ما هو العاني؟ وإليك كيفية عمل التعرف التلقائي على الأرقام في مركز الاتصال

كلما زادت المعلومات التي لديك عن العميل، زادت تخصيص التجربة التي يمكنك تقديمها له. هذا هو بالضبط ما يوفره التعرف التلقائي على الأرقام (ANI).

في معظم مراكز الاتصال، يتم إهدار الكثير من الوقت في جمع البيانات والمعلومات. ألن يكون من الأفضل لوكلائك وعملائك أن تكون لديك طريقة للحصول على البيانات تلقائيًا لتسريع العملية؟

تساعد تقنية ANI على أتمتة عملية اكتشاف العملاء، وتحسين دقة المكالمة الأولى وتوفير تجربة أكثر تخصيصًا لعملائك.

ما هو العاني؟

ANI هو نظام تستخدمه شركات الهاتف لتحديد رقم هاتف أي شخص يجري مكالمة. ويتم اعتمادها أيضًا من قبل مراكز الاتصال لتزويد الوكلاء بمزيد من المعلومات حول كل متصل.

نشأت ANI كأداة تستخدم لأغراض إعداد الفواتير. وباستخدام تقنية ANI، يمكن لشركات الهاتف مطابقة المتصل بحسابها وتقديم فواتير دقيقة. على سبيل المثال، عندما يقوم Joe من Pets R Us بإجراء مكالمة من الرقم 602-555-1234، فإنه يطابق حساب Pets R Us، والذي تتم محاسبته بعد ذلك دون تدخل يدوي.

كيف يعمل آني؟

عندما يقوم أي شخص بإجراء مكالمة، يمكن لمقسم الهاتف التعرف على رقم المتصل في الوقت الحقيقي. وبدون هذه المعلومات، لن يتمكن التبادل من توصيل المكالمة بنجاح لأن الأمر يتطلب طرفين لإجراء مكالمة هاتفية عبر شبكة اتصالات.

عندما يستقبل التبادل رقم المتصل، فإنه يرسل هذه المعلومات عند توصيل المكالمة. يتم تضمين المعلومات التالية:

• رمز الاتصال
• رقم الهاتف (بما في ذلك أرقام الهاتف المحمول والأرقام المجانية)
• الموقع (بناءً على رمز المنطقة)

يتلقى التبادل هذه المعلومات من الطرف المتصل ويمررها إلى متلقي المكالمة الواردة. بسيطة، أليس كذلك؟

في الخلفية، يقوم نظام الإشارات المعروف باسم نظام الإشارة رقم 7 بالمهمة الصعبة. ويستخدم الإشارات الموجودة في مكالمة هاتفية لإرسال البيانات من النقطة أ إلى النقطة ب (المتصل إلى المستلم).

بمجرد نقل المعلومات، يتم إرسال البيانات عبر قناة منفصلة وتكون متاحة حتى إذا تم حظر معلومات معرف المتصل .

يبدو وكأنه معرف المتصل العادي، أليس كذلك؟ لقد سمعناك. وإليك كيف يختلف ANI.

كيف يختلف ANI عن معرف المتصل

يتمتع ANI بثلاث خصائص رئيسية تميزه عن معرف المتصل القياسي:

• الأمان : من الصعب للغاية على المتصلين غير المرغوب فيهم تزوير معرف المتصل الخاص بهم أو حظره عندما تكون ANI في مكانها، لذا فأنت تعرف بالضبط من يتصل بك في كل مرة.
• الفواتير : يمكنك مطابقة معلومات رقم الهاتف مع حسابات العملاء لفواتير الاستخدام تلقائيًا. يجب أن يتم ذلك يدويًا عند استخدام معرف المتصل.
• التوجيه : تتيح مطابقة معلومات رقم الهاتف توجيه المكالمات تلقائيًا (إلى الأقسام المتخصصة أو المحلية) بدلاً من الاعتماد على تكوين نظام هاتفك باستخدام معرف المتصل فقط.

4 فوائد ANI لمركز الاتصال الخاص بك

1. التعرف السريع

عندما يتصل عميل أو عميل محتمل، يتلقى وكلاء مركز الاتصال معلوماتهم على الفور، مما يسمح بالبحث اليدوي أو التلقائي عن الحساب دون مطالبة المتصل بالحصول على معلومات. وبشكل عام، تعد هذه عملية أكثر كفاءة وأقل اعتمادًا على العملاء للتحقق من الهوية.

