ما هي روبوتات المحادثة؟ لماذا يجب أن تهتم ، وما الذي تحتاج إلى معرفته
نشرت: 2022-05-07أصبحت Chatbots بسرعة حجر الزاوية في تجربة العملاء. فضولي ما هم؟ تحقق من هذا الدليل الشامل.
وفقًا لـ Gartner's Hype Cycle ، فإن روبوتات الدردشة على بعد أقل من عامين من الوصول إلى مستوى استخدام مستقر ومقبول لمؤسسات التعليم العالي. هذا يعني أنك إذا لم تكن تستخدمها حاليًا ، فأنت معرض لخطر التخلف عن الركب (المحتوى الكامل متاح لعملاء Gartner).
إذا لم تكن قد فكرت في روبوت محادثة AI حتى هذه اللحظة بالذات ، فلا تقلق: سيساعدك هذا المورد في تحريك الكرة.
ما هي روبوتات المحادثة؟
Chatbots عبارة عن برنامج كمبيوتر به واجهة محادثة تسمح لبرنامج chatbot بإجراء محادثة مع مستخدمين بشريين عبر طرق نصية (وسمعية في بعض الحالات المتقدمة مثل مساعد Google). عادةً ، يمكن إعداد هذه البرامج كعناصر واجهة مستخدم على مواقع الويب ومنصات المراسلة ومواقع الوسائط الاجتماعية وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
يمكن أن يكون برنامج Chatbot أدوات أساسية تقدم استجابات بناءً على نصوص تم إنشاؤها مسبقًا أو حلولاً أكثر تقدمًا مثل المساعدين الظاهريين الذين ينفذون المعاملات نيابة عن المستخدمين البشريين.
كيف يمكن أن يبدو مربع الدردشة المباشرة لروبوت الدردشة على صفحة ويب ( المصدر )
توجد حلول روبوتات الدردشة الأساسية (المعروفة باسم برامج الروبوت النصية) التي يسهل إنشاؤها ومنخفضة التكلفة ولكنها لا تقدم سوى إجابات مبرمجة مسبقًا. على الطرف الآخر من الطيف ، يوجد روبوت سياقي مزود بإمكانيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، والتي لا يمكنها فقط فهم اللغة الدقيقة ولكن أيضًا تنفيذ المهام نيابة عن المستخدمين.
تحتاج الشركات التي ترغب في الحصول على إمكانات متقدمة في روبوتها إلى أن يكون لديها فريق تكنولوجيا المعلومات المناسب داخل الشركة أو أن يكون لها شراكة مع طرف ثالث لديه معرفة متخصصة بالمجال.
كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الاستفادة من روبوتات المحادثة؟
أكثر من أي وقت مضى ، أصبحت تقنية chatbot قابلة للتحقيق للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) لاستخدامها كوسيلة لتسهيل النمو من خلال توفير حلول مستخدم أكثر شمولاً.
وفقًا لـ Gartner ، تمثل روبوتات المحادثة الاستخدام الأول للذكاء الاصطناعي بين المؤسسات (المحتوى الكامل متاح لعملاء Gartner).
ماذا يعني ذلك للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم؟ تقوم المزيد والمزيد من الشركات بصنع برامج روبوت جديدة ، مما يعني المزيد من المنافسة في الفضاء ، وهو ما يعني بالطبع حلولاً ميسورة التكلفة.
وهذا يعني أيضًا أن المزيد من مطوري البرامج يصنعون روبوتات دردشة لاستخدامات وصناعات مختلفة ، بما في ذلك الخدمات المتخصصة المصممة لمساعدة نوع عملك بدلاً من إهدار المال على مجموعة من الميزات والخدمات التي قد لا تحتاجها أو تريدها.
يعني الروبوت أن عملاءك يحصلون على ردود أسرع على مخاوفهم ، وخدمة عملاء أفضل ، واتصال شخصي أكثر بعملك.
