ما هو مركز الاتصال؟ ماذا وكيف ولماذا

نحن جميعًا على دراية بمراكز الاتصال. من المحتمل أنك اتصلت بواحد أو شاهدت واحدة على شاشة التلفزيون أو حتى عملت في واحدة.

الإعداد النموذجي هو بنك من المكاتب والأشخاص الذين يردون ويجرون المكالمات الهاتفية.

من في نهاية تلك المكالمات؟

عملاء.

العملاء الحاليون والعملاء المحتملون وحتى العملاء الداخليون.

لكن الطريقة التي يصل بها العملاء إلى عملك قد تغيرت على مدار العقد الماضي.

• 68٪ من التجارب عبر الإنترنت تبدأ بمحرك بحث.

• تعد طريقة الاتصال المفضلة لجيل الألفية وجيل Z هي الطريقة الرقمية.

• 81٪ من العملاء يجربون خيار الخدمة الذاتية قبل الاتصال بك.

لذا ، فإن مركز الاتصال ، رغم أنه ليس في أي مكان قريب من الحاجة ، يتعامل الآن مع استعلامات صوتية أقل من أي وقت مضى.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه مصطلح مركز الاتصال . عندما تقدم الشركات طرقًا أخرى للاتصال ، فإننا نشير إلى هذا على أنه مركز اتصال بدلاً من مركز اتصال.

مماثل. ولكن مختلفة. بل أفضل.

في هذا المنشور ، نتعمق في ماهية مركز الاتصال ، ونقدم أشكالًا مختلفة من كيفية استخدام العبارة ، ونبدأ في فهم فوائد برامج مركز الاتصال.

ماذا يعني مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو وظيفة تجارية مسؤولة عن التواصل مع العملاء. قد يكون ذلك عبر الهاتف أو الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى الفيديو.

تقليديًا ، يكون مركز الاتصال قائمًا على المكتب ؛ على الرغم من أن جائحة الفيروس التاجي أجبر البعض على بدء العمل من المنزل. توقفت عمليات الانتقال الناجحة من المنزل واستمر بعض الوكلاء (الاسم الشائع للموظفين العاملين في مركز الاتصال) في العمل بعيدًا عن المكتب.

حتى أننا نرى الآن مراكز اتصال مختلطة ، حيث يعمل بعض الأشخاص في المكتب وآخرون في المنزل.

في الإعداد النموذجي لمركز الاتصال ، لديك الأدوار التالية:

• عملاء
• المشرفين
• المديرين
• المدربين
• محللو ضمان الجودة
• مخططي الموارد
• المتخصصين الفنيين

قد تقع بعض هذه الأدوار داخل بعضها البعض. على سبيل المثال ، قد يوفر المشرفون المتمرسون التدريب للوكلاء المبتدئين. غالبًا ما يتقدم الوكلاء ليصبحوا مشرفين أو متخصصين تقنيين أو مخططي موارد.

سيحتوي كل مركز اتصال على برامج و / أو أجهزة متخصصة لمساعدتهم على القيام بعملهم بشكل أفضل.

تشمل الأدوات المرتبطة بمراكز الاتصال ما يلي:

• برنامج مركز الاتصال
• الهواتف المكتبية
• سماعات
• برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات
• برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات
• تسجيل المكالمات
• لوحات الحائط
• إعداد التقارير والتحليلات
• استطلاعات العملاء
• برامج الاتصال الصادرة

بينما يمكن أن تعني مراكز الاتصال أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين ، فإننا نربطها في الغالب بأشخاص يجيبون على المعاملات الواردة أو بإجراء مكالمات صادرة.

لا يقتصر الأمر على مكان تتصل به أو وظيفة عمل.

يمكننا الاتصال بشركة ما في أي مكان وبأي وسيلة.

كل جزء من عملك يمكن للعميل التواصل معه هو مركز اتصال.

