برنامج مركز الاتصال الافتراضي: الدليل النهائي للنمو

من المحتمل أنك هنا لسبب واحد على الأقل من الأسباب التالية:

• "أحتاج إلى توسيع نطاق المبيعات وفريق دعم العملاء."
• "أريد خفض تكاليف التكنولوجيا لمركز الاتصال لدينا."
• "أريد التعرف على مراكز الاتصال الافتراضية وكيفية عملها."

إذا كان الأمر كذلك ، فأنت في المكان الصحيح لأن دليلنا سيساعدك على فهم الاختلافات بين مراكز الاتصال التقليدية والافتراضية بشكل أفضل ، وإشارات منبهة أنك مستعد للترقية ، ونصائح لاختيار البرنامج المناسب الذي يحتاجه فريقك.

عند البحث عن برنامج مركز الاتصال ، ستجد خيارين: حل محلي أو حل مركز اتصال افتراضي.

سنشرحها بالتفصيل ، ولكن بإيجاز ، يوفر برنامج مركز الاتصال الافتراضي جميع ميزات الاتصال والاتصال الهاتفية التي تحتاجها. وهي تفعل ذلك في السحابة بدون أي مساحة مكتبية أو أجهزة مادية.

دعنا نتعمق لنرى كيف يساعد مركز الاتصال الافتراضي الشركات على تحسين التكاليف وتوسيع نطاق المبيعات وفرق الدعم.

ما هو برنامج مركز الاتصال الافتراضي؟

برنامج مركز الاتصال الافتراضي هو تطبيق قائم على السحابة يقوم بإعداد الاتصال الصوتي بين وكلاء مركز الاتصال والعملاء. يستخدم تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) لتقديم مكالمات قابلة للتطوير وموثوق بها. يتميز البرنامج بالتحليلات الفردية والجماعية والحملة والأتمتة وتوجيه المكالمات المتقدم للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة أو الصادرة.

يتيح برنامج مركز الاتصال الافتراضي لموظفي مركز الاتصال العمل من المنزل أو المكاتب عن طريق تسجيل الدخول إلى البرنامج عبر الإنترنت للإشارة إلى استعدادهم لتلقي المكالمات الواردة أو إجراء مكالمات للأشخاص.

وفقًا لتقرير مؤشر الرضا عن مركز الاتصال ، لا يزال 72٪ من المستهلكين يفضلون المكالمات الهاتفية للوصول إلى ممثلي دعم العملاء. يمكّن برنامج مركز الاتصال عن بُعد وكلائك من الرد على المكالمات الهاتفية وتقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال الافتراضي

باستخدام تقنية VoIP ، تتصل المكالمات عبر اتصال بالإنترنت ، وليس خطوط الهاتف التناظرية. يتيح لك هذا البرنامج تكوين مركز اتصال بناءً على توفر الوكيل بدلاً من موقعه. نظرًا لأن النطاق العريض متاح على نطاق واسع ، يمكن لأي شخص العمل في مركز الاتصال باستخدام اتصال الإنترنت المنزلي فقط.

تستخدم مراكز الاتصال الافتراضية تطبيقًا مستندًا إلى الويب مستضافًا في السحابة بواسطة مزود VoIP مثل Nextiva. يوفر تطبيق مركز الاتصال هذا توجيه المكالمات بين شبكة الهاتف العامة (PSTN) والوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. تتم إدارة هذه الدوائر "الافتراضية" بواسطة موزع مكالمات تلقائي (ACD).

من الناحية العملية ، لا يضطر قادة الأعمال ومديرو مراكز الاتصال أبدًا إلى العبث بالتكنولوجيا الأساسية. بدلاً من ذلك ، يمكنهم التركيز على التدريب وتطوير خدمة العملاء وإتقان المبيعات للفريق.

بعد الإعداد الأولي ، يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى مركز الاتصال السحابي الخاص بك والبدء في التعامل مع المكالمات فقط باستخدام سماعة رأس أو كمبيوتر أو هاتف ذكي متصل بالإنترنت.

مقابل مراكز الاتصال الافتراضية مقابل مراكز الاتصال التقليدية

الفرق الرئيسي بين مراكز الاتصال الافتراضية والتقليدية هو أن وكلاء مركز الاتصال يمكنهم العمل من أي مكان. في المقابل ، تطلب مراكز الاتصال التقليدية من الموظفين العمل من مكان واحد ، غالبًا باستخدام أجهزة هاتفية محلية في المبنى.

فيما يلي بعض الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال الافتراضية والتقليدية.

الإعداد والتنفيذ

مراقبة مركز الاتصال

خبرة الوكيل

المرونة والتخصيص

الإنتاجية والإدارة

التسعير والتكاليف

لذا قبل أن ننتقل ، إليك ملخص للاختلافات بين مراكز الاتصال التقليدية في الموقع ومراكز الاتصال الافتراضية القائمة على السحابة.

علامات تحتاج إلى الترقية إلى مركز اتصال افتراضي

إذا كنت تعاني من أي من هذه التحديات ، فقد حان الوقت للانتقال إلى حل افتراضي والانتقال بعملك إلى المستوى التالي:

1) بيانات العملاء غير المنظمة

البيانات ليست مجرد ملك في العصر الرقمي الحديث ؛ إنها العملة. توفر البيانات رؤى قابلة للتنفيذ حول احتياجات العملاء وسلوكياتهم وتفاعلاتهم السابقة والمزيد.

