ما هو CPaaS؟ منصة الاتصالات كخدمة

منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS) عبارة عن نظام أساسي قائم على السحابة يمكّن المطورين من دمج ميزات الاتصال في الوقت الفعلي مباشرة في تطبيقاتهم الحالية دون إنشاء بنية تحتية خلفية مكلفة.

تجذب CPaaS الشركات المتنامية التي تستخدم بالفعل مجموعة من التقنيات السحابية وترغب في تخصيص البنية التحتية للاتصالات الخاصة بها.

على عكس نظام الهاتف الافتراضي حيث يتولى مزود خدمة VoIP الإعداد الفني، فإن وظائف CPaaS تحتاج إلى الترميز من البداية. بمعنى آخر: توفر CPaaS مزايا قوية، ولكنها تتطلب خبرة فنية.

في هذا الدليل، سنتعمق في CPaaS لمساعدتك على توسيع نطاق صوتك ورسائلك.

ما هو CPaaS؟

CPaaS تعني منصة الاتصالات كخدمة. ويصف الحلول السحابية التي تتيح للشركات إضافة ميزات الاتصال في الوقت الفعلي إلى تطبيقات الأعمال الخاصة بها.

باستخدام CPaaS، يمكنك تخصيص حزمة الاتصالات الخاصة بك بشكل كامل. بدلاً من شراء حلول كاملة بميزات محددة مسبقًا، يمكنك دمج قنوات الاتصال المحددة مع البرنامج الذي تستخدمه بالفعل.

ملاحظة جانبية: يبدو اختصار CPaaS أكثر ترويعا مما هو عليه الآن. CPaaS هي ببساطة واجهة برمجة التطبيقات الصوتية والمراسلة. "كخدمة" هو نموذج أعمال أصبح مهيمنًا كجزء من التحول الرقمي.

يقدم موفرو CPaaS واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ومقتطفات التعليمات البرمجية والتطبيقات لمساعدتك على إضافة ميزات وقنوات اتصالات في الوقت الفعلي إلى نظامك البيئي. يمكنك استخدام وثائق المنتج، ومجموعات تطوير البرامج (SDKs)، والدعم الفني من موفر خدمة CPaaS لتحقيق أقصى استفادة من واجهات برمجة التطبيقات هذه.

فكر في CPaaS كمجموعة Lego للتواصل. بدلاً من الحلول الضخمة المعدة مسبقًا، تحصل على صندوق من العناصر الأساسية: الرسائل القصيرة والمكالمات الصوتية ودردشة الفيديو وروبوتات الدردشة والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والمزيد. يجمع المطورون هذه الكتل معًا لإنشاء تجارب اتصال مخصصة تناسب احتياجات عملك تمامًا.

لا مزيد من التوفيق بين منصات متعددة أو التعامل مع عمليات التكامل غير المعقدة. تدور أحداث CPaaS حول المرونة والتحكم، ويتم تقديمها عند الطلب في السحابة، دون عناء إدارة البنية التحتية.

فوائد CPaaS

توفر حلول CPaaS المرونة وقابلية التوسع والفعالية من حيث التكلفة مقارنة بخدمات الاتصالات التقليدية. يمكن للشركات تطوير منصات متعددة القنوات لمشاركة العملاء متكاملة مع الصوت والفيديو والمراسلة والمزيد لخدمة احتياجات العمل المتطورة.

فيما يلي بعض فوائد CPaaS الرئيسية.

• السرعة والمرونة: تعمل CPaaS على تسريع التطوير باستخدام واجهات برمجة التطبيقات المعدة مسبقًا والتي تسمح بالتكامل السريع لقدرات الاتصال في تطبيقات الويب والهاتف المحمول، مما يساعد على إضافة ميزات جديدة بشكل أسرع.
• توفير التكاليف: يوفر نموذج تسعير استهلاك الدفع أولاً بأول الخاص بـ CPaaS الأموال مقارنة بالاستثمار في المعدات المحلية مثل أنظمة الهاتف PBX. لا يتعين على الشركات التنبؤ بالاستخدام المستقبلي أو الدفع الزائد مقدمًا.
• قابلية التوسع: يمكن زيادة الاستخدام على الفور للتعامل مع الطلب المتزايد ثم تقليصه مرة أخرى لضمان الاستخدام الفعال للموارد. وهذا يجعل تكاليف CPaaS مرتبطة بشكل مباشر بأحجام الأعمال.
• الابتكار: تعمل CPaaS على تعزيز المنتجات والخدمات الجديدة المبتكرة من خلال الاتصالات متعددة القنوات المدمجة والمصممة خصيصًا لتناسب تفضيلات العملاء.

