ما هو مركز الاتصال وكيف يعملون؟

عندما تتصل بشركة لطرح سؤال أو مشكلة، فمن المرجح أنك لن تصل إلى شخص ما في مكتبهم الرئيسي. من المحتمل أنك تتحدث إلى وكيل مركز الاتصال إذا كنت تتحدث مع شخص ما. ولكن ما هو مركز الاتصال في مصطلحات اليوم، وكيف تعمل مراكز الاتصال الحديثة؟

مراكز الاتصال هي حجر الزاوية في استراتيجيات خدمة العملاء . في هذه المقالة، سوف نتعمق في التفاصيل الأساسية لكيفية عمل مراكز الاتصال واستكشاف الاختلافات بين الأنواع المختلفة لمراكز الاتصال. إذا كنت قد فكرت في هذا الحل لعملك، فأنت محظوظ. نستكشف أيضًا الأسباب التي قد تجعلك بحاجة إلى مركز اتصال.

هيا بنا نبدأ.

كيف تعمل مراكز الاتصال؟

تستخدم مراكز الاتصال فرقًا من الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة والصادرة. عندما يتصل العميل، يقوم الوكيل المتوفر بمساعدة العميل في الإجابة على سؤاله أو مشكلته.

لتحسين الكفاءة، يستخدم الوكلاء تقنيات ونصوص مختلفة لمركز الاتصال لتوجيههم خلال المكالمة وتقديم خدمة متسقة. يتضمن ذلك أنظمة توجيه المكالمات التي توجه المكالمات بناءً على احتياجات المتصل ومدى توفر الوكيل. تساعد كل هذه الميزات على ضمان الرد على المكالمات بسرعة ومن خلال الوكيل الأنسب.

عندما يتصل أحد العملاء بنشاطك التجاري:

1. يطالبهم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بخيارات القائمة.
2. يقوم النظام بتوجيه العميل إلى الوكيل.
3. يحدد الوكيل العميل والمشكلة.
4. يقوم الوكيل بحل المشكلة أو العثور على الخطوات التالية.
5. يقوم الوكيل بتسجيل وتوثيق المكالمة.
6. الوكيل يتابع إذا لزم الأمر.

يستخدم الوكلاء أيضًا أدوات مثل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأتمتة التعامل مع المكالمات، مثل جمع المعلومات من المتصلين قبل توصيلهم بالوكيل.

بشكل عام، تم تصميم مراكز الاتصال للتعامل مع حجم كبير من المكالمات بكفاءة وتوفير تجربة إيجابية للعملاء (CX). إنها ضرورية للشركات لإدارة استفسارات العملاء وتقديم الدعم وإجراء أنشطة المبيعات والتسويق عبر الهاتف.

أنواع مراكز الاتصال

مع جميع أنواع الاستفسارات التي يمكن للمتصلين الاتصال بك بشأنها، لا يمكن لمراكز الاتصال أن تعمل كحلول واحدة تناسب الجميع. هناك عدة أنواع مختلفة من مراكز الاتصال لتلبية الاحتياجات المحددة لأنواع مختلفة من الشركات.

مركز الاتصال الداخلي

الأفضل لـ: الشركات التي لديها عدد كبير من استفسارات العملاء أو احتياجات مكتب المساعدة.

تتلقى مراكز الاتصال الواردة بشكل أساسي المكالمات من العملاء. يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال الواردة على التعامل مع جميع أنواع احتياجات العملاء. إنهم يركزون على تقديم خدمة عالية الجودة لحل مشكلات العملاء بكفاءة.

يمكن أن تكون هذه المكالمات:

• تساؤلات عامة
• طلبات الدعم
• طلبات
• تعليق

تركز مراكز الاتصال هذه على توفير تجربة شخصية للعملاء . يستمع الوكلاء بنشاط للعملاء، ويفهمون احتياجاتهم، ويقدمون حلولًا مخصصة. يساعد هذا النهج الشخصي على بناء ولاء العملاء ويمكن أن يؤدي إلى مستويات أعلى من رضا العملاء مقارنة بمراكز الاتصال الأخرى.

مركز الاتصال الخارجي

الأفضل بالنسبة إلى: الشركات التي تعتمد على المشاركة الاستباقية للعملاء، مثل شركات المبيعات أو أبحاث السوق.

تقوم مراكز الاتصال الصادرة بإجراء مكالمات استباقية للعملاء أو العملاء المحتملين. يتم تدريب الوكلاء الخارجيين على إشراك العملاء بشكل فعال عبر الهاتف وغالبًا ما يستخدمون البرامج النصية لخدمة العملاء أو قوائم الاتصال لتوجيه محادثاتهم.

تُستخدم مراكز الاتصال هذه بشكل شائع من أجل:

• التسويق عبر الهاتف
• مبيعات
• استطلاعات العملاء
• تذكير بالمواعيد

تستخدم مراكز الاتصال الصادرة برامج الاتصال التلقائية أو التنبؤية . يستطيع المتصلون التلقائيون طلب الأرقام من سجل مملوء، مما يوفر وقت الوكلاء. ومع ذلك، لا يزال الوكلاء بحاجة إلى قضاء بعض الوقت في تحديث قوائمهم يدويًا للتأكد من توافقها مع TCPA (قانون حماية المستهلك عبر الهاتف) وعدم تضمين أي متصلين قاموا بإلغاء الاشتراك في الاتصال.