يجمع برنامج مركز الاتصال عن بُعد وينظم جميع المقاييس المطلوبة في لوحة معلومات واحدة. يعمل هذا على تمكين فريقك من إنشاء استراتيجيات قابلة للتنفيذ وقائمة على البيانات ويسمح لوكلائك بتوفير التجارب الممتازة والمخصصة التي يتوقعها عملاؤك.

لتقييم قوة إمكانيات البيانات لديك ، أجب عن الأسئلة التالية:

• ما هي البيانات التي يمكن لوكلائك الوصول إليها عن عملائك؟ هل يمكنهم رؤية المحادثات السابقة مع العملاء عبر القنوات؟
• هل يمكن لوكلائك توصيل الرؤى من فرق المبيعات والدعم من خلال دمج المكالمات مع CRM الخاص بك؟
• هل وكلاؤك مجهزون لتقديم تجارب شخصية لكل عميل؟

تستخدم مراكز الاتصال الناجحة برنامجًا يجمع البيانات ويدمجها مثل الذكرى السنوية للعملاء أو التجديدات ونتائج الاستطلاع والمشتريات السابقة وصفحات مواقع الويب التي تم عرضها والمزيد. ماذا يفعل برنامجك الحالي؟

2) طرق اتصال محدودة مع العملاء

على الرغم من أن معظم العملاء يفضلون الاتصال بالشركات عبر الهاتف ، يجب على فريقك أيضًا توفير التوعية عبر قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية وروبوتات الدردشة والمزيد.

لتقييم طرق التواصل مع العملاء ، أجب عن الأسئلة التالية:

• هل يحتاج وكلاؤك إلى تطبيقات أو أدوات أو لوحات معلومات منفصلة لمساعدة العملاء على قنوات اتصال متعددة؟
• هل يتعين على عملائك التنقل عبر أشجار قائمة الهاتف المعقدة إلى الأبد للعثور على الخيار الأفضل الذي يلبي احتياجاتهم؟
• هل يرتد العملاء بشكل روتيني بين الأقسام والتحويلات قبل الوصول إلى الشخص الذي يحتاجونه؟
• هل يجب أن يعيدوا حديثهم ويفسروا موقفهم أكثر من مرة؟

إذا أجبت بنعم على هذه الأسئلة ، فأنت تقلل في نفس الوقت من كفاءة مركز الاتصال لديك ورضا العملاء والوكيل لديك.

اقرأ المزيد: مركز الاتصال متعدد القنوات: كل ما تحتاج إلى معرفته

3) العملاء المحبطون وغير الراضين

ما يقرب من 61٪ من العملاء يقولون إنهم سيتحولون إلى علامة تجارية جديدة بعد تجربة واحدة سيئة. إذن ، كم مرة يتعامل عملاؤك مع أوقات الانتظار الطويلة ، والفشل في حل المشكلات في المرة الأولى ، والتجارب الأخرى غير المرضية؟

الاستثمار في حل يؤدي إلى نتائج إيجابية لرضا العملاء يستحق الاستثمار فيه. تكشف إحصاءات خدمة العملاء أن:

• يستخدم 90٪ من الأمريكيين خدمة العملاء ليقرروا ما إذا كانوا سيتعاملون مع شركة أم لا.
• من المرجح أن يقوم 93٪ من العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة من الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
• 86٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل منتج إذا علموا أنه سيكون لديهم تجربة أفضل مع تلك الشركة.

يعمل التوجيه التنبئي على توصيل العملاء بعضو الفريق المناسب بسرعة ، مما يساعدهم في حل المشكلات في المرة الأولى ويتيح تجارب ممتازة.

4) معدلات دوران عالية لممثلي مركز الاتصال

يجب على المديرين الذين يعانون من عدم كفاءة الوكيل ، وإرهاق الموظفين ، ومعدلات الدوران المرتفعة تحسين مركز المساعدة الخاص بهم للاحتفاظ بهم. ولكن يمكن للبرنامج الافتراضي الصحيح أن يوجه العملاء لمساعدة أنفسهم ، مما يخفف الأعباء عن فريقك ، ويحسن الإنتاجية ، ويرفع درجات الرضا للموظفين والعملاء على حدٍ سواء.

مقالات لها صلة

معدلات دوران مركز الاتصال: كيفية تعزيز الاحتفاظ بالوكيل

5) قضايا الامتثال

إذا كانت شركتك تعمل في مجال الرعاية الصحية أو في مجال آخر تنظمه الحكومة ، فأنت بحاجة إلى مراكز بيانات آمنة وبروتوكولات نقل تفي بهذه المعايير. يمكن أن يكون عدم الامتثال مكلفًا ، حيث تصل غرامات HHS إلى 1.5 مليون دولار / انتهاك / سنويًا.

للبقاء في حالة امتثال ، قد تقوم شركتك بتوظيف العديد من المتخصصين في الأمن السيبراني لتصل قيمتها إلى 116000 دولار لكل موظف سنويًا. لكن الحل المتوافق يزيل هذا الضغط وينفق على عاتقك.

