هل موظف الاستقبال الافتراضي مناسب لعملك؟ (+ 7 حالات استخدام)

يعرف أصحاب الأعمال أكثر من أي شخص آخر أنه بمجرد تشغيلك، يبدو أن الهاتف لا يتوقف أبدًا عن الرنين. إنها مشكلة جيدة - أنت ناجح، وتنمو، وتخدم العملاء - فما هي المشكلة؟

قد تكون المكالمات الواردة في كثير من الأحيان مرهقة، وتستهلك الكثير من الوقت والموارد حتى لو قمت بالاستعانة بمصادر خارجية لبعضها إلى مركز اتصال. مجرد العودة إلى الناس يمكن أن يبدو وكأنه عمل روتيني.

مما لا يثير الدهشة، أن الشركات من جميع الأحجام تتجه بشكل متزايد إلى برامج خدمة الرد على المكالمات الميدانية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحل الأسئلة الشائعة، مما يوفر الوقت والمال.

يتيح لك موظف الاستقبال الافتراضي تقديم الدعم على مدار الساعة. يمكن أن تكون طريقة سهلة وفعالة من حيث التكلفة لإبقاء عملائك سعداء. وفي هذه التدوينة سنشرح الطريقة.

ما هو موظف الاستقبال الافتراضي؟

موظف الاستقبال الافتراضي هو حل برمجي يجيب على المكالمات الواردة ويوجهها، مما يضمن عدم عدم الرد على المكالمات. يمكنه تحويل المكالمات إلى القسم الصحيح، وحل احتياجات العملاء الأساسية، وتوفير معلومات الحساب، والإجابة على الأسئلة الشائعة مثل ساعات عمل الشركة أو مواقعها.

يُطلق على موظفي الاستقبال الافتراضيين أحيانًا اسم الحاضرين الآليين ، أو قوائم الهاتف الصوتية، أو أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وأشجار الهاتف .

كيف يعمل موظف الاستقبال الافتراضي؟

يستقبل موظفو الاستقبال الافتراضيون المكالمات الواردة ويقدمون المساعدة في تلبية الاحتياجات الأساسية، مثل جدولة المواعيد أو مشاركة معلومات الحساب.

إذا لم يتمكن موظف الاستقبال الافتراضي من التعامل مع احتياجات العميل مباشرة، فسوف يقوم بتوجيه المكالمات إلى الشخص أو القسم المناسب.

على سبيل المثال، يمكن لخدمة موظف استقبال افتراضي لمؤسسة مالية البحث عن رقم حساب المتصل وإعلامه برصيد حسابه أو تاريخ استحقاق الدفع التالي.

ومع ذلك، قد لا يتمكن من معالجة شكوى بشأن رسوم احتيالية حتى يتمكن من ربط العميل بقسم الاحتيال.

وفي كلتا الحالتين، وفر موظف الاستقبال الافتراضي الوقت للعميل وفريقك. إذا كان بإمكانه حل سؤال العميل دون مطالبة أحد أعضاء الفريق بالرد على المكالمة، فهذا رائع؛ يعني هذا الانخفاض في حجم المكالمات ضغطًا أقل على فريق الدعم وأوقات انتظار أقصر لأولئك الذين يحتاجون إلى وكيل دعم العملاء لمساعدتهم.

وإذا كان العميل بحاجة إلى المساعدة، فلن ينتظر في الانتظار حتى يسمع أنه بحاجة إلى النقل مرة أخرى؛ سيقوم الرد الآلي بإرسالهم إلى القسم الصحيح على الفور.

يمكن لشركات إدارة العقارات استخدام موظف استقبال افتراضي كخدمة ما بعد ساعات العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حتى يتمكن المستأجرون من الإبلاغ عن المشكلات العاجلة. يمكن لمكاتب الأطباء استخدامه حتى يتمكن المرضى من الوصول إلى ممرضة تحت الطلب.

موظفو الاستقبال الافتراضيون مقابل الوكلاء المباشرين

عند الاختيار بين موظفي الاستقبال الافتراضيين والمباشرين، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار.

