• معدلات البيع والبيع المتبادل: مقياس لنجاحك في بيع منتجات / خدمات إضافية للعملاء الحاليين.

كفاءة العملية

يمكن أن تشير مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هذه إلى مدى فعالية عملياتك التشغيلية ومدى تأثيرها على تجربة العميل:

• وقت الاستجابة الأول: السرعة التي تتم بها معالجة استفسارات العملاء في البداية (الأسرع هو الأفضل).
• متوسط ​​وقت الحل: متوسط ​​الوقت اللازم لحل مشكلات العملاء بشكل كامل (الأقل هو الأفضل).
• معدل اعتماد الخدمة الذاتية: مقياس لاستخدام العميل لخيارات الخدمة الذاتية (على سبيل المثال، الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة) (الأعلى هو الأفضل).
• معدل حل المكالمة الأولى: عدد المرات التي يمكنك فيها حل مخاوف العميل في نقطة الاتصال الأولى (الأعلى هو الأفضل).

يمكن أن يكون من السهل نسبيًا تحديد الكفاءة التشغيلية من خلال تحليلات دعم العملاء المناسبة، وفي بعض الحالات، قد يكون من السهل حلها من خلال تدريب وكيل الدعم أو المزيد من خيارات الخدمة الذاتية.

تقنيات تجربة العملاء للاستثمار فيها

يعد تتبع رحلة العميل بأكملها وتقييمها أمرًا ضروريًا، لأنه يسمح لك بتنفيذ مبادرات التحسين بشكل أفضل لإنشاء تجربة عملاء جيدة. هناك أنواع متعددة من برامج تجربة العملاء التي يمكن أن تفيد عملك.

منصات مركز الاتصال

إذا كنت تعمل مع مركز اتصال، فيجب عليك الاستثمار في التكنولوجيا لتتبع تجربة مركز اتصال العملاء وإدارتها.

غالبًا ما يسمح لك موفرو حلول مراكز الاتصال مثل Nextiva بإدارة تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى مكالمات الفيديو.

يجمع نظام UCaaS من Nextiva بين دعم العملاء متعدد القنوات وخدمة VoIP المتقدمة التي تأتي مع ميزات مثل توجيه المكالمات والمساعدين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي ونسخ المكالمات.

يجب أن تتضمن منصات مركز الاتصال بشكل مثالي تحليلات تعرض رؤى حول حجم المكالمات وأداء الوكيل ومعدلات الحل وما إلى ذلك.

أنظمة إدارة علاقات العملاء

غالبًا ما تستخدم فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء أنظمة CRM. يقومون بتخزين البيانات لجميع العملاء المتوقعين والعملاء، بما في ذلك مشتريات العميل السابقة وتفاعلات دعم العملاء.

تعد إدارة علاقات العملاء ضرورية لمساعدة فرق الخدمة على توفير نوع التجارب الشخصية التي يتوقعها العملاء اليوم. عندما يطلبون المساعدة، يمكن لوكيل الدعم عرض سجل الشراء والتفاعلات السابقة المتعلقة بالمشكلة والمعلومات المهمة الأخرى.

مكتب المساعدة والدعم

تساعد أنظمة التذاكر الخاصة بمكتب المساعدة، وقواعد المعرفة التي يمكن الوصول إليها بسهولة، وخيارات الخدمة الذاتية لحل المشكلات بشكل أسرع، على تبسيط عمليات الدعم.

إذا قمت بتزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها لحل بعض المشكلات الخاصة بهم دون مكالمة هاتفية، فسوف تتحسن تجربتهم، وسيكون لدى وكلاء دعم العملاء لديك المزيد من التوفر للعملاء الذين يحتاجون إليهم.

ردود الفعل والمسوحات

تُعد استطلاعات العملاء مصدرًا حيويًا للبيانات المتعلقة بتجربة العملاء. باستخدام CSAT وCES، يمكنك الحصول على فكرة عن شعورهم تجاه تجربتهم والحصول على تعليقات قابلة للتنفيذ لفهم العوامل التي تؤثر على رضا العلامة التجارية والولاء.

يجب أن تكون منصات المسح آمنة وسهلة الاستخدام للغاية. تأكد من طلب تعليقات محددة للبحث عن المجالات التي تحتاج إلى تحسين في تجربة العملاء لديك.