6) التقارير المحدودة

لا ينتج عن جمع البيانات وحده رؤى قابلة للتنفيذ. إذا كنت تواجه مشكلة في جمع بيانات مركز الاتصال الخاص بك وفهمها ، فلن يكون لديك المكونات اللازمة لصياغة خطة لعبة ناجحة للمستقبل.

يجب أن تعيش التحليلات الحية والبيانات التاريخية في لوحة معلومات سهلة الاستخدام ومفهومة وسهلة الاستخدام. يجب أن تكون قادرًا على رؤية الصورة الكبيرة وعرض مفصل لعمليات مركز الاتصال الخاص بك. يمكّنك هذا من تحديد المشكلات بسرعة ، مثل التدفقات الكبيرة للمكالمات الواردة ، وتوقع أفضل للفرص المحتملة.

7) نظام غير مرن وغير فعال

تجعل الأنظمة غير المرنة من الصعب مواكبة التطورات التكنولوجية والتحديثات الأمنية الضرورية. يمكن أن يؤدي التعديل التحديثي للبرامج لجعله متوافقًا مع تصحيحات الأمان إلى كسر الأنظمة ، وكشف نقاط الضعف والضعف ، أو إجبار الموظفين على الحلول المعقدة حتى يبرمج فريقك حلولًا مستقرة.

8) صعوبة في الاندماج مع برامج الطرف الثالث

هل يتكامل برنامج مركز الاتصال الخاص بك بسلاسة مع تطبيقات الطرف الثالث التي يستخدمها عملك وفريقك يوميًا؟ أو هل يتعين على وكلاؤك إدخال البيانات يدويًا من مكالمات العملاء إلى أدواتك الأخرى؟

عدم دمج برنامج مركز الاتصال الخاص بك مع التطبيقات التي يستخدمها فريقك أكثر من غيره ليس مجرد مضيعة للوقت وغير فعال ؛ كما أنه يخلق احتمال حدوث خطأ بشري.

يقدم حل مثل Nextiva تكاملات أعمال خارج الصندوق للأدوات الشائعة عبر الإنترنت مثل Microsoft Outlook و Zendesk و Salesforce و Act !، والمزيد. كما يوفر خيارات للإعدادات القابلة للتكوين مع تكامل API بدون رمز.

يمكن أن يساعد أفضل برنامج لمركز الاتصال في التخفيف من العديد من هذه التحديات والصعوبات التي قد يواجهها مركز الاتصال لديك. وإذا كنت تفكر في ترحيل عمليتك بالكامل إلى السحابة أو بدء مركز اتصال افتراضي من البداية ، فإن تعلم الفوائد التي يمكنك اكتسابها قد يجعل قرارك أسهل.

مزايا مركز الاتصال الافتراضي الجديرة بالملاحظة

تفوق فوائد مركز الاتصال الافتراضي إلى حد بعيد الصداع الناتج عن تشغيل عملية تقليدية في الموقع. تعمل مراكز الاتصال الافتراضية على تحسين كل شيء بدءًا من مشاركة وكلائك وإنتاجيتهم إلى تكاليف التشغيل وكفاءة مركز الاتصال بشكل عام.

النتائج؟ أنت تساعد المزيد من العملاء - بشكل أفضل وأسرع.

لذلك دعنا نستكشف أهم فوائد برنامج مركز الاتصال الافتراضي لعملك:

زيادة إمكانية الوصول

عندما لا تقيد الحدود الجغرافية الوكلاء والمشرفين والمديرين ، يمكن للجميع البقاء على اتصال من أي مكان. سواء كنت تستخدم التطبيق من جهاز كمبيوتر منزلي أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي ، فإن المكالمات والرسائل تنتقل بسلاسة إلى السحابة.

يعني نهج العمل من أي مكان هذا سوء الأحوال الجوية وتأخيرات حركة المرور وحتى الأيام المرضية لن تتداخل مع قدرتك على تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ودعم لا تشوبه شائبة.

توفر جدولة الوكلاء عن بُعد في كل منطقة زمنية حول العالم لعملائك دائمًا شخصًا ما للتواصل معه بسرعة (ولن يتمكنوا من معرفة الفرق بين مكالمة في الموقع أو مكالمة افتراضية).

كفاءة تشغيلية أفضل

يؤدي تشغيل مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك في السحابة إلى تمكين عملك من زيادة كفاءته من خلال ما يلي:

القدرة على التعامل مع أحجام مكالمات أعلى. يتعامل برنامج Nextiva مع أكثر من 500 مكالمة لكل خط. يمكنك تلقي المزيد من مكالمات العملاء مع عدد أقل من الوكلاء لتعزيز كفاءة مركز الاتصال.

جدولة مكالمات أفضل لضمان الاستخدام الأمثل للقوى العاملة. تقدم Nextiva توزيع المكالمات على أساس جداول يومية وأسبوعية متنوعة دون مشكلة. يمكنك بسهولة تنسيق الجداول للتخفيف من ساعات الازدحام عبر مناطق زمنية مختلفة.

تحسين تجربة العملاء

تساهم المكالمات عالية الجودة في زيادة ثقة العملاء. تضمن المراقبة المباشرة للعملاء الذين يكافحون لحل استفساراتهم الحصول على المساعدة من المشرفين الذين يتدخلون في المكالمات.

