في الاثني عشر شهرًا الماضية ، شهدنا نموًا كبيرًا في التسوق عبر الإنترنت.

هذا 12 شهرًا من التعشيش الذي يحركه فيروس Covid19 قد غيّر عادات المستهلك قسريًا. كان الطلب الذي لا مثيل له (ولا يزال) فرصة ذهبية للتجارة الإلكترونية.

في الوقت نفسه ، تم افتتاح عدد هائل من المتاجر الجديدة وما زالت تفتح على الإنترنت كل يوم. بعضها عبارة عن أعمال غير متصلة بالإنترنت يتم دفعها عبر الإنترنت كوسيلة للبقاء على قيد الحياة. رأى آخرون الوضع كفرصة.

اعترف بالمنافسة

يعني المزيد من المتاجر عبر الإنترنت أن الصناعة تنضج ، وتلهم الثقة وتجذب المزيد من المستهلكين. من الواضح أن هذا شيء جيد.

لكنه يجلب أيضًا المزيد من المنافسة. تناول مستمر للدم الطازج والأفكار الجديدة والتقنيات والقنوات الجديدة. وبالطبع رواد الأعمال الجدد متعطشون للنجاح. كل الأسباب تجعلك متيقظًا. ولكن هذا أمر جيد أيضًا ، لأنه يدفعك للتفوق وخدمة عملائك بشكل أفضل والنمو كعمل تجاري.

حتى لو كانت لديك الخبرة وعلامة تجارية راسخة وعملاء ، فأنت لست محصنًا ضد منافسة التجارة الإلكترونية. لذا استخدمه كدافع وليس كتهديد.

كيف تحافظ على المنافسة في التجارة الإلكترونية

تعرف على عملك

من المحتمل أن تستغرق المهام اليومية وقتك وتجعل من الصعب تخصيص وقت للنظر في الصورة الكبيرة. ولكن إذا اعتدت قضاء 30 دقيقة فقط في اليوم على الجوانب المهمة ومؤشرات الأداء الرئيسية لعملك ، فسوف تؤتي ثمارها.

تعرف على الأمور المالية الخاصة بك

• ما هي تكاليف التشغيل وتكاليف التسويق وتكاليف المنتج وتكاليف الشحن؟

• ما هي هوامش الربح الخاصة بك؟ سيساعدك هذا على اللعب بالأسعار والعروض الترويجية.
• كيف أداء منتجاتك؟ ابحث عن منتجاتك النجمية واستفد من نجاحها. ضع في اعتبارك استبدال أصحاب الأداء البطيء لفتح مساحة للمنتجات الجديدة ذات الإمكانات.
• ما هي CAC (تكلفة اكتساب العميل) و LTV (القيمة الدائمة للعميل). هذه الأرقام جنبًا إلى جنب ، لأنها توضح لك مقدار العائد الذي تحصل عليه مقابل السعر الذي تدفعه للحصول على متوسط ​​كل عميل.

تعرف على عملائك

• استخلص الأفكار من المراجعات وتعليقات دعم العملاء. اقرأ مراجعاتك كثيرًا لتكييفها وتصحيحها بسرعة. تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يتابع مشاكل العملاء لجمع المزيد من التفاصيل.
• اجمع البيانات التحليلية. انظر إلى سلوك العميل بالتفصيل قدر الإمكان لفهم كيفية اتخاذ قرارات الشراء. يمكن أن تساعدك Metrilo في تحليلات التجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء.

• المسوحات وأبحاث السوق. هناك العديد من الأدوات المتاحة لبدء الاستطلاعات والحصول على رؤى السوق. أو اطلب منهم رأيهم على الأقل بعد صدور الأمر.

تعرف على منافسيك

• من هم ومن هم القادمون الجدد؟ تحقق من وسائل التواصل الاجتماعي ونتائج البحث والوسائط الموجهة للجمهور المستهدف.
• ما هي قيمهم المقترحة؟ افهم كيف يضعون أنفسهم وما الذي يساعدهم على البيع.
• كيف أو لماذا يروقون لعملائك؟ كيف تختلف عن علامتك التجارية؟ وماذا يمكنك فعله حيال هذا الامر؟

تمنحك مراقبة هذه الأساسيات أداء عملك وبيئتك. من خلال فهمها ، يمكنك التصرف عند الضرورة ، وتحسين موقفك والمحافظة عليه.

توجيه رحلة العميل

رحلة العميل هي كيفية تفاعل العميل مع علامتك التجارية ، إنها العملية من وجهة نظرهم وهي أكثر فوضوية من المسوقين مثل. لذا فإن تحديد نقاط الاتصال المحتملة يسمح لك بالتنبؤ بها بشكل أفضل ، وأن تكون استباقيًا ويدفع العميل إلى الشراء بشكل أكثر فعالية:

• قلل الاحتكاك في كل خطوة من الرحلة.
• توقع متى سيحتاج العميل إلى الاتصال بالدعم ، وتجنب ذلك من خلال توفير المعلومات المطلوبة مسبقًا. هذا يوفر الكثير من الوقت لفريق الدعم الخاص بك ويخلق تجربة أفضل لعميلك.
• امنح دفعة إضافية عند الحاجة - اعرض صفقة في لحظة مهمة ، وذكّر بعربة مهجورة ، وشارك بعد الشراء ، وذكّر بإعادة الطلب ، وما إلى ذلك.