باستخدام برامج الاتصال التنبؤية، تعمل الخوارزميات على تعزيز التنبؤات بشأن الوقت الذي سيكون فيه الوكيل متاحًا للمكالمة التالية. يؤدي هذا إلى قيام النظام بطلب الأرقام مسبقًا. تساعد هذه التقنية على تحقيق أقصى قدر من الإنتاجية عن طريق تقليل وقت الخمول بين المكالمات، مما يؤدي إلى زيادة حجم المكالمات وزيادة المبيعات أو معدلات إكمال الاستطلاع.

مركز الاتصال المختلط

الأفضل لـ: الشركات التي يجب أن توازن بين دعم العملاء الداخلي وأنشطة المبيعات أو التسويق الصادرة.

تقوم مراكز الاتصال المختلطة بواجب مزدوج من خلال نشاط الاتصال، حيث تتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. يجب أن يكون الوكلاء المختلطون متعددي الاستخدامات بناءً على حجم المكالمات واحتياجات العمل.

تقوم مراكز الاتصال المختلطة بموازنة احتياجات خدمة العملاء الواردة مع جهود المبيعات أو التسويق الصادرة. يفعلون ذلك عن طريق ضبط التوظيف ديناميكيًا بناءً على حجم المكالمات. ويمكنهم بعد ذلك تخصيص الموارد بين المكالمات الواردة والصادرة في الوقت الفعلي.

تسمح هذه المرونة للشركات بزيادة إنتاجية الوكلاء إلى الحد الأقصى من خلال ضمان مشاركة الوكلاء دائمًا في نشاط الاتصال الإنتاجي - بغض النظر عن الحاجة الأكثر إلحاحًا في الوقت الحالي.

مقالات لها صلة

أكثر من 20 ميزة لمركز الاتصال يجب أن تبحث عنها

مركز الاتصال الآلي

الأفضل لـ: الشركات التي لديها حجم كبير من استفسارات العملاء الروتينية، مثل مقدمي الخدمات أو المؤسسات المالية.

تستخدم مراكز الاتصال الآلية التكنولوجيا المستندة إلى السحابة مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والوكلاء الظاهريين الأذكياء للتعامل مع استفسارات العملاء أو مهامهم دون تدخل بشري.

يمكن لهذه الأنظمة توفير الوقت والجهد عندما:

• تقديم المعلومات
• أوامر العملية
• توجيه المتصلين إلى القسم المناسب

على عكس الوكلاء البشريين الذين يمكنهم التعامل مع مكالمة واحدة فقط في كل مرة، يمكن للأنظمة الآلية تلقي مكالمات متعددة في وقت واحد. وهذا يوفر خدمة سريعة وفعالة للعملاء ويقلل من عبء العمل على الوكلاء للاستفسارات العادية. يمكن لمراكز الاتصال هذه استخدام نصوص الرد التلقائي لإنشاء قوائم مسجلة مسبقًا لتناسب احتياجات العملاء المختلفة.

تجعل قابلية التوسع هذه من مراكز الاتصال حلولاً مثالية للشركات التي تعاني من تقلبات في أحجام المكالمات أو تحتاج إلى معالجة الكثير من الاستفسارات في فترة قصيرة.

مركز الاتصال الظاهري

الأفضل لـ: الشركات التي ترغب في الوصول إلى مجموعة أكبر من المواهب المحتملة.

تسمح مراكز الاتصال الافتراضية للوكلاء بالعمل عن بعد، غالبًا من المنزل. يتصل الوكلاء بأنظمة مركز الاتصال عبر الإنترنت ويتعاملون مع المكالمات كما لو كانوا في مركز اتصال تقليدي.

أكثر من أي شيء آخر، توفر مراكز الاتصال الافتراضية المرونة لكل من الوكلاء والشركات. يمكن للوكلاء العمل من أي مكان إذا كان بإمكانهم الوصول إلى أدوات العمل عن بعد ، وتتمكن الشركات من الوصول إلى مجموعة أكبر من المواهب المحتملة.

من خلال التحول إلى الوضع الافتراضي، يمكن للشركات بسهولة توسيع نطاق عمليات مركز الاتصال الهاتفي الخاص بها لأعلى أو لأسفل بناءً على الطلب نظرًا لأنها غير مقيدة بمساحة مكتبية فعلية.

مركز الاتصال الخارجي

الأفضل لـ: الشركات التي تتطلع إلى تقليل تكاليف التشغيل مع الحفاظ على جودة خدمة العملاء.

تقع مراكز الاتصال الخارجية في بلد مختلف عن الشركة التي تخدمها. غالبًا ما توفر مراكز الاتصال هذه وفورات في التكاليف للشركات بسبب انخفاض تكاليف العمالة في المواقع الخارجية.