كيف تعمل CPaaS؟

تعمل CPaaS في جوهرها بفضل واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات.

واجهة برمجة التطبيقات (API) هي مجموعة من الوظائف التي تعمل كوسيط بين نقطتي النهاية، مثل الأجهزة أو تطبيقات البرامج. إنها تسمح لنقاط النهاية هذه بالتفاعل بشكل فعال مع بعضها البعض.

تعتمد واجهات برمجة التطبيقات عادةً على شبكات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) في الواجهة الخلفية للحصول على حزم البيانات من نقطة نهاية إلى أخرى.

ومن أمثلة الإجراءات التي تؤدي إلى هذه التفاعلات:

• طلب رقم هاتف وإجراء مكالمة هاتفية
• إرسال رسالة نصية
• طلب حالة محدثة للحزمة التي تنتظرها

لذلك، لاستخدام CPaaS، تحتاج إلى مطورين لديهم خبرة في تطوير التطبيقات المخصصة التي تستخدم واجهات برمجة التطبيقات. تحتاج أيضًا إلى أجهزة و/أو برامج تعرف كيفية التفاعل مع نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات (API).

CPaaS مقابل UCaaS

هل تتساءل كيف تتميز CPaaS عن الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) ؟ كلاهما يمنح الشركات إمكانية الوصول إلى مجموعة اتصالات غنية بالميزات. ومع ذلك، فإن كيفية توصيل الاتصالات التجارية مختلفة تمامًا. دعونا ننظر تحت غطاء محرك السيارة لكل منهما.

CPaaS عبارة عن مجموعة من واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات التي تتيح للشركات والمطورين دمج ميزات مثل الاتصالات الهاتفية والمراسلة في البرامج. يتيح لك CPaaS بشكل أساسي تحويل الأجهزة والتطبيقات إلى أدوات اتصال.

يتيح لك CPaaS انتقاء واختيار واجهات برمجة التطبيقات المحددة لإضافتها إلى مجموعة الاتصالات الحالية لديك دون إنشاء واجهة خلفية جديدة تمامًا.

من ناحية أخرى، توفر لك UCaaS منصة شاملة تحتوي على العديد من الوظائف المضمنة. مع UCaaS، يمكنك الوصول الفوري إلى مجموعة كبيرة من ميزات الاتصال مثل خدمة الهاتف واجتماعات الفيديو وإعداد تقارير الاستخدام وتسجيل المكالمات.

UCaaS هي بيئة واحدة جاهزة للاستخدام بمجرد إخراجها من الصندوق. فكر في الفرق بهذه الطريقة: يمنحك CPaaS لوحة قماشية فارغة يمكنك طلاءها كيفما تريد، بينما يمنحك UCaaS لوحة كاملة.

وظائف CPaaS الرئيسية

تتكون منصات CPaaS من واحد أو أكثر من الصوت والرسائل النصية القصيرة والفاكس والاجتماعات عبر الإنترنت ورسائل الفريق وواجهات برمجة التطبيقات التحليلية لإضافة ميزات إلى برامج الأعمال.

فيما يلي العناصر الأساسية لتنفيذ CPaaS في إعداد الاتصال الخاص بك.

المكالمات الصوتية الصادرة

تقوم Voice API بتضمين المكالمات الصادرة في مكدس الاتصالات الخاص بك. إنه أمر رائع للتوسيع لأعلى ولأسفل بناءً على احتياجاتك. يمكنك الحصول على أرقام هواتف وميزات اتصال جديدة على الفور تقريبًا.