بعد كل شيء ، البديل هو الاتصال بمتجرك أو قسم خدمة العملاء أو دعم البريد الإلكتروني. لا يؤدي استخدام الروبوت إلى توفير وقت العملاء فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تحرير فريقك لإنجاز المهام الأكثر أهمية أو المساعدة في حل مخاوف العملاء المعقدة.
SMB المثالي الذي يمكنه الاستفادة من منصة chatbot هو الشخص الذي يحتاج إلى التواصل بانتظام مع المستخدمين أو العملاء الذين قد يكون لديهم مخاوف أو أسئلة حول منتجهم أو خدمتهم.
يجب على الشركات الصغيرة جدًا التي ليس لديها فريق تجربة العملاء / موظفي الدعم أو الأعمال التجارية سريعة النمو والتي تتلقى العديد من استفسارات الدعم التفكير في استخدام روبوتات المحادثة.
المناطق المتضررة من روبوتات المحادثة
ببساطة: إذا كان عملك يتفاعل بشكل روتيني مع الأشخاص لتقديم الدعم أو الإجابة عن الأسئلة ، فمن المحتمل أن تستفيد من chatbot.
سواء كان الأمر داخليًا للإجابة على أسئلة الموظفين حول PTO أو سياسات الشركة ، أو رغبة العميل في معرفة كيفية إرجاع منتج ، أو سؤال الطالب عن كيفية الاتصال بمستشاره ، فإن chatbots مفيدة في مجموعة متنوعة من المجالات. سنلقي نظرة فاحصة على ثلاث صناعات ووظائف مشتركة يمكنها الاستفادة من روبوتات المحادثة إلى أقصى إمكاناتها.
مؤسسات التعليم العالي
يستخدم التعليم العالي في المقام الأول روبوتات المحادثة للتفاعل مع الطلاب حول دوراتهم وأسئلتهم / مخاوفهم بشأن المرافق أو البرامج ، مثل كيفية التسجيل في الدورات ، وأماكن وجود مبانٍ معينة في الحرم الجامعي ، ومعلومات وقوف السيارات ، وما إلى ذلك.
تذكر: غالبية الطلاب الملتحقين بمؤسسات التعليم العالي من الجيل Z ، مما يعني أنه كان لديهم دائمًا إمكانية الوصول إلى إجابات / معلومات سريعة. سيريد هؤلاء الطلاب - ويتوقعون - اتصالًا فوريًا من مؤسستهم التعليمية.
مثال على كيفية استخدام الطالب لبرنامج chatbot ( المصدر )
تتمثل إحدى الفوائد الأساسية التي تكسبها المدرسة من تنفيذ روبوتات المحادثة في أنها توفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لاستفسارات الطلاب ، والتي يمكن أن تكون رائعة للطلاب الذين يحتفظون بساعات غير قياسية. كما أنه يحرر الموظفين الإداريين لديك للتركيز على المزيد من المشكلات ذات اللمس العالي والتي تتطلب جهدًا كبيرًا.
فائدة أخرى خفية للعديد من حلول الروبوتات هي أنها غالبًا ما تقدم الدعم بلغات متعددة ، والتي يمكن أن تكون حاسمة للطلاب الدوليين الذين يحتاجون إلى المساعدة.
تعد Chatbots حلاً أنيقًا وفوريًا للطلاب الذين يريدون إجابات فعالة وسريعة لمخاوفهم بدلاً من التمشيط من خلال صفحة الأسئلة الشائعة الأكثر تقليدية.
التجارة الإلكترونية
تتمثل الطرق الأساسية الثلاث التي تستخدمها شركات التجارة الإلكترونية في استخدام روبوتات المحادثة في المساعدة في إتمام عملية شراء وتقديم توصيات بشأن المنتجات وتوفير تجربة ودعم أفضل للعملاء.
