مراكز الاتصال المخلوطة: الجمع بين الوارد والصادر معًا

إذا كنت تركز حاليًا على المكالمات الواردة أو الصادرة فقط، فقد تفوتك فوائد مركز الاتصال المختلط، بما في ذلك:

• تحسين تجارب العملاء
• تعزيز إنتاجية الوكيل
• تحسين الكفاءة التشغيلية

... وهذه مجرد البداية.

في هذه المدونة، نهدف إلى تزويدك بكل ما تحتاج لمعرفته حول مراكز الاتصال المدمجة.

لذا، إذا كنت مهتمًا بما يفوتك، فقد أتيت إلى المكان الصحيح.

ما هو مركز الاتصال المختلط؟

تتعامل مراكز الاتصال المدمجة مع تفاعلات العملاء الواردة والصادرة لتقديم الدعم المستمر والخدمة الاستباقية.

وهذا يعني أن الوكلاء يمكنهم:

• تلقي المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات ورسائل الوسائط الاجتماعية وما إلى ذلك من العملاء الذين يبحثون عن الدعم أو المعلومات أو المبيعات.
• ابدأ مكالمات صادرة للحصول على دعم استباقي للعملاء أو عروض المبيعات أو المتابعات أو الاستطلاعات.

عندما يتم الجمع بين هذه التفاعلات، يكون لدى وكلاء مركز الاتصال صلاحيات أوسع، والوصول إلى المزيد من العملاء، والقدرة على العمل مع نفس العميل عدة مرات. بدلاً من قيام العميل المحتمل أو العميل بإعادة مكالمة فائتة والحصول على شخص من فريق مختلف، يمكن تخصيص رحلات العميل عن طريق تعيين ممثلين لفتح التذاكر.

وهذا يعني أن الوكلاء في بيئة مختلطة يجب أن يتمتعوا بمجموعة مهارات أوسع، بما في ذلك:

• خبرة في خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات واستكشاف المشكلات وإصلاحها.
• معرفة المبيعات للمكالمات الصادرة التي تروج للمنتجات أو الخدمات.
• مهارات الاتصال للتفاعل عبر القنوات المختلفة.

في مركز الاتصال المختلط، يمكنك تشغيل الكثير أو القليل من الوظائف حسب اختيارك، مثل الاتصال الأساسي ثنائي الاتجاه أو إمكانات القنوات متعددة الاتجاهات الكاملة.

مقالات لها صلة

5 أنواع من مراكز الاتصال: ما هو المناسب لعملك؟

الملامح الرئيسية لمركز الاتصال المختلط

تختص الميزات الرئيسية لمركز الاتصال المختلط بالاحتياجات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى إضافة قنوات اتصال جديدة.

تحسين المكالمات الواردة

يمكنك تحسين المكالمات الواردة باستخدام التوزيع التلقائي للمكالمات ( ACD ) والاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR )، والتي توجه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المتاحين بناءً على المهارة أو حجم العمل.

يمكنك توزيع المكالمات بناءً على معرف المتصل وساعات العمل ومستوى الدعم واختيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، مما يسمح للمكالمات الواردة بالوصول إلى الوكيل أو القسم المناسب بسرعة ودون أن يضطر المتصل إلى طلب رقم هاتف مختلف.

تخيل أن أحد العملاء يتصل بشأن جهاز معين في متجر كبير. يمكن لـ ACD تحديد الكلمات الرئيسية واستخدام توجيه المكالمات للعثور على وكيل مطلع على خط الإنتاج هذا، مما يضمن مساعدة الخبراء في المحاولة الأولى.

تحسين المكالمات الصادرة

يمكنك استخدام برنامج الاتصال التلقائي لتحسين كفاءة حملاتك الصادرة. يمكنك أتمتة المكالمات الصادرة، وزيادة الكفاءة وتقليل وقت الخمول للوكيل.

عند البدء في استخدام برنامج الاتصال التلقائي:

• أصبحت الساعات الخاطئة شيئا من الماضي
• تتم أرشفة جهات الاتصال السيئة
• تعود المكالمات الفائتة إلى قائمة الانتظار

ترتفع إنتاجية الوكيل بشكل كبير لأنه لا يضيع أي وقت بسبب الخطأ اليدوي، حيث تمت إزالة المهام اليدوية.

