ما هي خدمة العملاء الافتراضية وكيف تصنع لك أفضل التقييمات

تعد خدمة العملاء الافتراضية جزءًا أساسيًا من بناء علاقات قوية مع المشترين.

لقد ولت الأيام التي كان عليك فيها زيارة مكان معين على أمل استرداد الأموال أو حل مشكلات العملاء الأخرى.

وهذا جيد لأنه ، وفقًا للبحث ، 89٪ من العملاء على استعداد للتخلي عن العلامات التجارية بعد تجربة سيئة للعملاء.

ومع ذلك ، بفضل خدمة العملاء الافتراضية ، تحافظ المزيد والمزيد من الشركات على معجبيها.

ما هي خدمة العملاء الافتراضية؟

تشمل خدمة العملاء الافتراضية تقديم خيارات متعددة للعملاء للاتصال بك عبر أدوات مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو مركز الاتصال الافتراضي أو الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. إنه استثمار كبير لتحسين أداء عملك.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل الطرق لتحسين تقييم رضا العملاء

6 فوائد لخدمة العملاء الافتراضية

يعمل مركز اتصال ACD بشكل جيد على زيادة مبيعاتك وإسعاد العملاء ، وبناء الولاء تجاه علامتك التجارية ، وحتى تقليل عدد الاشتراكات الملغاة. معًا ، يمكن أن يؤثر ذلك بشكل إيجابي على إيراداتك الشهرية المتكررة (MRR).

إذا كنت تعمل فيه على المدى الطويل ، فلا يوجد سبب يجعلك تقلل من شأن هذا الجزء من عملك. غالبية المشترين سيأخذون بعين الاعتبار العلامات التجارية التي تهتم بهم فقط. ولكن إذا كنت لا تزال على الحياد ، فإليك 6 أسباب أخرى لاعتماد خدمة العملاء الافتراضية.

1- كفاءة التكلفة

ستوفر لك خدمة العملاء الافتراضية الكثير من المال بطرق متعددة. البدء بتكاليف تشغيلية مخفضة - لأنك لست بحاجة إلى دفع رواتب ثابتة أو إيجار مكتب. يتضمن ذلك الأجهزة والمزايا الضرورية والمصروفات الأخرى.

يمكنك توظيف فرد موهوب (أو شركة) مع فريق خدمة عملاء كامل للحصول على أفضل نسبة فائدة إلى تكلفة. من خلال توظيف محترفين خارجيين ، يمكنك توفير الوقت في البحث عن الكفاءات والتدريب. لكن خدمة العملاء الافتراضية لها فوائد عبر شركتك أيضًا.

2- تحسين أوقات الاستجابة

خدمة العملاء الافتراضية تضع حداً لأوقات الانتظار الطويلة والمرهقة. من خلال ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات ، والتوجيه ، والتصعيد ، والأتمتة ، وواجهة إدارة بسيطة ، ستتمكن من تتبع كل شيء وحل جميع الاستفسارات بسهولة. العملاء يحبون الصيام فقط

الردود. تظهر الأبحاث أن 42٪ من المستهلكين الذين يتصلون بك على وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد في غضون 60 دقيقة.

تعامل مع الدردشات المتعددة وتدفقات طلبات العملاء الأخرى ، أو استخدم ميزات ذكية متنوعة مثل الردود التلقائية. خدمة العملاء الافتراضية الجيدة هنا لخدمتك وستعمل على تحسين عملياتك بشكل ملحوظ. كن متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ودع المستخدمين والعملاء لديك يتصلون بك متى وكيفما يحلو لهم.

3- إرضاء العميل والوكيل

من منا لن يكون راضيًا عندما يعمل كل شيء بسلاسة؟ لا يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الرائعة هذه إلى أي شيء آخر. وفقًا لدراسة أجرتها McKinsey ، تعتمد 70٪ من تجارب الشراء على شعور العميل. إن فائدة هذا الرضا ستجلب قيمة في مجالات متعددة.

يسعد كل وكيل عميل بالعمل بنظام موثوق وبديهي يتيح له التركيز على ما هو مهم أيضًا. تزيل خدمة العملاء الافتراضية الكثير من العبء عن أكتافهم. ويقدر الجميع تقريبًا وجود وكيل عملاء سعيد.

4- أتمتة العمليات الخاصة بك

ما هي خدمة العملاء الافتراضية بدون مجموعة جيدة من خيارات الأتمتة؟ تُعد أتمتة سير العمل طريقة فعالة لتبسيط عمليات الأعمال في أقسام الدعم أو المبيعات لديك. سيسمح لك الحل القوي بدمج أدوات متعددة في واحدة.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية استخدام الدليل الاجتماعي لزيادة ولاء العملاء في Shopify Store

5- تجربة العملاء الشخصية

حسِّن صورة علامتك التجارية من خلال التسويق المخصص وخدمة العملاء. 93٪ من الشركات التي تتبع هذا النهج تشهد نموًا كبيرًا في الإيرادات. لا يمكنك فقط ضبط جميع الميزات لتحسين سير عملك ، ولكن يمكنك أيضًا جعلها تبدو جميلة. ستتيح لك الأداة المتقدمة تغيير المظهر حسب رغبتك ، بحيث يعكس قيم شركتك وثقافتها.

