لمسة شخصية: دليل الاتصال الداخلي لتخصيص تجربة العملاء

قل وداعًا لتجارب العملاء العامة التي تناسب الجميع ، ومرحبًا بلمسة شخصية تترك انطباعًا دائمًا على عملائك - وعلى أرباحك النهائية. في هذا الدليل ، سنزودك بجميع الأدوات والاستراتيجيات اللازمة لنقل تجربة العملاء إلى المستوى التالي.

عندما نقول تخصيص CX ، فإننا لا نعني معرفة اسم عميلك أو إرسال بطاقة تهنئة بعيد ميلاده. نحن نتحدث عن استراتيجية شاملة تعتمد على البيانات تأخذ في الاعتبار احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم ، وتقدم تجارب ذات صلة عبر جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل.

"اليوم ، تستفيد الشركات من البيانات من العديد من المصادر لإنشاء تجارب مخصصة للغاية لعملائها وتمييز أنفسهم عن المنافسة"

يمثل تخصيص تجربة العملاء خروجًا عن عصر التسويق الجماعي الذي ساد القرن العشرين ، حيث سعت العلامات التجارية إلى الاستفادة من أحدث وسائل الإعلام المتاحة - الراديو والتلفزيون والمطبوعات - للوصول إلى جمهور أكبر قدر ممكن من خلال الرسائل الموحدة. انتهى بنفس الطريقة التي بدأ بها - بموجة أخرى من الابتكار التكنولوجي. شهدت التسعينيات ظهور التقنيات الرقمية ، وفجأة ، تمكنت الشركات من جمع بيانات العملاء وتحليلها باستمرار على نطاق لم يكن ممكنًا من قبل.

استمر اتجاه تجارب العملاء الشخصية في التطور على مر السنين ، ومع احتضان الشركات لتقنيات جديدة مثل أتمتة التسويق وأنظمة إدارة علاقات العملاء ، ارتفعت أيضًا توقعات العملاء بشأن التجارب الشخصية. لقد ولت أيام الأساليب العامة. اليوم ، تستفيد الشركات من البيانات من العديد من المصادر (سلوك موقع الويب ، واستفسارات العملاء ، والاستطلاعات ، وما إلى ذلك) لإنشاء تجارب شخصية للغاية لعملائها وتمييز أنفسهم عن المنافسة.

تعرف على كيفية قيام Intercom بإعطائك رؤى أساسية حول سلوك العملاء حتى تتمكن من إنشاء تجارب مخصصة على نطاق واسع

ما الفرق بين التخصيص والتخصيص؟

يعد التخصيص والتخصيص مفاهيم متشابهة ، ولكن هناك فرق بينهما. يمكّن التخصيص المستخدم من تغيير جوانب معينة من المنتج أو الخدمة لتناسب تفضيلاتهم واحتياجاتهم الفردية. من ناحية أخرى ، يشير التخصيص إلى عملية إنشاء تجربة مخصصة للعميل بناءً على سياقه الفريد. يتم التخصيص من أجلك وليس بواسطتك.

لماذا يعد تخصيص تجربة العملاء مهمًا؟

في مشهد الأعمال الذي يتسم بالتنافسية المتزايدة والمتغير بسرعة ، أصبح تجربة العملاء الشخصية أكثر أهمية من أي وقت مضى لخلق ميزة تنافسية وزيادة ولاء العملاء ودفع نمو الأعمال. هذا صحيح بشكل خاص في مجال B2B ، حيث يتوقع العملاء شريكًا يفهم أعمالهم حقًا ويساعدهم على النجاح. يعد إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء طريقة مؤكدة لإبقاء عملائك منخرطين ومخلصين على المدى الطويل - كل تفاعل يولد المزيد من البيانات التي يمكن استخدامها لتحسين التجربة الكلية ، مما يخلق تأثيرًا على عجلة الموازنة يؤدي إلى زيادة قيمة عمر العميل.

