انتقل من العزلة إلى الانسيابية باستخدام منصة مشاركة العملاء

أنت في مطعم حيث يتفاعل كل خادم مع العملاء بشكل مختلف. يصرخ أحدهم بالأوامر في جميع أنحاء الغرفة، وآخر يأخذها إلى جانب الطاولة، وآخر يفعل كل شيء على تطبيق الهاتف المحمول. يجب على طهاة الخط التبديل باستمرار بين قنوات الاتصال للتأكد من أن الأطباق التي تخرج من المطبخ تلبي توقعات رواد المطعم.

مربكة وغير فعالة، أليس كذلك؟

هذا النظام الفوضوي هو ما تشعر به عندما لا تستخدم الشركات منصة مشاركة العملاء (CEP). تقوم قنوات الاتصال المجزأة بعزل بيانات العملاء وإنشاء تجارب عملاء غير متسقة (CX) تؤدي إلى انخفاض درجات الرضا.

لذا، دعنا نستكشف ميزات وفوائد تجميع اتصالات العملاء في منصة واحدة مصممة للمشاركة.

ما هي منصة إشراك العملاء؟

منصة مشاركة العملاء هي حل برمجي موحد يمكّن الشركات من تمكين وإدارة وتخصيص وتتبع تفاعلات العملاء عبر قنوات الاتصال.

تعمل هذه الأداة الشاملة كمركز قيادة لفرق الدعم والمبيعات والتسويق. فهو يدمج إمكانات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكتب المساعدة ومركز الاتصال والمزيد لتلبية توقعات العملاء.

يعمل برنامج مشاركة العملاء على توحيد تفاعلات العملاء عبر نقاط الاتصال، مما يوفر تجارب عملاء سلسة وشخصية تعزز الولاء وتنظم الدعم وتدفع نمو الأعمال.

اليوم، يرغب المستهلكون في التحدث إلى العلامات التجارية على القناة التي يختارونها وفي الوقت الذي يناسبهم. إن توفير تجارب جذابة للعملاء بشكل مستمر عبر القنوات ونقاط الاتصال هو أساس تجربة العملاء الموحدة .

بريد إلكتروني

يتميز التسويق عبر البريد الإلكتروني بعائد استثمار مذهل يصل إلى 4200% - وعندما تقوم إحدى الشركات بتخصيص رسائل البريد الإلكتروني، يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة معدلات الفتح بنسبة 26% والإيرادات بنسبة تصل إلى 760%، وفقًا لـ Campaign Monitor:

يقوم CEPs بتزويد فريقك بصياغة حملات بريد إلكتروني مستهدفة ومخصصة بناءً على التفضيلات في أدوات CRM وسلوكيات العملاء عبر القنوات.

على سبيل المثال، يتابع العميل علامتك التجارية الخاصة بالتجارة الإلكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي. باستخدام CEP، يمكنك إرسال رمز ترويجي عبر البريد الإلكتروني عندما يتم عرض العنصر الذي "أعجبه" للبيع. وبهذه الطريقة، يمكنك تحقيق أقصى قدر من المشاركة وزيادة التحويلات دفعة واحدة.

وسائل التواصل الاجتماعي

يتواجد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي (كثيرًا)، ويتابع 90% من المستخدمين علامة تجارية واحدة على الأقل. يعمل CEP على تسهيل الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، مما يتيح لك التفاعل مباشرة مع العملاء على الأنظمة الأساسية التي يختارونها وتقديم الدعم في الوقت الفعلي من نفس لوحة المعلومات.

تساعد هذه الامتيازات فريقك على بناء مجتمع نشط ومتفاعل وتعزيز الولاء للعلامة التجارية وتعزيز تأييد العلامة التجارية.

تطبيقات الرسائل القصيرة والرسائل

في عام 2024، اختار 79% من المستهلكين تلقي الرسائل النصية من الشركات - بزيادة قدرها 11% عن عام 2023. ومع قيام 81% من المستهلكين بالتحقق من إشعارات الرسائل النصية القصيرة الخاصة بهم في غضون خمس دقائق من تلقي الرسالة النصية، تتميز هذه القناة بأعلى معدلات الفتح.