تعد واجهة برمجة التطبيقات الصوتية للمكالمات الصادرة مثالية عندما تحتاج إلى التكيف بسرعة مع البيئة المتغيرة وزيادة سعة الاتصال لديك أو تقليلها.

توجيه المكالمات الواردة

اجعل معالجة مكالماتك الواردة سهلة من خلال توجيه المكالمات. إنه يعمل من خلال خطافات الويب. عند ورود مكالمة، يتم تشغيل خطاف ويب، ويتبع النظام مجموعة من الإرشادات حول ما يجب فعله بالمكالمة.

وفي المقابل، توفر منصات مراكز الاتصال الواردة كل هذا دون أي برمجة. يمكن أن تهدف هذه التعليمات إلى توجيه المكالمة إلى مستلم معين حتى تتمكن من تخصيص وتبسيط كيفية التعامل مع المكالمات الواردة - وهي مفيدة بشكل إضافي في المواسم المزدحمة.

الاتصال المستند إلى WebRTC

WebRTC هو إطار عمل مجاني ومفتوح للويب يتيح الاتصال في الوقت الفعلي (RTC) في متصفحات الويب وتطبيقات الهاتف المحمول باستخدام واجهات برمجة التطبيقات.

يقدم بعض موردي CPaaS حل WebRTC كجزء من خدماتهم.

باستخدامه، يمكنك تضمين اتصالات الصوت والفيديو في إعداد الاتصالات لديك. وبهذه الطريقة، يمكنك إضافة ميزات مثل عقد المؤتمرات والتسجيل والتشفير وقوائم انتظار المكالمات والمزيد.

الرسائل النصية (SMS)

يتيح لك دمج اتصالات الرسائل النصية القصيرة في برنامجك إرسال الإشعارات والتنبيهات والمزيد، كل ذلك من رقم عملك.

إذا كنت بحاجة إلى ذلك، يمكنك أيضًا إنشاء رسائل ثنائية الاتجاه في الإعداد الخاص بك حتى يتمكن العملاء من الرد عليك بسهولة. تسمح لك SMS API أيضًا بإرسال رسائل نصية جماعية، وأتمتة سير العمل، ومعرفة ما إذا كان قد تم تسليم كل رسالة وفتحها.

ويجب أيضًا تسجيل رقم هاتفك لتوفير وظيفة A2P 10DLC . في حين أن العملية قد تكون صعبة مع معظم موفري CPaaS، فإن Nextiva تحل هذه المشكلة لآلاف الشركات بسهولة.

بناء على الطلب SIP الكابلات

توفر قنوات SIP إمكانية الاتصال بالبنية التحتية للاتصالات القائمة على IP لديك. إذا تغيرت حاجتك إلى سعة الاتصال، فإن قنوات SIP عند الطلب تتسم بالمرونة وتجعل من السهل زيادة أو تقليل السعة مع تغير احتياجاتك.

ستعتمد الميزات والوظائف التي ستحصل عليها من خلال قنوات SIP على موفر CPaaS الذي تختاره.

الوسائط المتعددة ورسائل الفيديو

تدعم SMS API أيضًا إرسال واستقبال الصور ومقاطع الفيديو والعديد من تنسيقات الوسائط والملفات الأخرى.

لا يقدم جميع موفري CPaaS خدمة رسائل الوسائط المتعددة (MMS) كجزء من الحل الخاص بهم. غالبًا ما تختلف تلك التي تختلف في عروضها للأرقام الدولية التي ترسل وتستقبل رسائل الوسائط المتعددة وخيارات تخزين الوسائط وتحويل الملفات وحجم الملف.

رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن لقنوات التواصل الاجتماعي مثل WhatsApp توحيد العديد من وظائف CPaaS الأخرى.

على سبيل المثال، يمكنك استخدامه لإرسال واستقبال رسائل وملفات الوسائط المتعددة، ومشاركة المواقع، ومعرفة ما إذا تم تسليم رسالتك وقراءتها. يمكنك أيضًا أتمتة وتوسيع نطاق جهود دعم العملاء المتكررة.

اخفاء الرقم

يمكّنك إخفاء رقم الهاتف من الاتصال بطرفين، مثل الوكيل والعميل، دون الكشف عن أرقام هواتفهم.