هناك أربعة أنواع مختلفة من برنامج الاتصال التلقائي:

• برنامج الاتصال التنبؤي: يستخدم الخوارزميات لمعرفة متى يكون الوكيل جاهزًا لإجراء مكالمته التالية.
• معاينة المسجل: يعرض معلومات العميل للمكالمة التالية في قائمة الانتظار الصادرة.
• طالب الطاقة: يتصل من قائمة مملوءة مسبقًا.
• برنامج الاتصال التقدمي: يجمع بين عناصر المعاينة وبرامج الاتصال القوية. يستطيع الوكلاء الوصول إلى المعلومات قبل المكالمة، ثم يقوم برنامج الاتصال تلقائيًا بتوصيل المكالمة.

تقديم قنوات اتصال جديدة للعملاء

قم بتوحيد تفاعلات العملاء من جميع القنوات في واجهة واحدة للوكلاء الذين يستخدمون مركز اتصال متعدد القنوات، مما يعني أنه يمكن للعملاء الاتصال بك عبر:

• هاتف
• بريد إلكتروني
• الدردشة على شبكة الإنترنت
• رسالة قصيرة
• وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن للوكلاء الرد على الرسائل والمكالمات الواردة مع الحفاظ على رؤية شاملة لكل تفاعل أجراه العميل مع الوكلاء الآخرين.

إذا اتصل عميلك بالأمس ويتابع الآن عبر الدردشة عبر الويب، فلا داعي لمطالبته بتكرار استعلامه والبدء من جديد. يستطيع وكلاؤك رؤية نص المكالمة وملاحظات المكالمة وأي شيء آخر تختار ربطه من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

تتيح القناة متعددة الاتجاهات الاتصال ثنائي الاتجاه. بدلاً من مجرد تلقي رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات، قم بتمكين وكلاءك الأكثر ملاءمة للرد بكفاءة على القناة التي يختارها عملاؤك.

الآن بعد أن عرفنا الميزات الرئيسية لمراكز الاتصال المدمجة، فلنترجمها إلى فوائد.

ما هي فوائد وجود مركز الاتصال المختلط؟

سيكون لديك إمكانية الوصول إلى كل من الإمكانات الواردة والصادرة، ولكن ما الذي يمكن أن تتوقع الحصول عليه منها؟

تحسين تجربة العملاء

• دعم القناة الشاملة: يمكن للعملاء الوصول إلى عملك من خلال قناتهم المفضلة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة) للحصول على تجربة أكثر ملاءمة. أنت تقلل من جهد العملاء في كل مرة يحتاجون إليك.
• التواصل الاستباقي: يمكن للشركات الاتصال بالعملاء بشكل استباقي للحصول على الدعم أو إدارة الحساب أو استبيانات الرضا. ليس هناك المزيد من التخمين. يمكنك الاعتماد على تعليقات العملاء الحقيقية.
• حلول أسرع: يمكن للوكلاء الذين يتمتعون برؤية أوسع لتفاعلات العملاء حل المشكلات بسرعة أكبر. تؤدي إزالة البحث اليدوي والمحادثات المتكررة إلى تسريع حل المكالمة الأولى .

تعزيز إنتاجية الوكيل

• تقليل وقت الخمول: يمكن للوكلاء التعامل مع المكالمات الصادرة أثناء فترات الهدوء في حجم المكالمات الواردة، مما يزيد من إنتاجيتهم إلى الحد الأقصى. يمكنك تحسين مخرجات الوكيل من خلال تحسين مهاراته.
• تنمية المهارات: تشجع البيئات المختلطة الوكلاء على تطوير مهارات تواصل متنوعة، مما يزيد من قيمتهم. كلما أضافوا المزيد إلى عملك، كلما كان عائد الاستثمار أسرع.
• زيادة التحفيز: يمكن أن يكون عبء العمل المتنوع أكثر جاذبية للوكلاء من المكالمات الواردة أو الصادرة فقط. التنوع هو نكهة الحياة بعد كل شيء!

تحسين الكفاءة التشغيلية

• الإدارة المركزية: تعمل منصة واحدة على تبسيط إدارة جميع تفاعلات العملاء، وتبسيط العمليات. لم يعد المستخدمون بحاجة إلى التبديل بين التطبيقات أو فقدان المعلومات بين الأنظمة.
• توفير التكاليف: يمكن لمراكز الاتصال المدمجة أن تقلل التكاليف المرتبطة بتوظيف فرق منفصلة. إذا تمكن أحد الموظفين من القيام بمهمة اثنين، فهذا فوز واضح.
• الرؤى المستندة إلى البيانات: توفر البيانات المجمعة عبر القنوات رؤى قيمة لتحسين استراتيجيات خدمة العملاء. يتم إدخال كل ما تتعلمه عن عملائك في الحملات الصادرة وسير عمل الدعم الداخلي.