ومع ذلك، يمكنهم في بعض الأحيان خلق تحديات تتعلق بما يلي:

• حواجز اللغة
• الاختلافات الثقافية
• تغييرات المنطقة الزمنية

يمكن أن تفيد المناطق الزمنية المختلفة أيضًا الشركات ذات التواجد الجغرافي الأصغر. توفر شركة Offshore ساعات عمل ممتدة، مما يسمح للشركات بتقديم دعم العملاء خارج ساعات العمل العادية.

أنواع أخرى

يمكنك أيضًا تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مركز اتصال يشرف على قنوات متعددة ومدى تكامل تلك القنوات. يمكنك أيضًا توظيف مركز الاتصال الخاص بك إذا كان يناسب احتياجات عملك.

تحقق من هذه الأنواع الأخرى من مراكز الاتصال وإيجابياتها وسلبياتها.

أفضل مناصب مركز الاتصال التي يحتاجها كل فريق

سواء انتهى بك الأمر إلى إنشاء مركز اتصال داخليًا أو الاستعانة بمصادر خارجية لخدماتك، يجب عليك التخطيط لتعيين موظفين ذوي خبرة جيدة للحصول على أفضل خدمة عملاء وأكثرها كفاءة.

يحتاج كل فريق مركز اتصال إلى مجموعة متنوعة من الأدوار المختلفة لتحقيق النجاح.

• الوكلاء هم موظفو الخطوط الأمامية الذين يتعاملون مع مكالمات العملاء الواردة والصادرة. إنهم يقدمون خدمة العملاء ويحلون المشكلات ويجيبون على الأسئلة حول المنتجات أو الخدمات.
• ️ فرق الدعم مسؤولة عن تقديم المساعدة الفنية للعملاء. يقومون باستكشاف مشكلات المنتجات والخدمات وإصلاحها، ويقدمون إرشادات حول استخدام برامج مركز الاتصال الداخلي، ويصعدون المشكلات المعقدة إلى فرق الدعم ذات المستوى الأعلى إذا لزم الأمر.
• المديرون مسؤولون عن الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال. إنهم يشرفون على الوكلاء ويراقبون مقاييس مركز الاتصال والتدريب والوكلاء الداعمين للتأكد من أنهم يحققون أهدافهم.
• المديرون مسؤولون عن الإشراف على العمليات الشاملة لمركز الاتصال. يقومون بتطوير استراتيجيات لتحسين الكفاءة وإدارة الميزانيات وتوظيف الوكلاء وضمان النتائج الإيجابية من فرق مركز الاتصال.
• يركز المتخصصون على مجالات مثل ضمان الجودة (QA) أو التدريب. وقد يركزون على إدارة القوى العاملة أو تحسين أداء مركز الاتصال.

الأسباب التي قد تجعلك بحاجة إلى مركز اتصال

وبطبيعة الحال، فإن معرفة الكثير عن مراكز الاتصال يكون أكثر فائدة عندما تتمكن من فهم سبب حاجتك إليها.

قد تحتاج إلى مساعدة فيما يلي:

• الاشراف على فريق المبيعات
• إدارة حسابات العملاء
• تقليل هجرة العملاء

فيما يلي العلامات الرئيسية التي تشير إلى أن عملك سيستفيد من إضافة خدمة مركز الاتصال:

يقضي عملاؤك الكثير من الوقت في الانتظار

يمكن أن تؤدي أوقات الانتظار الطويلة إلى إحباط العملاء - وهو منحدر زلق يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء. وقد يدفعهم هذا الإحباط إلى التخلي عن مكالماتهم أو طلب المساعدة من المنافسين.

يواجه عملاؤك مشاكل معقدة أو ذات أولوية عالية

غالبًا ما تتطلب المشكلات المعقدة معرفة وخبرة متخصصة لحلها. تحتاج المشكلات ذات الأولوية العالية مثل المشكلات الفنية العاجلة أو الشكاوى المتصاعدة إلى اهتمام سريع.

يحتاج CX الخاص بك إلى المصعد

قد يبتعد العملاء عنك بحثًا عن منافسين أكثر ملاءمة إذا كان عملك يفتقر إلى قنوات الدعم الكافية. حتى لو كان لديك قنوات متعددة، فإن عدم الاتساق في مستوى الخدمة عبر نقاط الاتصال المختلفة يمكن أن يؤدي إلى ضعف تجربة العملاء.

مقالات لها صلة

23 أفضل ممارسات مركز الاتصال لتجربة عملاء متميزة

قم بتوسيع استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك بثقة

يمكن لحملة مركز الاتصال أن تعزز بشكل كبير كفاءة الأعمال وتعزز مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. سواء كنت ترغب في تحسين المبيعات أو تبسيط العمليات، يمكن للمركز المركزي لتفاعلات العملاء أن يلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل ويدفع النمو.

اغتنم الفرصة لتحويل أعمالك وتجاوز التوقعات من خلال حل مركز اتصال يركز على العملاء ومصمم خصيصًا لتلبية احتياجاتك.

الأسئلة الشائعة لمركز الاتصال

لمزيد من أساسيات مركز الاتصال، راجع هذه الأسئلة المتداولة.