استخدام ChatGPT لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية
نشرت: 2023-01-31بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها اليوم ، يبدو أن ChatGPT سيكون له آثار كبيرة على كيفية قيامك بأعمالك - ولا تختلف مساحة التجارة الإلكترونية. في الواقع ، ربما تقرأ هذه المدونة بسؤال واحد يدور في ذهنك ، "هل ستحل ChatGPT محل البشر في خدمة العملاء؟"
الجواب القصير هو لا. لن يؤدي استخدام ChatGPT لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية اليوم إلى تقديم الاستجابات الاستثنائية والدقيقة التي يحتاجها عملاؤك أو يتوقعونها. للذكاء الاصطناعي بعض القيود الخطيرة (كما أوضحها صانعوها) والتي تتطلب تدخلاً بشريًا للتحقق من الإجابات.
- يكتب ChatGPT أحيانًا إجابات تبدو معقولة ولكنها غير صحيحة أو لا معنى لها.
- يعد ChatGPT حساسًا لإجراء تعديلات على صياغة الإدخال أو محاولة نفس الموجه عدة مرات.
مع ذلك ، من الواضح أن ChatGPT أو بعض الذكاء الاصطناعي الآخر مثل إجابة Google الخاصة به ، ستؤثر على كيفية التعامل مع خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.
دعونا نتعمق قليلا.
ما هو ChatGPT؟
ChatGPT هو نموذج لتوليد اللغة تم تدريبه مسبقًا تم تطويره بواسطة OpenAI والذي يتفوق في التفاعل بطريقة محادثة. فكر في الأمر كصديق كمبيوتر ذكي للغاية يمكنه فهم الأسئلة والرد عليها في غمضة عين.
ليس هناك شك في أن ChatGPT مثير للإعجاب بشكل لا يصدق. يمكنك أن تطلب منه شيئًا ، والرد على الإجابة المقدمة ومتابعة المحادثة بطريقة طبيعية ، كما تفعل مع شخص حقيقي. نظرًا لأن لديها كميات هائلة من البيانات تحت تصرفها ، يمكنها تقديم ردود ومحتوى مذهلين بسرعة وأهمية لا تصدق. يمكنه حتى كتابة كود!
عند استخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يقدم اقتراحات أو وجهات نظر جديدة حول أفكارك الخاصة ، ويقدم سريعًا إجابات للأسئلة بطريقة محادثة والقيام ببعض الأعمال الثقيلة في بداية العديد من المشاريع المختلفة ، ولكن غالبًا ما يتم اعتبار دقتها أمرًا مفروغًا منه وعندها تبدأ الأمور حتى يكشف.
حدود ChatGPT
يصل ChatGPT إلى بيانات التدريب الخاصة به ، والتي تتكون من نصوص من مجموعة متنوعة من المصادر بما في ذلك الإنترنت والكتب والنصوص الأخرى ، لتوليد ردودها ، ولكن البيانات المستخدمة لتدريب النموذج حديثة اعتبارًا من عام 2021 ، لذلك أي شيء يتجاوز ذلك ، لا يعرف عنها شيئا.
سألت ChatGPT ما هي حدوده وأجابت بالمثل:
- التحيز: تم تدريب النموذج على بيانات نصية من الإنترنت ومصادر أخرى ، والتي قد تحتوي على تحيزات وصور نمطية.
- الفهم السياقي: على الرغم من أن ChatGPT قد تم تدريبه على كمية كبيرة من النص ، إلا أنه قد لا يفهم دائمًا سياق المحادثة وقد ينتج عنه ردود غير ذات صلة.
- الافتقار إلى الحس السليم: تفتقر ChatGPT إلى معرفة الفطرة السليمة وقد تقدم إجابات سخيفة للأسئلة التي تتطلب فهمًا في العالم الحقيقي.
- معرفة محدودة بالمجال: تم تدريب ChatGPT على مجموعة واسعة من الموضوعات ولكن قد لا يكون لديها معرفة مفصلة في مجالات محددة وقد توفر معلومات غير صحيحة.
- معلومات غير دقيقة: تعد ChatGPT دقيقة فقط مثل بيانات التدريب الخاصة بها ، وقد توفر معلومات قديمة أو غير صحيحة.
لذلك في سياق تقديم خدمة عملاء استثنائية ، لا يمكن لـ ChatGPT الوصول إلى قاعدة المعرفة أو الأنظمة الداخلية الخاصة بك. أي إجابات يقدمها مستمدة من المعلومات المتاحة للجمهور.
خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية موجودة هنا بالفعل!
إذا كنا سنختبر ChatGPT مقابل وكيل خدمة عملاء بشري اليوم ، فليس هناك أي مقارنة ...
الآن هناك فرق أريد أن أجعله هنا لمثل هذه المقارنة. في سياق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، سأفترض أن وكيل خدمة العملاء يستخدم مكتب مساعدة تم إنشاؤه بالفعل للتجارة الإلكترونية ، مثل eDesk.
في هذا السيناريو ، لا يستطيع ChatGPT:
- اقترح ردودًا محتملة على استعلام العميل الذي يأخذ في الاعتبار الطلب والشحن والمنتج وتفاصيل العميل
- إدراج معلومات الطلب والشحن والمنتج والعميل تلقائيًا في استجابة عالية الصلة للعميل
- لا يمكنه الوصول إلى الاستجابات النموذجية المكتوبة بشكل احترافي لأكثر استعلامات التجارة الإلكترونية شيوعًا
- لا يمكن رؤية سجل الشراء والدعم للعميل بعلامتك التجارية لتحديد الاستجابة الأنسب بسرعة
- لا يمكنه تجميع التذاكر الواردة وتحديد أولوياتها ووضع علامة عليها وتعيينها تلقائيًا ، لذا يتعامل الوكيل المناسب دائمًا مع التذكرة الصحيحة
- لا يمكن الاتصال بمكدس التجارة الإلكترونية بالكامل لإحضار جميع المعلومات في المقدمة والوسط لتحديد أفضل مسار عمل للعميل
- ابدأ محادثات استباقية بناءً على نشاط موقع الويب الخاص بالمشتري المحتمل
- لا يمكن أن يكون إنسانًا عندما يكون كل العميل على الطرف الآخر من المحادثة هو أذن مستمعة ومتفهمة.
