ما هو CRM في العقارات؟ دليل تفصيلي

مقدمة

إذا كنت تعمل في مجال العقارات، فمن المحتمل أنك قد مررت بالفعل بالعديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المختلفة، وشعرت بالإرهاق من كثرة الخيارات المتاحة. يعد كل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) بأن يكون الحل لاحتياجاتك، ومع ذلك فإن العثور على الحل المناسب يمكن أن يبدو وكأنه التنقل في متاهة معقدة.

قد يكون هذا البحث المستمر عن الشخص المناسب أمرًا مرهقًا ومثبطًا للهمم، خاصة عندما يكون تركيزك منصبًا على بناء علاقات مع العملاء وتنمية أعمالك.

في هذا الدليل التفصيلي، سنستكشف ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في سياق العقارات وسنساعدك على فهم كيفية اختيار نظام يتوافق حقًا مع احتياجاتك وأهدافك المهنية الفريدة، مما يعيد الوضوح والبساطة إلى عملياتك.

ما هو CRM في العقارات

يشير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في العقارات إلى البرامج المتخصصة المصممة لإدارة وتتبع ورعاية علاقات العملاء طوال عملية الشراء أو البيع. إنها أداة تعمل على دمج بيانات العميل وتفاعلاته وتفضيلاته، مما يمكّن محترفي العقارات من تقديم خدمة مخصصة وإدارة خط مبيعاتهم بكفاءة.

ما هو دور إدارة علاقات العملاء (CRM) في العقارات؟

في مجال العقارات، يتمثل الدور الأساسي لإدارة علاقات العملاء في تبسيط إدارة العملاء. يتضمن ذلك تتبع تفاعلات العميل وإدارة العملاء المتوقعين وجدولة المواعيد والحفاظ على سجل اتصالات العملاء. وفقًا لتقرير صادر عن Software Advice، قال 74% من مستخدمي CRM إن نظام CRM الخاص بهم يوفر وصولاً محسنًا إلى بيانات العملاء (نصائح البرامج، عرض مستخدم CRM).

توفر الأبحاث والإحصائيات الحديثة نظرة ثاقبة حول كيفية استخدام وكلاء العقارات لأنظمة إدارة علاقات العملاء:

• التأثير على منظمات الاحتفاظ بالعملاء والمبيعات: أظهر استطلاع حديث أن 47% من مستخدمي إدارة علاقات العملاء يعتقدون أن استخدام إدارة علاقات العملاء يؤثر بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء.بالإضافة إلى ذلك، فإن مؤسسات المبيعات الأكثر فعالية هي أكثر عرضة بنسبة 81% لاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها باستمرار. وبشكل عام، ارتفع استخدام إدارة علاقات العملاء من 56% إلى 74% في الآونة الأخيرة.
• الاستخدام بين الوكلاء ذوي الدخل المرتفع: يستخدم حوالي 60٪ من وكلاء العقارات الذين يكسبون ما لا يقل عن 100000 دولار سنويًا برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).علاوة على ذلك، أفاد حوالي 26% من العاملين في مجال العقارات عن زيادة في الإنتاجية عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
  
• التبني العام والإنتاجية: يقوم حوالي 72.5% من المتخصصين في مجال العقارات بدمج إدارة علاقات العملاء في عملهم.أبلغ نصف المستخدمين عن تحسين الإنتاجية بسبب استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM). ومن الجدير بالذكر أن 30% من المستخدمين يقومون بتسجيل الدخول إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم يوميًا، و28% يقومون بذلك أكثر من 31 مرة في الشهر، مما يسلط الضوء على الاستخدام المتكرر والمتسق.

وتوضح هذه الإحصائيات الاعتماد المتزايد على أنظمة إدارة علاقات العملاء في قطاع العقارات، مما يؤكد أهميتها في إدارة علاقات العملاء وتعزيز الكفاءة التنظيمية.

الميزات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء (CRM) للعقارات

يعتمد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب في العقارات على فهم الاحتياجات الفردية ومطابقتها. في حين أن بعض الوكلاء قد يفضلون البساطة وسهولة الاستخدام، فقد يبحث البعض الآخر عن أنظمة أكثر تقدمًا وقوة ومجهزة للتعامل مع مجموعة واسعة من المهام.

وهذا القرار ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع؛ يتعلق الأمر بالعثور على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتوافق تمامًا مع مستوى الوكيل من حيث الخبرة التقنية وسير العمل والمتطلبات المهنية المحددة.

