توجيه المكالمات: التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة

هل سبق لك أن تساءلت عن كيفية وصول مكالماتك إلى الوكيل الصحيح الذي يعمل في مركز الاتصال؟ هناك ما هو أكثر بكثير من مجرد توجيه المكالمات الواردة عبر نظام الهاتف .

في هذه المقالة، سنتعمق في كيفية عمل أنظمة توجيه المكالمات، وسبب استخدامها، والطرق المختلفة لتوزيع المكالمات على أعضاء الفريق.

ما هو توجيه المكالمات؟

توجيه المكالمات عبارة عن إحدى ميزات نظام الهاتف التي تربط المتصلين بالمستلم أو القسم المقصود بناءً على معايير محددة مسبقًا. في حالة مركز الاتصال، يتم تعيين وكلاء مباشرين في قوائم انتظار محددة للتعامل مع المكالمات الواردة. في معظم الحالات، يحدث التوزيع التلقائي للمكالمات بناءً على ما يقدمه المتصلون لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

لا تنطبق وظيفة توجيه المكالمات فقط على السيناريوهات ذات الحجم الكبير مثل مراكز الاتصال. تعمل الشركات من جميع الأحجام على تحسين مكالماتها التجارية الواردة حتى يتمكن العملاء من الوصول إلى الفريق أو الشخص المناسب عند اتصالهم.

تاريخيًا، كان لا بد من برمجة نظام توجيه المكالمات المعقد في نظام الهاتف بواسطة المطورين وخبراء تكنولوجيا المعلومات.

الآن، يمكن لأي شخص استخدام برنامج توجيه المكالمات لتصميم تدفقات المكالمات الواردة بشكل مرئي لتوجيهها في الوقت الفعلي إلى هواتف أعضاء الفريق أو رسائل البريد الصوتي. ليس هناك حاجة إلى أي ترميز؛ فقط قم بالسحب والإفلات، كما هو موضح أدناه في Nextiva.

يتولى موزع المكالمات التلقائي عملية توجيه المكالمات بالكامل، بدءًا من الرد على المكالمات الهاتفية وتأهيلها ثم توزيعها على وكيل مباشر. تقوم بعض الشركات أيضًا بتوجيه المكالمات إلى خدمة الرد الخارجية للحفاظ على التغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع .

فوائد توجيه المكالمات

هناك عدة أسباب لاستخدام خدمة توجيه المكالمات، خاصة إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة.

فوائد مراكز الاتصال

• يقلل من أوقات انتظار المكالمات ، مما يحسن رضا العملاء ويخفض أسعار الاتصالات.
• يقلل من وصول المكالمات الواردة إلى الوكيل أو الفريق غير الصحيح.
• يحسن دقة المكالمة الأولى ، مما يقلل من عمليات الاسترجاعات والتغيير.
• يعمل على تحسين التحليلات التنبؤية حول حجم مكالمات العملاء وتوافر الوكيل.

فوائد وكلاء مركز الاتصال

• يوزع المكالمات بشكل عادل وفعال بين أعضاء الفريق باستخدام قواعد توجيه المكالمات المحددة.
• يجمع تفاصيل المكالمات الواردة باستخدام تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية .
• تحسين تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى إجراء مكالمات عملاء أسرع وأكثر استرخاءً

فوائد للعملاء

• الوصول إلى أفضل وكيل لتقديم دعم العملاء بناءً على التوجيه القائم على المهارات أو أي منطق آخر لتوجيه المكالمات.
• يقلل من وقت الانتظار للوصول إلى القسم المطلوب بسبب تقليل عدد عمليات الاسترجاعات والمتصلين المتكررين
• يوفر معلومات بشكل أسرع قبل الدخول إلى قائمة انتظار المكالمات، مثل ساعات العمل والمواقع وسير عمل الخدمة الذاتية.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

يقوم نظام هاتف العمل بتوجيه المكالمات بعدة طرق. عندما يتصل شخص ما بشركة صغيرة، يقبل نظام الهاتف المستند إلى السحابة المكالمة، ويوفر قائمة الرد التلقائي، ويحول المكالمة إلى عضو الفريق المناسب.

