هل الفيديو في مركز الاتصال فكرة جيدة؟

سواء كنت تحب مكالمات الفيديو أو تتجهم في كل مرة تتلقى فيها دعوة ، فإن فكرة مركز اتصال الفيديو هي فكرة تحتاج إلى الاهتمام.

بعد كل شيء ، إذا كان موجودًا ، فلا بد أن شخصًا ما قد طلب ذلك ، أليس كذلك؟

في هذا المنشور ، نقدم مفهوم مركز اتصال الفيديو ، ونحدد الإيجابيات والسلبيات ، ونطلب آراء الخبراء من محترفي الفيديو ومراكز الاتصال.

استمر في القراءة لتتعلم كل ما تحتاجه لاتخاذ قرار مستنير بشأن ما إذا كان الفيديو مناسبًا لمركز الاتصال الخاص بك.

ما هو مركز اتصال الفيديو؟

مركز اتصال الفيديو هو برنامج يتيح للعملاء الاتصال بك عبر مكالمة فيديو. بدلاً من الاتصال بك على هاتفك الشخصي - مثل FaceTime أو WhatsApp - يمكنهم الاتصال بعملك من خلال مركز الاتصال كما لو كانوا مكالمة هاتفية.

عندما يكون لديهم مشكلة حيث يكون من المفيد للوكيل معرفة الخطأ ، يمكن للعملاء إظهار استخدام أجهزتهم المحمولة بدلاً من المعاناة من خلال شرحها.

على سبيل المثال ، اتصل مايكل بخط دعم الإسكان للإبلاغ عن باب مكسور. بدلاً من شرح شكل الكسر ، أظهره مايكل ويمكن للوكيل ترتيب الإصلاح المناسب.

إذن ، ما الذي يختلف عن إجراء مكالمة FaceTime أو ترتيب اجتماع Zoom؟

في هذه الحالة ، يصبح الفيديو قناة في مركز الاتصال الخاص بك. كما هو الحال عندما تقدم الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية فوق المكالمات الهاتفية ، يمكنك الآن إضافة الفيديو كقناة.

بفضل وظائف القنوات المتعددة ، يمكنك خدمة العملاء كما يريدون التواصل.

وبفضل وظيفة omnichannel ، يمكنك استدعاء سجل المكالمات والسجلات إذا اتصل بك عميلك على قناة مختلفة للمتابعة.

على سبيل المثال ، بعد الإبلاغ عن المشكلة الأولية عبر الفيديو ، قد يرسل لك العميل قياسات الباب المكسور بالبريد الإلكتروني. يتم تسجيل كل شيء في نفس سجل العميل ، مما يجعل التفاعل أكثر كفاءة.

جيد جدا ، أليس كذلك؟ هناك المزيد من المحترفين أيضًا ...

مميزات استخدام الفيديو في مركز الاتصال الخاص بك

المؤيد الأكبر والأكثر وضوحًا هو أنه يمكن لعملائك الآن الاتصال بك عبر الفيديو!

ولكن هناك الكثير من الإيجابيات عندما تقوم بفك ما يفتحونه.

فوائد الدعم لمراكز الاتصال الفيديو

يعتقد 82٪ من الأشخاص أن الفيديو يقرّب الناس. لذلك من السهل معرفة سبب وجود الكثير من الفوائد عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال بالفيديو.

باستخدام مثال الباب المكسور لمايكل ، هناك العديد من الفوائد في هذا الموقف الواحد.

من خلال إظهار المشكلة لأحد الوكلاء ، تتضمن فائدة الفيديو في مركز الدعم ما يلي:

• وقت حل أسرع.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها بدقة.
• عميل أقل إحباطًا.
• تقل مخاطر الشكوى في وقت لاحق.
• الثقة عبر التفاعل وجهاً لوجه.
• تقليل العبء على الزيارات الشخصية.
• أقل خطر إرسال مهندس غير صحيح.

مزيج من هذه يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء ولا توجد سلبيات في النتيجة النهائية. حتى عندما تشرح أن زيارات المهندسين قد تكون مدفوعة ، فلا يزال ينتهي بك الأمر مع عملاء غير سعداء إذا اعتقدوا أنه كان بإمكانك فعل المزيد.

يتيح لك الفيديو القيام بذلك.

بصرف النظر عن هؤلاء الإيجابيات ، تستخدم مراكز الاتصال الفيديو لقراءات العدادات ومنتجات البيع بالتجزئة المعيبة ومطالبات التأمين.

