[دراسة] لماذا يتضارب عملاؤك: تحليل تذبذب Vendasta على 100k + SMBs

"الشيء الوحيد الأصعب من الحصول على عملاء جدد هو الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك."

زيادة الإيرادات بشكل أسرع من التكاليف المتزايدة هو التحدي الأول الذي أبلغ عنه مقدمو خدمات التسويق مثل الوكالات والشركات الإعلامية (دراسة Vendasta). ومع ذلك ، فإن زيادة إيرادات الشركة لا تتعلق فقط بالحصول على عملاء جدد - إنها تعتمد بشكل كبير على قدرتك على الاحتفاظ بالحسابات التي لديك بالفعل وتنميتها.

مع وجود المزيد من خيارات التكنولوجيا والخدمات المتاحة للشركات الصغيرة والمتوسطة أكثر من أي وقت مضى ، أصبح من الصعب على مزود التسويق جذب العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.

لتطوير فهم أفضل لأنماط تذبذب الشركات الصغيرة والمتوسطة ، والسماح لمقدمي الخدمات المحليين بالنجاح في بيئة تنافسية ومعقدة بشكل متزايد ، وجه فريق Vendasta انتباههم إلى ثروة بيانات الشركات الصغيرة والمتوسطة المخزنة في منصة Vendasta.

فيما يلي العوامل التي تم تحليلها والإستراتيجيات التي تم الكشف عنها لإبقاء عملائك من تحليل التقلبات في Vendasta على 100،000 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم.

احصل على الدراسة الكاملة حول سبب تضاؤل ​​عملائك!

جدول المحتويات

ما هو زبد العميل؟

فهم زخم العملاء SaaS

دراسة مضاربة Vendasta على 100 ألف + من الشركات الصغيرة والمتوسطة

النتائج الرئيسية على SMB Churn

كيفية تقليل الخضخضة

ما هو زبد العميل؟

اضطراب العميل هو فقدان العملاء أو العملاء — عندما ينهي العميل علاقته مع مقدم الخدمة. يشار إلى هذا أيضًا باسم معدل دوران العميل ، أو عدم الاحتفاظ بالعملاء. يمكن تعريف Churn على أنه النسبة المئوية لعملاء SMB الذين ينهون التجديد أو يفشلون في التجديد خلال فترة زمنية محددة ، مثل شهريًا أو سنويًا.

فهم زخم العملاء SaaS

SaaS هو المعدل الذي يقوم فيه عملاء SaaS (برنامج كخدمة) بإلغاء اشتراكهم مع مزودهم.

على عكس نماذج المبيعات التقليدية التي تبيع فيها لأحد العملاء منتجًا وتجمع مقدمًا ، فإن SaaS (برنامج كخدمة) - الذي يعتمد على نموذج الإيرادات المتكرر - يتطلب منك الاحتفاظ بهذا العمل كل شهر. يعتمد نجاح أعمال SaaS على زيادة قيمة حياة العميل مع شركتك وضمان أن تكون دورة حياته أطول فترة ممكنة.

دراسة مضاربة Vendasta على 100 ألف + من الشركات الصغيرة والمتوسطة

فحصت Vendasta أكثر من 100،000 حساب عملاء SMB لوكالتنا وشركائنا من وسائل الإعلام داخل منصة التسويق الخاصة بنا. فحصت الدراسة الاحتفاظ بالعملاء مع مزودي خدمات التسويق المحليين على مدار عامين ، وفحصت العوامل الرئيسية مثل:

1. نهج المبيعات
2. الزيادات والتوقيت
3. مشاركة المنتج
4. عدد المنتجات المباعة
5. التخصص الرأسي مقابل الأفقي

كشفت الدراسة أن جميع العوامل الخمسة المذكورة أعلاه كان لها تأثير كبير على معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، مع نهج المبيعات القائم على الاحتياجات ، وعدد المنتجات المباعة ، والمشاركة في المنتج التي لها أكبر التأثيرات.