في هذا القسم، نستكشف ميزات إدارة علاقات العملاء الأساسية الأساسية لتلبية هذه الاحتياجات المتنوعة، مع تسليط الضوء على كيفية تصميم كل ميزة لتناسب المتطلبات الفريدة لمختلف وكلاء العقارات.

• التخصيص والحقول المخصصة: تتميز صناعة العقارات باحتياجات العملاء المتنوعة وتفاصيل الملكية الفريدة، مما يجعل القدرة على تصميم إدارة علاقات العملاء (CRM) وفقًا لمتطلبات محددة أمرًا بالغ الأهمية.تسمح الحقول المخصصة للوكلاء بالتقاط وتنظيم المعلومات الأكثر صلة بسوقهم وعملائهم، مثل مواصفات العقار وتفضيلات العميل والتواريخ المهمة. يعزز هذا المستوى من التخصيص كفاءة وفعالية إدارة العملاء، مما يمكّن الوكلاء من تقديم خدمة مخصصة والاحتفاظ بسجلات مفصلة ذات صلة.
  
• الاتصال والرسائل النصية: تعد القدرة على الاتصال بالعملاء المحتملين والعملاء وإرسال رسائل نصية إليهم ضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إحدى الميزات المطلوبة بشكل شائع من الوكلاء الذين يتسوقون للحصول على أداة جديدة.تشمل الميزات التي يجب البحث عنها تعيين رقم محلي، وتسجيل المكالمات للمراجعة، وحدود واضحة للفوترة والاستخدام.
  
• حملات التنقيط: حملة التنقيط عبارة عن سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الآلية المكتوبة مسبقًا إلى مجموعة مستهدفة من الأفراد يتم إرسالها بمرور الوقت.يعد هذا النهج مفيدًا بشكل خاص لوكلاء العقارات لأنه يسمح لهم بتعزيز العلاقات والحفاظ عليها مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين والعملاء السابقين.
• الأتمتة: يمكن أن تؤدي أتمتة المهام المتكررة مثل تعيين العميل المتوقع أو إدخال البيانات أو تذكيرات المتابعة إلى توفير الوقت.ابحث عن أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تقدم خيارات أتمتة مرنة، مثل المشغلات المشروطة وسير العمل المخصص.
• الدعم الفني والتدريب: يعد توفر الدعم الفني وموارد التدريب أمرًا حيويًا.يتضمن ذلك أدلة المستخدم ومقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت والتدريب الشخصي والدعم العملي للانتقال إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد.
• تطبيق الهاتف المحمول: نظرًا لطبيعة الهاتف المحمول للعمل العقاري، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيق الهاتف المحمول الشامل أمرًا ضروريًا.تشمل ميزات التطبيق الرئيسية إجراء المكالمات وإرسال الرسائل النصية والوصول إلى قاعدة البيانات وإدارة المهام.

أهم فوائد استخدام إدارة علاقات العملاء في العقارات

• التقاط وإدارة العملاء المحتملين بكفاءة: لا يمكن المبالغة في أهمية التقاط المعلومات حول العملاء المحتملين بشكل فعال بالنسبة لوكلاء العقارات.يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في إضافة العملاء المحتملين بسرعة من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك مواقع الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية ونماذج الويب . من خلال تخزين وتنظيم معلومات العملاء المحتملين هذه بشكل آمن، تضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عدم تسلل أي عميل محتمل عبر الشقوق.
  
• تحويل العملاء المحتملين: يتيح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للوكلاء تتبع تقدم العملاء المتوقعين من خلال مسار المبيعات أو سير العمل القابل للتخصيص ، مما يساعدهم على تحديد الأولويات ومتابعة العملاء المحتملين في الوقت المناسب لزيادة التحويلات.
  
• المتابعة في الوقت المناسب: يمكن لبرنامج CRM أتمتة تذكيرات ومهام المتابعة، مما يضمن وصول الوكلاء على الفور إلى العملاء المتوقعين والعملاء.تعمل المتابعات المستمرة وفي الوقت المناسب على بناء الثقة والحفاظ على تقدم عملية المبيعات.
• تعدين جهات الاتصال وإدارة جهات الاتصال: إحدى الفوائد الأساسية لاستخدام نظام CRM هي قدرته القوية على استخراج قاعدة البيانات وتقسيمها لإدارة جهات الاتصال بكفاءة .تعتبر هذه الوظيفة حاسمة بشكل خاص في تصنيف جهات الاتصال إلى مجموعات مثل العملاء السابقين والعملاء الحاليين والعملاء المحتملين، مما يسهل استراتيجيات الرعاية المستهدفة والفعالة. يعد هذا التقسيم أمرًا حيويًا لأن جزءًا كبيرًا من الأعمال التجارية في مجال العقارات يعتمد على الإحالات. على سبيل المثال، أفادت الرابطة الوطنية للوسطاء العقاريين أن ما يقرب من 41% من مشتري المنازل يختارون وكيلًا عقاريًا بناءً على إحالة من الأصدقاء أو العائلة، و13% يستخدمون وكيلهم من معاملة سابقة.
  
