ما هي منصة تجربة العملاء؟ (بالإضافة إلى الأنواع والفوائد)

إن الخبرة التي يتمتع بها عملاؤك مع منتجك وخدمتك وفريقك ستؤدي إلى تحقيق النتيجة النهائية أو كسرها. كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل مهمة. تأكد من أن لديك الأدوات والعمليات والأشخاص المناسبين لقياس مشاعر العملاء وتنفيذ أكبر فرص التحسين.

سنغطي هنا الأنواع الرئيسية لبرامج تجربة العملاء، والميزات الضرورية، والسيناريوهات الشائعة التي قد يكون فيها النظام الأساسي المركزي مفيدًا.

ما هي منصة تجربة العملاء؟

منصة تجربة العملاء هي حل برمجي يساعدك على تقديم تجارب متسقة وعالية الجودة بغض النظر عن مكان وكيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. يقدم برنامج تجربة العملاء مجموعة من الميزات والوظائف، بما في ذلك أدوات خدمة العملاء وأتمتة التسويق والتحليلات، لإدارة تجربة العميل لتحسين التفاعلات عبر دورة حياة العميل بأكملها - وفرقك.

يمكّنك تنفيذ منصة تجربة العملاء من تقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع وتلبية توقعات العملاء، مما يعزز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ودعمهم.

مكونات منصة تجربة العملاء

تتنوع ميزات منصات تجربة العملاء، ولكن هناك بعض الإمكانات المشتركة التي يجب أن يتمتع بها أي برنامج جيد لتجربة العملاء.

دعم متعدد القنوات

الميزة الرئيسية لمنصة تجربة العملاء هي توفير الدعم الشامل. يمكنك تتبع جميع محادثات عملائك في مكان واحد بدلاً من محاولة مراقبة قنوات منفصلة.

على سبيل المثال، قد يكون لديك مركز اتصال يتعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة، وحسابات التواصل الاجتماعي النشطة، والرسائل النصية القصيرة، وعناوين البريد الإلكتروني المتعددة. تحدث تفاعلات العملاء عبر هذه القنوات في وقت واحد، ومن الصعب تتبعها بشكل منفصل.

يتيح لك دعم القناة متعددة الاتجاهات تبسيط تفاعلات العملاء والاستجابة للمشكلات بسرعة. إذا أرسل أحد العملاء رسالة على Instagram وتابع المحادثة عبر البريد الإلكتروني لاحقًا، فلن يحتاج إلى تكرار المعلومات التي شاركها سابقًا. كل ما يشاركونه يظهر كمحادثة واحدة مستمرة.

تحليلات البيانات والرؤى

تحتوي منصات تجربة العملاء على أدوات تحليلية مدمجة تعمل على تحليل واستخراج رؤى قابلة للتنفيذ من بيانات رحلة العميل.

تتمتع Nextiva بوظيفة ذكاء أعمال قوية تقوم تلقائيًا بتحليل تفاعلات مركز الاتصال وإنشاء لوحات معلومات وتقارير حول أداء مكالماتك، مما يوفر الوقت الذي كنت ستقضيه في تحليل البيانات من البداية. كما أنه يساعدك على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات دون التخمين. لنفترض أنك اكتشفت أن بعض الوكلاء مرهقون بالعمل أكثر من طاقتهم؛ يمكنك التخطيط لتعيين موظفين جدد أو تحسين توجيه المكالمات لتوزيع حجم المكالمات بشكل أفضل بين أعضاء فريقك.

التخصيص على نطاق واسع

في استطلاع حالة التخصيص الذي أجراه Segment ، قال 56% من المشاركين إنهم سيصبحون مشترين متكررين بعد تجربة العميل الشخصية:

تعمل منصة تجربة العملاء على تخصيص تفاعلات العملاء من خلال جمع البيانات وتحليلها من نقاط الاتصال والقنوات المختلفة. ستحصل على رؤى حول التركيبة السكانية للعملاء، والتفضيلات، وسجل الشراء، وغير ذلك الكثير. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتخصيص حملاتك التسويقية وتوصيات المنتجات والدعم العام.

