مركز الاتصال AI: الميزات والإيجابيات والسلبيات والمزيد

لقد أحدث الذكاء الاصطناعي (AI) ثورة في عالم الأعمال، ويتفق معظم الناس على أنه أدى إلى تحسين كفاءة وسهولة العمليات اليومية بشكل كبير.

تطبق المؤسسات تقنيات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في كل جانب من جوانب عمليات عملها، بدءًا من تحليلات البيانات وحتى الاتصالات اليومية. ولكن ربما لا يتغير أي جزء من المنظمة بواسطة الذكاء الاصطناعي أكثر من مركز الاتصال .

يساعد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) وكلاء وفرق دعم العملاء على العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة مع تقليل أعباء العمل في نفس الوقت. ومع ذلك، تتطلب هذه الإمكانية أكثر من مجرد إضافة روبوت دردشة مولد مدعوم بالذكاء الاصطناعي أو ميزة النسخ - فهناك مجموعة واسعة من الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكنها تمكين وكلاء مركز الاتصال ومساعدتهم على إسعاد العملاء.

لذلك، دعونا نلقي نظرة فاحصة على حلول الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال، ونرى ما يمكنهم فعله، ونتعلم كيف يساعدون فرق مركز الاتصال على النجاح.

ما هو الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال؟

الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال عبارة عن مجموعة من أدوات التواصل مع العملاء تهدف إلى أتمتة عمليات مركز الاتصال، بما في ذلك مساعدة العملاء والوكلاء. وهو يشمل العديد من الوظائف المختلفة التي يمكن أن تعزز تجربة مركز الاتصال بناءً على كميات هائلة من بيانات تفاعل العملاء.

هناك العديد من المزايا لاستخدام الأتمتة طوال رحلة العميل، ولكن الفوائد الرئيسية تشمل القدرة على:

• استخراج الرؤى: يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات من محادثات العملاء للحصول على رؤى جديدة، مثل أسئلة العملاء الشائعة وأداء الوكيل والمشكلات المحتملة.
• أتمتة المهام: يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أتمتة المهام المتكررة، مثل تدوين الملاحظات وتلخيص التفاعلات وتسجيل مكالمات العملاء. وهذا يجعل العمل أسهل لوكلاء مركز الاتصال ويوفر الوقت حتى يتمكنوا من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحًا.
• إنشاء تجارب مخصصة: يمكن استخدام الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء على توفير تجارب مخصصة للعملاء، بالاعتماد على التفاعلات السابقة والمشتريات والاحتياجات الفردية لمنح الوكلاء رؤى سياقية كاملة لكل عميل.

ستوفر المنصة الجيدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مجموعة واسعة من الأدوات والميزات لمساعدة المؤسسات على تحقيق كل هذه الفوائد والمزيد.

مقالات لها صلة

تجربة مركز الاتصال: ما هي وكيفية تحسين تجربتك

ميزات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال

ما هي الأدوات والميزات التي تجعل CCAI علامة؟ تتكون منصة مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي من ميزات لتوسيع نطاق مشاركة العملاء، ومساعدة مراسلة الوكيل أثناء المكالمات وبعدها، وجمع البيانات وتحليلها.

ميزات الذكاء الاصطناعي التي تواجه العملاء

تساعد تقنيات مركز الاتصال هذه العملاء قبل التحدث مع الوكيل - أو حتى إزالة الحاجة إلى التحدث مع الوكيل. وهذا يوفر تجربة أفضل للعملاء (CX) من خلال تمكين العملاء من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة بأنفسهم.

تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي التي تواجه العملاء ما يلي:

الوكلاء الافتراضيون وروبوتات الدردشة

لقد تطورت روبوتات الدردشة إلى ما هو أبعد من أيام القوائم الآلية المحبطة ذات الخيارات المحدودة - أصبحت روبوتات اليوم أكثر تقدمًا، وقادرة على تنفيذ المهام وفهم الأسئلة أو الطلبات.

يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المزودين بالذكاء الاصطناعي للمحادثة فهم الأسئلة والإجابة عليها، وحل مشكلات العملاء البسيطة، وتأهيل العملاء المتوقعين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وفهم الطلبات بدقة واستخدام اللغة الطبيعية لإنشاء استجابات شبيهة بالاستجابات البشرية.

توجيه المكالمات الذكية

بالطبع، هناك أوقات تكون فيها اللمسة البشرية مطلوبة، وفي تلك الحالات، يمكن لتوجيه المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي التأكد من وصول العميل إلى وكيل مركز الاتصال المناسب للمهمة.

أحد أكثر تطبيقات الذكاء الاصطناعي تأثيرًا يحدث من خلال توجيه مكالمات الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ).

يقوم توجيه مكالمات IVR المتقدم بتحليل نية العميل ومصادر البيانات المتكاملة وتوجيه العميل إلى الوكيل الذي تتوافق مهاراته مع احتياجاته بشكل أفضل.

تحليل المشاعر

لا تنتهي القدرات التحليلية للذكاء الاصطناعي عند هذا الحد، حيث يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا تحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي.

يعمل تحليل المشاعر إما عن طريق تحديد العبارات التي تشير إلى الحالة المزاجية (مثل "هذا أمر محبط" أو "لقد قدمت مساعدة كبيرة") أو الاستماع إلى نغمة العميل، اعتمادًا على الأدوات. ويستخدم هذه الإشارات لفهم ما يشعر به العميل وتقديم استجابات مخصصة.

بوابات الخدمة الذاتية

في بعض الأحيان، يريد العملاء المساعدة ولكنهم لا يحتاجون إلى التحدث إلى وكيل مباشر. وهنا يأتي دور بوابات الخدمة الذاتية، حيث يمكنها تزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى معلومات الحساب والنماذج عبر الإنترنت وقواعد المعرفة حتى يتمكنوا من حل المشكلات بأنفسهم.

يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة أن يجعل بوابات الخدمة الذاتية أكثر إفادة وبديهية، مما يمكّن العملاء من العثور على المعلومات وتنفيذ المهام بكفاءة مثل الوكيل المباشر.

ميزات الذكاء الاصطناعي التي تواجه الوكيل

بمجرد وصول العميل إلى وكيل بشري، يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الاستمرار في تقديم المساعدة طوال المكالمة.

حتى عند انتهاء المكالمة، تكشف الأنظمة الأساسية المدعومة بالذكاء الاصطناعي عن رؤى مفيدة وتتبع مقاييس لمساعدة الوكلاء على تحسين أدائهم.

تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي التي تواجه الوكيل ما يلي:

مساعدة الوكيل في الوقت الحقيقي

إحدى الميزات المهمة هي مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي، والتي تستمع إلى المكالمات الخاصة بالكلمات الرئيسية والأسئلة حتى تتمكن من تقديم المعلومات إلى الوكيل أثناء المكالمة. يتضمن ذلك اقتراحات فورية من قاعدة معارف النظام، وتوصيات لأفضل الإجراءات التي يجب اتخاذها، وحتى إرشادات خطوة بخطوة أثناء تفاعلات العملاء.

على سبيل المثال، إذا طلب العميل من الوكيل شرح ميزة معينة أو استكشاف مشكلة ما وإصلاحها، فيمكن لأداة مساعدة الوكيل فهم السؤال وإظهار الوكيل على الفور كيفية مساعدة العميل بسرعة وكفاءة.

النسخ الآلي للمكالمات وملخصها

من المهم أن يكون لدى الوكلاء ملاحظات تفصيلية لكل مكالمة من مكالماتهم، خاصة إذا كانوا بحاجة إلى تتبع المعلومات مثل أرقام النماذج أو الخطوات السابقة التي اتخذها العملاء أو تفاصيل مهمة أخرى. ومع ذلك، فإن كتابة كل شيء أثناء المكالمة يمكن أن يستغرق وقتًا طويلاً ويشتت انتباهك. وهنا يأتي دور النسخ التلقائي للمكالمات، حيث يقوم بتدوين الملاحظات في الوقت الفعلي ويسجل كل ما قيل.