يمكن للمشرفين والمديرين الاستماع إلى المكالمات الحية دون مقاطعة الوكيل أو العميل. يمكنك تحديد مكالمة / وكيل للاستماع إليه عشوائيًا ، أو جدولة الاستماع المباشر بناءً على التدريب والتعليقات ، أو الرد عندما يقوم الوكيل بإعلامك بطلب المساعدة.

بمجرد الاستماع ، يمكن للمشرفين تولي المكالمة أو توفير التدريب للوكيل دون سماع العميل. غالبًا ما يُفضل هذا لأن وكلائك يشعرون بالدعم بدلاً من التقويض.

اقرأ المزيد: كيف يمكن لمراقبة مركز الاتصال تحسين تجربة عميلك

عامل مكاسب إنتاجية

تعمل ميزات البرامج التي توجه استفسارات العملاء بذكاء إلى الممثل الأكثر تأهيلاً وتوظف أحدث الذكاء الاصطناعي والأتمتة على تعزيز الإنتاجية ووقت تشغيل الوكيل. ستكون قادرًا على تبسيط وتحسين عمليات مركز الاتصال في نفس الوقت.

يمكن لمراكز الاتصال الافتراضية التي تنفذ تحليلات المكالمات تحسين تخطيط القوى العاملة لتحقيق الكفاءة. ربما يرتفع متوسط ​​وقت التعامل في صباح يوم الإثنين ، أو تواجه معدل مكالمات مهجور أعلى بعد ظهر يوم الجمعة. الآن ستعرف كيفية جدولة الموظفين وفقًا لمتطلبات العملاء الخاصة بك.

انخفاض تكاليف بدء التشغيل والصيانة

يمكنك بدء مركز اتصال افتراضي بأقل قدر من الاستثمار أو خفض التكاليف التشغيلية لمركز حالي. يمكنك أيضًا الحصول على حل خالٍ من المخاطر للتوسع مع نمو عملك.

نظرًا لأن الوكلاء يحتاجون فقط إلى اتصال بالإنترنت وسماعة رأس ، يمكنك إعداد وتثبيت مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك بعد ساعات قليلة من التسجيل في Nextiva.

عندما يحين الوقت ، ما عليك سوى إعداد وكلاء افتراضيين جدد وتوسيع نطاقهم عندما تحتاج إلى تراخيص البرنامج.

يتكامل مع تطبيقات وأدوات العمل

قد يكون ربط برامج مركز الاتصال بالمدرسة القديمة بالتطبيقات والأدوات الحديثة التي يستخدمها عملك أمرًا صعبًا. لكن برنامج مركز الاتصال الافتراضي يتضمن عمليات تكامل مُعدة مسبقًا لبرامج الجهات الخارجية:

• CRMs
• مكاتب المساعدة
• إدارة التذاكر
• إنتاجية
• تخطيط موارد المشاريع
• بريد إلكتروني
• مساحات عمل جماعية مشتركة

تعمل عمليات تكامل Nextiva مع (معظم) الأدوات والعمليات الداخلية الخاصة بك. سيتم تجهيز وكلاؤك للتنقل بسلاسة بين الموارد لمساعدة عملائك بشكل أفضل ، وتعزيز خدمة العملاء ، وتعزيز الكفاءة العامة.

تعزيز استمرارية العمل

يمكن أن تؤثر الأعاصير والعواصف الثلجية والأضرار الكارثية والقضايا الأمنية وغير ذلك على مركز الاتصال في الموقع. ولكن مع وجود فريق من الوكلاء الافتراضيين حول العالم ، سيكون لديك دائمًا شخص متاح لمساعدة عملائك.

الآن بعد أن عرفت جميع الفوائد التي يوفرها مركز الاتصال الافتراضي ، احصل على دفتر ملاحظاتك بينما نناقش ميزات مركز الاتصال التي يحتاجها عملك.

ميزات برنامج مركز الاتصال التي يجب توفرها

يجب أن يكون تفاعل كل عميل تجربة مثالية. لذلك ، فإن إيجاد الحلول المناسبة لعملك أمر ضروري. لسوء الحظ ، لا يتم إنشاء جميع برامج مركز الاتصال بشكل متساوٍ.

إذن ، إليك أهم الميزات التي يجب أن تبحث عنها عند مقارنة خياراتك:

1) وظيفة Omnichannel

يسمح أفضل برنامج لمركز الاتصال الافتراضي للوكلاء بمعالجة الطلبات ومشاركة المعلومات عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك المكالمات والدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية. في هذه التجربة السلسة ، يمتلك الوكلاء جميع معلومات العملاء والسياق لتقديم تجارب ممتازة باستخدام واجهة واحدة سهلة الاستخدام.

بدلاً من إجبار العملاء على تكرار كلامهم ، يبدأ وكلاؤك بنظرة عامة شاملة وينتقلون من حيث توقف زملاؤهم. سيكون لديهم إمكانية الوصول إلى معلومات مثل:

• تاريخ العميل والبيانات الهامة
• نسخة من محادثاتهم السابقة
• سجل بنقاط الاتصال ذات الصلة ، مثل مستندات المساعدة التي قرأوها في قاعدة المعرفة الخاصة بك

يتوقع عملاؤك منك تقديم المساعدة عبر القنوات الأكثر راحة في استخدامها. ويعتقدون أيضًا أن العلامات التجارية يجب أن تقدم تجارب أكثر تخصيصًا ، باستخدام بياناتها لصياغة حلول مصممة يدويًا. حتى الآن يمكنك ذلك.

