ما هو متوسط وقت التعامل وكيف يمكنك خفضه؟
نشرت: 2022-03-30- ما هو متوسط وقت التعامل؟
- كيفية حساب AHT
- تتبع AHT داخل مراكز الاتصال
- لماذا استخدام متوسط وقت التعامل؟
- معايير صناعة AHT
- نصائح لتقليل متوسط وقت التعامل
ما هو متوسط وقت التعامل؟
متوسط وقت التعامل (AHT) هو مقدار الوقت المستغرق لمساعدة العميل في مركز الاتصال. يتم تتبع متوسط وقت التعامل في برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، وهو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر تحليلاً في صناعة مركز الاتصال لقياس الكفاءة. يشمل متوسط وقت التعامل تفاعل العميل بالكامل - بدءًا من وقت بدء مكالمة العميل في الانتظار واكتمال العمل بعد المكالمة.
غالبًا ما تتعلق AHT برضا العملاء وأداء الوكيل. من الناحية النظرية ، كلما أسرعت في حل مخاوف العميل ، كلما كان ذلك أكثر سعادة. ولكن ، بالطبع ، هناك تأثير بشري مهم يجب أن يؤخذ في الاعتبار هنا أيضًا.
AHT هي واحدة من خمس نقاط اتصال يجب على قادة مراكز الاتصال تتبعها لتحسين تجربة العملاء ، وفقًا لشركة Gartner . المقاييس الأخرى هي سرعة الرد ، ودقة المكالمة الأولى ، ودرجة رضا العملاء ، وصافي نقاط الترويج.
سيكون عملاؤك أكثر سعادة إذا قمت بحل مخاوفهم عند الاتصال الأول. وقت التعامل الأقصر ليس دائمًا أفضل.
كيف تحسب متوسط وقت التعامل؟
الصيغة الأكثر استخدامًا لمتوسط وقت التعامل هي كما يلي:
لنفترض أن لديك 10 مكالمات هاتفية في اليوم وقضيت 50 دقيقة في الحديث وخمس دقائق قيد الانتظار وخمس دقائق في إضافة ملاحظات في CRM الخاص بك.
لذا فإن صيغة متوسط وقت التعامل الخاص بك تعمل على النحو التالي:
[50 دقيقة + 5 دقائق + 5 دقائق] / 10 مكالمات = 6 دقائق AHT
بمجرد حساب AHT الخاص بك ، يمكنك استخدام الرقم لتحسين التوظيف. يمكنك توقع عدد الموظفين الذي تحتاجه إذا كنت تعرف متوسط مقدار الوقت لمساعدة كل عميل.
بمجرد حساب حجم مكالماتك و AHT ، يمكنك إدخال هذه الأرقام في حاسبة Erlang .
تعثر حاسبة Erlang على أفضل عدد من الموظفين لمركز اتصال في أي وقت. يستخدم المشرفون هذا للتنبؤ بالعدد المثالي للوكلاء لفترات الذروة ، لذلك تظل تجربة العميل في أفضل حالاتها.
لماذا استخدام متوسط وقت التعامل؟
مع تقدم المقاييس ، فإن متوسط وقت التعامل سهل القياس. لكن هذا لا يعني أنه لا يلعب دورًا مهمًا عند تحسين تجربة العملاء.
عندما يقضي العملاء وقتًا أطول مما يرغبون في التفاعل مع فريق الدعم الخاص بك ، فإنهم يشكلون رؤية سلبية لعملك. في عالم مثالي ، يكون متوسط وقت التعامل صفراً - لأنهم لا يفضلون الاتصال بك على الإطلاق.
على هذا الأساس ، من السهل التفكير أنه كلما انخفض AHT ، كان ذلك أفضل. ولكن هناك المزيد في اللعب أكثر من الوقت.
يدرك قادة مراكز الاتصال أن تجربة العميل بأكملها أكثر قيمة من مكالمة فردية. لذا فقد تطورنا من طرح السؤال "كيف كانت هذه المكالمة؟" إلى "كيف تنظر لشركتنا؟"
على الرغم من التحول إلى تجربة العملاء ، لا يزال قادة مراكز الاتصال يدركون أهمية AHT. يؤثر وقت المعالجة على إجمالي وقت الاحتفاظ ، مما يؤثر على جهود العملاء ودرجات رضا العملاء.
ما هو متوسط وقت التعامل الجيد؟
بدلاً من كونها مقاييس خدمة مستقلة ، يجب على القادة استخدام AHT لدفع التحسينات في عملياتهم. على سبيل المثال ، يمكن تجنب أوقات المكالمات العالية من خلال المقالات المتعمقة التي يتم نشرها بانتظام على قاعدة المعرفة.
نظرًا لأن عملك يلقي نظرة فاحصة على AHT ، فمن الضروري استخدام صيغة محددة تتوافق مع أفضل ممارسات صناعة مركز الاتصال.