فوائد المبيعات لمراكز الاتصال بالفيديو

خارج مزايا الدعم ، يعمل التواصل مع وكلائك على تحسين فرصة البيع.

خذ مثال فريق مبيعات السيارات. في حالات نادرة ، قد يقوم شخص ما بعملية شراء دون مشاهدة السيارة شخصيًا. ولكن عندما يتعلق الأمر بالإضافات الاختيارية ، فهذه قصة أخرى.

يمكنك عرض عجلات مختلفة أو فتحة سقف بانورامية أو مقاعد جلدية دون أن يقوم العميل برحلة أخرى لمسافة 50 ميلاً.

في هذا المثال ، يلعب فيديو الوكيل دورًا مهمًا. جولة افتراضية للسيارة مع إضافات مختلفة يمكنها إتمام الصفقة وإضافة عروض لمبيعاتك.

بينما يرسم هؤلاء صورة جميلة لمراكز الاتصال بالفيديو ، من المهم الموازنة بين الإيجابيات والسلبيات ...

سلبيات استخدام الفيديو في مركز الاتصال الخاص بك

كانت المحاولات السابقة غير ناجحة

ديفيد مالدو ، مؤسس Let's Do Video ، يتوخى الحذر قليلاً بشأن الفيديو في مراكز الاتصال بسبب المحاولات السابقة.

حاولت أمازون استخدام زر "Mayday" على جهازها اللوحي Kindle Fire ، ولكن غالبًا ما كان يتم إساءة استخدامه.

مع التركيز قليلاً على إمكانية الوصول ، يمكن لأي شخص لديه الجهاز اللوحي وحساب Amazon الوصول إلى دعم الفيديو دون سبب للاتصال.

على الرغم من ذلك ، يقول ديفيد إنه يود أن يرى مراكز الاتصال عبر الفيديو تقلع.

"أود أن أرى الفيديو في مراكز الاتصال. أعتقد أنه سيتم تحسينه كثيرًا وستكون تجربة إنسانية أكثر بكثير ".

تعب الفيديو

هل تتذكر عندما كنا نتحدث جميعًا عن إعياء Zoom أثناء الجائحة؟

عندما يعمل الأشخاص من 9 إلى 5 ساعات (أو أكثر نحن الآن في المنزل وليس لدينا تنقلات) ، فإن آخر شيء نريد القيام به هو الانتقال إلى مكالمة فيديو أخرى .

القرار المتسرع هنا هو عدم عرض الفيديو على الإطلاق. ولكن ماذا عن كل الأشخاص الذين يمكنك مساعدتهم بالفيديو ؟

الحل العقلاني هو عرض الفيديو كقناة بدلاً من طلبها في مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال ، قد يكون الخيار 1 في الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك هو التحدث إلى وكيل والخيار 2 يمكن أن يكون الاتصال بالفيديو مع أحد الوكلاء.

قيود فنية

خارج التفضيلات الشخصية ، عليك التفكير في النطاق الترددي. بينما لا تحتاج مكالمة VoIP إلا إلى 100 كيلو بت في الثانية ، فإن الفيديو يتطلب نطاقًا تردديًا أعلى لمعالجة الوسائط.

عادةً ما تحتاج إلى عرض نطاق ترددي لا يقل عن 1 ميجا بايت في الثانية لتشغيل مكالمة فيديو دون المساس بجودة المكالمة.

تأكد من استشارة فريق تكنولوجيا المعلومات لديك لتحرير موارد كافية قبل نشر الفيديو في مركز الاتصال الخاص بك.

هناك أيضًا مخاطر صغيرة من النطاق الترددي لعميلك.

ماذا يعتقد الخبراء؟

يشير باتريك واتسون ، كبير المحللين في Cavell Group - وهي شركة أبحاث اتصالات سحابية ، إلى أن 36٪ من الشركات تستخدم الفيديو كجزء من مجموعة أدوات الاتصال بالعملاء بالفعل. وهناك 29٪ يخططون لاعتماد الفيديو كقناة اتصال مع العملاء في المستقبل.

"نتوقع زيادة استخدام الفيديو مع إدراك المزيد من المؤسسات للقيمة التي يمكن أن تضيفها إلى تفاعلات العملاء. تشمل المزايا بناء العلاقات وتجارب أكثر تخصيصًا للعملاء ".