اقرأ المزيد: كل ما تحتاج لمعرفته حول قدرات Omnichannel

2) أرقام الهواتف الافتراضية

رقم الهاتف الافتراضي هو رقم هاتف غير مرتبط بموقع مادي. إنها الطريقة التي يقوم بها وكلاؤك بإجراء واستقبال المكالمات من العملاء في جميع أنحاء العالم ، سواء كانوا يعملون في مكتب أو من المنزل.

يمكنك استخدام رقم افتراضي على أي هاتف مكتبي أو هاتف محمول أو هاتف رقمي. توفر خطوط الاتصال الآمنة هذه أيضًا مزيدًا من إخفاء الهوية عبر الخطوط الأرضية التقليدية ، والتي يمكن للأشخاص العثور عليها في أدلة الإنترنت.

يمكنك الحصول على أرقام محلية ومجانية أو نقل أرقامك الحالية إلى مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. لن يتمكن عملاؤك من التمييز بين الرقم الافتراضي والرقم القياسي.

3) مكالمات VoIP المستندة إلى السحابة

VoIP تعني الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ، مما يعني إجراء مكالمات عبر الإنترنت. يستخدم نظام مركز الاتصال السحابي حلاً قائمًا على VoIP يساعدك على العمل في السحابة.

يعمل الاتصال السحابي على تبسيط اتصالات الأعمال ويعمل بأمان أعلى. يمكن للوكلاء الافتراضيين إجراء مكالمات والرد عليها على أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الأجهزة المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم باستخدام الهواتف الذكية أو الأجهزة المادية.

لا يكرر هذا الحل ميزات النظام التقليدي داخل الشركة فحسب ، بل يوفر الوصول إلى ميزات التعاون ، مثل مؤتمرات المكالمات ثلاثية الاتجاهات وتسجيل المكالمات وميزات الاتصالات الموحدة الأخرى. يمكن للمسؤولين أيضًا إدارة كل شيء من السحابة - من إضافة خطوط جديدة إلى الوصول إلى التحليلات.

4) المكالمات الواردة والصادرة

لا تقدم جميع حلول مركز الاتصال الافتراضي مكالمات واردة وصادرة ، والتي تعد ضرورية لازدهار عملك.

يوفر Inbound الطريق الواضح للعملاء للوصول إلى الدعم والمساعدة. يتيح Outbound لوكلائك تأكيد مواعيد الخدمة ، والرد على المراجعات السلبية أو استطلاعات العملاء ، وإعادة رسائل البريد الصوتي للعملاء ، وإغلاق المبيعات ، وما إلى ذلك.

5) انقر للاتصال

يربط Click-to-call ويبدأ المكالمات باستخدام WebRTC و VoIP والمكونات الإضافية للمتصفح. عندما يضغط العملاء على زر click-to-call على موقع الويب الخاص بك ، يفتح الرابط تطبيق الهاتف الخاص بهم ويطلب وكلاءك الافتراضيين مباشرةً.

تساعد مزايا "انقر للاتصال" (المعروفة أيضًا باسم "انقر للاتصال" والاتصال بنقرة واحدة) عملك:

• تسريع سير العمل. تجنب الخطأ البشري وتسريع عمليات الاسترجاعات.
• تعزيز تتبع المكالمات. سجل المزيد من الملاحظات حول العملاء في CRM الخاص بك.
• تحسين معدلات التحويل. ارفع فريق المبيعات وأغلق الصفقات بشكل أسرع.
• تمكين زوار الموقع. استفد من حركة مرور الويب والوصول إلى الأشخاص.

تساعد ميزة Dialer الملائمة عملاءك على الاتصال بمركز الاتصال الافتراضي الخاص بك وتسمح لك بالاستفادة من الاتصال القوي لتحسين نتائج الأعمال.

6) الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) هي ميزة شائعة في مركز الاتصال تتيح للعملاء التفاعل مع نظام هاتف يعمل بالكمبيوتر من خلال إدخال نغمة الطلب من لوحة المفاتيح أو الاستجابة الصوتية (باستخدام التعرف على الكلام وتحويل النص إلى كلام).

أثناء المكالمة الواردة ، يقوم الرد الصوتي التفاعلي بجمع معلومات حول استفسار العميل قبل تحويل المكالمة تلقائيًا إلى الوكيل المناسب أو توفير خيار الخدمة الذاتية.

بعد أن يطلب العملاء رقمك ، سوف يسمعون: "شكرًا لك على اتصالك بشركة ABC ؛ كيف يمكننا توجيه مكالمتك؟ بالنسبة إلى XYZ ، اضغط على الخيار 1 ؛ لشيء آخر ، اضغط 2. "

فوائد استخدام الرد الصوتي التفاعلي

• كفاءة أعلى للوكيل: خيارات الخدمة الذاتية و Smart Attendants تتعامل بشكل مستقل مع المعاملات الروتينية والمتكررة بينما يركز ممثلوك على التفاعلات ذات القيمة الأعلى. تعمل عمليتك بشكل هادف أكثر مع تخفيف الأعباء على وكلائك.
• نقاط الاتصال الإيجابية مع العملاء: يتجاوز العملاء أوقات الانتظار الطويلة لحل المشكلات بأنفسهم. إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة مباشرة ، فسيتم توجيههم إلى وكيل أفضل تجهيزًا للتعامل مع مشكلتهم.
• زيادة التخصيص: ادمج أرقام / بيانات العملاء المعروفة لتقديم رسائل مخصصة أو مشاركة تلك المعلومات مع الوكلاء للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا.