يتيح برنامج CEP لفريقك الاستفادة من تطبيقات الرسائل القصيرة والمراسلة (WhatsApp وTwilio وما إلى ذلك) للاتصالات المباشرة والفورية مع العملاء: فكر في التحديثات العاجلة وتذكيرات المواعيد وإشعارات التسليم وطلبات إعادة تعيين كلمة المرور والمزيد. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إدارة هذه المحادثات وأتمتتها في موقع مركزي واحد في السحابة.

الدردشة على شبكة الإنترنت وروبوتات الدردشة

تعد المساعدة في الوقت الفعلي أمرًا إلزاميًا لتحقيق رضا العملاء، ومع ذلك لا تستطيع معظم العلامات التجارية تعيين ممثلين لتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لهذا السبب، من المتوقع أن يقود الذكاء الاصطناعي 95% من تفاعلات العملاء بحلول عام 2025، وفقًا للإحصائيات التي جمعتها Gitnux.

توفر هذه الأدوات دعمًا فوريًا للعملاء على موقع الويب الخاص بك، أو الإجابة على الأسئلة الشائعة، أو توجيه العملاء إلى قاعدة معارف الخدمة الذاتية الخاصة بك، أو تجاهل الاستفسارات البسيطة لتحرير العملاء البشريين من المشكلات المعقدة.

تطبيقات الموبايل

تعد تطبيقات الهاتف المحمول حجر الزاوية في مشاركة العملاء. يمكن لـ CEP الذي يتكامل مع برنامجك أن يزيد عائد الاستثمار من إشعارات الدفع الخاصة بالعروض الترويجية المخصصة، والرسائل داخل التطبيق للحصول على الدعم المستهدف، وبرامج الولاء لتعزيز مشاركة العملاء، والمزيد.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024

القدرات الرئيسية لCEP

تقدم أفضل CEPs مجموعة شاملة من الوظائف وعمليات التكامل. يعمل ذلك على تجهيز فريقك لتقديم تجارب عملاء استثنائية تعمل على رفع مستوى إستراتيجية مشاركة العملاء بأكملها.

دعم متعدد القنوات

في نظام بيئي متعدد القنوات، تتفاعل علامتك التجارية مع العملاء وتوفر الدعم من خلال قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك). ومع ذلك، تعمل هذه القنوات بشكل مستقل، مما يترك فرقك في حالة جهل بشأن ما يحدث في كل صومعة.

تعمل خدمة ودعم عملاء Omnichannel على توحيد وتكامل رحلة العميل بحيث يبدو كل تفاعل، بغض النظر عن الجهاز أو قناة الاتصال المختارة، وكأنه استمرار سلس للتفاعل السابق.

وهذا يعني أن وكيل الدعم يمكنه الوصول إلى تذاكر المساعدة الخاصة بالعميل، والنصوص من المكالمات الهاتفية السابقة، ورسائل الوسائط الاجتماعية، وسجل الشراء، والمزيد. لا يتعين عليهم مطلقًا أن يطلبوا من العملاء البدء من جديد أو تكرار المعلومات.

تُعلم هذه البيانات الشاملة محادثات أكثر تعاطفاً وجاذبية وتؤدي إلى حلول أسرع. تعتبر التفاعلات الشخصية مع العملاء ذات المغزى الأكبر بمثابة ذهب لشركتك، مع الأخذ في الاعتبار ما يلي:

• ما يقرب من 60% من المستهلكين لديهم توقعات عملاء أعلى فيما يتعلق بالخدمة والدعم مقارنة بالعام الماضي.
• يعتقد ما يقرب من الثلثين أن أهم شيء يمكن للشركة القيام به لتوفير تجربة جيدة للعملاء هو تقدير وقتهم.
• وسيتوقف 76% عن التعامل مع الشركة إذا كانت لديهم تجربة سيئة واحدة فقط.