ما هو دور مركز الاتصال؟

يتمثل الدور التقليدي لمركز الاتصال في دعم المكالمات الواردة وتفاعلات الويب.

تشمل قنوات مركز الاتصال:

• مكالمات صوتية
• رسائل البريد الإلكتروني
• الدردشة على شبكة الإنترنت
• رسالة قصيرة
• وسائل التواصل الاجتماعي

في مجال الأعمال التجارية ، فإن خط الدعم الأول هو مركز الاتصال الخاص به. سواء كان ذلك رسميًا أو غير رسمي ، فعندما يكون لدى شخص ما استعلام متعلق بالفواتير أو التقنية أو المبيعات ، فإنه يقوم بالاتصال الأول عبر رقم هاتفك أو محادثة الويب أو البريد الإلكتروني أو خدمات المراسلة المختلفة.

قد تعني خيارات الخدمة الذاتية أن العملاء يحلون استفساراتهم دون تفاعل الوكيل. يمكنك توفير خيارات لعملائك خارج ساعات العمل الخاصة بك.

خدمة العملاء هي إحدى ميزاتنا التنافسية. نريد أن نكون متاحين لعملائنا كل يوم من أيام الأسبوع لأية أسئلة قد تكون لديهم. هذا نوع من الخبرة لا يعرفه الناس. إنهم لا يفعلون ذلك كل يوم ، لذلك عادة ما يكون لديهم الكثير من الأسئلة ونريد أن نكون هنا من أجلهم ".

- Lindsay Fattor ، المدير العام في Rainbow Ryders.

يتمثل الدور العام لمركز الاتصال الداخلي في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال توفير تجربة عملاء مرضية (أو أفضل).

يمتد نطاق مراكز الاتصال أيضًا إلى المبيعات والتسويق. تستخدم مراكز الاتصال الصادرة تقنية Dialer للاتصال بقوائم جهات الاتصال التي تم ملؤها مسبقًا دون الحاجة إلى الاتصال اليدوي أو عمليات البحث عن جهات الاتصال.

في هذه الحالة ، يتمثل دور مركز الاتصال في تكوين عملاء جدد .

يمكن لكل من مراكز الاتصال ومراكز الاتصال أن تلعب هذه الأدوار. إذن ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين مركز الاتصال ومركز الاتصال في عدد قنوات الاتصال المتاحة.

في مراكز الاتصال ، يمكن للعملاء الاتصال بشركتك الهاتفية والتوجيه مباشرة إلى أحد الوكلاء أو توجيههم بعد تحديد الخيارات على الرد الصوتي التفاعلي. من خلال اختيار الخيارات 1 أو 2 أو 3 لقسم معين ، يمكن للعملاء الوصول إلى الأشخاص المناسبين. هذا يزيد من فرصة حل المكالمة الأولى.

لكن مراكز الاتصال مقصورة على الاتصال الصوتي فقط.

في مراكز الاتصال ، هناك قنوات متعددة متاحة للعملاء للاتصال بك.

نسمي هذا متعدد القنوات.

هنا ، نضيف قنوات مثل الرسائل القصيرة ، والدردشة عبر الإنترنت ، والبريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي حتى يتمكن العملاء من اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم للاتصال بك. يؤدي هذا أيضًا إلى تقليل أوقات انتظار المكالمات حيث يتم تقليل قوائم انتظار الوكلاء.

بالنظر إلى الاختيار ، سيختار معظم العملاء المسار الأقل مقاومة. أو ، في هذه الحالة ، قناة الاتصال مع أقصر وقت انتظار.

"تتيح لنا هذه الأداة إنشاء إستراتيجية التوعية والخدمات الخاصة بنا حيث يمكننا مقابلة عملائنا في القناة التي يختارونها."

—توم جريكو ، رئيس قسم نجاح العملاء في خدمة Canopy.

عندما تضيف إمكانية الانضمام إلى تجربة العميل عبر القنوات ، فإننا نسمي هذا القناة الشاملة.