"71٪ من المستهلكين يتوقعون أن تقدم الشركات تفاعلات شخصية ، و 76٪ يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك"

من الويب والجوال إلى المشاركة الشخصية ، تُظهر الأبحاث أن العملاء يريدون أن تعرف الشركات من هم ، وما هي التفاعلات السابقة التي مروا بها ، والمشكلات التي مروا بها. في تقرير اتجاهات خدمة العملاء في Intercom لعام 2023 ، قمنا باستطلاع أكثر من 1700 من قادة الدعم في بلدان متعددة لاكتشاف الاتجاهات الخمسة الأولى التي تحول عالم خدمة العملاء ، وكانت النتائج في: 82٪ منهم يقولون إن توقعات العملاء للحصول على دعم شخصي لديها نمت خلال الـ 12 شهرًا الماضية. بالنسبة لـ 89٪ ، فهو عامل تفاضل رئيسي. من خلال إضافة طبقة التخصيص إلى المزيج ، تزيد احتمالية إبلاغ الفرق عن زيادة في رضا العملاء بمقدار الضعف ، كما تزيد احتمالية الإبلاغ مرتين تقريبًا عن زيادة في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

ليس ذلك فحسب ، فقد أظهر تقرير McKinsey لعام 2021 أن 71٪ من المستهلكين يتوقعون أن تقدم الشركات تفاعلات شخصية ، وأن 76٪ يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك.

المصدر: McKinsey & Company

لكن القول أسهل من الفعل. بالتأكيد يمكننا جميعًا أن نتذكر تجربة أصابت العلامة ، وربما أكثر احتمالية ، تجربة فشلت فشلاً ذريعاً - من غير ضارة ، مثل الاضطرار إلى تكرار المعلومات أثناء تحركك مع وكلاء الدعم ، إلى الأكثر جدية. مع وضع ذلك في الاعتبار ، كيف يمكنك التأكد من تصعيد لعبة التخصيص الخاصة بك بالطريقة الصحيحة؟

8 خطوات لتخصيص تجارب العملاء على نطاق واسع

1. جمع بيانات الطرف الأول

أطلق العنان للإمكانات الكاملة لجمهورك من خلال بيانات الطرف الأول ، التي تم جمعها مباشرةً من برامج الروبوت المخصصة أو الاستطلاعات أو نماذج الاشتراك. من خلال إنشاء اتصال مباشر مع عملائك ، ستنشئ ملفات تعريف عملاء ديناميكية وقوية تنمو وتتطور كما تفعل. بيانات الطرف الأول موثوقة للغاية ويمكن الاعتماد عليها ، وكما اتضح ، يسعد عملاؤك في كثير من الأحيان بمشاركتها معك - أظهرت دراسة حديثة لـ Salesforce أن 79٪ من العملاء يرغبون في تقديم معلومات ذات صلة عن أنفسهم مقابل التفاعلات التي الاعتراف بها وفهمها ، وستزيد النسبة إلى 88٪ إذا كانت نتيجة مشاركة البيانات عبارة عن عروض مخصصة.

من خلال الاستفادة من هذه البيانات السياقية الغنية ، يمكنك الحصول على رؤى أكثر عمقًا وتشغيل رسائل أو أحداث شديدة الاستهداف بناءً على نوع العمل أو موضوع المحادثة أو الإجراءات المتخذة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام هذه الأفكار في جميع أنحاء المؤسسة بأكملها لإنشاء رحلات عميل أكثر تخصيصًا.

2. بناء منصة موحدة للعملاء

لبناء إستراتيجية التخصيص الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى الأساس الصحيح ، وهذا الأساس قوي مثل مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك. عندما تبدأ في دمج بيانات الطرف الأول مع أدوات أخرى في مجموعتك ، مثل منصات أتمتة التسويق أو أنظمة CRM ، يمكنك جمع الأفكار من سجل عميل واحد لإنشاء تجربة عميل سلسة وذات صلة.

"85٪ من المشاركين في الأعمال التجارية ذكروا أن عملائهم يفضلون أن يتبعهم سياقهم من قناة إلى أخرى"

من خلال نظام أساسي موحد عبر التسويق والمبيعات والدعم ، فإن كل محادثة وتفاعل يوسع فهمك لاحتياجات عملائك أو آفاقك ويساعدك على بناء علاقة هادفة معهم. يمكن لفرقك الحصول على نظرة شاملة حول هوية العميل أو العميل المحتمل دون الحاجة إلى التبديل بين الأنظمة الأساسية ، والتي توفر الوقت واثنتان ، مما يؤدي إلى إرضاء العملاء. في الواقع ، ذكر 85٪ من رجال الأعمال أن عملائهم يفضلون أن يتبعهم سياقهم من قناة إلى أخرى.