• القدرة على تحمل التكاليف: يمكن أن يتقلب حجم المكالمات بشكل كبير دون تعيين موظفين جدد، وسعر برنامج الاستقبال الافتراضي هو جزء صغير من راتب موظف الاستقبال المباشر. كحد أدنى، يمكنه توصيل المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء المناسبين.
• الفعالية: يتم الترحيب بالمتصلين من قبل الرد الآلي ويتم مساعدتهم أو توجيههم إلى القسم المناسب على الفور؛ ليس هناك انتظار في الانتظار لأن موظفي الاستقبال يقومون بإجراء مكالمات هاتفية متعددة. وهذا هو أحد الأسباب التي تجعل موظفي الاستقبال الافتراضيين من ميزات مركز الاتصال الشائعة.
• شخصية . يمكن لموظفي الاستقبال الآليين تقديم انطباع أولي ودود من خلال تحية احترافية وممتعة. ومع ذلك، قد يتعرف موظفو الاستقبال المباشر على المتصلين من خلال معرف المتصل الخاص بهم ويكونون أكثر ملاءمة للتعامل مع الأمور العاجلة.

والخبر السار هو أن الشركات يمكنها (وغالبًا ما تفعل ذلك) الاستفادة من موظفي الاستقبال الافتراضيين والمباشرين.

يمكن للحاضرين الآليين الترحيب بالمتصلين وتوجيههم إلى القسم المناسب أو تلقي المكالمات بعد ساعات العمل وعندما لا يكون موظف الاستقبال متاحًا. خلال ساعات العمل، يمكن للحاضرين الآليين منح المتصلين خيار التحدث إلى عامل الهاتف عن طريق الاتصال بالصفر في أي وقت.

كم تكلفة موظف الاستقبال الافتراضي؟

تختلف تكلفة موظفي الاستقبال الافتراضيين اعتمادًا على البرنامج الذي تستخدمه والخطة التي تختارها. غالبًا ما يتم تضمينها في أنظمة VoIP، لذلك لن تضطر إلى دفع مبلغ إضافي كما تفعل مع نظام الهاتف الثابت.

يتم تضمين الرد الآلي في خطط خدمة هاتف الأعمال من Nextiva، بدءًا من 18.95 دولارًا شهريًا. يتم تغطية المزيد من المعلومات حول أسعار نظام الهاتف في الفيديو أدناه.

لماذا تستخدم الشركات موظفي الاستقبال الافتراضيين؟

تستخدم الشركات موظفي الاستقبال الافتراضيين لعدة أسباب، بما في ذلك تحسين تجربة العملاء وتقليل عبء العمل على فريق دعم العملاء أو مركز الاتصال.

تخصيص لاحتياجات العلامة التجارية الخاصة بك

يسمح لك موظفو الاستقبال الافتراضيون بتخصيص خدمة الرد الخاصة بك بناءً على احتياجات عملك، بما في ذلك:

• قم بإعداد تحية مخصصة بصوت علامتك التجارية لشكر العملاء على اتصالهم، مما يضمن تجربة متسقة.
• إنشاء قوائم تنقل واضحة لتحويل المكالمات إلى القسم الصحيح.
• تنفيذ تحويل المكالمات بناءً على تفضيلات العمل واحتياجاته.

تحسين سير العمل

يمكن لخدمات الرد على المكالمات تحسين سير العمل لديك من خلال التعامل مع جوانب "العمل المشغول" لإدارة المكالمات وإعادة توجيهها، بما في ذلك:

• الإجابة على الأسئلة الشائعة.
• التعامل مع احتياجات العملاء البسيطة، مثل تتبع الطلب أو جدولة المواعيد.
• مشاركة المعلومات، مثل اسم شركتك وموقعها وساعات العمل.
• توجيه المكالمات تلقائيا إلى القسم الصحيح.

توفير تجربة متسقة للعملاء

عندما تستخدم موظف استقبال افتراضي، يمكنك توفير تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة تترك انطباعًا رائعًا لدى العملاء الجدد وتساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

يمكن للحاضرين الآليين تحسين تجربة العملاء بالطرق التالية:

• يعرف العملاء ما يمكن توقعه في كل مرة يتصلون بها.
• يقلل موظفو الاستقبال الافتراضيون مقدار الوقت الذي يستغرقه التحدث إلى الشخص المناسب.
• يمكن للعملاء الحصول على إجابات لبعض الأسئلة في أي وقت، حتى إذا كانوا يتصلون عندما يكون مركز دعم العملاء الخاص بك مغلقًا.