يعد إخفاء الأرقام طريقة رائعة لحماية هوية عملائك وحماية المعلومات الحساسة وضمان سلامة الجميع وخصوصيتهم.

عندما يتصل مستخدم برقم هاتف افتراضي ويتم تطبيق إخفاء الرقم، فإن نظام CPaaS فقط هو الذي يمكنه الوصول إلى أرقام هواتف المشاركين في المكالمة.

4 حالات استخدام CPaaS

تساعد CPaaS الشركات على اتباع نهج متعدد القنوات في اتصالاتها. ومن خلال القيام بذلك، يمكنهم التواصل بكفاءة داخليًا وإنشاء تجربة سلسة للعملاء.

وفيما يلي بعض الأمثلة على CPaaS في العمل.

1. تأكيدات المواعيد وتحديثات الاستيفاء

الأفضل للرعاية الصحية

تعتبر CPaaS رائعة بالنسبة للرسائل مثل تأكيدات المواعيد والتذكيرات وتأكيدات الطلب ومعلومات تتبع التسليم.

يمكن أن يؤدي تنفيذ هذه الرسائل إلى تحقيق العديد من الفوائد. يمكنهم تقليل المواعيد الفائتة وتحسين التواصل مع العملاء ورضاهم وإزالة الحاجة إلى إرسال التذكيرات والتحديثات يدويًا.

تعمل رسائل التأكيد والتحديث بشكل رائع في مجالات الرعاية الصحية وتوصيل الطعام والتجارة الإلكترونية وأي صناعة تعتمد على نموذج الاشتراك والمدفوعات المتكررة.

2. التخفيف من الاحتيال وإساءة الاستخدام

الأفضل لمواقع التجارة الإلكترونية

مع CPaaS، يمكنك إضافة طبقة إضافية من الأمان لعملائك. يمكنك القيام بذلك من خلال الرسائل النصية لإرسالها إلى عملائك:

• كلمات المرور لمرة واحدة (OTP) للتحقق من هوية المستخدم
• رموز المصادقة الثنائية للتحقق من تسجيلات الدخول
• تأمين معلومات الدفع عبر الهاتف المحمول

تنطبق حالة الاستخدام هذه على أي صناعة حيث يكون لدى العملاء حسابات تحتوي على بياناتهم الشخصية و/أو يقومون بالدفع عبر الإنترنت. يعد التسوق عبر الإنترنت وأدوات البرامج الاستهلاكية والتجارية والخدمات المصرفية الشخصية مجرد أمثلة قليلة.

3. صوت ورسائل قابلة للتطوير

الأفضل للسفر والتمويل

يمكنك استخدام CPaaS لإضافة المكالمات الصوتية والمراسلة إلى التطبيقات التي تواجه العملاء. وهذا سيجعل من السهل عليهم الاتصال بك في اللحظات المهمة في رحلة الشراء الخاصة بهم.

على سبيل المثال، يمكن لعملائك الاتصال بك عندما يكونون:

• شراء المنتجات أو الخدمات
• التخطيط لزيارة أحد مواقعك الفعلية
• التحقق من حساباتهم أو سجل الشراء على موقع الويب الخاص بك أو داخل التطبيق

كل هذه لحظات حاسمة تؤثر على تجربة العملاء.

تتيح لك CPaaS نشر المكالمات الصوتية والرسائل على نطاق واسع حتى تتمكن من أن تكون في متناول عملائك في أي وقت من الأوقات. يعمل هذا بشكل جيد مع صناعة السفر والخدمات المالية والصناعات الأخرى حيث يمكن للعملاء الاستفادة بشكل كبير من الحصول على المساعدة الفورية الخاصة بك.

4. التفاعلات الآلية مع العملاء

الأفضل لفرق خدمة العملاء

هناك طريقة أخرى يمكنك من خلالها الاستفادة من CPaaS وهي من خلال برامج الدردشة الآلية وغيرها من التفاعلات الآلية مع العملاء . وهذا يساعد عملائك في الحصول على الإجابات التي يحتاجونها بطريقة الخدمة الذاتية.