3. إنشاء شخصيات المستخدم

لذلك ، قمت ببناء مكدس التكنولوجيا الموحد الخاص بك وتقوم بجمع بيانات الطرف الأول. ماذا الآن؟ مع مركزية كل معلومات العملاء هذه ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد الشرائح والشخصيات وفقًا لمن هم ، ومكان وجودهم ، وما هي التعليقات التي قدموها ، أو الإجراءات التي اتخذوها أو لم يتخذوها.

من خلال بناء فهم عميق لشخصيات العملاء - احتياجاتهم ورغباتهم ونقاط ضعفهم - يمكنك تحديد الأنماط والفرص وإطلاق الرسائل المستهدفة للتأكد من أن كل عميل يتابع رحلة منتج معين. علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام هذه الأفكار لتوفير الوضوح والشفافية بشأن القرارات لأصحاب المصلحة عبر المؤسسة.

4. مساعدة العملاء أينما ومتى يحتاجون إليها

دعنا نواجه الأمر - تظهر معظم الأسئلة عندما يستخدم عملاؤك منتجك. من خلال الرسائل داخل المنتج ، يمكنك الوصول إلى عملائك على وجه التحديد عندما يكون ذلك أكثر فاعلية: عندما يتفاعلون بالفعل مع منتجك. إنه حل مناسب وموفر للوقت ويقدم إجابات فورية في متناول أيديهم. قل وداعًا لتبديل القنوات المعطل ، ومرحبًا بتجربة عملاء سلسة وخالية من الاحتكاك.

"يمكن أن تؤدي الرسائل داخل المنتج إلى زيادة معدلات المشاركة بمعدل 3 إلى 4 أضعاف مقارنة بالقنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني"

في Intercom ، وجدنا أن الرسائل داخل المنتج يمكن أن تؤدي إلى معدلات مشاركة أعلى بمقدار 3 إلى 4 أضعاف مقارنة بالقنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني. إذا كنت ترغب في الاستفادة إلى أقصى حد من كل فرصة والتأكد من أن كل تفاعل لديه القدرة على دفع النمو ، فقم بإلقاء نظرة على أحدث دليل لدينا حول فتح تفاعل العملاء مع الرسائل داخل المنتج.

5. تصميم تدفقات الاتصالات الشخصية

مع إعداد جميع أجزاء النظام ، يمكنك الآن إطلاق حملات متعددة القنوات وتنظيمها بناءً على مكان تواجد العملاء في تجربتهم مع منتجك.

على سبيل المثال ، بالنسبة لحدث "فشل الدفع" ، يمكنك تشغيل رسالة شخصية تُعلم العميل بفشل الدفع وتشجعه على مراجعة مقال حول كيفية تحديث طريقة الدفع الخاصة به.

6. تعزيز جهود التخصيص باستخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي

لقد تطرقنا إلى هذا بالفعل ، لكن الأمر يستحق التكرار - الاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي أمر بالغ الأهمية لتقديم تخصيص CX الفعال على نطاق واسع. تقوم الأنظمة المؤتمتة باستمرار بتتبع وتحليل بيانات العملاء وتعديل التجارب في الوقت الفعلي ، مما يضمن حصول العميل دائمًا على التجربة الأكثر ملاءمةً وذات الطابع الشخصي الممكنة.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد روبوت لالتقاط بيانات مخصصة عن عملائك - مثل الخطة التي يستخدمونها ، ونوع الاستعلام الذي لديهم ، ومدى إلحاح مشكلتهم - ثم توجيه استعلامهم إلى الفريق المناسب. هذا هو المكان الذي تتفوق فيه برامج الروبوت: الإجابة على الأسئلة المتكررة مثل "كيف يمكنني تحديث تفاصيل الفواتير الخاصة بي" بسرعة ، وتقليل أوقات الحجز ، والتوجيه السريع إلى المكان الصحيح. يمكن لبعض الروبوتات - مثل Intercom's Resolution Bot - الإجابة على أسئلة عملائك حتى قبل أن ينتهيوا من الكتابة. هذا يحرر فريق الدعم الخاص بك للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا والحرجة التي تحتاج إلى تلك اللمسة الشخصية.