منصة بيانات العملاء

البيانات هي الملك. في الإدارة الموحدة لتجربة العملاء ، كلما زاد عدد بيانات الطرف الأول التي يجمعها عملك من برنامج CRM الخاص بك والقنوات الأخرى، أصبحت استراتيجيات مشاركة العملاء الخاصة بك أكثر صلة وتخصيصًا.

تقوم CEPs بدمج منصات بيانات العملاء لتوفير مصدر بيانات مركزي. كل شيء بدءًا من التركيبة السكانية لعملائك ومشترياتهم وحتى سلوكيات موقع الويب الخاص بهم ونصوص برامج الدردشة الآلية ينشئ ملفًا شخصيًا شاملاً للعميل.

يعمل هذا العرض الشامل على تمكين فريقك من فهم عملائك على مستوى أعمق، وتخصيص اتصالات العملاء، وتوقع احتياجات العملاء، واستهداف الحملات التسويقية بشكل أكثر فعالية، وبناء ولاء دائم للعملاء، والمزيد.

مقالات لها صلة

ما هي منصة تجربة العملاء وكيف تعمل على تحسين تجربة العملاء

إضفاء الطابع الشخصي

يكشف بحث ماكينزي أن 71% من المستهلكين يتوقعون من الشركات تقديم تفاعلات مخصصة، وأن 76% منهم يشعرون بالإحباط عندما لا يحدث ذلك:

لهذا السبب، تشير Segment إلى أن 69% من الشركات ستزيد إنفاقها على التخصيص في عام 2024:

إن الاستفادة من CEP يمنح فريقك رؤية موحدة للعملاء لفهم كل عميل بشكل أفضل كفرد. يمكنك إرسال إشعارات دفع مخصصة لتوصيات المنتجات الجديدة، وأكواد الخصم عبر الرسائل القصيرة في عيد ميلادهم، وما إلى ذلك.

اللمسات الشخصية التي تأتي في الوقت المثالي من رحلة العميل تعمل فعليًا:

• 49% من المشترين قاموا بعمليات شراء دافعة بعد تلقي تجربة شخصية.
• يقول 76% من المستهلكين أن التخصيص يجعلهم أكثر عرضة للشراء ويقول 78% أنه يجعلهم أكثر عرضة لإعادة الشراء.
• تقول 68% من الشركات أن جهود التخصيص التي بذلتها قد تجاوزت الأهداف.

الأتمتة والذكاء الاصطناعي

تستخدم أكثر من 90% من الشركات الآن الذكاء الاصطناعي لفتح رؤى أعمق للعملاء وصياغة تجارب فردية. ننسى الموجة التالية. إنه تسونامي!

لم تعد الأتمتة والذكاء الاصطناعي من الكلمات الطنانة، بل أصبحتا القوة الدافعة للشركات الحديثة. تتيح هذه الأدوات للبشر إنجاز المزيد من المهام والاستفادة من نقاط قوتهم.

• الإنتاجية: المهام المتكررة تعيق إنتاجية فريقك. يمكن أن تأخذ أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة مهام مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية، وتذكيرات المواعيد، وإشعارات سلة التسوق المهجورة، وطلبات المراجعة، وما إلى ذلك، من على عاتق فريقك.
• دعم العملاء: تعد Chatbots والاستجابات الآلية بمثابة المنقذ لفرق دعم العملاء:
  • تعامل مع الطلبات الأساسية، ووفر الوقت لممثليك لبناء علاقة مع العملاء والتركيز على حل المشكلات المعقدة
  • قم بتوجيه العملاء بذكاء إلى أفضل وكيل لتلبية احتياجاتهم من أجل تسريع الحلول
  • المتابعة التلقائية مع العملاء
• مشاركة العملاء: يمكن لأتمتة التسويق إشراك العملاء بناءً على مكان تواجدهم في رحلاتهم باستخدام جمع/تفسير البيانات والتنبؤات في الوقت الفعلي والإجراءات المقترحة.