تحسين ثقة العملاء

عندما يتصل العملاء بخط هاتف عملك، فأنت تريد منهم أن يتمتعوا بتجربة إيجابية تبني الثقة في عملك.

يمكن أن يساعد استخدام التحيات الاحترافية مع الرد الآلي وإعادة توجيه المكالمات تلقائيًا في جعل عملك يبدو راسخًا واحترافيًا. يمكن للشركات الصغيرة التي ترغب في بناء الثقة مع العملاء الجدد استخدام موظفي الاستقبال الافتراضيين.

عمليات النطاق

يمكن لموظف الاستقبال الافتراضي الرد على مكالمات هاتفية متعددة في وقت واحد، وهو ما لا يستطيع أي موظف استقبال مباشر القيام به. يمكن أن يساعد في تحويل المكالمات وتحويل المكالمات والإجابة على أسئلة العملاء وتوفير معلومات العمل الأساسية لمستخدمين مختلفين في نفس الوقت.

باستخدام النظام الآلي، يتم توجيه كل مكالمة إلى المكان الصحيح. يمكنك أيضًا إعداد قواعد لضمان توجيه المكالمات إلى أعضاء الفريق أثناء ساعات العمل وإلى البريد الصوتي الخاص بهم أو مركز الاتصال بعد ساعات العمل.

ما هي أنواع الشركات التي تستخدم موظفي الاستقبال الافتراضيين؟

يتم استخدام موظفي الاستقبال الافتراضيين في العديد من الصناعات ومن قبل الشركات من جميع الأحجام. يمكن لأي شركة لديها مكالمات واردة - سواء التعامل معها داخليًا أو الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال - الاستفادة من خدمات الرد المباشر. ومع ذلك، تستخدم بعض الصناعات بشكل متكرر موظفي الاستقبال الافتراضيين لأغراض مختلفة.

مكاتب المحاماة والممارسات القانونية

غالبًا ما تستخدم شركات المحاماة والممارسات القانونية موظفي الاستقبال الافتراضيين للاستخدامات التالية:

• مشاركة ساعات العمل مع المتصلين.
• توفير ملحقات لأعضاء الفريق.
• توجيه المتصلين إلى عضو الفريق الصحيح أو البريد الصوتي الخاص بهم.
• السماح بتقديم طلبات التسجيل.
• جدولة المشاورات مع العملاء.

المؤسسات المالية

تستخدم المؤسسات المالية مثل البنوك وشركات بطاقات الائتمان وموظفي القروض الخاصة والمستشارين الماليين عادةً خدمات الاستقبال عبر الإنترنت للأسباب التالية:

• تتبع حالة المدفوعات أو أرصدة الحسابات.
• معالجة المدفوعات عبر الهاتف.
• تفعيل بطاقات الائتمان.
• توفير معلومات الحساب.
• مشاركة ساعات العمل.
• توجيه المتصلين إلى الفريق الصحيح.

الرعاىة الصحية

يتم استخدام موظفي الاستقبال الافتراضيين بكثافة في صناعات الرعاية الصحية لهذه الأغراض:

• جدولة المواعيد
• طلب السجلات
• تأكيد عبوات الوصفات الطبية.
• تزويد المتصلين بأرقام الفاكس وساعات العمل والمواقع.
• توجيه المتصلين إلى الطبيب المناسب أو ممرضة الفرز.
• توجيه المكالمات العاجلة بعد ساعات العمل إلى الممارس تحت الطلب

ساعدت Nextiva شركة Veterans Home Care على الاستعداد لتحقيق نمو كبير في الأعمال التجارية من خلال خدمة الرد المباشر التي نقدمها. أنظر كيف:

"نحن نتطلع إلى مضاعفة أعمالنا خلال العامين المقبلين. هذا كثير من الناس للتحدث معهم. نحن نخطط للاستفادة من تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتحديد أولويات المكان الذي نقضي فيه وقتنا ومع من نتحدث.