7. قم بتجميع فرق متعددة الوظائف تتمحور حول العملاء

تحتاج تجربة العملاء الشخصية حقًا إلى الوصول إلى كل مرحلة في رحلة العميل ، مما يعني أن فريقًا واحدًا لا يمكنه أن يمتلك بمفرده جميع جهود التخصيص. أنت بحاجة إلى محاذاة متعددة الوظائف بين الفرق بحيث يتعاون الجميع ويتم استثمارها في تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.

"من خلال الجمع بين مجموعة متنوعة من المهارات والخبرات ، يمكن للفرق متعددة الوظائف إنشاء نهج أكثر شمولية وفعالية لتجربة العملاء"

تخيل الدعم الذي يساعد المبيعات على تحديد فرص البيع والبيع المتقاطع ، أو قيام فرق نجاح العملاء بتخصيص تدفقات داخلية بناءً على بيانات المبيعات الأولية ، أو قيام مديري المنتجات بتحسين اعتماد الميزات لدى العملاء منخفضي التنشيط. من خلال الجمع بين مجموعة متنوعة من المهارات والخبرات ، يمكن للفرق متعددة الوظائف إنشاء نهج أكثر شمولية وفعالية لتجربة العملاء.

8. كرر ، كرر ، كرر

أخيرًا وليس آخرًا ، لا يتم إجراء تجربة عميل مخصصة في اللحظة التي تنشئ فيها تدفقات اتصال. تتغير الأسواق دائمًا وتتطور توقعات العملاء باستمرار ، لذلك يجب عليك أيضًا - بينما تستمر في قياس جهود التخصيص الخاصة بك وتكرارها ، يمكنك البقاء في طليعة هذه التغييرات والتأكد من أنك تقدم تجربة ذات صلة لعملائك.

استخدم ملاحظات العملاء وبيانات الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لقياس مجالات استراتيجيتك التي لا تحقق النتائج المرجوة وتعديلها كلما تقدمت لزيادة الفعالية.

أمثلة على تجربة عملاء شخصية رائعة

خوارزميات التوصية

إذا كانت هناك شركة واحدة قامت بنشر فكرة تجربة العملاء الشخصية ، فهي شركة أمازون. بحلول أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، كان أكبر بائع تجزئة في العالم يجمع بالفعل قدرًا هائلاً من البيانات عن عملائه لإنشاء تجارب مخصصة للغاية لكل عميل ، بما في ذلك توصيات المنتج بناءً على سجل الشراء وسلوك التصفح والخصومات المخصصة أو العروض الترويجية.

المصدر: أمازون

ويبدو أنها تعمل: 35٪ من إيراداتها تأتي من محرك التوصية الخاص بها. عندما يتعلق الأمر ببث Netflix العملاق ، فإن الأرقام أعلى - 75٪ مما يشاهده الناس على Netflix يأتي من التوصيات. تحدث عن عرض القيمة.

التسويق الشخصي يتم بشكل صحيح

يجلب شهر ديسمبر العديد من الأشياء - الطقس الأكثر برودة ، والديكور الاحتفالي ، والظاهرة العالمية المتمثلة في Spotify Wrapped ، حملة Spotify السنوية الناجحة التي تمنح المستخدمين نظرة متعمقة على ما استمعوا إليه في ذلك العام ، مع إبراز عادات الاستماع لديهم ، والفنانين المفضلين ، والأذواق الموسيقية ، و اكثر.

لم يتم إنشاء جميع البيانات على قدم المساواة. لحسن الحظ ، حصلت Spotify على يد رابحة - فهي تجمع البيانات التي يرغب المستخدمون بالفعل في مشاركتها. في عام 2020 ، شارك أكثر من 90 مليون شخص في الحملة. إنه ممتع ومثير ومثال رائع على كيفية استخدام الشركات للتخصيص لإنشاء تجارب مفيدة لعملائها.