إقرأ المزيد: ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟ كيف يعمل وكيف تستخدمه الشركات

7) تدفقات المكالمات

يتيح لك منشئ تدفق المكالمات القابل للتخصيص مع سهولة السحب والإفلات تصميم تجربة العملاء المثالية. يمكنك حتى تحويل النص إلى كلام في البرامج النصية لتدفق المكالمات عبر بوابة IVR الخاصة بك.

تدفقات المكالمات هي طريقة أكثر سهولة لإدارة توجيه المكالمات دون تعقيد أنظمة PBX المحلية.

8) قوائم انتظار المكالمات

قائمة انتظار المكالمات عبارة عن سطر من المتصلين ينتظرون التحدث إلى وكيل. يتيح ذلك لفريقك الاستجابة لذروة الطلب دون إرسال العملاء إلى البريد الصوتي. في حين أنه ليس من الممكن دائمًا تقديم دعم فوري لكل عميل ، فإن وجود قائمة انتظار للمكالمات يجعل عملية الانتظار تبدو أقصر بكثير وأكثر احتمالًا.

سيستمع العملاء إلى التحية ووقت الانتظار المقدر إذا كان جميع الوكلاء مشغولين. يمكنك برمجة الموسيقى ، والإعلانات ، وما إلى ذلك ، للاستماع إليها حتى يتوفر الوكيل التالي.

9) تسجيل المكالمات

يسمح تسجيل المكالمات لمركز الاتصال الافتراضي الخاص بك بالاستماع إلى المكالمات الهاتفية بين الوكلاء والعملاء. يتيح لك Nextiva الوصول إلى هذه التسجيلات في أي وقت في السحابة لمدة تصل إلى ستة أشهر.

يمكنك أيضًا تقييم ومشاركة التسجيلات مع الموظفين المعتمدين. استفد من بياناتك لضمان الجودة ورضا العملاء ونمو الأعمال.

10) إخفاء النداء

يعرض إخفاء المكالمة رقم هاتف معينًا على المكالمات الصادرة ، بحيث يرى العملاء فقط معرف المتصل الذي قمت بتعيينه وليس الرقم الفعلي أو الرقم الداخلي لوكيلك الافتراضي. تعمل هذه الميزة الشائعة على حماية المعلومات الشخصية لوكلاء العمل من المنزل.

11) توجيه المكالمات

يتيح لك توجيه المكالمات توجيه المكالمات المباشرة إلى أي شخص أو فريق ، في ظل مجموعة من القواعد. يمكن أن تكون هذه القواعد بسيطة أو ديناميكية كما تريد: إعداد التوجيه استنادًا إلى الوقت من اليوم ، ومهارات وكيل مركز الاتصال ، ومعرف العميل ، وتحديدات الرد الآلي.

يمكن لشركتك استخدام توجيه المكالمات الذكي والمتقدم من أجل:

• فرض ساعات العمل. قدم إعلانًا بشأن توفر شركتك استنادًا إلى معايير تدفق المكالمات مثل ساعات اليوم أو العطلات.
• الوصول إلى الشخص المناسب في المرة الأولى. لا تدع عملائك يكررون الطلبات أو يرتدوا بين الوكلاء والأقسام البعيدة.
• إدارة أوقات الانتظار الطويلة. إذا كان شخص ما لا يريد الانتظار قيد الانتظار ، فدعه يترك بريدًا صوتيًا أو انتقل إلى خيارات الخدمة الذاتية بدلاً من ذلك.
• توسيع نطاق مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. مع نمو فريقك ، يربط التوجيه القائم على المهارات العملاء بأكثر الوكلاء الظاهريين المؤهلين للتعامل مع المكالمات الواردة.

اقرأ المزيد: ما هو التوجيه القائم على المهارة؟

12) التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

وفقًا لتقرير حالة العملاء المتصلين من Salesforce ، يتوقع 63٪ من المستهلكين أن تعرف الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة تحدد العملاء تلقائيًا وتوجههم إلى الفريق المناسب.

على سبيل المثال ، عندما يتصل عميل VIP بخط الدعم ، فسيتم توجيهه إلى وكيل دعم VIP. أو يمكنك توصيل العملاء الذين يحاولون الوصول إلى المبيعات تلقائيًا بأعلى أداء.

13) أدوات تدريب مركز الاتصال

يتم توزيع وكلاء مركز الاتصال الافتراضي في مواقع مختلفة في جميع أنحاء العالم. هذا يمكن أن يجعل تدريب الوكلاء الجدد وتأهيلهم أمرًا صعبًا.