تساعدك عمليات التشغيل الآلي هذه على تحويل زوار موقع الويب إلى مشتركين في البريد الإلكتروني أو إرسال استطلاعات تلقائية بعد تفاعلات العملاء لقياس المشاعر. سيرى فريقك الردود مباشرة في المحادثة المستمرة، ويعرف كيف يشعر العميل، ويستجيب بناءً على التعليقات الذكية.

رسم خرائط رحلة العملاء

لا يمكنك صياغة تجربة عملاء استثنائية دون فهم المسار الذي يسلكه المشترون - بدءًا من الوعي الأولي بالعلامة التجارية وحتى الشراء وما بعده. يعمل CEP على تمكين فريقك من تصور وتحليل تفاعلات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال في هذه الرحلة.

تمنح هذه النظرة العامة عالية المستوى والوضوح المكتشف حديثًا فريقك القدرة على:

• تحديد العوائق: تحديد مجالات التحسين ونقاط الاحتكاك التي تعيق التقدم في دورة حياة العميل.
• اكتشف فرص المشاركة: اكتشف اللحظات خلال الرحلة حيث يمكنك التفاعل بشكل استباقي مع العملاء لتعزيز الولاء والمناصرة.
• صياغة اتصالات مستهدفة: قم بتصميم استراتيجية الاتصال الخاصة بك لتلبية احتياجات العملاء المحددة في كل مرحلة. قم بتطوير قوالب رسائل مستهدفة بناءً على حالات الاستخدام الشائعة للمنتج/الخدمة، وتجهيز فريقك لتقديم خدمة استثنائية باستمرار عبر القنوات.

التحليلات وإعداد التقارير

توفر CEPs إمكانية الوصول إلى مقاييس مشاركة العملاء في الوقت الفعلي. يمكنك مراقبة سلوكيات العملاء وأداء الحملة وأوقات الحل والفعالية العامة لفريقك.

استخدم هذه الرؤى لتحسين نقاط الضعف والتغلب على المشكلات وتحسين استراتيجية المشاركة لديك لزيادة الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء.

ما هي الفوائد التي يقدمها برنامج CEP للشركات؟

يعمل CEP على تعزيز إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك، مما يؤدي إلى النتائج القابلة للقياس التالية.

تعزيز رضا العملاء

يتوق العملاء إلى الشعور بالارتباط - فهم يريدون أن يشعروا بالرؤية والتقدير والاحترام. لذا، تخيل أنك قادر على توقع احتياجات العملاء قبل ظهورها، وحل المشكلات بكفاءة من خلال الدعم في الوقت الفعلي، ورعاية علاقات أقوى من خلال التفاعلات الشخصية.

تؤدي هذه الامتيازات إلى تحسين درجات رضا العملاء بشكل ملحوظ. هذه هي قوة CEP في العمل!

يقوم مكون Nextiva's CX الإضافي أيضًا بإرشاد فريقك إلى الحالة المزاجية للعملاء المحتملين والعملاء. تساعدك التنبيهات في الوقت الفعلي من المحادثات على التنبؤ بالعملاء الذين يحتاجون إلى اهتمام فوري، مما يعزز اتباع نهج استباقي لتحقيق سعادة العملاء.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء

يعمل الحل الفعال لإشراك العملاء على تعزيز ولاء العملاء وتقليل الاضطراب. تعمل التفاعلات الشخصية المستمرة وحلول المشكلات السريعة على بناء علاقات أقوى مع العملاء.

قد يكون هذا هو السبب وراء احتفاظ الشركات التي لديها إستراتيجيات قوية لمشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة بمتوسط ​​89% من عملائها، مقارنة بـ 33% لتلك الشركات التي لديها استراتيجيات ضعيفة في القنوات الشاملة. على الرغم من أن عمر نقطة البيانات هذه 10 سنوات، إلا أنه لا يمكننا إلا أن نتكهن بأنها أعلى اليوم.