المصدر: سبوتيفي

استخدام ملاحظات العملاء لدعم النمو

يقدم برنامج Doc Coda متعدد الإمكانات منتجًا قابلاً للتخصيص بدرجة عالية ويتنوع في التعقيد اعتمادًا على حالة الاستخدام ، مما يجعل من الصعب تقديم تجربة سياقية. لإضفاء الطابع الشخصي على التجارب بشكل فعال وتلبية الاحتياجات المحددة لعملائها ، يجب أن يكون لديهم فهم عميق لقاعدة المستخدمين الخاصة بهم.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في جمع ملاحظات العملاء في اللحظة التي يواجهون فيها شيئًا ما. تستخدم Coda استطلاعات Intercom أثناء عملية الإعداد وقياس NPS لوضع سياق لتجارب العملاء والإجراءات المباشرة بناءً على التعليقات في الوقت الفعلي. إذا كان لدى شخص ما تجربة غير رائعة في رحلته على متن الطائرة ، فيمكن لـ Coda الحصول على هذه المعلومات والتدخل بالدعم في تلك اللحظة من الحاجة ، مما قد يحول لحظة الإحباط إلى تجربة ممتعة.

بناء خبرات متكاملة

Amplitude هو حل تحليلات منتج متخصص في بيانات سلوك العملاء والتجربة الرقمية. كمنظمة نمو يقودها المنتج ، فهي بحاجة إلى تعاون المنتج والتسويق ونجاح العملاء من أجل النمو وتقديم تجارب رائعة عبر دورة حياة العميل.

في Amplitude ، يستخدم فريق نجاح العملاء منشئ الحملات المرئية من Intercom لإنشاء تدفقات رسائل مخصصة مصممة لإعداد العملاء لتحقيق النجاح ؛ يستخدم فريق الدعم Intercom Messenger لتوفير الدعم في الوقت الفعلي وإدارة محادثات العملاء من خلال Inbox ، مما يقلل التكاليف وأوقات الاستجابة ويزيد CSAT إلى 98٪ تقريبًا ؛ يشارك فريق المنتج إعلانات المنتج المهمة ويمكّن العملاء من إرسال طلبات الميزات داخل المنتج بطريقة سريعة وسلسة.

إذا كنت مهتمًا بدعم العملاء في الوقت المناسب وفي المكان المناسب ، فلا تتردد في طلب عرض توضيحي.

ما الذي عليك عدم فعله

ضع في اعتبارك ، هناك شيء مثل الكثير من التخصيص. في حين أنه يمكن أن يعزز تجربة العميل بشكل كبير ، من المهم أن تكون على دراية بمخاطر تجاوز الحدود.

"يقدّر العملاء التجارب الشخصية ذات الصلة والتي تضيف قيمة إلى حياتهم ، لكنهم يتوقعون من العلامات التجارية أن تقدر خصوصيتهم أيضًا"

في وقت تتزايد فيه مخاوف الخصوصية ، يجب على الشركات أن تضع في اعتبارها خصوصية عملائها ومعلوماتهم الشخصية. وهذا يعني التحلي بالشفافية بشأن كيفية استخدام بياناتهم الشخصية والحصول على موافقتهم على استخدامها لأغراض التخصيص. هذا يعني أيضًا أنك ستحتاج إلى التأكد من أن جهودك متوافقة مع قوانين ولوائح الخصوصية ، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في أوروبا أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) في كاليفورنيا.

أثناء وجودنا في ذلك ، احذر من أي شيء يدخل منطقة زاحفة ، مثل تتبع موقع العميل دون موافقته واستخدامه لإطلاق الإعلانات أو مشاركة الكثير من المعلومات الشخصية بطريقة تبدو غازية. يقدّر العملاء التجارب الشخصية ذات الصلة والتي تضيف قيمة إلى حياتهم ، لكنهم يتوقعون من العلامات التجارية أن تقدر خصوصيتهم أيضًا.

عندما يتم التخصيص بشكل صحيح ، يمكن أن يكون تخصيص تجربة العملاء هو المفتاح لإنشاء علاقات أعمق وأكثر جدوى مع العملاء وإطلاق العنان لولاء العملاء والتفاعل والاحتفاظ بهم ونمو الإيرادات من رقمين. سواء كنت شركة حقيقية أو تاجر تجزئة كبير على الإنترنت أو شركة SaaS ناشئة ، فإن تجربة العملاء الشخصية هي أكثر بكثير من مجرد محفز للنمو - إنها ضرورة تجارية.