لهذا السبب تقدم Nextiva أدوات إدارة مركز الاتصال الافتراضية مثل:

• التدريب الجماعي عن بعد: يتيح التدريب الجماعي للمديرين جمع الجميع معًا للاستماع إلى المكالمات الحية أو المسجلة عن بُعد. يمكنك اختيار المكالمات التي لها جوانب مختلفة كأمثلة جيدة وسيئة الجودة للتعلم منها.
• الاستماع من نظير إلى نظير: يوفر إقران موظف جديد بأحد أكبر وكلائك أفضل تدريب عن بُعد أثناء العمل. يمكن لوكيلك الأول تدريب وكيلك الصغير أثناء مكالماته المباشرة الأولى.
• مراقبة المكالمات الحية: تضمن المراقبة المباشرة للوكلاء الذين يكافحون لحل استعلام العميل تلقي مساعدة فورية من المشرف الذي يقفز على المكالمة.

يمكن للمشرفين والمديرين الاستماع إلى المكالمات الحية عند الإبلاغ عنها دون مقاطعة المكالمة. ثم يمكنهم أيضًا تدريب الوكيل دون سماع العميل. غالبًا ما يُفضل هذا لأن وكلاؤك يتعلمون من تجارب العالم الحقيقي ، ويفوز عميلك.

تحقق من الوصول إلى أدوات الإدارة هذه عند تقييم برنامج مركز الاتصال الافتراضي.

14) برمجة المكالمات

نص المكالمة هو نص مكتوب قابل للتخصيص يغلف المصطلحات والاستخدام الصحيح للكلمات وأدلة المحادثة التي سيتبعها وكلاؤك أثناء المكالمة. تضمن البرمجة النصية للمكالمات دعمًا ثابتًا لجميع العملاء ، بغض النظر عن الوكيل.

لا تساعد البرامج النصية للمكالمات المتفرعة المدمجة مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك على تحسين جودة المكالمة فحسب ، بل تقلل أيضًا وقت الحل المطلوب بشكل كبير.

قد يكون نص المكالمة مفيدًا أيضًا في مساعدة الوكلاء على التركيز على العميل ، مما يسمح لهم بالتفاعل بشكل طبيعي بدلاً من القلق بشأن قول الشيء الخطأ. كما أنه مفيد أثناء تدريب وكلاء جدد.

اقرأ المزيد: 24 نصًا نصيًا لخدمة العملاء لكل سيناريو من سيناريوهات الدعم

15) الأتمتة والذكاء الاصطناعي

استفد من الذكاء الاصطناعي (AI) لمساعدة الوكلاء على أتمتة المهام اليومية ، وستشعر تفاعلات العملاء بمزيد من الخصوصية والمتعة. تتفهم تقنية التعرف على الصوت المتطورة وتعالج الجمل الكاملة بدلاً من قصر اختيار كلمة عميلك على أوامر معينة فقط.

عادةً ما يوفر الذكاء الاصطناعي للمحادثة انخفاضًا بنسبة 99٪ في وقت خدمة العملاء وتحسينًا بمقدار 10 نقاط في رضا العملاء. يمكن لوكلائك التركيز على الحالات ذات الأولوية العالية بينما يعمل الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على تحسين التوجيه وتقليل أوقات التعليق وتوفير أموال عملك.

16) تكامل الطرف الثالث

سواء كنت ترغب في التمسك بالأدوات التي تستخدمها أنت وفريقك كل يوم أو اكتشاف التطبيقات التي يتكامل معها البرنامج بسهولة ، فإن Nextiva يجعل من السهل توصيل أدواتك المفضلة والانطلاق.

تكتسب قيمة هائلة من عمليات الدمج المستندة إلى مجموعة النظراء هذه. عندما تكون بياناتك محدثة ودقيقة ، يقضي موظفو مركز الاتصال وقتًا أقل في تبديل التطبيقات والبحث عن المعلومات. ونتيجة لذلك ، فإن هذا يعني تجربة أفضل للعملاء .

تتضمن بعض عمليات الدمج الخاصة ببرنامج مركز الاتصال المدعوم من Nextiva ، Salesforce و HubSpot و Act! و Google Workspace و Microsoft Outlook و Teams و Microsoft Dynamics و Lotus Notes وغيرها الكثير.

17) تحليلات وتقارير في الوقت الحقيقي

تتيح تقارير مركز الاتصال للمسؤولين ومشرفي مركز الاتصال الافتراضي عرض حالة وإحصاءات نشاط مركز الاتصال وإنتاجية وكلائه.

توفر لوحات معلومات التقارير معلومات حول نشاط المكالمة وبيانات الوكيل ومؤشرات الأداء.

• أطول وقت انتظار
• وقت الانتظار المتوقع
• متوسط ​​وقت التعامل
• عدد العاطلين عن العمل
• المكالمات المهجورة
• أحجام المكالمات
• توافر الوكيل
• مشاعر العملاء

تعمل مقاييس مركز الاتصال المرئي والتاريخي على تمكين القادة من الكشف عن رؤى قيمة واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات. استنادًا إلى الأداء والبيانات السابقة ، يمكن للمديرين التنبؤ بفرص العمل المستقبلية وتطوير توقعات دقيقة.