6- التحجيم أسهل

بمساعدة خدمة العملاء الافتراضية ، يمكنك تعيين ممثلين محليين وإنشاء فريق دولي قوي. سيساعدك أيضًا على التعامل مع التقلبات في طلبات العملاء وتقليل معدل دوران الموظفين. سيكون فريقك البعيد قادرًا على العمل بشكل مستقل ويكون أكثر فاعلية.

كيفية اعتماد خدمة العملاء الافتراضية بالطريقة الصحيحة

يمكن أن تكلفك تجربة العملاء السيئة الكثير. تخسر الشركات في جميع أنحاء العالم مليارات الدولارات بسبب عدم وجود رحلة عميل جذابة. يجب أن يسير المنتج الرائع جنبًا إلى جنب مع خدمة عملاء افتراضية رائعة. قد يكون الجزء الأكثر أهمية في نجاحك.

احصد الفوائد الواضحة وعزز رضا عملائك. سيساعدك على بناء قاعدة موالية من العملاء يسعدهم العودة. يمكنك تضمين خدمة عملاء افتراضية موثوقة في استراتيجيتك بخطوات منفصلة. على سبيل المثال ، تحويل مركز الاتصال الخاص بك إلى مركز افتراضي بميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD). هذا وحده يمكن أن يقلل من تكاليف معاملتك بنسبة 75٪.

تخيل مقدار الوقت الذي يمكنك توفيره عن طريق توجيه المكالمات تلقائيًا إلى وكلاء محددين بناءً على مدى "ملاءمتهم" للمتصل. ستزيد هذه الأتمتة من رضا وكفاءة تجربة العميل بأكملها.

الموضوعات ذات الصلة: أفضل الاستراتيجيات للاحتفاظ بعملائك

كيف يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات وفوائد ACD

ما الذي يجب أن تبحث عنه في خدمة العملاء الافتراضية؟

على الرغم من أن الميزات التي قد تحتاجها خاصة بعملك ، إلا أن هناك بعض القواعد العامة المهمة التي يجب عليك اتباعها عند البحث عن خدمة عملاء افتراضية.

قدرة البرنامج وقدرته - عند اختيار الحل المناسب ، ضع في اعتبارك نموك المستقبلي أيضًا. قد تكتشف لاحقًا أن الحل الأصغر يفتقر إلى بعض الميزات وغير كافٍ للتعامل مع المكالمات أو الرسائل الواردة.

خصوصية البيانات - الحماية الكاملة لبياناتك أمر لا بد منه في الوقت الحاضر. تحقق مما إذا كان الحل متوافقًا مع ISO 27001 أو شهادات الأمان الأخرى. يعد اتباع معايير وممارسات الأمان لحماية معلوماتك أمرًا حيويًا. يجب تشفير جميع البيانات وتخزينها بأمان على خوادم مختلفة.

استراتيجية العلامة التجارية للشركة - هناك علامة جيدة أخرى عندما تكون استراتيجية العلامة التجارية هي وضع العملاء في مركز العلامة التجارية وتوضيح قيمهم. لا يتظاهرون بأنهم شيء آخر. كل ما عليك القيام به هو فهم التحديات الخاصة بك.

تخصيص النظام - على الرغم من أن معظم الأدوات المتوفرة تحاول تلبية معظم احتياجات عملائها ، فإن البرامج الأكثر قابلية للتخصيص ستكون أقل صعوبة لتلائم متطلباتك. ومن الجيد دائمًا تطوير حل مخصص.

الدعم الذي يقدمونه - هل ستترك بمفردك لاكتشاف مستويات مختلفة من التعقيد لخدمة العملاء الافتراضية الجديدة ، أم أنهم يلتزمون باستراتيجية علامتهم التجارية ويقدمون لك بعض المساعدة؟ الاستقرار على نوع الدعم الذي يناسبك أكثر ، من الضروري وجود عرض توضيحي للأداة وقاعدة معرفية مناسبة.

الموضوعات ذات الصلة: ما هي العمليات في اختبار الأتمتة

استخدم خدمة العملاء الافتراضية واجعل عملك متميزًا

كيف يمكنك الاستفادة من خدمة العملاء الافتراضية؟ اجعلها بديهية للعملاء قدر الإمكان. تذكر ، أنها جوهر خدمة العملاء الخاصة بك ، ويجب أن تجعل كل شيء يتعلق بهم. استمع إليهم وتتبع طلباتهم في كل مكان - أخبرهم في كل مرة تهتم بتعليقاتهم وتأخذ الأمر على محمل الجد.

إن فهم عملائك والتعلم من بياناتك سيقطع شوطًا طويلاً. يجب أن تراقب أداء خدمة العملاء. كن إنسانًا ، استخدم التعاطف وكن لطيفًا. أظهر لهم الاحترام والود بأدب وعبارات مثل "شكرًا لك" و "يؤسفنا سماع ذلك".

استنتاج

إن النظر حقًا في أعداد الإحصائيات المختلفة ومجموعة متنوعة من مزايا خدمة العملاء الافتراضية هو بالتأكيد خطوة في الاتجاه الصحيح. على سبيل المثال ، تمثل الهواتف 68٪ من جميع تفاعلات الدعم ، لذا فإن وجود خدمة عملاء افتراضية يمكنها التعامل معها بكفاءة سيحقق قيمة كبيرة لعملك. احتضان احتياجات عملائك بحل قادر ومنتج يتسم بالمرونة الكافية ليناسب متطلباتك.