تشمل العوامل المستخدمة لتحديد كيفية التعامل مع المكالمات ما يلي:

• الوقت من اليوم: كل من المتصل ومركز الاتصال في مناطق زمنية مختلفة
• معرف المتصل: رقم هاتف المكالمة الواردة، والذي يخبرك أيضًا بموقع المتصل.
• تحديدات الرد التلقائي: الإدخال من المتصل ردًا على قائمة اختيارات الرد التلقائي.
• مهارة الوكيل: توجيه المكالمات إلى أعضاء فريقك بشكل أكثر ملاءمة بناءً على منطق توجيه المكالمات الذكي.
• بيانات علاقات العملاء: استنادًا إلى نقاط البيانات المخزنة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن لبرنامج مركز الاتصال استخدام الأتمتة لتوجيه المكالمات الواردة.
• مطالبات الاستجابة الصوتية التفاعلية: إذا عبر المتصل عن احتياجاته، فيمكن لنظام الهاتف الخاص بك استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتوجيه المكالمة.

نصيحة احترافية: ليس من الصعب إعداد توجيه المكالمات. ابدأ بتحديد الوجهات المشتركة التي تريد توجيه المكالمات الواردة إليها. عندما تقوم بالتوسيع، يمكنك إضافة خيارات أكثر تعقيدًا لتوجيه المكالمات.

مقالات لها صلة

إدارة مركز الاتصال: 6 معالم يجب العمل على تحقيقها

أنواع مختلفة من توجيه المكالمات

غالبًا ما تستخدم إستراتيجيات توجيه المكالمات الفعالة مجموعة متنوعة من المعايير لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء بشكل متسق. تساعد قواعد توجيه المكالمات هذه الشركات الصغيرة على توفير تجربة أفضل للعملاء.

فيما يلي الطرق الأكثر شيوعًا لتوزيع المكالمات الواردة.

1) التوجيه القائم على القائمة

على الرغم من أنها ليست ميزة شائعة الاستخدام لإدارة المكالمات، إلا أن التوجيه المستند إلى القائمة أو التوجيه التسلسلي يستخدم قائمة ثابتة أو وكلاء ذوي أولوية لتلقي المكالمات.

على سبيل المثال، إذا كانت القائمة هي A، B، C، D. سيتلقى A مكالمة أولاً، دائمًا ما لم يكن مشغولاً. إذا كان A مشغولاً بمكالمة، فسيستقبل B المكالمة. إذا كان كل من A وB مشغولين، فسيتم توصيل C. ولكن بمجرد أن يصبح A متاحًا، فإنه يعود إلى أعلى قائمة الأولويات.

يتم استخدام استراتيجية توجيه المكالمات هذه عندما تكون هناك حاجة إلى الخبرة أو مستوى مهارة محدد أو أثناء التدريب.

2) التوجيه الدائري

يعد نظام Round-robin هو نظام توجيه المكالمات الأكثر شيوعًا لأنه يوزع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء.

على سبيل المثال، إذا كان A وB وC وD وكلاء في قائمة الانتظار، وكان A يتلقى المكالمة الأولى، فإن المكالمة التالية إلى A تأتي فقط بعد حضور B وC وD مكالمة واحدة لكل منهم. تستمر هذه الحلقة في التكرار بطريقة موحدة وعادلة.

تستخدم العديد من مراكز الاتصال هذا النوع من توجيه المكالمات لتوزيع المكالمات على أعضاء الفريق المعينين ضمن قائمة انتظار مكالمات معينة.

3) التوجيه الأقل إشغالًا (أو الأكثر خمولًا).

كما يوحي الاسم، يقوم نظام التوجيه هذا بتوجيه المكالمات إلى وكلاء مركز الاتصال الذين لديهم إما أقل وقت للتحدث، أو تلقوا أقل عدد من المكالمات، أو الوقت الأكثر توفرًا. "الوقت المتاح" هو عندما يكون الوكيل خاملاً وجاهزًا للمكالمات ولكن لا يستقبلها.