على سبيل المثال، إذا أظهرت أداة تحليلات موقع الويب الخاص بك أن العميل قام بفحص صفحة مبيعات ولكنه لم يقم بعملية شراء، فيمكنك إرسال عرض خاص إليه عبر البريد الإلكتروني لمطالبته بإعادة النظر في شراء منتج البيع.

الأتمتة والذكاء الاصطناعي

تدمج العديد من منصات تجربة العملاء الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتبسيط العمليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً، وتوفير الدعم في الوقت الفعلي، وتخصيص تفاعلات العملاء. على سبيل المثال، استحوذت Nextiva مؤخرًا على Thrio ، وهو برنامج لإدارة تجربة العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي، لتوسيع قدرات تجربة العملاء الخاصة به. بفضل هذا التطوير، تتمتع منصتنا الآن بأتمتة متقدمة للعمليات لتوجيه المكالمات وسير العمل.

ردود الفعل والمسوحات

تحتوي منصات تجربة العملاء على أدوات مسح مدمجة لجمع وتحليل تعليقات العملاء في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء استطلاعات ما بعد المكالمة لمعرفة ما إذا كان العميل راضيًا عن الطريقة التي قمت بها بحل مشكلة ما.

يساعدك صافي نقاط المروج واستطلاعات رضا العملاء على قياس مشاعر العملاء . عادةً ما يصبح العملاء الذين لديهم مشاعر إيجابية عملاء متكررين، بل ويوصون بعملك للآخرين في شبكتهم.

7 أنواع من منصات إدارة تجربة العملاء

هناك أنواع مختلفة من منصات تجربة العملاء، ووفقًا لحالة الاستخدام، قد تكون بعض الخيارات أكثر ملاءمة لاحتياجاتك من غيرها.

1. منصات مركز الاتصال

مركز الاتصال هو مركز مركزي لإدارة جميع اتصالات العملاء الواردة والصادرة. إنه بمثابة مركز عصبي لدعم العملاء واستفسارات المبيعات والتفاعلات الأخرى. يمكنك تتبع رسائل البريد الإلكتروني للعملاء والمكالمات الهاتفية ورسائل الوسائط الاجتماعية والمحادثات المباشرة عبر الهاتف المحمول وموقع الويب والمزيد.

تشمل أهم ميزات مركز الاتصال ما يلي:

• توزيع المكالمات تلقائيًا : توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى الوكيل أو القسم الأكثر ملاءمة بناءً على معايير محددة مسبقًا.
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) : السماح للمتصلين بالتفاعل مع نظام الهاتف الآلي من خلال مدخلات الصوت أو لوحة المفاتيح التي تعمل باللمس قبل توجيههم إلى الوكيل الصحيح.
• إدارة الوكيل: مراقبة نشاط الوكيل في الوقت الحقيقي. تتبع حالة قوائم انتظار الوكلاء، واستمع إلى المكالمات، وقدم الدعم حسب الحاجة.
• توجيه القناة متعددة الاتجاهات: قم بتعيين محادثات العملاء تلقائيًا إلى الوكيل المناسب عبر جميع القنوات. على سبيل المثال، إذا أرسل العميل رسالة مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي وتابعها برسالة بريد إلكتروني، فيمكنك توجيه البريد الإلكتروني إلى الوكيل الذي تعامل مع رسالته الأولية.

أمثلة على منصات مركز الاتصال : Nextiva، وFive9، وNICE، وTalkdesk

2. أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو المصدر الوحيد للحقيقة لجميع تفاعلات العملاء الخاصة بك. إنه المكان الذي تقوم فيه بتخزين البيانات الديموغرافية - بما في ذلك الاسم ومعلومات الاتصال - وإدارة علاقات العملاء، وتتبع الأشخاص المهتمين بمنتجك أو خدمتك أثناء تنقلهم خلال مراحل رحلة العميل المختلفة.