أتمتة التسويق

قم بأتمتة الحملات التسويقية عبر قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وربما حتى إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC)، مع تصميم قاعدة رسائلك وفقًا لبيانات العملاء وسلوكهم.

تحتوي معظم أدوات أتمتة التسويق على ميزات تسمح لك بتنفيذ التجزئة لضمان وصول حملاتك إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب، سواء كانوا عملاء محتملين أو عملاء حاليين وبغض النظر عن المنتجات التي يفكرون فيها.

منصات التجربة الرقمية

قم بإنشاء التجارب الرقمية وإدارتها وتحسينها عبر الويب والهاتف المحمول والقنوات الأخرى. تسمح لك منصات التجربة الرقمية بتخصيص التفاعلات مع تكامل نظام الواجهة الخلفية للحصول على تجارب عملاء مخصصة ومتعددة القنوات.

منصات التجارة الإلكترونية

توفر منصات التجارة الإلكترونية البنية التحتية للتسوق عبر الإنترنت، والتي تتضمن إعداد المعاملات ومعالجتها. توفر منصات التجارة الإلكترونية القوية اليوم أيضًا ميزات لدمج التفاعلات وبيانات العملاء للحصول على توصيات مخصصة وإجراءات دفع سلسة.

هل أحتاج إلى كل هذه الأدوات؟

نحن نعلم أننا شاركنا للتو قائمة طويلة إلى حد ما من أدوات تجربة العملاء وأن هذه الأدوات والخدمات يمكن أن تضيف المزيد بسرعة.

لا تحتاج جميع العلامات التجارية بالضرورة إلى جميع الأدوات؛ على سبيل المثال، لن تحتاج الأعمال التجارية القائمة على الخدمات والتي تصدر فواتيرها مباشرةً إلى منصة للتجارة الإلكترونية.

هناك أيضًا بعض الحلول التي تقدم نفس الوظائف التي توفرها الأدوات الفردية المتعددة، مما يسمح لك بتوفير التكاليف عن طريق اختيار البرامج التي تلبي الاحتياجات المتعددة. يمكن أن يكون اختيار حل تجربة عملاء موحد مثل Nextiva طريقة أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة لتحسين تجربة العملاء لديك وتمكين فريق دعم العملاء لديك بشكل أفضل.

ذات صلة: تتلاءم عمليات دمج VoIP من Nextiva بشكل مثالي مع النظام البيئي لأعمالك الحالي.

لا تبخل على تجربة العملاء

في عام 2024، أصبح لدى الأشخاص خيارات أكثر من أي وقت مضى، وهم يتجهون بشكل متزايد إلى العلامات التجارية التي تركز على العملاء. يمكن أن يعمل هذا لصالحك إذا كنت ملتزمًا بإنشاء تجربة قوية في كل نقطة اتصال.

تعتبر تجربة العملاء السلبية نقطة ألم في حد ذاتها. العلامات التجارية المعروفة بتقديم خدمة دعم قوية تعطي الأولوية لاحتياجات العملاء تحصل على ميزة تنافسية كبيرة. يفكر العملاء بشكل متزايد في جودة الدعم والخبرة الشاملة في عمليات اتخاذ القرار.

يمكن أن يؤدي التركيز على تجربة العملاء إلى تحسين سمعة علامتك التجارية، وتمييزك عن المنافسة، وزيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، والاحتفاظ بمزيد من الإيرادات.

تتبع مقاييس تجربة العملاء الرئيسية الموضحة أعلاه بشكل منتظم، بما في ذلك تلك التي تأتي مباشرة من نتائج استبيان العملاء. يمكن أن يساعدك اختيار منصات CX وأدوات التحليلات المناسبة في تتبع هذه المقاييس وتحديد أطر عمل CX التي يجب اعتمادها أو تحديد أولوياتها.

تقدم Nextiva برنامج مركز اتصال كامل المواصفات يتعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة ويدمج ميزات الاتصالات الموحدة. فهو يساعد العلامات التجارية على الاستجابة للعملاء بشكل أسرع، وتبسيط سير عمل خدمة العملاء، والحصول على رؤية تفصيلية حول أداء مركز الاتصال أو دعم العملاء لتحسين تجربة العملاء حيثما يكون الأمر أكثر أهمية.