الموضوعات ذات الصلة: 4 طرق لتوسيع نطاق قدرة دعم العملاء مع الحفاظ على الجودة العالية
معايير صناعة AHT
تتمثل إحدى التوصيات المقدمة من DeAnna Kerley ، مدير نجاح العملاء في Kustomer ، في تحديد AHT لكل نوع خدمة. اقترحت أوقات التعامل التالية لمراكز الاتصال هذه:
| نوع الخدمة | متوسط وقت المناولة (بالدقائق) |
|---|---|
| توصيل | 4.45 |
| المتجر | 7.5 |
| قطاعي | 6.25 |
| خدمات | 8.7 |
متوسط وقت التعامل عبر هذه الخدمات هو 6.73 دقيقة .
تقرير آخر من جامعة كورنيل يتتبع AHT حسب حجم الشركة والقطاع:
| حجم القطاع والشركة | متوسط وقت المناولة (بالدقائق) |
|---|---|
| شركة كبيرة | 8.7 |
| الإتصالات | 8.8 |
| قطاعي | 5.4 |
| خدمات الأعمال وتكنولوجيا المعلومات | 4.7 |
| الخدمات المالية | 4.7 |
متوسط هذه الصناعات 6.46 دقيقة .
إذا قبلنا حوالي ست دقائق كمعيار صناعي ، فهل هو AHT جيد؟
عندما يكون متوسط فرق التوصيل أقل من أربع دقائق ونصف ، فمن السهل أن تتوقع نفس الشيء من وحداتك الأخرى.
بالطبع ، قد يكون أداء عملك بالفعل عند AHT أقل. هل هذا يعني أنه يجب عليك بذل جهد لإطالة وقت التعامل؟
يمكنك فقط تحديد رقم جيد بالاقتران مع درجات NPS و CSAT. يقيس NPS مدى استعداد عميلك للتوصية بمنتجك أو خدمتك. يقيس CSAT مدى رضا عميلك عن منتجك أو خدمتك.
بمجرد حصولك على مقاييس AHT الخاصة بك وتعليقات العملاء ، حدد ما إذا كنت تقضي وقتًا طويلاً مع العملاء.
قطع الحبل والانتقال إلى السحابة.
كيفية تقليل متوسط وقت التعامل
هناك العديد من الأدوات والتقنيات التي يمكنك استخدامها لخفض AHT. غالبًا ما يرتبط متوسط وقت التعامل القصير بارتفاع NPS و CSAT ولكن لا ينتج عنه بالضرورة عملاء أكثر ربحية.
اتبع هذه الأساليب الخمسة لتقليل متوسط أوقات التعامل مع المكالمات وتحسين تجربة العملاء.
1) تخصص تدريب الوكيل
عندما يبدأ وكيل جديد ، ماذا يفعل في الأسبوع الأول؟
إذا تلقوا فقط تدريبًا عامًا للشركة ، فقد تؤذي أوقات التعامل في اليوم الأول.
يتيح لك تدريب الوكلاء المتخصص تخصيص وظيفة خدمة العملاء الخاصة بك حول الاستفسارات الواردة أو قطاعات العملاء المحددة.
قم بتوثيق جميع منتجاتك وشرائحك ، ثم لاحظ عدد الموظفين المتخصصين في هذه المجالات. بعد ذلك ، قم بإجراء تحليل الفجوة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من الموارد.
عندما تقوم بتدريب الوكلاء بهذه الطريقة ، يمكنك تطبيق توجيه المكالمات القائم على المهارات إلى قوائم الانتظار الخاصة بك. ثم يختار العملاء موضوعهم ويتم توجيههم إلى أفضل وكيل لحل مشكلتهم.
2) تعيين عوامل AHT عالية رفيق AHT منخفض
لا ينبغي أن ينتهي التدريب بنهاية عملية التأهيل. حدد الوكلاء الناجحين ذوي AHT المنخفض وقم بإقرانهم مع وكيل لديه AHT مرتفع.
العمل في الوقت الفعلي بجانب وكيل يعني أن وكيل AHT المنخفض يمكنه التوثيق وتقديم النصائح لتجنب التأخيرات غير الضرورية.
قد تكون هذه ممارسات مركز اتصال قياسية أو عادات شخصية يمكنهم مشاركتها مع فريقك الأوسع. ربما ، هناك وحدات ماكرو واختصارات متاحة لتسريع مهام العمل بعد المكالمة (ACW).
إذا كان المورد الخاص بك لا يسمح بالتصديق في الوقت الفعلي ، فيمكنك استخدام تسجيل المكالمات لتطبيق نفس العملية بعد المكالمة.
3) تسجيل المكالمات ووكلاء المراقبة الحية
العنصر الأساسي في أي مركز اتصال هو الوصول إلى المكالمات الهاتفية المسجلة . اسمح للمشرفين أو الوكلاء الذين لديهم وقت معالجة أقصر بالاستماع إلى المكالمات من أولئك الذين لديهم AHT مرتفع. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى الكشف عن المشغلات والسلوكيات التي تؤدي إلى مكالمات طويلة دون داع.
يعد تسجيل المكالمات ميزة رائعة لتحديد ما إذا كان الوكلاء يلتزمون بأفضل ممارسات مركز الاتصال وللكشف عن أسباب أوقات المكالمات المرتفعة.