• إدارة علاقات العملاء المحسنة: يعد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء أمرًا لا يقدر بثمن للحفاظ على العلاقات مع العملاء وتعميقها.فهو يوفر لوكلاء العقارات ملفات تعريف تفصيلية للعملاء، بما في ذلك سجل الاتصالات والتفضيلات والتفاعلات السابقة. تسمح هذه الرؤية الشاملة للوكلاء بتخصيص نهجهم وتوقع احتياجات العملاء وتقديم خدمات مخصصة. ومن خلال رعاية هذه العلاقات من خلال إدارة علاقات العملاء، يمكن للوكلاء ضمان ولاء العملاء على المدى الطويل وشبكة إحالة قوية.

اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب للعقارات

يعد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المثالي لشركتك العقارية قرارًا حاسمًا يمكن أن يؤثر بشكل كبير على كفاءتك التشغيلية وربحيتك. تتطلب صناعة العقارات، بمجموعتها الفريدة من التحديات واحتياجات إدارة العملاء، دراسة متأنية لعدة عوامل عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء.

• حجم العمل واحتياجاته: يجب أن يتناسب نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع نمو أعمالك ويلبي الاحتياجات المحددة.على سبيل المثال، قد يتطلب الوكيل المنفرد ميزات مختلفة مقارنةً بوكالة كبيرة.
  
• قدرات التكامل: ابحث عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتكامل بسلاسة مع أدواتك الحالية، مثل أنظمة MLS ومنصات التسويق عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، لتبسيط سير عملك.
  
• واجهة سهلة الاستخدام: تعد الواجهة البديهية وسهلة الاستخدام أمرًا ضروريًا لتوفير الوقت وتقليل منحنى التعلم، مما يضمن قدرة الوكلاء على الاستفادة من جميع الميزات بكفاءة.
  
• التكلفة: تقييم التكلفة مقابل العائد المحتمل على الاستثمار.وفقًا لتقرير صادر عن Nucleus Research ، فإن متوسط ​​عائد الاستثمار لإدارة علاقات العملاء هو 8.71 دولارًا لكل دولار يتم إنفاقه (Nucleus Research، "ROI for CRM"). إن إمكانات عائد الاستثمار المرتفعة هذه تجعل من الضروري للشركات العقارية إجراء تقييم دقيق لاستثماراتها في إدارة علاقات العملاء (CRM) مقابل الفوائد المتوقعة.
• دعم العملاء والتدريب: يعد دعم العملاء الجيد وموارد التدريب أمرًا ضروريًا لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومساعدة فريقك على تحقيق أقصى استفادة من إمكانات إدارة علاقات العملاء (CRM).
• أدوات التسويق وإعداد التقارير: يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يقدم أدوات تسويقية متقدمة وأدوات إعداد تقارير مفصلة أن يقدم نظرة ثاقبة لأداء الأعمال ويساعد في تصميم استراتيجيات التسويق.

تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) في الأعمال العقارية

يعد تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الأعمال العقارية عملية متعددة الأوجه. لا يتعلق الأمر فقط باختيار البرنامج المناسب؛ يتعلق الأمر بضمان تكامل النظام بسلاسة مع سير العمل الحالي، وتعزيز الإنتاجية، والمساهمة في النهاية في تحسين العلاقات مع العملاء ونمو الأعمال. دعونا نتعمق أكثر في الجوانب الرئيسية لتنفيذ CRM:

ترحيل البيانات: نقل بيانات العميل الموجودة إلى النظام الجديد

يعد ترحيل البيانات خطوة حاسمة في تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM). يتضمن نقل معلومات العميل الحالية وسجلات المعاملات والبيانات الأخرى ذات الصلة من الأنظمة أو قواعد البيانات الحالية إلى برنامج CRM الجديد. وفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة Gartner ، فإن ما يقرب من 83% من مشاريع ترحيل البيانات إما تفشل أو تتجاوز ميزانياتها وجداولها الزمنية (Gartner، "أفضل الممارسات لترحيل البيانات").