ضع في اعتبارك أن الخطوة الأخيرة في رحلة عميلك هي الخطوة التي تدفعه للعودة وإعادة تشغيل الدورة. الاستبقاء ليس فقط إستراتيجية مهمة ، إنه أيضًا مؤشر مهم على أنك تفعل الأشياء بشكل صحيح.

تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة

تجربة العملاء هي مفتاح ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. إذا كنت ترغب في تقديم تجربة جيدة لعملائك ، فلا شيء يبرز مثل خدمة العملاء الخاصة بك.

ذات صلة: كيفية استخدام التحليل الجماعي لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

فريق الدعم الخاص بك هو خط الاتصال الأول مع عملائك ، يمكنهم حل المشكلات وجعل الناس يشعرون بالرضا عن الشراء من متجرك.

لكن خدمة العملاء الخاصة بك لا تنتهي عند هذا الحد:

• إمكانية الوصول إلى أي قناة ذات صلة قبل الشراء وبعده.
• كن مهذبًا ومتعاطفًا. مهارات الاتصال الناعمة ضرورية لفريق الدعم الخاص بك. عندما يكون عميلك منزعجًا أو مترددًا ، فمن المهم أن يشعر بأنه مسموع. أعد تأكيد أنك تأخذ مشكلتهم على محمل الجد وأن الشخص الحقيقي يتعامل معها بشكل احترافي.
• عد إلى العميل في الوقت المناسب وقدم أيضًا نوعًا من الحلول على الأقل.
• لديك أسئلة شائعة جيدة وبديهية. اسمح للأشخاص بالعثور على إجابات بسرعة إذا كانوا لا يريدون التحدث إلى الدعم.
• عرض تتبع الطلب.
• كن صريحًا وشفافًا. هذا هو المفتاح لإدارة التوقعات وتجنب سوء الفهم.
• كن استباقيًا. ذكّر العميل بوجوده من أجله برسالة تقدم برنامجًا تعليميًا أو مساعدة أو يطلب ملاحظات.

ببساطة ، أوضح لعملائك أنك تقدرهم.

كيف تبقى وثيق الصلة بالتجارة الإلكترونية؟

مع عدم اليقين من الوباء في الهواء ، يبحث المستهلكون عن أفعال طمأنة صغيرة في الأشياء المألوفة - علامة تجارية لا تخذلهم ، على سبيل المثال. أن تكون مرتبطًا وقريبًا ونشطًا.

• قاعدة عملائك هي مجتمع علامتك التجارية . تناول الموضوعات ذات الصلة بهم والتي يمكن أن ترتبط بها على وسائل التواصل الاجتماعي. حافظ على تفاعلهم واطلب آرائهم وحفزهم على مشاركة تجاربهم.
• التجارة الإجتماعية. استفد من قضاء معظم الأشخاص وقتًا أطول في التواصل الاجتماعي الآن. استفد من ميزات التسوق المضمنة في هذه المنصات. Facebook و Instagram و Pinterest وحتى YouTube Shopping على وشك الإطلاق. لست بحاجة إلى أن تكون في كل مكان ، ولكن عليك أن تكون حيث يوجد عملاؤك (تذكر أهمية معرفة عملائك؟).
• تجربة شخصية. لقد ولت منذ زمن طويل أيام تجربة واحدة تناسب الجميع. اسأل الناس عن اهتماماتهم لتقديم اقتراحات مخصصة. إذا كانوا عملاء متكررين ، فاستخدم سجل الشراء الخاص بهم لعمل خياطة متعلمة. استخدم تحديد الموقع الجغرافي لضبط اللغة والعروض الترويجية وحتى الأحداث الإقليمية.

ذات صلة: كيفية القيام بالتسويق عبر البريد الإلكتروني المخصص دون أن تكون مخيفًا

• قم بتحديث موقع الويب الخاص بك كثيرًا بعناصر جديدة أو اعرض منتجات أخرى على الصفحة الأولى. هذا ليس بجديد ولكن لا يمكن التأكيد عليه بما فيه الكفاية. يساعدك على اختبار المنتجات الجديدة لمعرفة كيفية أدائها أو تجربة استراتيجيات جديدة للمنتجات القديمة. في الوقت نفسه ، يجعل الأشخاص يراجعون موقعك مرات أكثر. يمكنك أيضًا إنشاء موقع ويب للتجارة الإلكترونية Sitecore من خلال استشارة فريق مثل فريق Emergent Software للتأكد من نجاح مشروعك والحفاظ على تشغيل مواقعك بسلاسة.

تذكر أن تتبع العلامات التجارية والمؤثرين الآخرين لترى كيف يجعلون الأشياء ممتعة لجمهورهم. وجدوا أيضًا أفكارًا وإلهامًا في مكان آخر ، لذا استمر في استمرار الدائرة وتحسينها عندما تشعر أنك بحاجة إلى ذلك.