تستخدم Chatbots الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) للإجابة على الأسئلة بشكل صحيح بناءً على معلومات العملاء والأسئلة التي طرحوها والتفاعلات السابقة.

يمكن لأي صناعة تتعامل مع أسئلة العملاء المتكررة استخدام الأتمتة من خلال برامج الدردشة الآلية وWhatsApp وخدمات المراسلة الأخرى.

بدائل لـ CPaaS

لماذا تختار بديل CPaaS؟

تمنح CPaaS الشركات المرونة اللازمة لتخصيص مجموعة اتصالاتها بما يتناسب مع احتياجاتها الخاصة. يتعين على الكثير منهم، وغالبًا ما يكونون شركات ناشئة في مجال التكنولوجيا، أن يختاروا أحد الخيارات الثلاثة الرئيسية: البناء أو الشراء أو الشراكة.

ومع ذلك، قد يكون تنفيذ CPaaS مكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً. هناك مصدر قلق كبير آخر لاستخدام CPaaS وهو الأمان. يحتاج موفرو CPaaS إلى أخذ الأمن على محمل الجد واستخدام مجموعة متنوعة من التدابير لحماية بياناتهم من خلال التشفير وضوابط الوصول وعمليات تدقيق الأمان المنتظمة.

والخبر السار هو أن هناك العديد من بدائل CPaaS المتاحة لتوفير هذه المتاعب.

بدائل CPaaS

تأكد من معرفة بدائل CPaaS المتاحة لك:

1. منصة UCaaS ذات ميزات قوية . هذه هي تطبيقات الاتصال والتعاون المستندة إلى السحابة. تشمل الحلول VoIP ومؤتمرات الصوت والفيديو والمراسلة الفورية.
2. منصة CCaaS لمراكز الاتصال عند الطلب . يتيح لك مركز الاتصال كمنصة توسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك دون الاستعانة بدعم داخلي لتكنولوجيا المعلومات أو الدفع مقابل التكنولوجيا التي لا تحتاج إليها.
3. خطوط SIP غير محدودة أعلى البنية التحتية PBX الموجودة لديك . قم بتوصيل أجهزة PBX الموجودة في مقر عملك بالإنترنت واستفد من مزايا VoIP.
4. مساحات عمل الفريق الافتراضية . إنها توفر اتصالات جماعية جاهزة وتعزز التعاون دون إنشاء مجموعة اتصالات خاصة بك بشكل مخصص.

يعتمد الخيار الذي ستختاره على التوقيت والتسعير ومهاراتك الفنية الداخلية.

اختيار إعداد الاتصال المثالي

تتميز حلول CPaaS بأنها مثيرة للإعجاب وقابلة للتطوير وقوية. لا أحد يستطيع انكار ذلك. يمكنها أن تمنحك اتصالاً استثنائيًا داخليًا، كما يمكنها رفع مستوى تجربة المستخدم الخاصة بالعميل.

لكنهم يحتاجون أيضًا إلى مطوري برامج ذوي خبرة لجعل CPaaS تعمل لصالحك. ومن خلال هذه المهارات الموجودة داخل الشركة، يمكنك إنشاء بنية أساسية مخصصة بالكامل للصوت والمراسلة من البداية. هل لديك بالفعل مطورو واجهة برمجة التطبيقات (API) الذين يتمتعون بخبرة VoIP؟ أذهب خلفها.

بالنسبة لبقيتنا، تعد حلول الاتصالات الموحدة الجاهزة هي الطريقة الأفضل للمضي قدمًا. إذا كنت بحاجة إلى طريقة لنقل اتصالاتك إلى السحابة، فسوف تحب مسار خدمة الهاتف الافتراضية . فهو يتيح لك جمع جميع المحادثات المهمة في مكان واحد، بدءًا من أدوات دعم العملاء وحتى إدارة علاقات العملاء (CRM) والمزيد - بدون تعليمات برمجية.

هل تحتاج إلى اقتراحات لتحديات واحتياجات الاتصال الخاصة بك؟ أخبر خبراء VoIP لدينا ، وسيقومون بإرشادك خلال أفضل الحلول لديك.