ما هي مراقبة مركز الاتصال؟

مراقبة مركز الاتصال هي ممارسة للاستماع إلى مكالمات العملاء التي تحدث في مركز الاتصال للتأكد من التعامل مع مخاوف العملاء بسرعة وكفاءة. مركز الاتصال هو قسم مركزي في الشركة يتعامل مع العملاء الواردة والصادرة وجهات الاتصال المحتملة.

يمكن أن تشمل الأمثلة الشائعة لمراقبة مركز الاتصال ما يلي:

• تسجيل المكالمات،
• قدرة مشرف المراقبة على الانضمام بصمت إلى مكالمة وتدوين الملاحظات حتى يتمكن من إعطاء ملاحظات للوكيل في وقت لاحق ، و
• ميزات الدردشة (مثل القدرة على الهمس) التي تسمح للوكيل بتلقي التوجيه أو الحلول من مشرفه أثناء الاتصال بالهاتف مع أحد العملاء.

لماذا مراقبة مركز الاتصال مهمة؟

تعد مراقبة مركز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية لضمان خدمة عملاء رائعة. كما يوضح لوكلاء مركز الاتصال أن الشركة تهتم بأدائهم من خلال:

• بناء المهارات - تساعد فرص التغذية الراجعة المستمرة الوكلاء على التفوق في وظائفهم وتقليل عدد الوكلاء اللازمين للتعامل مع المكالمات.
• توفير المساءلة والتوثيق - تخبر مراقبة مركز الاتصال وكلائك أنك تهتم بجودة عملهم ومستوى الاحتراف وكيف يؤثر ذلك على تفاعلات العملاء. كما يوفر أيضًا وثائق مهمة في حالة وجود نزاع بين العميل وشركتك ، مثل تسجيل عدد المرات التي اضطروا فيها إلى الاتصال بشأن مشكلة معينة.
• تحديد المواهب - يمتلك وكلاء مركز الاتصال العظماء مجموعات مهارات قابلة للتحويل يمكن أن تفيد الفرق الأخرى ، بما في ذلك المبيعات والمنتجات.
• خفض التكاليف - يساعدك تحليل المكالمات المتعلقة بالمشكلات الشائعة في العثور على فرص لتحسين وثائق المنتج ، أو موقع الويب الخاص بك ، أو الأماكن الأخرى التي قد توفر الحاجة إلى مكالمات الوكيل في المستقبل.

ما هي بعض أفضل الممارسات لمراقبة مركز الاتصال؟

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها عند إعداد حل مراقبة مركز الاتصال لفريقك.

1. حدد النجاح لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك

يمكن أن تكون مراكز الاتصال عمليات سريعة الإيقاع ومرهقة ، خاصة خلال فترات الذروة. تقوم مراكز الاتصال الأفضل أداءً بتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لالتقاط أهم المقاييس الكمية للنجاح أو الفشل. وهم يضمنون أن الوكلاء يفهمون المقاييس الأكثر أهمية لتجارب العملاء الناجحة.

على سبيل المثال ، قد يخبر مركز الاتصال الوكلاء أنه من الأفضل إبقاء العملاء على الهاتف لفترة أطول بدلاً من مطالبتهم بالاتصال مرة أخرى بشأن نفس المشكلة. في هذه الحالة ، لا داعي للقلق من أن متوسط ​​طول المكالمة طويل جدًا ، إذا كانت أرقام حل المكالمة الأولى (FCR) المقابلة عالية.

في بعض الأحيان ، ستكون هناك أيضًا مواقف لا تستطيع مقاييسك قياسها. في هذه الحالات ، يجب على مراكز الاتصال إعطاء الوكلاء تعليمات واضحة - هل هم مخولون لاستخدام حكمهم لإصلاح مشكلة العميل ، أم أنهم بحاجة إلى التصعيد إلى مشرف؟ ستضمن التوجيهات الواضحة أن العملية تعمل بسلاسة حتى عند إجبارها على الخروج من البرنامج النصي.

2. تحليل كل مكالمة إذا استطعت

يمكن للعديد من الشركات تسجيل جميع المكالمات ولكنها قد تتوقف عن تحليل المكالمة الكاملة لأنها لا تستخدم أحدث أدوات مركز الاتصال.