هذا هو المكان الذي يلعب فيه ACD لتوجيه المكالمات الذكي - فهو يتتبع هذه الإحصائيات حتى لا ينهك العملاء.

يعمل التوجيه الأقل انشغالًا على موازنة الوقت المتاح ووقت التحدث عبر الفريق.

4) التوجيه على أساس الوقت

في هذا النظام، يتم توجيه المكالمات بناءً على ساعات عمل الوكيل والمنطقة الزمنية. تُستخدم هذه الطريقة بشكل شائع في مراكز الاتصال التي تخدم عملاء عالميين ومتنوعين جغرافيًا.

يمكن أن يعمل الوكلاء في نوبات العمل، ويتم توجيه المكالمات إلى هؤلاء الوكلاء الذين يعملون في تلك الورديات المحددة فقط.

كجزء من استراتيجية القوى العاملة العالمية، قد ترغب في توجيه المكالمات أولاً إلى الوكلاء الموجودين محليًا قبل تحويل المكالمات إلى مركز اتصال خارجي.

5) التوجيه القائم على المهارات

الأكثر استخدامًا في ACDs، والتي عادةً ما تكون متكاملة مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يستخدم هذا النوع من التوجيه المعلومات المقدمة من العميل لتوصيلهم بالوكلاء ذوي مجموعات المهارات المحددة اللازمة لمساعدة العميل.

على سبيل المثال، إذا كنت تخدم عملاء مصرفيين وكان العميل يبحث عن شخص ما للمساعدة في إلغاء الرسوم التي حدثت بسبب خطأ في النظام، فقد يجد نظام التوجيه القائم على المهارات وكيلًا معتمدًا ومجهزًا بالأدوات المناسبة لمعالجة استرداد الأموال .

6) التوجيه بمساعدة الذكاء الاصطناعي

تُعرف تقنية توجيه المكالمات الذكية هذه أيضًا باسم توجيه السلوك التنبؤي، وتستخدم الذكاء الاصطناعي للتوصية بأفضل وكيل ومسار اتصال للمتصل.

ويستخدم التعلم الآلي للتنبؤ بالوكيل الذي سيقدم أفضل إجابة بسرعة وبالطريقة التي يفضلها العميل. يستخدم النظام بيانات مركز الاتصال المباشرة والتاريخية لتحديد ذلك في الوقت الفعلي.

يعد هذا النوع من نظام توجيه المكالمات هو الأفضل لمراكز الاتصال ذات الحجم الكبير التي تحتوي على كنز من بيانات مكالمات العملاء.

7) توجيه العلاقة/VIP

يتم استخدام هذه الإستراتيجية في حالات استثنائية حيث يتم تحديد بعض الأرقام أو المتصلين للحصول على امتيازات خاصة أو يتم تعيينهم لمديري علاقات محددين.

لنفترض أن لديك قائمة قصيرة من الشخصيات المهمة التي تحتاج إلى الوصول إلى قسم التصعيد. يمكنك وضع علامة عليهم في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وتحسين مسار الاتصال الخاص بهم لتجاوز جميع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو وكلاء دعم العملاء.

يتم توجيه هذه المكالمات إلى هؤلاء الوكلاء المعينين لهم دون تأخير. في حالة عدم وجود الوكيل، يتم وعد المتصل وتزويده بمعاودة الاتصال في الوقت المناسب أو تعيينه لوكيل بديل دون تأخير.

مقالات لها صلة

دليل القائد لاستراتيجية مركز الاتصال

إذًا، ما هي أفضل استراتيجية لتوجيه المكالمات؟

إحدى أفضل طرق توجيه المكالمات هي استخدام مزيج من قواعد توجيه المكالمات معًا.