توسع في أسواق جديدة

يمكن أن يكون التوسع الدولي وسيلة لزيادة المبيعات وزيادة القدرة التنافسية. إذا كنت تعمل فقط في السوق المحلي الخاص بك ، فإن البلدان المجاورة هي أسواقك الطبيعية التالية ، بسبب اللوجيستيات والقرب الثقافي.

تقدم الكثير من المتاجر عبر الإنترنت (بما في ذلك متجرك على الأرجح) خدماتها على المستوى الدولي ، لكن هذا لا يماثل توسيع متجرك إلى هذا البلد. أنت لا تسخر الإمكانات الكاملة لهذا السوق.

عندما تتوسع دوليًا ، فإنك تؤسس وجودًا محليًا ، أقرب إلى العملاء وأكثر استراتيجيًا للمشاركة والاحتفاظ.

حدد موقع متجرك - قم بتكييفه مع السوق المحلي

• العملة وطرق الدفع. بصرف النظر عن عرض الأسعار بالعملة المحلية ، تأكد من تقديم طرق الدفع الشائعة في تلك المنطقة.
• أنظمة. تأكد من أن منتجاتك وحملاتك التسويقية متوافقة مع اللوائح المحلية.
• لغة. من الناحية المثالية ، سيكون موقع الويب الخاص بك متاحًا باللغة الأم. هناك الكثير من الخدمات المتاحة عبر الإنترنت لترجمة موقع الويب الخاص بك.

شحن

• الخدمات اللوجستية. اختر شركات النقل مثل 3pl اللوجستية بعناية. تعد تجربة الشحن جزءًا من تجربة التسوق الشاملة ، لذا فإن هذا الشريك مهم جدًا.
• سياسة العائدات. لديك بالفعل سياسة إرجاع مطبقة لسوقك المحلي. أنت الآن بحاجة إلى تكييفه مع حقائق الشحن الدولي ، مع الأخذ في الاعتبار أن التكاليف ستكون أعلى قسريًا وأوقات التسليم أطول.

الموضوعات ذات الصلة: كيف يمكن للعلامات التجارية للأزياء تقليل العوائد

• ضرائب الإستيراد. تطبق الكثير من السلطات ضرائب الاستيراد على البضائع التي تزيد قيمتها التجارية عن مبلغ معين. تأكد من أنك تعرف هذه الخصائص وتوصيلها لعملائك بوضوح لتجنب المفاجآت غير السارة لاحقًا.

تجربة الزبون

• رسالة. أولاً ، أنت تريد التأكد من أن رسائلك التسويقية مناسبة وفقًا للمعايير الثقافية المحلية ولا تبدو وكأنها صامتة. ثانيًا ، تريد أن يكون لرسالة علامتك التجارية صدى في هذا السوق ، لذا قد تحتاج إلى رسالة مختلفة عن رسالتك المحلية.
• قنوات التسويق . تأكد من استخدام الأشخاص المشهورين في تلك المنطقة للوصول إلى جمهور أوسع ومهتم. سيسمح لك ذلك أيضًا بتقليل التكاليف وزيادة معدلات التحويل.
• خدمة الزبائن. إذا كان موقع الويب الخاص بك باللغة المحلية ، فيجب عليك تقديم خدمة العملاء بنفس اللغة. يمكنك إما تعيين مندوب خدمة عملاء محلي (حتى لو كان بدوام جزئي) أو تقديم دعم غير مباشر باللغة الأم كحد أدنى. يجب أن تفهم أيضًا معايير خدمة العملاء في هذا السوق وهيكل معاييرك لتكون فوقها.
• اِختِصاص. تأتي هذه الخطوة مصحوبة ببيان - أنا ملتزم تمامًا بهذا السوق وأعمل على الحصول على ثقتكم. لكن هذه خطوة لا يجب اتخاذها إلا بعد توفر اللغة المحلية في متجرك.
• تجربة المحمول. قدم لعملائك متجرًا عبر الإنترنت سريع الاستجابة ومتوافق مع الأجهزة المحمولة. هذا ليس خاصًا بالتوسع الدولي ، ولكنه خطوة حيوية للتقدم في المنافسة. ويجب أن تبدأ في المنزل ، حتى قبل أن تفكر في الأسواق الأخرى.

إن تجنب الاحتكاك وخلق الثقة والجاذبية كلها أمور ضرورية للتنافس عند التوسع في سوق جديد.

المنافسة صحية

في كثير من الصناعات والحالات ، تستحق جهود التسويق المشتركة بينك وبين منافسيك قيمة أكبر بكثير من مجموع الأجزاء.

أنت تعمل معًا لتثقيف عملائك وتوليد وعي عالمي بمنتجك ، مما يزيد من هذا الطلب والعملاء.

توفر لك المنافسة أيضًا مقياسًا لأدائك. والخوف من التفوق في الأداء هو أفضل دافع للتحسين المستمر.

النقطة الأساسية في كونك قادرًا على المنافسة ليست "قتل" منافسيك ولكن لضمان نمو التجارة الإلكترونية الخاصة بك. لنكون أكثر دقة ، لضمان نمو مستدام على المدى الطويل.