~ ديفيد ليدرمان، نائب رئيس الرعاية المنزلية للمحاربين القدامى

البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية

غالبًا ما تمتلئ شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية بالمكالمات وتستخدم موظفي الاستقبال الافتراضيين للأغراض التالية:

• تحديثات حالة الطلب، بما في ذلك أرقام التتبع
• توفير تحديثات الحالة على المرتجعات
• توجيه المتصلين إلى دعم العملاء أو أعضاء فريق المبيعات

العقارات

عادةً لا يستخدم أصحاب العقارات الأفراد موظفي الاستقبال الافتراضيين؛ من المرجح أن يكون لديهم موظف استقبال مباشر أو مساعد أثناء الاعتماد على ميزات VoIP الأخرى مثل الرسائل النصية .

ومع ذلك، يستخدم وسطاء العقارات والوكالات بانتظام موظفي الاستقبال الافتراضيين للتعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة. يمكنهم استخدام الحضور الآلي لضمان التوزيع العادل للعملاء المحتملين الجدد أو إرسال العملاء المحتملين إلى وكيل العقارات المناسب بناءً على الموقع والخبرة.

من الشائع أكثر أن نرى وكلاء العقارات يستفيدون بشكل جيد من إعادة توجيه مكالمات الأعمال للحصول على قائمة بموجب عقد في أي وقت من النهار (أو الليل).

مقالات لها صلة

الرسائل النصية عبر بروتوكول الإنترنت: كيف تعمل وأفضل الممارسات وأفضل مقدمي الخدمات

السفر والضيافة

تستخدم شركات الطيران والفنادق ووكالات تأجير السيارات بشكل متكرر موظفي الاستقبال الافتراضيين لهذه الأغراض:

• المساعدة في الحجوزات، بما في ذلك إعادة الجدولة أو تحديث المعلومات أو الإلغاء.
• توفير دعم العملاء.
• الإجابة على الأسئلة المتداولة حول السياسات أو عمليات الشركة.

وكالات الحكومة

عندما تتصل بوكالة حكومية، يمكنك أن تتوقع أن يقوم موظف الاستقبال الافتراضي بالرد على المكالمات. غالبًا ما يكون لدى المنظمات الحكومية موظفو استقبال افتراضيون للأسباب التالية:

• مشاركة الإعلانات العامة مع المتصلين.
• السماح للمتصلين بطلب المستندات أو المعلومات باستخدام خيارات الخدمة الذاتية.
• توفير معلومات حول المكان الذي يمكن للمتصلين الوصول إلى مزيد من المعلومات إذا لزم الأمر.
• مشاركة معلومات الاتصال المهمة، بما في ذلك ساعات العمل.
• تقديم إعلانات ثنائية اللغة للمتصلين الواردين

قم بإعداد موظف استقبال افتراضي مع Nextiva

إذا كنت مستعدًا لإعداد موظف استقبال افتراضي، فإن Nextiva هنا لمساعدتك.

تقدم Nextiva واحدة من أفضل خدمات الاستقبال الافتراضية في السوق مع جميع خطط VoIP الخاصة بنا. وهذا يعني أن الرد الآلي هو مجرد ميزة واحدة تكتسبها، بالإضافة إلى المزايا الأخرى مثل رقم الهاتف المجاني أو المحلي، والرسائل النصية القصيرة، ونسخ البريد الصوتي، والتكامل مع بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

عندما يتعلق الأمر بخدمة الاستقبال الافتراضية لدينا، يمكنك الاعتماد على هذه المزايا:

• الموثوقية: وقت تشغيل يمكن الاعتماد عليه بنسبة 99.999% يمكنك الوثوق به.
• جودة الاتصال: تؤدي مراكز البيانات عالية الأداء وتقنية HD Voice إلى جودة فائقة للمكالمات الواردة والصادرة.
• سهولة الاستخدام: يمكن لأي شخص إعداد نظام Nextiva واستخدامه، وليس فقط الموظفين الفنيين.
• الميزات المتقدمة: قم بتعديل تفضيلات توجيه المكالمات وتسجيل المكالمات، وتبديل إعداداتك في دقائق.
• الأمان: Nextiva متوافق مع HIPAA وSOC-2، مما يجعله مناسبًا حتى للشركات في الصناعات شديدة التنظيم.
• خدمة مذهلة : يقدم فريقنا الداخلي دعمًا مباشرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع جميع خطط الأسعار.