تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء باستخدام أفضل ممارسات تأهيل المستخدمين

قد يستغرق الأمر الكثير من العمل على المحتوى والوسائط العضوية وPPC والوسائط الاجتماعية المروجة لحث المستخدمين على التسجيل. لذا، عندما تبدأ في رؤية تلك الاشتراكات، قد تشعر أن ذلك بمثابة انتصار عظيم. كمقياس، من الرائع أن يكون لديك، ولكن ما لم تكن تولي اهتمامًا وثيقًا لمعدل التحويل، فإن الاشتراكات تعد رقمًا تافهًا.

الاشتراكات: نصف المعركة فقط

إن تحويل حركة مرور الويب إلى عملاء تجريبيين مجانيين هو في الواقع نصف المعركة فقط. عندما تعاني شركات SaaS ذاتية الخدمة من انخفاض كبير في عدد المستخدمين بعد الاشتراك أو معدل تحويل منخفض بعد التجربة، فغالبًا ما يقع اللوم على منتج غير مكتمل أو تجربة تأهيل سيئة.

تحدث مشكلة مماثلة على مستوى المؤسسة. الشركات الناشئة التي تستغرق أشهرًا لتحويل العميل المحتمل إلى عميل محتمل، ولكنها تفقده أثناء التجربة أو بعدها غالبًا ما تواجه مشكلة في الإعداد.

في نهاية هذه العملية، تحتاج إلى تحويل نسبة كبيرة من هؤلاء المستخدمين الجدد إلى عملاء يدفعون لتحقيق أهداف الإيرادات. إذا لم تحقق ذلك، فكل ما قمت به حتى هذه اللحظة كان مجرد إهدار مكلف للطاقة والعمل والمال.

بمجرد أن يكون لدى شخص ما تجربة سيئة مع منتج تكنولوجي جديد، فمن غير المرجح أن يعود مرة أخرى. وحيث أنه، إذا كانت لديهم خبرة جيدة، فسوف يخبرون الآخرين بما سيبدأ في توليد تأثير الشبكة العضوية، وتقليل تكاليف اكتساب المستخدم، وفي الوقت المناسب، إنشاء أساس لشبكة الإحالة.

فكر في آخر مرة قمت فيها بتجربة أحد التطبيقات. ماذا أحببت في ذلك؟ هل كانت تجربة المستخدم؟ أو الطريقة التي يتفاعل بها الفريق الذي يقف وراء التطبيق مع خدمة العملاء ونبرة الصوت والصور والمحتوى الاجتماعي الذي استخدموه؟ عندما تقوم إحدى الشركات بالأمرين معًا وتنفذ تجربة المستخدم والتسويق بمهارة، فستكون لديك فرصة أفضل من المتوسط ​​لتحويل مستخدمي النسخة التجريبية المجانية.

5 خطوات لتجربة المستخدم الناجحة

وكما قال ألكسندر أغاسيبور، كبير مسؤولي المنتجات في Zendesk:

"قم بتكرار وقياس كل شيء باستمرار. لا يعود معظم المستخدمين بعد الجلسة الأولى، لذا من المهم التأكد من مواصلة الاستثمار هنا لمساعدة المستخدمين في العثور على القيمة وحثهم على العودة.

#1: تعيين الملكية

عادةً ما تقوم الشركات الكبرى بإنشاء فريق متخصص للتأهيل. هذه المرحلة الأولى بالغة الأهمية بحيث لا يمكن إهمالها.

حتى في فريق صغير، سواء قمت بتعيين مصمم أو تسويق أو مبيعات أو عضو في فريق نجاح العملاء، فإنهم بحاجة إلى معرفة أنه يمكنهم الاستعانة بالموارد اللازمة لمواصلة تكرار تجربة المستخدم الإعدادية من التعلم ذي الصلة وتجارب العملاء الفعلية.

وفي غياب الملكية فإن هذه العملية ــ من نقطة الاتصال الأولى إلى التحويل ــ سوف تتعثر وتفشل، وتصبح مدفونة تحت الأولويات المتنافسة والمشاريع القصيرة الأجل. في Setapp، وجدنا، من خلال إطلاق العشرات من التطبيقات على مر السنين، أن الملكية والمساءلة هما مفتاح نجاح تجربة المستخدم والمشاريع ذات الصلة.

#2: فهم سيكولوجية العملاء

إن سلوكيات العملاء هي نتيجة لثلاثة عوامل، والتي يجب أن تلعب دورًا في تصميم المنتج وتجربة المستخدم. وفقًا لـ بي جي فوج، عالم السلوك في جامعة ستانفورد، يحتاج المستخدمون إلى الوسائل للقيام بما يلي:

• الدافع لتحقيق النتيجة المرجوة.
• القدرة على تحقيق ذلك مع منتجك.
• المشغلات والمطالبات للتأكد من اتخاذ الإجراءات اللازمة.

#3: ما هو أقصر طريق إلى النجاح؟

يحتاج المستخدمون الجدد إلى الانتقال من "قد يكون هذا مفيدًا" إلى "هذا مفيد!" من خلال رحلة قصيرة ولكنها غنية بالمعلومات. ما لم يكن منتجك يفهمه الناس على الفور، فإن معظم المستخدمين الجدد يحتاجون إلى السير على طريق المنتج عمليًا لفهم الفوائد.