ما هي تحديات مركز الاتصال المختلط؟

في حين أن مراكز الاتصال المدمجة توفر مزايا، إلا أنها تأتي أيضًا مع مجموعة من العقبات التي يجب التغلب عليها. والخبر السار هو أنه يمكن التغلب عليها. ولكن من المهم وضع علامة عليها حتى تعرف ما الذي تقوم بالتسجيل فيه.

مطلوب المزيد من التدريب المتعمق

إذا كنت تدير مركز اتصال للداخل أو للخارج فقط، فإنك تطلب من الوكلاء تعلم مهارات جديدة عند الانتقال إلى المركز المدمج.

لا يتعلق الأمر كثيرًا بتعلم كيفية الرد على الهاتف إذا كانوا يقومون بإجراء مكالمات لمدة عامين. يتعلق الأمر أكثر بالمهارات الناعمة مثل التعامل مع مشكلات العملاء وممارسة الاستماع النشط وإظهار التعاطف . عندما يبدأ العملاء بالاتصال، فذلك لأنهم بحاجة إلى شيء منك. هناك حاجة إلى مجموعة مختلفة من مهارات الاتصال للتعامل مع المكالمات الواردة.

والعكس صحيح أيضاً. إن الاتصال بالعملاء أو العملاء المحتملين الذين لا يتوقعون مكالمتك ليس سهلاً مثل قول "مرحبًا، كيف يمكنني المساعدة؟" بينما تقاطع يومهم، فأنت بحاجة إلى نهج مختلف. أنت بحاجة إلى خلق الإلحاح والقيمة منذ البداية.

إذا كنت تخطط لإضافة قنوات جديدة مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، ففكر في الواجهات الجديدة التي سيحتاج الوكلاء إلى تعلمها. على سبيل المثال، إذا لم يكن الوكيل كاتبًا ماهرًا، فقد يحتاج إلى العمل على مهارات الاتصال الكتابية لديه قبل الارتقاء إلى مستوى التعامل مع قنوات متعددة.

مقالات لها صلة

كيفية تحسين إنتاجية وكيل مركز الاتصال الخاص بك

يمكن أن تكون إدارة عبء العمل صعبة

قد يكون تحقيق التوازن بين الحجم الوارد والطلبات الصادرة وإدارة قنوات الاتصال الجديدة أمرًا صعبًا في البداية. من المهم تزويد الوكلاء بالوظائف الجديدة بالتنقيط حتى لا يصبحوا مرهقين.

سيكون وكيلك الخارجي سعيدًا جدًا بأداء "وظيفته العادية" ولكنه قد يواجه صعوبات عندما يُطلب منه التعامل مع شكاوى العملاء لأول مرة. إذا كنت تطلب منهم استكشاف مشكلة ما في تطبيق الخدمات المصرفية الخاص بالعميل وإصلاحها، فإنهم يحتاجون إلى تدريب كافٍ قبل أن يُطلب منهم التعامل مع تلك المكالمات.

أنت تُخضعهم لبيئة مركز اتصال جديدة، لذا تأكد من التخطيط لما يلي:

• التدريب المنتج
• تعليمات باستخدام أمثلة للمكالمات الجيدة
• التدريب على الواجهة الجديدة
• سيناريوهات لعب الأدوار

تتبع الأداء الغامض

لا يمكنك فقط منح الوكلاء مسؤوليات جديدة والأمل في الأفضل. يعد تقديم مركز الاتصال المختلط هو الوقت المثالي لترتيب تقارير مركز الاتصال الخاص بك.

فكر في مقاييس إنتاجية الوكيل مثل:

• معدل الإشغال : النسبة المئوية للوقت الذي يشارك فيه الوكلاء بنشاط في مكالمات العملاء أو المهام الأخرى.
• متوسط ​​وقت العمل بعد المكالمة : الوقت المستغرق في توثيق المهام أو إكمالها بعد المكالمة.
• الالتزام بالجدول الزمني : النسبة المئوية لوكلاء الوقت المتاحين للتعامل مع المكالمات.
• معدل التحويل : نسبة المكالمات المحولة إلى وكيل أو قسم آخر.
• معدل الحل : النسبة المئوية للتفاعلات التي نجح فيها الوكيل في حل مشكلة العميل.
• متوسط ​​وقت التعامل: متوسط ​​الوقت، الذي يتم قياسه بالدقائق والثواني، الذي يستغرقه موظفو مركز الاتصال للتعامل مع المكالمات الهاتفية للعملاء والاستفسارات الأخرى.