تشمل أهم ميزات برنامج CRM ما يلي:

• أتمتة التسويق: أتمتة حملات البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات للمساعدة في التفاعل بشكل أفضل مع عملائك.
• إدارة نجاح العملاء: قم بدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع مركز الاتصال الخاص بك لإدارة استفسارات العملاء والشكاوى والتعليقات في مكان واحد.
• إدارة العملاء المتوقعين: تتبع العملاء المتوقعين وإدارتهم عبر مسار تحويل المبيعات، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى التحويل.

أمثلة على برامج إدارة علاقات العملاء : Copper وHubSpot وZoho

3. مكتب المساعدة ومنصات الدعم

يدير مكتب المساعدة جميع جهود الدعم المستمرة لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك. هنا، يمكنك تبسيط عمليات دعم العملاء وإدارة التذاكر وحل مشكلات العملاء على الفور.

تشمل أهم ميزات مكتب المساعدة ما يلي:

• أنظمة التذاكر: تخصيص التذاكر تلقائيًا لاستفسارات العملاء وطلبات الدعم لتنظيم مشكلات العملاء وتحديد أولوياتها والرد عليها في الوقت المحدد.
• قواعد المعرفة: أنشئ مكتبة تعليمية للعملاء حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات للأسئلة المتعلقة باستخدام منتجك.
• بوابات الخدمة الذاتية: قم بتزويد العملاء بالمعلومات والأدوات الصحيحة لحل المشكلات بشكل مستقل.

أمثلة على مكتب المساعدة : Zendesk وHappyFox وHelpScout

4. ملاحظات العملاء وأدوات المسح

تساعدك هذه الأدوات على جمع تعليقات العملاء وتحليلها في الوقت الفعلي لاكتشاف رؤى قيمة. يمكنك إنشاء وإدارة استطلاعات الرأي هذه في مراحل مختلفة من رحلة العميل. على سبيل المثال، إذا كان العميل قد انتهى للتو من عملية الإعداد، فيمكنك أن تطلب منه تسجيل تجربته على مقياس تصنيف الرموز التعبيرية.

تشمل أهم ميزات أداة المسح ما يلي:

• إدارة الاستجابة: تتبع معدلات الاستجابة للاستبيان والمتابعة مع العملاء حسب الحاجة.
• توزيع الاستطلاع: إدارة الاستطلاعات عبر قنوات متعددة في وقت واحد. يمكنك إرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني، أو تضمينها في محادثات الويب المباشرة، أو إرسالها في التطبيق لجمع التعليقات.
• إدارة الملاحظات: تحليل نتائج الاستطلاع تلقائيًا واستخراج رؤى العملاء وتنظيمها في معلومات مفيدة لدعم حالات وقرارات استخدام الأعمال.

أمثلة على أدوات استطلاع العملاء : SurveyMonkey، Medallia، Qualtrics

5. منصات أتمتة التسويق

تتعامل منصة أتمتة التسويق مع المهام الشاقة لحملاتك التسويقية عبر قنوات مختلفة. تتيح لك هذه الأداة الوقت للتركيز على الجوانب الأكثر إستراتيجية لعملية التسويق الخاصة بك.

تشمل أهم ميزات منصة أتمتة التسويق ما يلي:

• التخصيص: تصميم الرسائل والحملات التسويقية بناءً على بيانات العملاء وسلوكهم.
• اختبار A/B: اختبر الرسائل والحملات التسويقية المختلفة لمعرفة أي منها يحقق أفضل أداء.
• المحفزات السلوكية: قم بإنشاء حملات تلقائية يتم تشغيلها بواسطة سلوكيات محددة للعملاء، مثل عربات التسوق المهجورة أو زيارات موقع الويب.

منصة أتمتة التسويق : Brevo وKeap وActiveCampaign

مقالات لها صلة

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟ (+الإيجابيات والسلبيات وأفضل الممارسات)

6. منصات التجربة الرقمية (DXP)

يوفر DXP أدوات لإنشاء التجارب الرقمية وإدارتها وتحسينها عبر الويب والهاتف المحمول والقنوات الرقمية الأخرى. كما أنه يتكامل مع الأنظمة الخلفية لتخصيص تفاعلات العملاء وتجاربهم.