تتضمن العديد من أدوات مركز الاتصال ملخصات المكالمات التلقائية لمرافقة النسخ، وتسليط الضوء على عناصر العمل وإنشاء ملاحظات مفيدة من كل محادثة.

باستخدام هذه النصوص والملخصات، يمكن للوكلاء العثور بسهولة على المعلومات المهمة من كل مكالمة. يعد تدوين الملاحظات وتلخيص المكالمات تلقائيًا بمثابة توفير كبير للوقت، مما يحرر الوكلاء للتركيز على العملاء الآخرين.

التحليلات التنبؤية

إحدى نقاط القوة الرئيسية للذكاء الاصطناعي هي القدرة على تحليل كميات كبيرة من البيانات وتحديد الأنماط. يمكن للحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العملاء للتنبؤ باحتياجاتهم وإنشاء تفاعلات مخصصة، وبالتالي توفير تجربة أفضل.

التدريب على المكالمات ومراقبة الجودة

تستمر العديد من حلول مراكز الاتصال في العمل حتى بعد المكالمة. تشمل الأمثلة على ذلك التدريب على المكالمات ومراقبة الجودة التي يمكنها تحليل المكالمات ورضا العملاء وأداء الوكيل لتحديد مجالات التحسين وتوفير أدوات تدريب مخصصة، مما يضمن أن كل مكالمة تمثل أيضًا فرصة للتعلم.

لوحات قياس الأداء

يحتاج مديرو ومشرفو مراكز الاتصال أيضًا إلى فهم كيفية أداء فرقهم، ويمكن أن تساعد إمكانات التحليلات التي يفتحها الذكاء الاصطناعي في تسهيل ذلك.

يمكن للوحات معلومات الأداء المدعومة بالذكاء الاصطناعي مراقبة مقاييس أداء الوكيل، مثل متوسط ​​وقت المعالجة، وحل المكالمة الأولى، ورضا العملاء، مما يسمح للمشرفين بمراقبة وكلائهم في الوقت الفعلي من لوحة معلومات واحدة.

أدوات إدارة القوى العاملة

وأخيرًا، غالبًا ما تشتمل منصات مراكز الاتصال على أدوات إدارة القوى العاملة (WFM) لتسهيل عملية التوظيف وإدارة أعباء العمل. يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التنبؤ بحجم المكالمات، ومساعدة المديرين على تحسين جداول التوظيف لديهم، وإدارة أعباء عمل الوكلاء لضمان عدم إرهاق أي شخص وتزويد مراكز الاتصال دائمًا بالموظفين المناسبين.

يساعد WFM على ضمان عدم إرهاق الوكلاء مع التأكد أيضًا من توفر عدد كافٍ من الوكلاء لمساعدة العملاء بسرعة.

بيانات وتحليلات مركز الاتصال

تعد مراكز الاتصال بمثابة منجم ذهب حقيقي للمعلومات، ولكن هناك الكثير من البيانات التي يجب فرزها، مما يجعل تحليلها مهمة شاقة لأي إنسان. ومع ذلك، فإن إحدى أعظم نقاط القوة في الذكاء الاصطناعي هي جعل تحليلات البيانات قابلة للتنفيذ بالنسبة للوكلاء وقادة الشركة على حد سواء.