أحد الأمثلة الكلاسيكية هو مركز الاتصال المصرفي. عند التحقق من صحة حساب العميل، يمكنك استخدام ANI كجزء من العملية. يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بفحص الرقم الوارد ومقارنته بتفاصيل العميل الموجودة في الملف. إذا كانت مطابقة، فهذا يعني أن عملية التحقق قد اكتملت، وهناك خطوة واحدة أقل لعميلك.

2. الخدمة الشخصية

إذا سبق لك استخدام تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر ( CTI )، فسوف تعتاد على ميزات مثل ظهور الشاشة المنبثقة وحسابات العملاء التي تظهر تلقائيًا في قاعدة بيانات العملاء أو إدارة علاقات العملاء (CRM).

تضمن ANI حدوث ذلك في كل مرة من خلال توفير معلومات رقم الهاتف اللازمة للوصول إلى سجل تفاعلات العميل الخاص بك. عندما يتم تحميل هذا دون أن يقدم العميل مدخلات، فإنك تقلل متوسط ​​وقت المعالجة ويمكنك الوصول إلى كل ما تحتاج لمعرفته حول العميل. ليست هناك حاجة لمطالبتهم بتلخيص مكالمتهم الأخيرة، حيث أن كل شيء أمامك مباشرة.

نصيحة احترافية: قم بتدريب وكلاء مركز الاتصال لتجنب الكشف عن معلومات حساسة حول المتصلين للتخفيف من محاولات الهندسة الاجتماعية. على سبيل المثال، لا تقل: " هذا جون سميث، أليس كذلك؟" " عند الرد على مكالمة واردة.

3. توجيه المكالمات الواردة

إذا كان لديك موزع مكالمات تلقائي ( ACD ) أو توجيه مكالمات تم تكوينه مسبقًا استنادًا إلى أرقام هواتف أو مواقع أو عملاء ذوي أولوية محددين، فإن ANI تضمن نقل المعلومات التي تحتاجها إلى نظام الهاتف الخاص بك.

عندما يقوم المتصلون بإخفاء معرف المتصل الخاص بهم عن طريق الخطأ أو عن طريق التصميم، فلن يتم توجيههم بشكل صحيح ويجب عليهم بدء مكالمتهم عند موظف الاستقبال أو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) . يؤدي هذا إلى إيقاف تقدمهم ويصبح مصدرًا للإحباط، حيث يجب عليهم شرح سبب تحويل الاتصال يدويًا. البديل، باستخدام توجيه المكالمات جنبًا إلى جنب مع ANI، هو أنه يتم توجيههم إلى المكان الصحيح في المرة الأولى التي يتصلون فيها.

أحد الأمثلة التي يمكن أن تكون فيها واجهة ANI مفيدة لتوجيه المكالمات هو عندما يكون لديك حسابات عالية القيمة وتوفر لهؤلاء العملاء خدمة عملاء على مستوى VIP. العملاء الذين يمكنهم الوصول إلى خط الاختصار هذا معتادون على الوصول إلى الوكيل أو القسم المطلوب دون الوقوف في قائمة الانتظار.

بدون وجود ANI، لا يمكنك ضمان اجتيازها في كل مرة، وقد تتأثر مقاييسك .

4. منع الاحتيال

إذا كنت تتعرض لمكالمات احتيال متكررة أو مزعجة، فيمكنك استخدام ANI للإبلاغ عن الأرقام المعروفة بإجراء أنشطة احتيالية.

على سبيل المثال، قد يتم تسجيل رقم في قاعدة البيانات الخاصة بك للاتصال وقطع الاتصال. تُسمى هذه المكالمات بالمكالمات المزعجة وستؤثر على إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك.

وبالمثل، قد يتصل شخص ما من موقع لا يتطابق مع أنماط الاتصال الخاصة بعملائك. بالتأكيد، تحدث مكالمات بعيدة المدى، ولكن إذا لم يحدث ذلك من قبل، فإن الأمر يستحق النظر فيه.

ستقوم خدمة ANI بوضع علامة على ذلك حتى يكون وكيلك على علم بوجود حالة شاذة ويمكنه إجراء مزيد من التحقق عند الرد على المكالمة.