ولكن بالنسبة لأولئك الذين يقومون بهذا الاستثمار ، فإن القدرة على تحليل كل مكالمة باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) تسمح لك بإنشاء مجموعات بيانات واسعة حول تجربة العميل بأكملها. قد تجد أيضًا أنه يشير إلى مكالمات المشكلة التي لم يتم ملاحظتها.

3. اسمح للوكلاء بتشخيص مكالماتهم بأنفسهم

غالبًا ما يدرك وكلاء مركز الاتصال عندما يرتكبون خطأً في مكالمة. في حالات أخرى ، قد يفوتهم شيء ما في الوقت الحالي ، لكنه سيصبح واضحًا لهم عندما يستمعون إلى المكالمة من الخارج ، مثل طرف ثالث.

يعد السماح للوكلاء بإعادة تشغيل المكالمات والتفكير في كيفية تحسينها أحد أكثر وسائل التدريب فعالية لأنه يغير ديناميكية التعليقات. بدلاً من إخبار الرئيس للوكيل بشيء قد يعرفه بالفعل ، يمكن للوكيل تقديم تقييم للخطأ الذي حدث والتفكير في كيفية إصلاحه في المرة القادمة.

وإذا لم يرى الوكيل المشكلة حتى بعد عمليات التشغيل المتعددة ، فإن الشركة تعلم أنها بحاجة إلى مزيد من التدريب في الموضوع ذي الصلة.

4. اسمح للعملاء بإرسال ملاحظاتهم

لا يوجد مصدر معلومات أفضل من العميل حول رضا العملاء. تأكد من أنك توفر بانتظام فرصًا للتعليق ، بما في ذلك عن طريق:

1. تقديم فرصة استطلاع في نهاية كل مكالمة
2. إرسال متابعات عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء بعد التفاعل ، والمطالبة بمدخلاتهم ، و
3. دعوة العملاء للمشاركة في مكالمات مع المشرفين لتقديم ملاحظات مفتوحة حول تجربتهم.

المعلومات التي تجمعها ضرورية لفهم عقليات العملاء وستكون بيانات اختبار مهمة للمقارنة مع أي أدوات تحليل المشاعر الآلية التي قد تستخدمها لتسجيل المكالمات.

يمكن أن توفر الاستطلاعات أيضًا معلمًا أساسيًا للعملاء. يبلغون أنك تعتقد أن مشكلتهم قد تم حلها ، ولا يحتاجون إلى مزيد من المساعدة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيستجيب العملاء بسرعة لإعلامك بأنهم ما زالوا يعتبرون الأمر دون حل.

ما هي الأسئلة الشائعة حول مراقبة مركز الاتصال؟

الآن بعد أن حددنا مراقبة مركز الاتصال وأهميته ، فلنلقِ نظرة على بعض الأسئلة الشائعة التي تطرحها الشركات حول المراقبة.

كم عدد المكالمات التي يجب مراقبتها في مركز الاتصال؟

حتى إذا كانت شركتك تسجل جميع المكالمات لأغراض التوثيق ، فلن تتمكن من مراقبة كل مكالمة يدويًا. ما يهم أكثر هو أن كل وكيل يفهم أن أي مكالمة يجريها يمكن مراقبتها في أي وقت.

تستخدم معظم الشركات استراتيجية مراقبة مكالمتين على الأقل في الأسبوع من كل وكيل ، بغض النظر عن الأقدمية. يساعد ذلك في ضمان معاملة عادلة ويسمح حتى لأعضاء فريقك الأكثر خبرة بتلقي تعليقات مهمة.

بالطبع ، غالبًا ما يتم أخذ المراقبة الإضافية في الاعتبار من أجل:

• وكلاء مركز الاتصال الجدد في التدريب
• وكلاء مركز الاتصال مع مشاكل الأداء الأخيرة
• فرق مركز الاتصال تتعامل مع أحداث الشركة الخاصة أو سيناريوهات الكوارث

وبالمثل ، يمكن لمراكز الاتصال التي تستخدم تقنيات الفحص ضبط عدد المكالمات المراقبة حسب الموضوع. على سبيل المثال ، قد تجد أن المكالمات التي تطلب إعادة تعيين كلمة المرور ، والتي تستغرق دقيقة واحدة فقط في المتوسط ​​، ليست أفضل استخدام لوقت الشاشة.