نعم ، كل ما سبق يمكن تحقيقه اليوم في eDesk. هذا ما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي الآن لفرق دعم التجارة الإلكترونية. إنه ليس حلمًا خياليًا. إنها لا تحاول استبدال البشر - إنها تعمل على أتمتة كل جزء من خدمة العملاء التي يمكن ويجب أن تتم آليًا لإفراغ وقت الوكلاء ليكونوا أشخاصًا مفيدين ويقدمون دعمًا استثنائيًا للمشترين عبر الإنترنت.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
سيتطور استخدام ChatGPT في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية خلال الأشهر والسنوات القادمة. سيؤدي دخول Google إلى الفضاء إلى تسريع التقدم ، وسنطلب باستمرار ، "كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين خدمة العملاء؟"
بالطبع ، لا توجد إجابة واحدة هنا - في الواقع ، قدم العديد من المتخصصين في مجال خدمة العملاء أفكارهم ، ولكن لدي بعض الأفكار حول كيفية تفكير شركات التجارة الإلكترونية في هذا المجال.
ستتحسن خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي
وكما هو الحال ، فإن تلك الشركات التي تسعى إلى تقديم إجابات أكثر فائدة لعملائها ستقف رأساً وكتفين فوق المنافسة. نظرًا لأن التكنولوجيا تدعم القواعد الجديدة ، فإن رواد الأعمال والشركات المتطلعة للمستقبل سيسعون دائمًا إلى التمايز. في عالم الأتمتة ، ستسعى العلامات التجارية إلى التميز بروايات وقصص بشرية. الكفاءة مهمة ولكن لا ينبغي أبدًا أن تزيل قدرتنا على "التحدث إلى شخص ما".
اللمسة الإنسانية التي تبني الثقة
على مستوى ما ، سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على اقتراح المنتج المناسب ، وإرشادك بسرعة إلى الإجابة الصحيحة والمساعدة في أتمتة الأشياء التي تكون أجهزة الكمبيوتر أكثر كفاءة من البشر.
لكن…
لن يتمكن الكمبيوتر أبدًا من إخبارك أنه يتذكر اصطحاب أطفاله في عطلة تخييم وكيف كانت "تلك الخيمة" هي الفرق بين عطلة رهيبة وعطلة رائعة. لا يستطيع الكمبيوتر أن يتذكر قيادتك لسيارة أوبل كاديت قديمة في 17 مما جعلك تشعر وكأنك تقود سيارة موستانج لأن العادم كان مكسورًا وصاخبًا.
هذه هي القصص والمحادثات التي يمكن أن تحدث أثناء عملية البيع التي تساعد في بناء العلامات التجارية. بالتأكيد ، من المحتمل أن يخترع ChatGPT قصة لكن الثقة والصدق مهمان. كبشر ، نحن ننجذب نحو البشر. نحن نحب الكفاءة ويسعدنا أن يشارك الذكاء الاصطناعي في تقديم تلك الكفاءة ، ولكن عندما أريد التحدث إلى شخص ما ، لا تتظاهر بوجوده إذا كان روبوتًا معقدًا حقًا.
الخروج عن البرنامج النصي لفعل الشيء الصحيح
في بعض الأحيان في الحياة ، عليك فقط أن تفعل ما تعتقد أنه صحيح. في حين أن لدينا إرشادات علامتنا التجارية ونبرة الصوت والإجراءات التي يجب اتباعها ، فلا بأس أن تكون مجرد إنسان عطوف.
ما الذي ستكتبه منظمة العفو الدولية ما يلي إلى الزبون الذي اشترى بالونات للاحتفال بنهاية العلاج الكيميائي لأمها؟
مرحبًا شانون ، لقد قمنا برد طلبك لأننا نتفق مع بالوناتك! لا تقلق ، لا تزال البالونات في طريقها إليك ، استخدم الأموال المستردة للحصول على بعض الكعك.
إنه ليس الذكاء الاصطناعي مقابل وكيل خدمة العملاء - إنه كلاهما!
لن يحل استخدام خدمة عملاء ChatGPT في التجارة الإلكترونية محل موظفي الدعم المذهلين لديك ، ولكنه قد يساعدهم على أن يصبحوا أكثر كفاءة من خلال أتمتة أفضل وإعداد التقارير وتوفير الوقت حتى يتمكنوا من التواجد في الأماكن التي يحتاجها العملاء.
هل تريد معرفة المزيد حول كيفية قيام eDesk بأتمتة خدمة العملاء الخاصة بك؟
سيؤدي تسريع التحسينات على نماذج الذكاء الاصطناعي واللغة حتماً إلى زيادة بروز التكنولوجيا في مجال خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ، ولكن يتعين علينا إبقاء احتياجات العملاء في طليعة أي تغييرات.
يجب أن يقود الذكاء الاصطناعي الكفاءات التي تعمل على تحسين تجربة العميل والوكيل ، كما هو الحال الآن في eDesk ، ولكن عندما يريد عملاؤك فقط التحدث إلى شخص حقيقي ، تأكد من حصولك على فريق دعم مذهل في متناول اليد. القنوات التي يستخدمها عملاؤك.