يضيف باتريك أيضًا أن حالات الاستخدام متخصصة في قطاعات محددة. عندما يضيف عنصر مرئي إلى التفاعل - كما هو الحال في البيع بالتجزئة لإجراء فحص أكثر تفصيلاً للمنتج - يكون الفيديو في مركز الاتصال فكرة جيدة.

الفيديو يحسن دقة المكالمة الأولى

يذكر مات ويدل ، مدير تطوير الأعمال في Buyer's Guide ، رؤية معدل دقة أعلى للمكالمات الأولى منذ استخدام الفيديو في مركز الاتصال الخاص به:

"يستغرق حل المشكلة عبر مكالمة الفيديو وقتًا أقل من محاولة وصف إجراءات الحل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تمكن مكالمة الفيديو وكلاء مركز الاتصال من التعرف بسرعة على صعوبات العملاء والاستجابة لها. يتلقى عملاؤك حلولًا سريعة ، مما يزيد من سعادة العميل وحل المكالمة الأولى ".

قد يواجه بعض الأشخاص صعوبة في استخدام الفيديو

اعتمادًا على قاعدة عملائك ، قد لا يكون الفيديو هو الخيار الأفضل. على سبيل المثال ، إذا قمت بتسليم أسرة ميكانيكية لكبار السن ، فقد لا يمتلكون التكنولوجيا أو المهارات اللازمة لاستخدام الفيديو.

هاري غالاغر ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في Life Part 2 ، هو مدير سابق لمركز الاتصال أشار إلى أن "الفيديو قد يكون أكثر صعوبة في الاستخدام من القنوات الأخرى ، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء".

إذا كان العملاء لا يريدون أو لا يمكنهم استخدام الفيديو ، فمن المهم السماح لهم باختيار قناتهم المفضلة.

سوف تتناسب مراكز الاتصال بالفيديو مع القطاعات المتخصصة

يقول آدم سعد ، الرئيس التنفيذي لشركة Tech Stack Advising ، إن هناك فرصة رائعة للفيديو في الصناعة التحويلية:

"بالنسبة للخدمة الميدانية ، تخيل أن فني HVAC يشاهد وحدة تحمل علامة تجارية لا يمكنه إصلاحها. يتصل فني HVAC بالموزع ويشغل الفيديو ويظهر لمهندس الدعم ما يراه الفني ".

أين يمكنني الحصول على برنامج مركز اتصال الفيديو؟

يوفر مركز اتصال Nextiva حلاً متعدد القنوات بما في ذلك الفيديو كقناة لخدمة عملائك.

من خلال العمل جنبًا إلى جنب مع قنوات أخرى مثل الصوت والدردشة الحية والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية ، يضمن مركز اتصال Nextiva تجربة متسقة للعملاء بغض النظر عن القناة التي يختارونها.

بالإضافة إلى تمكين خيار وارد لمتصلين الفيديو ، فإنك تستفيد من التوجيه القائم على المهارات وواجهة واحدة.

هذا يعني أن العملاء يتلقون نفس التجربة كما لو كانوا يتصلون بك عبر الهاتف. فقط لأنهم اختاروا الاتصال بالفيديو لم يعد يعني تجربة عميل مخترقة.

تعني الواجهة الفردية ومجموعة التقارير القياسية أن الوكلاء والمشرفين يواصلون العمل في مكان يعرفونه.

هل أنت جاهز لتجربة الفيديو في مركز الاتصال الخاص بك؟

تفوق إيجابيات مراكز الاتصال عبر الفيديو أي سلبيات محسوسة. يمكنك إدارة معظمها من خلال تقديم الاختيار بدلاً من فرض الفيديو على كل مكالمة.

بالنسبة للكمية الصغيرة من السلبيات المحتملة ، مثل النطاق الترددي للمتصل ، فإن الصورة الأكبر هي أن تقديم الفيديو كقناة يمكن أن يكون شيئًا جيدًا فقط.

سواء كنت مركز اتصال للدعم أو المبيعات أو الحجوزات ، فكر في مدى سهولة حياة الوكيل إذا كان بإمكانه رؤية ما يقوم باستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

ثم فكر في مدى سعادة العملاء عندما يمكنهم عرض مشكلتهم لك حرفيًا.

الفيديو في مركز الاتصال فكرة جيدة.

هل تريد معرفة المزيد عن مركز اتصال Nextiva؟ الدردشة مع خبير الآن.