في الماضي ، كانت الشركات بحاجة إلى محلل بيانات من الموظفين المدربين على SQL لسحب التقارير واستدعاء التحليلات. لكن Nextiva يوفر أكثر من 40 ميزة متقدمة ومعلومات سهلة الفهم للحصول على بيانات قابلة للتنفيذ وقياس كفاءة مركز اتصال VoIP في الوقت الفعلي. يمكنك أيضًا إنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة.

18) خيارات الخدمة الذاتية

يجب أن تعرض منصة مركز الاتصال الافتراضية الخاصة بك أيضًا بيانات مفيدة حول كل مكالمة واردة. لا يرغب كل عميل في التقاط الهاتف للتحدث إلى وكيل مركز الاتصال. في الواقع ، حاول عدد متزايد من الأشخاص اتباع نهج الخدمة الذاتية قبل الاتصال.

لذلك إذا وصل العملاء إلى مركز الاتصال الخاص بك ، فيمكن لنظام IVR المتقدم مصادقة المتصلين ، وتوفير رصيد حسابهم ، ومشاركة حالة الطلب ، وتنفيذ طلبات المعاملات الأخرى.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

؟ افهم احتياجات عملك

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

؟ Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

؟ See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

؟ Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

؟ تعرف على الميزات المضمنة في كل خطة تسعير

غالبًا ما يكون لدى موفري مركز الاتصال الافتراضي خطط مختلفة بناءً على الميزات وعدد الموظفين أو المستخدمين. في بعض الأحيان ، لا تتوفر ميزات مركز الاتصال الأكثر جاذبية إلا في الخطة الأعلى سعرًا - ولكن قد لا تحتاج إلى كل وكيل في تلك الخطة.

يبدأ مركز الاتصال المستند إلى السحابة في Nextiva بسعر 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. لمزيد من وظائف مركز الاتصال المتقدمة المصممة للمؤسسة ، يمكنك أن تتوقع دفع حوالي 100 دولار إلى 150 دولارًا شهريًا.

️ تأكد من أنه يفي بالمعايير التنظيمية

يجب أن يضمن مزود مركز الاتصال الخاص بك أن كل شيء على شبكته يعمل مثل آلة جيدة التجهيز وأن تظل مراكز البيانات آمنة وفقًا للمعايير الحكومية. يتطلب ذلك وجود فريق على مستوى الخبراء يراقب باستمرار المشكلات التي قد تنشأ ويحلها.

ابحث عن المراقبة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وهذه الميزات الأمنية التي يجب توفرها:

• حالة الشبكة: تحديثات حالة الشبكة الحية وشفافية بنسبة 100٪ في سجل حالة الشبكة. تحقق من status.nextiva.com لرؤية هذا في العمل.
• التخطيط للكوارث: تم تجهيز جميع مراكز البيانات لدينا بمصدر طاقة كامل غير متقطع (UPS) مع تكرار N + 1 (أو أكبر) ، ومولدات احتياطية ، وأفضل وقت تشغيل في الصناعة.
• تم تدقيقها بشكل مستقل: تم اعتماد Nextiva المتوافقة مع ISO / IEC 27001 و SOC 2 و PCI Compliance و HIPAA Compliance.

تتمتع شبكة Nextiva بالموثوقية الرائدة في الصناعة وحماية البيانات مع ثماني نقاط تواجد ، ومراكز بيانات من فئة الناقل ، ووقت تشغيل بنسبة 99.999٪. قمنا ببناء واحدة من أكثر شبكات الصوت الجاهزة للمؤسسات موثوقية في العالم من أجلك.

؟ لا تنسى التحليلات والتقارير

يجب أن تعرف البيانات التي يجمعها برنامجك ويراقبها. اطلب أمثلة على التحليلات والتقارير التي يمكنك سحبها. وتأكد من سهولة إجراء عملية العثور على البيانات الحية والتاريخية عدة مرات يوميًا.

تجنب البرامج ذات لوحات المعلومات المعقدة أو التقارير التي تتطلب محلل بيانات على الموظفين لترجمتها. ابحث عن الحلول البديهية التي توفر الرؤى التي تحتاج إلى تحسينها في لمح البصر.

أفضل برنامج لمركز الاتصال للشركات الصغيرة: Nextiva

Nextiva هو نظام هاتف قائم على السحابة مع وظائف مركز الاتصال المتاحة للشركات من جميع الأحجام. يمكّنك تشغيل مركز الاتصال الخاص بك في السحابة من تلقي المزيد من مكالمات العملاء مع عدد أقل من الوكلاء. يمكنك أيضًا أتمتة دعم العملاء متعدد القنوات وخيارات الخدمة الذاتية من خلال نظام مركز الاتصال الخاص بنا.

يتضمن كل ما يحتاجه فريقك لتقديم خدمة عملاء استثنائية والارتقاء بأعمالك إلى المستوى التالي. صوت وفيديو ورسائل نصية قصيرة ورسائل جماعية وغير ذلك الكثير. احجز عرضًا توضيحيًا مخصصًا لترى كيف يمكن أن يساعد شركتك.

للحصول على برنامج مركز الاتصال النهائي ، تتعاون Nextiva مع Five9 لتقديم حل مركز اتصال متكامل تمامًا يعمل بشكل مثالي مع خدمة الهاتف السحابية الحالية لديك. إنه مركز الاتصال الذي طالما حلمت به (وعملائك) ، مع توفر ميزة دعم كل شيء في متناول وكيلك.

الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال الافتراضي