يضمن برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات مشاركة البيانات والمعلومات من قناة واحدة عبر جميع القنوات.

فكر في الأوقات التي اتصلت فيها بفريق دعم لمتابعة رسالة بريد إلكتروني - لكن لم يكن بإمكانهم الوصول إليها!

يزيل Omnichannel هذه النتيجة من خلال إتاحة جميع معلومات العملاء للوكلاء بغض النظر عن قناتهم المتخصصة.

لذلك عندما تتصل بفريق دعم باستخدام omnichannel ، يمكنهم استدعاء جميع تفاعلاتك السابقة عبر الرسائل القصيرة أو الوسائط الاجتماعية أو الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني.

ليست هناك حاجة لأن يشرح العميل نفسه مرة أخرى. ويمكن لوكلائك الوصول لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.

يمكنك نشر كل من مركز الاتصال ومراكز الاتصال في أماكن العمل ، عبر السحابة ، أو كنموذج مختلط. بفضل التقدم الابتكاري والأمان في التكنولوجيا السحابية على مدار العقد الماضي ، بدأت عمليات النشر السحابية بسرعة لتحل محل مراكز الاتصال المحلية القديمة التي تضمنت الأجهزة والصيانة والإدارة المستمرة.

عند النشر عبر السحابة ، يوفر مركز الاتصال السحابي عائد استثمار فوري مقارنة بمركز الاتصال التقليدي.

تحقق من الاختلافات الرئيسية باستخدام مثال فريق خدمة العملاء المكون من 75 مقعدًا.

قراءة المزيد: مركز الاتصال متعدد القنوات مقابل Omni Channel: أيهما أحتاج؟

ما هي فوائد مركز الاتصال؟

الفوائد الرئيسية لمركز الاتصال (عبر مركز الاتصال) هي القنوات الإضافية التي تتيحها للعملاء للوصول إليك.

بينما لا تزال هناك حالة استخدام كبيرة لمراكز الاتصال بدون قنوات إضافية ، كما هو الحال في الشركات التي لديها عملاء أقل حظًا من الناحية الفنية أو أولئك الذين يقدمون دعمًا رحيمًا عبر الهاتف ، فإن معظم وظائف خدمة العملاء والمبيعات تدرك فوائد توفير العديد من قنوات الاتصال.

تشمل مزايا مركز الاتصال ما يلي:

• NPS أعلى
• وكلاء عبر المهارات
• أوقات انتظار أقصر
• التوظيف الفعال من حيث التكلفة
• تحسين اتساق العلامة التجارية
• زيادة رضا العملاء
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء
• معدل دقة أعلى للمكالمة الأولى
• وكلاء مجانا للدعم المتخصص
• التقارير والتحليلات عبر القنوات

في النهاية ، يتيح لك توفير مركز اتصال (على عكس مركز الاتصال) خدمة عملائك على القناة التي يفضلونها. وهذه فائدة كبيرة في حد ذاتها.

تستفيد مراكز الاتصال السحابية أيضًا من زيادة وقت التشغيل والموثوقية والمرونة مقارنة بمراكز الاتصال داخل المكتب والمخصصة للصوت فقط.

مع تقدم الابتكار والتحول السحابيين خلال العقد الماضي ، يتم الآن توفير الابتكار على غرار المستهلك على مستوى المؤسسات.

من أين أبدا؟

يوفر Nextiva كلاً من خدمات الاتصال ومركز الاتصال المثالية للشركات الصغيرة والمتوسطة التي بدأت للتو أو تتطلع إلى ترقية وظيفة خدمة العملاء الخاصة بهم.

أطلق Gartner Peer Insights على Nextiva اختيار العملاء للمؤسسات متوسطة الحجم وأمريكا الشمالية.

تم تصميم Nextiva للتثبيت الذاتي والتكوين السهل ، ويوفر وظائف وتحليلات متعددة القنوات ، جنبًا إلى جنب مع المرونة التي تحتاجها للتوسع خلال فترات الذروة.