يقول جورج ديجلين من OneSignal أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن يعزز الأرباح بنسبة تصل إلى 95%. كل هذا يُترجم إلى انخفاض كبير في تكاليف اكتساب العملاء لشركتك، وزيادة القيمة الدائمة للعميل، وتدفق إيرادات أعلى وأكثر قابلية للتنبؤ به.

إزدياد الدخل

CEPs هي آلات طباعة النقود.

أولاً، تساعد فريقك على توفير محتوى مستهدف وأتمتة عمليات المتابعة لتعزيز العملاء المحتملين وزيادة معدلات التحويل. ثانيًا، تعمل توصيات المنتجات المخصصة والعروض ذات الصلة والعروض الترويجية على تحفيز الأعمال المتكررة وزيادة المبيعات. ثالثًا، تصبح قاعدة عملائك المخلصين مناصرين للعلامة التجارية، ويشاركون التقييمات الإيجابية لتوسيع نطاق وصولك.

تظهر الإحصائيات أن الشركات التي تتمتع بأقوى استراتيجيات مشاركة العملاء تتمتع بما يلي:

• نمو سنوي 10%
• ارتفاع متوسط ​​قيمة الطلب بنسبة 10%
• زيادة بنسبة 25% في التحويلات
• زيادة تصل إلى 60% في الإيرادات

كفاءة العملية

يقوم CEP بدمج بيانات العميل في منصة واحدة، مما يلغي الحاجة إلى إدارة أنظمة متعددة ويقلل الأعباء الإدارية.

إنها الإضافة المثالية لاتصالاتك الموحدة كحل خدمة ، حيث تمزج الهاتف القائم على الإنترنت والمراسلة في نظام أساسي للاتصالات والمشاركة كامل المواصفات.

من خلال عمليات التشغيل الآلي وسير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يوفر وكلاءك الوقت والموارد مع تحسين إنتاجيتهم. أنها توفر جودة أعلى من الخدمة وتركز أكثر على التفاعلات ذات القيمة العالية.

يحقق عملك أيضًا قابلية توسع لا مثيل لها وصديقة للميزانية. تتعامل روبوتات الدردشة مع الزيادة الكبيرة في استفسارات العملاء، وتعمل كامتداد افتراضي لفريق الدعم الخاص بك، لذلك لا تحتاج إلى زيادة عدد الموظفين خلال ساعات الذروة.

القرارات المبنية على البيانات

تفتح أدوات مشاركة العملاء المناسبة رؤى قيمة مخفية عبر قنوات الاتصال الخاصة بك. يصبح CEP مركزًا مركزيًا لتحليل هذه البيانات وترجمتها إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ. يتيح لك هذا النهج المركزي قياس عائد الاستثمار لتفاعلات عملائك بمرور الوقت.

يمكنك ان ترى:

• ما هي القنوات التي تلقى صدى أكبر لدى جمهورك؟
• أنماط سلوك العملاء الناشئة وتفضيلاتهم
• ما هي الحملات التسويقية التي تؤدي إلى التحويلات؟
• كيف يؤثر دعم العملاء على درجات رضا العملاء

تعمل هذه الرؤى على تجهيز فريقك لتحسين الاستراتيجيات التي تزيد من المشاركة بأقل قدر من المخاطر.

قم بتبسيط قنوات مشاركة العملاء مع Nextiva

يتوقع العملاء تفاعلات سلسة وشخصية عبر كل نقطة اتصال. يؤدي النهج المفكك مع قنوات الاتصال المعزولة إلى الإحباط وضياع الفرص.

يفتح CEPs أعلى مستويات مشاركة العملاء وولائهم. تعمل لوحة المعلومات الفردية سهلة الاستخدام هذه على توصيل قنوات الاتصال الخاصة بك وتوفر رؤية شاملة لعملائك طوال دورة حياتهم.

لا ينبغي التغاضي عن فوائدها: زيادة إنتاجية الوكيل وعلاقات أقوى مع العملاء تؤدي إلى المزيد من الإيرادات.

توقف عن القبول بتجربة عملاء مجزأة. استفد من الإمكانات الكاملة لتفاعلات عملائك مع Nextiva.