عندما تستمع إلى مكالمة ، قم بتوثيق كيف يمكن للوكلاء تحسين تجربة العميل. هل نسى فريقك الاعتراف بوقت انتظار طويل؟ حدد ما إذا كانت هناك فجوات في معرفة المنتج أو الحاجة إلى العثور على المكان المناسب لإدخال المعلومات.
اذهب إلى أبعد من ذلك وراقب وكلائك في الوقت الفعلي. على الرغم من أنه قد يبدو زاحفًا ، إلا أن المراقبة الحية خالية من الانقطاع لكل من العميل والوكيل.
عندما يتمكن المشرفون من الوصول إلى المكالمات الجارية ، فإنهم يعرفون ما يحدث في خضم اللحظة. إذا احتاج الوكيل إلى المساعدة ، فيمكنه استخدام ميزات متقدمة مثل Whisper لتدريب الوكيل أو Barge-In لتولي المكالمة. يساعد التدخل هنا الوكيل في المكالمات المستقبلية.
4) الاستفادة من أتمتة سير العمل
قد يكون جزء من أوقات تفاعلك الممتدة هو الوقت الذي تقضيه في نقل العملاء إلى القسم الصحيح. يمكن أن تضيف هذه النفقات العامة دقائق غير ضرورية إلى متوسط وقت المناولة لعميلك.
في حين أنه من السهل إلقاء اللوم على العميل لعدم تحديد الخيار الصحيح ، فإن أدوات مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) تساعد العملاء على اختيار الخيار الصحيح وإزالة عمليات تحويل المكالمات غير الضرورية.
قد يتضمن AHT أيضًا "القيم المتطرفة للمكالمات القصيرة". هذه أسئلة شائعة بإجابة قصيرة يتصل بها العملاء للحصول على استجابة سريعة. ضع في اعتبارك إضافة أشياء مثل ساعات العمل وكيفية دفع الفواتير إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي.
النتائج؟ AHT أكثر دقة وتجربة أفضل للعملاء.
5) راجع ما يتم عرضه على لوحات الحائط الخاصة بك
في حين أن تجربة العميل أمر بالغ الأهمية في أي مركز اتصال ، فإن تجربة الموظف لها أهمية قصوى.
ينقل الموظفون غير المندمجون سلبيتهم إلى العملاء - ويمكن أن يرتفع متوسط وقت الانتظار في غضون دقائق فقط. انتبه لقوائم انتظار المكالمات حتى يظل مستوى الخدمة الإجمالي قيد الفحص.
تأكد من أن بطاقات الأداء وشاشات العرض الخاصة بك مفيدة للوكلاء. في بعض الحالات ، يكون الضغط الإضافي لكونك ضعيف الأداء عبئًا وليس تشجيعًا.
بدلاً من عرض جدول الدوري بناءً على وقت التحدث ، حاول استخدام الألعاب لتحفيز الموظفين .
الموضوعات ذات الصلة: ثبت نجاح 6 حملات لمركز الاتصال [الواردة + الصادرة]
استخدم AHT لتحسين تجربة العميل
يجب أن تشكل جميع الأدوات والتقنيات المذكورة أعلاه جزءًا من استراتيجية تجربة العملاء الشاملة. يبدأ تحديد أولويات تحسين AHT بخطة محددة وقابلة للقياس.
"هناك اتجاه في تجربة العملاء حيث أصبحت المقاييس مثل متوسط وقت التعامل أقل أهمية بمعزل عن غيرها. يوجد الآن اتجاه نحو استخدام نهج أكثر شمولية عند قياس CSAT. باستخدام مجموعة من المقاييس المختلفة ، مثل متوسط وقت التعامل ، يمكن للأعمال تحليل CSAT الأصلية الخاصة بها. يمكنهم قياس ذلك بمؤشرات أوسع مثل صافي نقاط الترويج (NPS) - لكن AHT يظل مؤشرًا رئيسيًا مع تجديد العمليات. "
باتريك واتسون ، محلل أول ، مجموعة كافيل
بدلاً من مكافحة الحرائق ومحاولة الحلول السريعة ، يجب على مراكز الاتصال التخطيط للمستقبل. خلاف ذلك ، سوف ينتهي بك الأمر في نفس الوضع بعد ستة أشهر وسيتعين عليك إعادة النظر في مقدار الوقت الذي يقضيه الأشخاص على الهاتف.
عند توثيق خطتك ، قم بتضمين هذه الأدوات والتقنيات الخمس. ولكن ، اقض أيضًا بعض الوقت في تعيين مالك وتاريخ تسليم.
تذكر أن الخطة بدون معايير وتواريخ هي خطة محكوم عليها بالفشل.
تأكد من حصولك على منصة الاتصالات المناسبة التي يتمتع بها وكلاء ومشرفو مركز الاتصال.
عندما تتبنى الشركات مركز اتصال قائم على السحابة ، فإنها تمارس مزيدًا من التحكم في مكالماتها وتجربة العملاء.
الموضوعات ذات الصلة: ما هو مركز الاتصال المستضاف وكيف يعمل؟