قد يكون لدى العميل سؤال حول نوع المنتج الأفضل لاحتياجاته الخاصة ، ويمكن أن يأخذ chatbot هذا الاستعلام ويوفر رابطًا إلى عدة خيارات. يمكن للعميل إجراء عملية الشراء مباشرة من الروبوت ، مما يبسط عملية الشراء ويوفر تجربة ممتازة للعملاء.
مثال على كيفية استخدام العميل لبرنامج chatbot لإجراء عملية شراء ( المصدر )
بالطبع ، قد يكون لدى العملاء أيضًا أسئلة أو مخاوف بشأن شرائهم أو إرجاع منتج لم يكن ما كانوا يبحثون عنه. يمكن أن تساعد صفحة الأسئلة الشائعة في هذه الحالة ، ولكن يمكن لروبوت الدردشة تقديم معلومات محددة والارتباط مباشرة بأي صفحة أو خدمة على موقع الويب الخاص بك والتي تحل مشكلتها.
هناك فائدة أكثر دقة تتمثل في قلة المشاعر من روبوتات المحادثة. لا مفر من مواجهة عملاء مستاءين أو عاطفيين في مساحة البيع بالتجزئة / التجارة الإلكترونية ، لذا فإن خيار الدعم المحايد تمامًا والعاطفي ليس أسوأ أداة موجودة في حزام الأدوات الخاص بك.
يمكن لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك استخدام روبوتات الدردشة للتواصل مع مخاوف العملاء وحلها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بالإضافة إلى المساعدة في تزويد العملاء بتجارب تسوق فردية ستجعلهم يعودون للمزيد.
الموارد البشرية
من خلال سحب المعلومات من خليط من الأنظمة الخلفية (نظام إدارة المستندات ، ونظام معلومات الموارد البشرية الخاص بك ، وما إلى ذلك) وتقديمها إلى العمال عبر الأدوات التي يستخدمونها يوميًا (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني ، وبرامج التعاون) ، تعمل روبوتات الدردشة في الموارد البشرية كنوع من الموارد البشرية للجيب مدير ، جاهز للإجابة على أسئلة العمال ومعالجة الطلبات في الوقت الفعلي بأقل تدخل بشري.
يشبه إلى حد كبير الطريقة التي تستخدم بها المؤسسات التعليمية برامج الدردشة لمساعدة الطلاب على التنقل في جداولهم وحياتهم في الحرم الجامعي ، يمكن أن يساعد روبوت المحادثة الذي يركز على الموارد البشرية في إدارة استفسارات الموظفين ومخاوفهم من خلال توفير المعلومات التي يطلبونها بسرعة وسهولة دون الحاجة إلى موظف الموارد البشرية تدخل قضائي. كما أن لديها ميزة إضافية تتمثل في كونها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
مثال على كيفية استخدام الموظفين لروبوتات الدردشة في الموارد البشرية ( المصدر )
يمكن أن تساعد Chatbots أيضًا في تقليل الوقت الهائل الذي يقضيه في التصفية من خلال المتقدمين وجدولة المقابلات وشاشات الهاتف عن طريق أتمتة العملية. بدلاً من إرسال بريد إلكتروني إلى كل متقدم ، يمكن لروبوت الدردشة بدلاً من ذلك جمع كل المعلومات اللازمة لمواصلة العملية من خلال إعداد المقابلات وجمع البيانات.
تعد روبوتات الدردشة للموارد البشرية مفيدة لتحسين مشاركة الموظفين داخل مؤسستك ، وجعل تجربة الموظف أكثر سهولة في الاستخدام ، والمساعدة في التوظيف.
أنظمة البرمجيات التي تدعم روبوتات المحادثة
في كثير من الأحيان ، يمكنك الوصول إلى روبوتات الدردشة كخيار برنامج كخدمة مستقل (SaaS) من موفري الخدمة الذين يقدمون روبوتات المحادثة على وجه التحديد. ومع ذلك ، إذا كان الحل الشامل الذي يتضمن المزيد من خيارات وميزات دعم العملاء يبدو أفضل لاحتياجاتك ، فتحقق من أنظمة البرامج التالية التي يمكن أن تتضمن روبوتات المحادثة ضمن ميزاتها.