في مركز الاتصال المختلط الأفضل في فئته، توقع ما يلي بشكل قياسي:

• الرسوم البيانية في الوقت الحقيقي وتقارير أداء الوكيل الفردي لمديري الفريق.
• تقارير الاتصال حول أسباب الاتصال والتصرفات ورضا العملاء.
• توقعات التوظيف وتقارير نشاط الفريق لمديري مراكز الاتصال.
• مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء والتقارير التي تدعم أهدافك الإستراتيجية.

مقاومة التغيير

عندما يُطلب من أي شخص، وليس فقط وكلاء مركز الاتصال، القيام بشيء جديد، يجب أن تتوقع معارضة.

يتطلب نقل الوكلاء والمشرفين إلى بيئة مختلطة تواصلًا ودعمًا واضحين، فضلاً عن التحفيز.

ابدأ بوصف سبب مطالبتك بهذه الأدوار والمسؤوليات الجديدة. اشرح كيف ستفيد شركتك وعملائك وكيف يمكنهم تحسين الحياة المهنية لموظفيك.

تنفيذ حوافز التبني والتدريب (على غرار تقنيات اللعب التقليدية في مركز الاتصال ) لإلهام الموظفين للتفوق أثناء التدريب والحفاظ على هذه المهارات الجديدة عند التعامل مع العملاء.

تعد إدارة التوقعات عند التحول إلى بيئة مختلطة والتأكد من تحفيز وكلاءك (ماليًا أيضًا) لتجاوز الأداء أمرًا ضروريًا لنجاح مركز الاتصال المدمج الخاص بك، في حين أن العكس، وهو مطالبة الوكلاء فعليًا ببدء وظيفة جديدة، يمكن أن يكون له تأثير سلبي شديد. إذا أصبح الوكيل منزعجًا، فسوف تنخفض دوافعه وإنتاجيته.

يؤدي فقدان وكيل غير سعيد في المستقبل إلى التكلفة والوقت الإضافي المطلوب لتوظيف وتدريب وكيل جديد. قد تجد نفسك في حلقة مفرغة ما لم تعالج الأسباب الجذرية لهذا التحول .

ملحوظة: ينطبق هذا الشعور أيضًا عندما تخطط لبدء مركز اتصال جديد . الفشل في الاعداد هو اعداد للفشل.

هل أنت مهتم بمركز الاتصال المختلط؟ لا تنظر أبعد من Nextiva

إذا كنت بحاجة إلى تحويل مؤسستك إلى مؤسسة تتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة على السواء، فإن الخيار المدمج هو الحل الأمثل.

من خلال دمج الاتصالات ثنائية الاتجاه، يمكنك تحسين تجربة العملاء وتعزيز الإنتاجية وتحسين مهارات الوكلاء. أنت تعمل أيضًا على تحسين الكفاءة التشغيلية، مما يجعل الوكلاء المدمجين أكثر قيمة، ويساهمون بشكل أكبر في صافي أرباحك.

علاوة على ذلك، فإن تقديم إمكانات القنوات الشاملة سوف يُسعد عملائك. بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار المكالمات في كل مرة يحتاجون فيها للاتصال بك، افتح خيارات الخدمة الذاتية مثل الدردشة عبر الويب وقم بتوفير خيارات غير متزامنة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

لقد أصبح تعليق عملائك حتى تصبح جاهزًا شيئًا من الماضي، كما هو الحال بالنسبة لمطالبتهم بتكرار ما أخبروه بالفعل وكيلًا آخر عبر قناة اتصال أخرى.

عند الانتقال إلى بيئة مختلطة، فإنك تحتاج إلى جميع الميزات الرئيسية في منصة واحدة، مما يعني:

• إدارة الوارد والصادر والقناة الشاملة من نفس الشاشة.
• إعداد التقارير عن إنتاجية الوكيل ورضا العملاء من تطبيق واحد.
• دمج كل إدارة مركز الاتصال لديك في رؤية شاملة للوكلاء والمشرفين.

تجعل Nextiva هذا الأمر سهلاً من خلال حل مركز الاتصال الخاص بها المصمم لأولئك الذين يرغبون في تشغيل مركز اتصال مختلط دون أي متاعب أو انقطاع أو عوائق أمام الاعتماد.