توفر التحليلات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي وظائف إعداد تقارير غنية ومفصلة، ​​بما في ذلك:

• تحليلات الكلام: إثراء تسجيلات المكالمات باستخدام معالجة اللغة الطبيعية للحصول على رؤى ومعلومات جديدة، مثل الاتجاهات والمشكلات المحتملة وميول العملاء.
• تحليلات القناة متعددة الاتجاهات: تحليل المحادثات المكتوبة، بما في ذلك نصوص الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني وتفاعلات الوسائط الاجتماعية في بيئة متعددة القنوات .
• رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي: باستخدام مجموعة بيانات كبيرة بما يكفي، يمكنك عرض رؤى قابلة للتنفيذ لتقديم توصيات مستنيرة للعملاء وتحسين عملية صنع القرار.
• التقارير ولوحات المعلومات: لوحات معلومات وتقارير سهلة الاستخدام تصور إحصائيات مركز الاتصال ، مما يسمح للفرق والمشرفين بمعرفة مدى نجاحهم في تحقيق أهدافهم في لمحة.
• عمليات تكامل CRM: تتكامل العديد من مراكز الاتصال مع حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) وتطبيقات الأعمال الأخرى. توفر عمليات تكامل CCaaS هذه رؤية شاملة وموحدة لتفاعلات العملاء وتساعد في تسجيل المكالمات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

3 علامات تشير إلى أن الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال مناسب لك

الآن بعد أن أصبحت لديك فكرة واضحة عما يعنيه الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال، فمن الطبيعي أن ترغب في إضافة الذكاء الاصطناعي إلى مركز الاتصال الخاص بك. ومع ذلك، فإن تطبيقه العملي يختلف باختلاف احتياجات عملك، لذا يجب عليك أن تزن الفوائد ومعرفة ما إذا كان مناسبًا لك.

لذا، إليك بعض العلامات التي تشير إلى أن مركز الاتصال الخاص بك يمكنه الاستفادة من وظائف الذكاء الاصطناعي:

1. أنت تعاني من ارتفاع حجم الاتصال

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يتعامل مع عدد كبير من المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات أو أي شكل آخر من أشكال التواصل مع العملاء، فقد يكون من السهل أن يتعرض فريقك للإرهاق. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام الروتينية ، والتعامل مع الاستفسارات بشكل أسرع، وتمكين خدمة ذاتية أفضل لتحرير الوكلاء ومساعدة العملاء بسرعة أكبر.

يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بمساعدة الوكيل توفير استجابات سريعة وفعالة، حتى عندما يكون لدى المتصلين أسئلة حول المشكلات الفنية أو المعقدة. يمكن للمساعدة في الوقت الفعلي واقتراحات قاعدة المعرفة أن تساعد الوكلاء والعملاء في لحظة.

2. تريد تحسين رضا العملاء

إذا كانت درجات رضا العملاء (CSAT) منخفضة، فيمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي. تعمل أدوات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير تفاعلات مخصصة والمساعدة في حل المشكلات بسرعة وفعالية.

يمكن أن تؤدي أوقات الانتظار الطويلة أيضًا إلى انخفاض الرضا. يمكن لوظيفة الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال تقليل أوقات المعالجة وتحسين مستويات الخدمة من خلال روبوتات الدردشة الأكثر ذكاءً وخيارات الخدمة الذاتية والتوجيه الذكي.

3. أنت بحاجة إلى كفاءة تشغيلية أكبر

تتمتع مراكز الاتصال بواحد من أعلى معدلات دوران الأعمال في أي عمل تجاري. ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في ذلك أيضًا. إذا كان لديك معدل دوران مرتفع للوكلاء، فيمكن أن تساعد الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تحسين إنتاجية الوكيل، وتقليل الاضطراب، وتحسين الجدولة، وتقليل تكاليف التدريب.

يعمل الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال على تحسين كفاءة الوكيل والتخلص من المهام الرتيبة التي تستغرق وقتًا طويلاً، مثل إدخال البيانات وتسجيل المكالمات وتدوين الملاحظات. يتيح ذلك للوكلاء التركيز على العمل المهم وتوفير الوقت كل يوم.

المواقف التي قد لا يكون فيها الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال مناسبًا لك

الذكاء الاصطناعي ليس حلاً فوريًا لجميع احتياجات مركز الاتصال. على الرغم من فائدة التكنولوجيا، إلا أنها مصممة لحل مشكلات معينة، لذا فإن مراكز الاتصال التي لا تواجه هذه المشكلات قد لا ترى نفس الفوائد.