إذا كان لديك فريق متخصص في الاحتيال، فيمكنك توجيه المكالمات المشبوهة إليهم أو وضع علامة على النشاط لإجراء مزيد من التحقيق بواسطة شركة الهاتف الخاصة بك.

نصيحة احترافية: يجب أن تكون تقنية ANI عاملاً في التحقق من المتصلين الواردين ولكن لا ينبغي أن تكون الطريقة الوحيدة للتحقق من الهوية.

تطبيقات خارج مراكز الاتصال

خارج بيئة مركز الاتصال، نرى ANI قيد الاستخدام مع مشغلي الهاتف مثل أولئك الذين يعملون في خدمات الطوارئ.

عندما تكون هناك حاجة إلى سيارة إسعاف في مكان الحادث، على سبيل المثال، فمن المهم أن يكون الموقع صحيحًا. باستخدام المعلومات المرفقة برقم هاتف الطرف المتصل (وهذا ما يسمى E911 )، يمكن لخدمات الطوارئ التحقق من العنوان بالموقع المرتبط برقم الهاتف.

إن توفر هذه المعلومات بسهولة يمكن أن ينقذ الحياة.

اعتبارات الخصوصية

إذا تم الكشف عن معلومات رقم هاتف الجميع، فمن الطبيعي أن يثير مسألة الخصوصية. إذا قام بعض المستخدمين أو الشركات بحظر أرقامهم لأسباب شخصية أو لأسباب تتعلق بالامتثال، فقد لا يشعرون بالأمان في الاتصال بك.

عندما يكون لديك عملاء مثل هؤلاء، أو إذا تساءل شخص ما عن كيفية معرفتك أنهم يتصلون من شركة معينة، يجب أن تكون صادقًا وصريحًا. عند استخدام ANI لإفادة عملك وعملائك، فمن المستحسن تضمين ذلك في سياسة الخصوصية الخاصة بك.

ماذا عن *67؟

على عكس معرف المتصل، لا يمكن حظر ANI عند إجراء مكالمة. تأتي كل مكالمة هاتفية من شبكة هاتفية ولها مشترك متصل بها. يؤدي استخدام *67 إلى إخفاء الاسم والرقم، ولكن يتم تمرير بيانات ANI إلى مزود الهاتف. لذلك، حتى عندما يتصل شخص ما بمركز الاتصال الخاص بك برقم محظور أو مجهول، فلا يزال من الممكن تتبع المكالمة.

تستخدم مراكز الاتصال المتقدمة قواعد بيانات ANI وCNAM (اسم معرف المتصل) المشتركة للتحقق من أسماء وأرقام المتصلين الواردين.

بعد شرح فوائد ANI، أي تقليل أوقات الرد وحل المكالمات وتقديم خدمة مخصصة، لن يعترض معظم العملاء.

قم بتسريع عمليات مركز الاتصال الخاص بك مع Nextiva

تساعد ANI الوكلاء على توفير تجربة عملاء أكثر كفاءة وشخصية. من خلال التعرف على معلومات رقم الهاتف (رمز المنطقة والرقم والموقع)، يمكنك توجيه المكالمات إلى المكان الصحيح وتحية العملاء دون الحاجة إلى مقدمات مطولة ومتابعة.

لاستخدام ANI لمساعدة فريقك على تقديم تجربة أفضل للعملاء، فإنك تحتاج إلى حل مركز اتصال يدعم مثل هذه الخدمة.

يمكن أن تكون Nextiva أفضل صديق للوكيل عندما يتعلق الأمر بحل المشكلات بسرعة والوصول إلى معايير أداء مركز الاتصال.

توفر Nextiva برنامج مركز الاتصال الذي تثق به شركات مثل Heaton Eye Associates . تساعد Nextiva الآلاف من الشركات في خدمة مرضاها وعملائها بأكثر الطرق فعالية مع ضمان شعورهم بالراحة.

"عندما يتواصل فريقنا مع المريض لتحديد موعد، يكون الأمر منخرطًا للغاية. يعد التواصل السريع والموثوق أمرًا مهمًا استراتيجيًا لما نقوم به يوميًا.

-جيري كينغ، مدير مركز الاتصال والاتصالات، شركة Heaton Eye Associates.

سريع وسريع وموثوق ؟ يجب أن يكون نيكستيفا.