تشمل أهم ميزات DXP ما يلي:

• إدارة المحتوى: إنشاء محتوى رقمي وإدارته ونشره عبر قنوات وأجهزة مختلفة، بما في ذلك صفحات موقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني ومحتوى الوسائط الاجتماعية والإشعارات داخل التطبيق.
• إدارة بيانات العملاء: جمع بيانات العملاء وتخزينها وتحليلها من مصادر مختلفة في موقع مركزي. يتضمن ذلك المعلومات الديموغرافية وسجل الشراء والبيانات السلوكية، والتي يمكن أن تساعدك في تقديم تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء.
• إدارة الأصول الرقمية: قم بتنظيم ونشر الأصول المرئية مثل الصور ومقاطع الفيديو بسهولة.

أمثلة DXP : Contentstack، وAdobe Experience Cloud، وSitecore

7. منصات التجارة الإلكترونية

توفر منصة التجارة الإلكترونية البنية التحتية للشراء والبيع عبر الإنترنت. يتضمن شكله الأساسي واجهة خلفية حيث يمكنك تحميل صور كتالوج المنتجات وصفحة الدفع حيث يمكن للعملاء الدفع مقابل العناصر المحددة.

ولكن هذا ليس كل شيء. تتميز منصات التجارة الإلكترونية المتقدمة بميزات مثل:

• تحليلات البيانات: تتبع سلوك العملاء في متجرك عبر الإنترنت لتحديد الاتجاهات وتخصيص التوصيات المستقبلية.
• دعم العملاء: استخدم الدردشات المباشرة ومكاتب المساعدة للرد على طلبات العملاء وحل المشكلات على الفور.
• إدارة كتالوج المنتجات: قم بإنشاء كتالوج منتجات متجرك عبر الإنترنت وإدارته، بما في ذلك أوصاف المنتج والصور والتسعير ومستويات المخزون.

أمثلة على منصات التجارة الإلكترونية : Shopify، WooCommerce، BigCommerce

أمثلة على الحالات التي تحتاج فيها إلى منصة تجربة العملاء

يجب أن تفكر في الاستثمار في منصة تجربة العملاء إذا كنت تواجه واحدًا أو أكثر من هذه السيناريوهات.

لديك عدد كبير من مكالمات العملاء

يتعرض مركز الاتصال الخاص بك لضغوط كبيرة من المكالمات، ويواجه العملاء باستمرار أوقات انتظار طويلة. هذه علامات تشير إلى أن الوقت قد حان لدمج النظام الأساسي لمركز الاتصال في الإعداد الحالي لديك بدلاً من إنفاق الأموال على أداة برمجية جديدة لإدارة علاقات العملاء (CRM).

ستساعدك منصة مركز الاتصال المزودة بـ ACD وIVR والتحليلات في الوقت الفعلي، مثل Nextiva، على إدارة وتوجيه عدد كبير من المكالمات بكفاءة - مما يوفر خدمة عملاء أفضل وأوقات انتظار أقل مقارنةً بنظام CRM الجديد.

أنت تقوم بإنشاء حملات تسويقية مخصصة

إذا كنت تطلق حملات تسويقية مخصصة واسعة النطاق، فستحتاج إلى نظام أساسي لأتمتة التسويق لمساعدتك في إدارة العملية بفعالية.

على عكس أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني الأساسية، تتيح لك منصة أتمتة التسويق إنشاء حملات متعددة القنوات في وقت واحد. كما أنه يوفر المزيد من إمكانيات التجزئة والتخصيص المتقدمة. على سبيل المثال، يمكنك تقسيم جمهورك بناءً على التركيبة السكانية والسلوك والاهتمامات وتقديم محتوى مخصص للغاية لشرائح مختلفة.

لديك رحلات عملاء معقدة

قد تكون إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات رقمية متعددة أمرًا صعبًا.