على سبيل المثال، حدد الغرض الأساسي من المكالمة مع الرد الآلي (IVR) أو الرد الآلي. بعد ذلك، قم بتطبيق مجموعة من توجيه VIP، والتوجيه القائم على المهارات، والأقل انشغالًا عبر قوائم انتظار المكالمات الخاصة بك.

اعتمادًا على نظام الهاتف السحابي الخاص بك، يمكن ربط هذه الخيارات معًا لتوفير خدمة فعالة وفعالة لدعم احتياجات عملك.

تعمق أكثر في كيفية عمل توجيه المكالمات

يتم توجيه المكالمات الهاتفية الواردة بناءً على ثلاث مراحل:

1. تأهيل المكالمة
2. خدمة انتظار المكالمات
3. توزيع المكالمات

الخطوة 1: تأهيل المكالمة

يدخل المتصلون إلى نظام هاتف العمل من خلال موفر VoIP ، ويقبلون المكالمة من شبكة الهاتف أو شركات اتصالات أخرى.

في مرحلة تأهيل المكالمة، يتعرف نظام الهاتف على الشخص المتصل باستخدام معرف المتصل وقاعدة بيانات CNAM وربما إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك.

اعتمادًا على رقم العمل الذي تم الاتصال به وتحديدات الرد الآلي التي تم إجراؤها، يمكن تحديد تفاصيل إضافية حول المكالمة.

وهنا مثال بسيط. في مرحلة التأهيل، كل ما نعرفه هو أن الرقم 602-555-1212 اتصل برقمك المجاني ، وكان اسمه "John Doe". باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، يمكن لنظام توجيه المكالمات الخاص بك معرفة أن "جون" لديه فاتورة مستحقة ويحتاج إلى الوصول إلى قسم الفواتير.

الخطوة 2: قائمة انتظار المكالمات

الآن بعد أن تم التعرف على المتصل، نحتاج إلى توجيهه إلى قائمة الانتظار المناسبة. "قائمة الانتظار" بهذا المعنى هي "قسم" للتعامل مع المكالمات من نوع معين. تعد المبيعات والفواتير ودعم العملاء من أنواع قوائم انتظار المكالمات.

اعتمادًا على احتياجات عملك، قد يكون لديك رد آلي متعدد المستويات أو مجرد وجهتين مختلفتين للتعامل مع المكالمات الواردة.

يقوم ACD بمراقبة الوكلاء المتوفرين قبل تحويل المكالمة. عندما يكون خط الوكيل مجانيًا، فإنه يربط المكالمة بالوكيل المناسب المعين لقائمة انتظار المكالمات.

خلال هذه المرحلة، تكون المكالمة معلقة في انتظار الوكيل التالي المتاح.

الخطوة 3: توزيع المكالمات

إذا تم إعداد قواعد أخرى لتوجيه المكالمات، فسيتم استخدامها لتحديد أولويات المكالمات من خلال التوجيه الدائري والتوجيه القائم على المهارات، وما إلى ذلك.

اعتمادًا على إدخال المتصل، مثل طلب رد اتصال في قائمة الانتظار أو إذا تم التخلي عن المكالمة (تعليقها)، فإن ذلك يؤثر على المكالمات التي يتم توزيعها على أعضاء الفريق.

بمجرد أن يصبح الوكيل جاهزًا للمكالمة، يقوم نظام الهاتف الخاص بك بتوصيلهم معًا.

من الممكن أيضًا أنه عندما لا يكون الوكلاء متاحين، على سبيل المثال بعد ساعات العمل، قد تختار توجيههم إلى البريد الصوتي أو استخدام إعادة توجيه المكالمات لتوجيه المكالمات إلى شخص تحت الطلب.

هذا كثير من العمل فقط لإدارة المكالمات الواردة! باستخدام نظام هاتف العمل القوي، يمكنك تقديم تجربة عملاء رفيعة المستوى وتوسيع نطاق عملياتك.

والخبر السار هو أنه مع حلول الاتصالات الحديثة مثل Nextiva، يمكنك ضبط خيارات توجيه المكالمات هذه في أي وقت تريده.

الأسئلة الشائعة