لضمان الانتقال السلس:

• تنظيف البيانات: قبل الترحيل، يعد تنظيف البيانات لضمان الدقة والملاءمة أمرًا ضروريًا.
• تعيين البيانات: حدد بوضوح كيفية ترجمة البيانات من الأنظمة القديمة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد.
• اختبار الترحيل: قم بإجراء تشغيل تجريبي لتحديد المشكلات المحتملة قبل الترحيل واسع النطاق.

التدريب: التأكد من كفاءة الموظفين في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

التدريب أمر بالغ الأهمية لنجاح اعتماد أي تكنولوجيا جديدة. وجدت دراسة أجرتها شركة Forrester أن التدريب الفعال يمكن أن يزيد من اعتماد إدارة علاقات العملاء بنسبة تصل إلى 50% (Forrester، "نجاح إدارة علاقات العملاء يتوقف على التدريب الفعال").

تشمل استراتيجيات التدريب الرئيسية ما يلي:

• برامج تدريبية مخصصة: دورات تدريبية مصممة بناءً على أدوار وخبرات أعضاء الفريق المختلفين.
• الدعم المستمر: توفير الدعم المستمر وفرص التعلم لتلبية الاحتياجات والتحديثات المتطورة في نظام إدارة علاقات العملاء.
• آليات ردود الفعل: تنفيذ قنوات ردود الفعل لفهم تحديات المستخدم وتحسين أساليب التدريب.

التخصيص: تصميم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليناسب احتياجات العمل المحددة

يدور التخصيص حول مواءمة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع العمليات المحددة وسير العمل واستراتيجيات إدارة العملاء في مجال العقارات.

يتضمن التخصيص الفعال ما يلي:

• فهم متطلبات المستخدم: تفاعل مع مختلف أصحاب المصلحة لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم من إدارة علاقات العملاء.
• التكامل المرن: تأكد من أن إدارة علاقات العملاء يمكنها التكامل مع الأدوات والأنظمة الأساسية الحالية المستخدمة في الأعمال.
• قابلية التوسع: اختر نظام إدارة علاقات العملاء الذي يمكنه النمو والتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة.

باختصار، يعد تطبيق إدارة علاقات العملاء في مجال العقارات عملية استراتيجية تتطلب تخطيطًا وتنفيذًا دقيقًا. يعتمد التنفيذ الناجح على ترحيل البيانات الدقيقة، والتدريب الشامل للموظفين، والتخصيص المدروس لتلبية الاحتياجات الفريدة للأعمال. ومن خلال التركيز على هذه المجالات، يمكن للشركات العقارية الاستفادة من تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) لتعزيز العلاقات مع العملاء، وتبسيط العمليات، ودفع النمو.

4 أفضل إدارة علاقات العملاء (CRM) للعقارات

يمكن أن يؤدي اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لأعمالك العقارية إلى تغيير قواعد اللعبة، مما يؤثر بشكل كبير على كيفية إدارة علاقات العملاء وتتبع العملاء المحتملين وإبرام الصفقات. في حين أن "إدارة علاقات العملاء" "الأفضل" غالبًا ما تعتمد على احتياجات وتفضيلات عمل محددة، فقد اكتسبت بعض الحلول شعبية في قطاع العقارات نظرًا لميزاتها المتخصصة وسهولة الاستخدام وقابلية التوسع.

دعنا نستكشف بعض هذه الاختيارات الشائعة:

Nimble CRM: يبرز Nimble CRM كمنصة تركز على العلاقات، حيث توفر لوكلاء العقارات القدرة على إدارة علاقاتهم مباشرة من صناديق البريد الوارد وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.تم تصميم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هذا لجعل وظيفة سمسار العقارات أكثر كفاءة من خلال تحسين الأداء ومركزية جميع البيانات الضرورية في مكان واحد. تتضمن الميزات الرئيسية سير عمل مبسط مع القوالب والأتمتة لتوفير الوقت، والقدرة على الاستعداد لاجتماعات العميل مع الوصول إلى جميع المعلومات الضرورية من واجهة واحدة. إن تركيزها على إمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول يسمح للوكلاء بإدارة عملهم أثناء التنقل، مما يعزز كفاءتهم واستجابتهم.