منصة مشاركة الطلاب
منصة مشاركة الطلاب هي أداة مركزية حيث يمكن للطلاب الوصول إلى معلوماتهم الأكاديمية وملفاتهم الشخصية. تسمح هذه الأدوات للطلاب وأعضاء هيئة التدريس بالاتصال والوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي ، ويمكن أيضًا استخدامها للترويج للأحداث وزيادة الحضور وزيادة مشاركة الطلاب.
تهدف هذه المنصات إلى مساعدة المؤسسات التعليمية على زيادة مشاركة الطلاب في الحرم الجامعي وفي الفصول الدراسية وغالبًا ما تستخدم روبوتات المحادثة للمساعدة في إنجاز هذه المهام.
برنامج خدمة العملاء
برنامج خدمة العملاء هو نظام تذاكر يوثق ويتتبع ويحل استفسارات العملاء. يقوم بجمع طلبات العملاء من قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية وروبوتات الدردشة والوسائط الاجتماعية) في بوابة واحدة حتى يتمكن فريقك من معالجة الاستفسارات بسرعة وسهولة.
تسمح هذه الأدوات للعديد من أعضاء فريقك بالعمل على كل بطاقة ، مما يسهل على الأقسام التعاون في تلبية احتياجات العملاء. كما أنها توفر تقارير مفصلة ورؤى حول تفاعلات العملاء ، مما يساعد المؤسسات على تقييم جودة خدمة العملاء الخاصة بهم.
منصة ذكاء اصطناعي للمحادثة
تساعد منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة في تطوير وتنفيذ حلول لأتمتة خدمة العملاء ومشاركة العملاء والتفاعلات بين الإنسان والحاسوب من خلال معالجة اللغة الطبيعية.
تتيح هذه الأدوات للمستخدمين التحدث مع روبوت المحادثة للمساعدة في حل مشكلتهم أو الإجابة على استفساراتهم.
روبوتات الدردشة ليست في الميزانية تمامًا؟
فيما يلي بعض الطرق اليدوية للحصول على نتيجة مماثلة
إذا لم تكن مستعدًا تمامًا لبرنامج chatbot كامل الأهلية (ربما ليس في الميزانية أو ليس لديك استفسارات كافية لتبرير الاستثمار) ، فلن يحالفك الحظ عندما يتعلق الأمر بحلول دعم العملاء التي يمكن القيام ببعض الأشياء نفسها ... وإن كان ذلك بجهد يدوي أكثر بقليل.
الدردشة الحية: تقدم حلول الدردشة المباشرة بعض حلول الدعم الفوري التي يريدها عملاؤك (ويتوقعونها) بدون أتمتة. بدلاً من أن يقوم برنامج الدردشة الآلي بالعمل ، سيتعين عليك الرد يدويًا على استفسارات الدردشة المباشرة فور ورودها. يمكنك إما استخدام برامج الدردشة الحية أو ، إذا كان لديك حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الخيار الأكثر تكلفة هو الترويج لرسائلك المباشرة كقناة لدعم العملاء. شيء مثل Facebook Messenger هو أيضًا حل رائع ومنخفض التكلفة للشركات.
صفحة الأسئلة المتداولة (FAQ): إذا لم يكن لديك بالفعل صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك أو صفحات الوسائط الاجتماعية ، فيجب عليك التفكير في واحدة. إنها حل مجرب ومختبر لعملاء الخدمة الذاتية الذين قد لا يرغبون في انتظار رد عبر البريد الإلكتروني أو الانتظار للحصول على الدعم. ابدأ في فهرسة الأسئلة الأكثر شيوعًا وأنشئ صفحة يسهل الوصول إليها تحتوي على إجابات شاملة. تأكد من تضمين الروابط ذات الصلة بالوثائق والمعلومات المهمة في هذه الصفحة.