ما هو الحجم الذي يجب أن يكون عليه فريق مراقبة مركز الاتصال الخاص بي؟

إن معرفة عدد المكالمات التي يجب على كل وكيل مراقبتها ليست سوى قطعة واحدة من اللغز. لا يزال لديك خيارات صعبة يتعين عليك اتخاذها عند تحديد حجم فريق ضمان الجودة الخاص بك.

غالبًا ما تحمل الشركات مستويات منخفضة من الموظفين خلال فترات الهدوء ثم تكثف الزيادات الموسمية لدعم أوقات ذروة حركة المرور. لن يعني هذا فقط المزيد من المكالمات الشاملة للمراقبة ، ولكن أيضًا أن المزيد من الوكلاء قد أكملوا تدريبهم وسيحتاجون إلى مزيد من التدقيق والتعليقات.

تقوم العديد من الشركات بتزويد المشرفين بها بلوحات تحكم مدفوعة (KPI) للتغلب على هذه المشكلات. يساعد العرض في الوقت الفعلي لنشاط مركز الاتصال المشرفين على تقييم أفضل مكان لنشر الشاشات ، مما يضمن أن فريقك لديه أقل وقت توقف أثناء نوبات عمله.

لماذا تحتاج شاشات مركز الاتصال الخاصة بي إلى مؤشرات أداء رئيسية ومقاييس؟

تعد مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس في صميم مراقبة مركز الاتصال الرائعة لأنها تتيح لشركتك بالكامل - من الوكيل إلى المشرف - معرفة كيفية قياس النجاح. تشمل المقاييس الشائعة لمراقبة مركز الاتصال دقة المكالمة الأولى (FCR) أو عدد المكالمات المتكررة التي يحتاجها العميل لحل مشكلة واحدة.

تتيح مراقبة مركز الاتصال القائم على التحليل لشركتك تحديد مدى فعالية قنوات خدمة العملاء من حيث التكلفة. كما يوفر أيضًا موجزًا ​​مستمرًا لبيانات ذكاء الأعمال عبر شركتك ، مما يضمن أن الفرق ، بما في ذلك إدارة المبيعات والمنتجات ، لديها عرض في الوقت الفعلي لمشاعر العميل.

كيف أقوم بتقليل الحاجة إلى مكالمات العملاء دون تقليل الرضا؟

حتى الشركات التي لديها مركز اتصال بأفضل الممارسات قد تبحث عن طرق لتحسين رضا العملاء مع تقليل الحاجة إلى المكالمات.

تتمثل إحدى الطرق المهمة لتقليل المكالمات في تزويد وكلائك بتدريب مستمر لتثقيف المتصلين بشكل أفضل حول خيارات الخدمة الذاتية أو عبر الإنترنت التي كان بإمكانهم استخدامها لحل مشكلاتهم. ويمكن أن يساعدك تنفيذ نظام هاتفي آلي لفحص المكالمات في توجيه العملاء بأسئلة متكررة (FAQs) إلى الإجابات المسجلة التي قد تلغي الحاجة إلى وكيل مباشر.

على نطاق أوسع ، تطورت حلول مركز الاتصال متعدد القنوات للسماح للعملاء بالحصول على المساعدة التي يحتاجونها من خلال أي قناة يفضلونها ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة (الرسائل النصية) أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمستخدمين الذين يفضلون المكالمات الهاتفية استخدام قنوات أخرى لطرح أسئلة سريعة ، مما يقلل من الحاجة العامة للتحدث مع وكيل مباشر.

أين يمكنني التعرف على أفضل الحلول لمراقبة مركز الاتصال؟

يمكن لخبراء Nextiva المساعدة في إعداد مراقبة مركز الاتصال الخاص بك. تحدث إلى أحد الخبراء لإنشاء مركز الاتصال الخاص بك اليوم.