Follow Up Boss: يشتهر Follow Up Boss بواجهته سهلة الاستخدام، وهو يبرز في سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) العقاري بفضل نظامه القوي لتتبع العملاء المحتملين ومتابعتهم.إنه يتكامل بسلاسة مع العديد من منصات إنشاء العملاء المحتملين في مجال العقارات ويوفر أدوات فعالة لتعاون الفريق وتوزيع العملاء المحتملين، مما يجعله خيارًا شائعًا للوكالات العقارية التي تتطلع إلى تبسيط عمليات إدارة العملاء المحتملين.

LionDesk: يعد LionDesk هو المفضل لدى محترفي العقارات بسبب أدوات الاتصال المتقدمة التي يقدمها، بما في ذلك إمكانية إرسال الفيديو عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية.إن قدرتها على تخصيص تفاعلات العملاء من خلال هذه الأدوات تساعد الوكلاء على التميز في السوق المزدحمة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر LionDesk ميزات رعاية العملاء المحتملين وتذكيرات المهام، مما يعزز إنتاجية الوكيل.

Zoho CRM: يحظى Zoho CRM بتقدير كبير لخيارات التخصيص وقابلية التوسع.إنها مثالية للشركات العقارية بجميع أحجامها نظرًا لمرونتها في التكيف مع احتياجات الأعمال المختلفة. توفر المنصة ميزات قوية لأتمتة المبيعات، وتحليلات شاملة، وتكاملًا مع مجموعة واسعة من التطبيقات، مما يجعلها خيارًا متعدد الاستخدامات لمحترفي العقارات.

النجاح العقاري مع Nimble CRM: قصة Dave & Sheila

ديف وشيلا متخصصان في مجال العقارات وقد اختارا Nimble CRM لتعزيز عملياتهما التجارية. وبفضل خبرتهم الواسعة في الصناعة، كانوا بحاجة إلى حل يمكنه تبسيط إدارة عملائهم وتحسين التواصل. وقد وفر لهم Nimble CRM المرونة والكفاءة التي يحتاجونها، مما مكنهم من تنظيم الاتصالات بفعالية وإدارة الاتصالات بسهولة. وقد لعبت هذه الأداة دورًا حاسمًا في تعزيز العلاقات مع العملاء وتحسين سير العمل، مما يوضح كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المخصص أن يغير قواعد اللعبة في مجال العقارات. لمزيد من التفاصيل حول رحلتهم، اقرأ القصة كاملة .

مستقبل إدارة علاقات العملاء (CRM) في العقارات

يشير مستقبل إدارة علاقات العملاء في القطاع العقاري إلى المزيد من تكامل الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية وقدرات الهاتف المحمول المحسنة، مما يوفر للوكلاء أدوات قوية لتوقع احتياجات العملاء وتغيرات السوق.

سيؤدي دمج الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية في إدارة علاقات العملاء إلى إحداث ثورة في كيفية تعامل المتخصصين في القطاع العقاري مع استراتيجيات السوق الخاصة بهم. وستمكن هذه التطورات الوكلاء ليس فقط من الاستجابة لاحتياجات العملاء الحالية ولكن أيضًا من التنبؤ باتجاهات السوق المستقبلية وتفضيلات العملاء. ومن خلال إمكانات الهاتف المحمول المحسنة، سيكون لدى الوكلاء القدرة على إدارة أعمالهم أثناء التنقل، مما يضمن أوقات الاستجابة الفورية وزيادة إمكانية الوصول. ومن المقرر أن يؤدي هذا التطور في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء إلى تحسين كفاءة وفعالية العمليات العقارية بشكل كبير، مما يبقي الوكلاء في المقدمة في سوق سريع التغير.

تعرف على Nimble — نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المثالي للعقارات

تبرز Nimble لأولئك الذين يقدرون العلاقات الرعوية. إنه يركز على بناء العلاقات بدلاً من مجرد تتبع المعاملات، مما يجعله مثاليًا لمحترفي العقارات الذين يعطون الأولوية لاتصالات العملاء.

ملخص

في الختام، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في العقارات أداة لا غنى عنها تعمل على تغيير كيفية تفاعل الوكلاء مع العملاء، وإدارة البيانات، وإبرام الصفقات. ومن خلال اختيار وتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب، يمكن للعاملين في مجال العقارات تعزيز كفاءتهم بشكل كبير، ورضا العملاء، والنجاح في سوق العقارات التنافسية.