النتائج الرئيسية على SMB Churn

كشفت بعض النتائج الرئيسية التي توصلنا إليها من خلال تحليل التموج:

• يؤدي تحديد احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال البيع على أساس الاحتياجات وتوفير الحلول ذات الصلة إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 30٪.
• إن الارتقاء بالصفقة له أكبر تأثير على عمر عملائك عند علامة 3 أشهر ، مما يشير إلى أهمية إعادة التقييم المبكر. بالمقابل ، 62٪ من العملاء الذين لم يتم بيعهم خلال الأشهر الثلاثة الأولى تحولوا في غضون عامين.
• بيع منتج SMB 1 له معدل استبقاء 30٪ فقط بعد عامين. أظهر بيع منتج واحد آخر من الشركات الصغيرة والمتوسطة زيادة في معدل الاحتفاظ بحوالي 20٪ ، في حين أن بيع منتجات SMB 4 يظهر معدل استبقاء 80٪.
• الإعداد الصحيح هو مفتاح الاستبقاء. كلما أسرع العملاء في التعامل مع الحلول التي قاموا بشرائها ، زاد معدل الاحتفاظ بهم. العملاء الذين يشاركون أسبوعيًا لديهم معدل استبقاء أعلى بنسبة 26 ٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
• إن فهم الاحتياجات الفريدة للصناعة وخدمتها سيحسن الاستبقاء. يتمتع مقدمو خدمات التسويق العمودي باحتفاظ أعلى بنسبة 15٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة بعد عامين من البائعين غير الرأسيين.

احصل على الدراسة لترى النتائج الكاملة

كيفية تقليل الخضخضة

من أجل فحص الاضطراب ، أنشأت Vendasta ثلاث فرضيات للاحتفاظ بالعملاء:

1. البيع على أساس الاحتياجات أمر بالغ الأهمية لبناء عملاء على المدى الطويل

من المعتقد على نطاق واسع أن نهج المبيعات حيث يهدف المسوقون إلى حل نقاط ضعف معينة بمنتجاتهم - ويعرف أيضًا باسم "البيع على أساس الاحتياجات" - يبني الثقة ويؤسس قيمة طويلة الأجل. هنا ، نقوم بتقييم كيفية تأثر الاحتفاظ بالعميل عند استخدام بيانات نقطة ضعف الشركات الصغيرة والمتوسطة وبيع منتج أو خدمة ذات صلة. بالإضافة إلى ذلك ، نقوم بفحص ما إذا كان البيع الزائد له تأثير على الاحتفاظ والوقت المناسب لإعادة تقييم احتياجات العملاء.

2. المشاركة المبكرة والمتكررة تبني علاقات أقوى

يجب أن يؤدي تشجيع مشاركة الشركات الصغيرة والمتوسطة في وقت مبكر ومتكرر مع منتجاتك إلى إنشاء قيمة ، وإبقاء شركتك في صدارة اهتماماتك ، وتعزيز علاقات تجارية قوية. اختبرنا ذلك من خلال فحص العلاقة بين تكرار مشاركة الشركات الصغيرة والمتوسطة والاحتفاظ بها بمرور الوقت.

3. تقديم المزيد من الحلول سيقلل من الاضطراب

كلما تمكنت من حل مشاكل عملائك ، زادت أهمية عملك التجاري. إن فهم مشاكل عملائك والقدرة على تزويدهم بما يحتاجون إليه لحل هذه المشكلات سيقلل من الاضطراب. لاختبار هذه الفكرة ، قمنا بفحص العلاقة بين عدد المنتجات المباعة والاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بفحص معدل تذبذب الشركات المتخصصة في واحد أو اثنين من قطاعات الأعمال الرئيسية مقابل تلك التي لا تتخصص.

قم بتنزيل الدراسة الكاملة للحصول على تفاصيل حول سبب تضاؤل ​​عملاء SaaS ، ورؤى أكثر تفصيلاً حول الاستراتيجيات المدعومة بالبيانات للاحتفاظ بالعملاء.