على سبيل المثال، إذا كان لديك بالفعل قاعدة معرفية راسخة يمكنها الإجابة على معظم الأسئلة وكان وكلاؤك ماهرين بالفعل في التعامل مع الاستفسارات المعقدة وتقديم تجربة رائعة للعملاء، فقد لا يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا لهم.

ويمكن أيضًا أن تشكل التكنولوجيا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي استثمارًا ضخمًا، لذا يجب أخذ المخاوف المتعلقة بالميزانية بعين الاعتبار.

علامات قد لا يستفيد منها مركز الاتصال الخاص بك من الذكاء الاصطناعي:

1. حجم الاتصال لديك منخفض

يعد الذكاء الاصطناعي أمرًا رائعًا للتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات وفرز كميات هائلة من البيانات. ولكن إذا لم يكن لديك أي منهما، فلن يتمكن من تقديم توصيات واضحة.

إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يتعامل فقط مع عدد قليل نسبيًا من تفاعلات العملاء، فقد لا يستحق تنفيذ CCAI التكلفة والتعقيد.

2. يتعامل وكلاؤك مع طلبات العملاء المتقدمة

يمكن للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال تحويل بعض جهات الاتصال من خلال الخدمة الذاتية للتعامل مع الأسئلة الأساسية وتنفيذ مهام بسيطة. ولكن إذا كان وكلاؤك يقدمون خدمة عملاء عالية الجودة، فقد لا يوفر الذكاء الاصطناعي قيمة كافية لتبرير الاستثمار.

3. لديك معدلات عالية من رضا العملاء

في حين أن أدوات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء، إلا أنه في بعض الأحيان لا يكون لدى مراكز الاتصال مساحة أكبر للتحسين. إذا كانت درجات رضا العملاء لديك مرتفعة بالفعل، فقد لا يكون الذكاء الاصطناعي ضروريًا لتحسين تجربة العملاء - فمن المحتمل أن يزيد من جهد العميل المطلوب للحصول على المساعدة.

4. تواجه مقاومة من القوى العاملة

لا يزال الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال تقنية ناشئة، وسيتردد الكثيرون في استخدامه. إذا كان وكلاؤك يعارضون استخدامها أو لا يرون أي فوائد لاستخدامها، فقد يكون إقناعهم بتبني التكنولوجيا الجديدة معركة شاقة من الأفضل تأجيلها لوقت آخر.

في بعض الحالات، تصرف التكنولوجيا الانتباه عن الأساسيات: توفير خدمة عملاء أنيقة. قم بذلك ثم استكشف منصة الذكاء الاصطناعي.

لديك خيارات لبرنامج مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي

إذا قررت أن الحل المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو الحل المناسب لمركز الاتصال لديك، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة على الخيارات المتاحة. عندما تريد منصة ميسورة التكلفة لن تعيقك بأجراس وصفارات غير ضرورية، فلا يمكن أن تخطئ في استخدام مركز الاتصال السحابي الخاص بـ Nextiva.

يحتوي حل مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva على مجموعة قوية من الميزات، بما في ذلك الوكلاء الظاهريون الأذكياء والاستجابة الصوتية التفاعلية وتسجيل المكالمات ومراقبة الجودة وتحليلات المكالمات والتكامل مع أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

ولكن إذا لم يكن الذكاء الاصطناعي مناسبًا تمامًا، فقد يكون مركز الاتصال المستضاف خيارًا جديرًا بالاهتمام.

يتطور مركز الاتصال السحابي ويتكيف مع احتياجات عملك المتغيرة. على سبيل المثال، قد يكون لديك فريق مبيعات يركز على المكالمات الصادرة بينما يتعامل فريق دعم العملاء مع المكالمات الواردة . وفي كلتا الحالتين، فهو ميسور التكلفة بشكل خاص، حتى بالنسبة للشركات التي تهتم بالميزانية.