يمكن لمنصة DXP أو النظام الأساسي متعدد القنوات تبسيط هذه التفاعلات، مما يسمح لك بتشغيل جميع التفاعلات الرقمية من منصة مركزية. وهذا يضمن تجارب متسقة وشخصية عبر جميع نقاط الاتصال، متجاوزًا أدوات التجارة الإلكترونية المستقلة أو أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية.

أنت بحاجة إلى رؤى متعمقة للعملاء

تعد أداة آراء العملاء والاستبيانات التي تجمع التعليقات من القنوات المختلفة وتحللها أكثر فعالية من أدوات التحليلات العامة لفهم احتياجات العملاء ودفع تحسينات المنتج أو الخدمة.

أنت بحاجة إلى إدارة فعالة لدعم العملاء

يعمل مكتب المساعدة ومنصة الدعم المزودة بنظام التذاكر الشامل وقاعدة المعرفة وخيارات الخدمة الذاتية على تعزيز كفاءة الدعم بشكل كبير للشركات التي تتعامل مع العديد من تذاكر الدعم مقارنة بأنظمة إدارة البريد الإلكتروني الأساسية.

ما يجب مراعاته عند اختيار منصة تجربة العملاء

لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لاختيار منصة تجربة العملاء المناسبة. ستحتاج إلى مراعاة عدة عوامل مثل:

أهداف العمل

حدد أولويات عملك بدقة واختر منصة تجربة العملاء التي تساعدك على تحقيقها. إذا كنت ترغب في تبسيط التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة، فستحتاج إلى مركز اتصال سحابي يدعم جميع اتصالات عملك من منصة واحدة.

قدرات التكامل

اختر نظامًا أساسيًا لتجربة العملاء يتزامن بسلاسة مع التطبيقات الأخرى التي تدير إستراتيجية تجربة العملاء الشاملة لديك. يجب أن يتكامل برنامج تجربة العملاء الخاص بك مع النظام الأساسي لبيانات العملاء لديك من أجل التدفق السلس للبيانات وملفات تعريف العملاء الموحدة.

تعرف على المزيد حول عمليات تكامل Nextiva مع تطبيقات تجربة العملاء

قابلية التوسع والمرونة

آخر شيء تريده هو الخضوع لإصلاح شامل لنظام تجربة العملاء في كل مرة يحقق فيها عملك إنجازًا جديدًا. لتجنب ذلك، استثمر في نظام تجربة العملاء الذي يواكب وتيرة نمو عملك. يجب أن تكون مرنة بما يكفي للتوسع أو التخفيض عندما تتغير احتياجات عملك - دون تكلفة الكثير من المال أو الوقت.

الامتثال والأمن

تأكد من أن النظام الأساسي يلبي متطلبات حماية البيانات ذات الصلة للحفاظ على أمان معلومات الطرف الأول والثالث. قم بفحص سياسة الخصوصية الخاصة بها بدقة لمعرفة كيفية جمع بيانات عملك وعملائك واستخدامها وحمايتها.

دعم العملاء والتدريب

ضع في اعتبارك مستوى الدعم والتدريب المقدم للتنفيذ والاستخدام السلس. يضمن الحصول على وقت قصير لتحقيق القيمة أفضل عائد على الاستثمار من منصة تجربة العملاء الخاصة بك.

Nextiva: منصة تجربة العملاء المفضلة لمراكز الاتصال

يعد اختيار منصة تجربة العملاء المناسبة أمرًا بالغ الأهمية. العملاء هم قلب كل عمل تجاري. أي تجربة دون المستوى يمكن أن تؤدي إلى خسارة الإيرادات وإبطاء عملية اكتساب العملاء.

عند اختيار منصة تجربة العملاء لمركز الاتصال الخاص بك، تبرز Nextiva كأداة الاختيار. بفضل دعم القنوات الشاملة ومكتبة التكامل الشاملة وميزات الاتصال المتقدمة، تعد Nextiva أداة تجربة عملاء جديرة بالاهتمام لمشغلي مراكز الاتصال الذين يتطلعون إلى تمكين وكلائهم وتحسين تجارب العملاء وإنجاز الأمور بشكل أسرع.