لا يفهم الجميع، وخاصة مصممي المنتجات، لحظة "آها" على الفور. أحيانًا يغيب عن بال الأشخاص القريبين من المنتج القيمة التي يخلقها للعملاء. إن فهم ذلك، مع تطور المنتج، يستغرق وقتًا وبيانات.

كلما زاد عدد الأشخاص الذين يجربون المنتج، زادت البيانات التي يمكنك جمعها لفهم سلوك المستخدم - لماذا يتوقف الأشخاص عن الاستخدام، ولماذا يقومون بالتحويل، وكيفية تعديل المنتج وتجربة المستخدم.

#4: إشراك المستخدمين وتثقيفهم

امنح المستخدمين الوسائل والقدرة على فهم المنتج بأنفسهم. تعد الأسئلة الشائعة وجولات المنتجات ومقاطع الفيديو طرقًا مفيدة لتثقيف عملائك ومساعدتهم خلال رحلة قصيرة ومعقولة. يعد منح العملاء المحتملين الذين يدفعون حق الوصول دون أي أدوات أو مؤشرات للخدمة الذاتية طريقة سريعة لفقدهم.

بعد ذلك، عليك التأكد من أنه يمكنهم الاتصال بسرعة بدعم العملاء إذا احتاجوا إلى المساعدة. لقد أظهر تنفيذ خيار الدردشة المباشرة أنه يعزز الاحتفاظ بشكل كبير.

وأخيرًا، قم بإشراكهم باستخدام رسائل البريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق. يجب أن يكون المحتوى مفيدًا وسهل الاستيعاب وغني بالمعلومات، دون إرسال رسائل غير مرغوب فيها أو زيادة التحميل على المستخدمين غير النشطين.

#5: قم بإجراء تكرارات مستمرة

قياس كل شيء. لا يعد الإعداد أمرًا يتم تحديثه مرة واحدة كل ستة أو اثني عشر شهرًا. يجب أن يكون جزءًا كثيف البيانات من دورتك التكرارية.

يجب أن تتدفق كل مجموعة من نقاط التعلم والبيانات من تجارب المستخدم إلى التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتحديثات المنتج. مع كل تجربة، ستتعلم المزيد، ومن المرجح أن يستمر عملاؤك في استخدام تطبيقك.

مراحل التسويق على متن الطائرة

يوضح ريجان كومز، قائد تسويق دورة الحياة في Asana:

["يبدأ إعداد المستخدم الجديد قبل أن يدخل شخص ما إلى منتجك. إنها مجموعة من جميع نقاط الاتصال التي يختبرها المستخدم - بدءًا من أول ظهور للعلامة التجارية إلى أول زيارة للويب، إلى تجربة الاشتراك، إلى إعداد المنتج والجولات، إلى رسائل البريد الإلكتروني.

رقم 1: التخطيط للمستقبل. لا تطغى على العملاء الجدد

إن إرسال عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني وإشراك العملاء الجدد على وسائل التواصل الاجتماعي بمجرد إبداء اهتمامهم يمكن أن يخيفهم بسهولة.

أراد Buffer، تطبيق المشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي الشهير، أن يبدأ المستخدمون الجدد في المشاركة على مواقع التواصل الاجتماعي فور قيامهم بالتسجيل. لكن هذا ليس ما أراد المستخدمون الجدد فعله على الفور. وكما اكتشف ليو ويدريخ، المؤسس المشارك لـ Buffer:

"الشيء الأول الذي تعلمته هو عدم إرباك العملاء الجدد عندما تنضم إليهم. . . . بدلاً من القيام بذلك، ركزنا في Buffer على الرجوع خطوة إلى الوراء والتفكير في ما فعله العملاء الأكثر نجاحًا عندما انضموا إلى Buffer لأول مرة. . . . كان الهدف هو تحسين أوقات النشر، وتعيين المناطق الزمنية، وربط جميع الحسابات، والتحقق مما إذا كان كل شيء على ما يرام وجاهزًا للانطلاق. عندها فقط شعروا بالارتياح للمشاركة.

#2: أرسل المحتوى المناسب في الوقت المناسب

اعتادت فرق التسويق إرسال رسائل البريد الإلكتروني بالتنقيط اعتمادًا على عدد الأيام التي قضاها الأشخاص في التجارب. الرأي السائد الآن هو إرسالها بناءً على سلوكيات المستخدم. من المرجح أن يؤدي إرسال المحتوى المناسب في الوقت المناسب (عندما يتخذ المستخدمون التجريبيون إجراءات، أو عندما يظلون هادئين لفترة من الوقت) إلى الاستجابة بدلاً من طردهم وفقًا لجدول زمني محدد.

اعرف من هم عملاؤك. استخدم برامج التحليل والتتبع لفهم متى يفتحون رسائل البريد الإلكتروني، ومتى يردون، ومتى يذهبون إلى الشبكات الاجتماعية، وأين يذهبون. حتى لو لم يتم فتحها أو إلغاء اشتراكها بعد رسالة ترحيب بالبريد الإلكتروني، فقد تعلمت شيئًا من ذلك. إذا كنت تقوم بتحليل هذه البيانات بشكل صحيح، فسيكون لديك فكرة أفضل عن كيفية جذب المستخدمين الجدد ومن تريد التعامل معهم.

#3: الاستفادة من تجديد النشاط التسويقي

بمجرد الانتهاء من وضع إستراتيجية الإعداد واكتساب المستخدمين، تصبح متأكدًا من التكاليف والعائدات، ابدأ في الاستفادة من هذه البيانات والمعرفة من خلال تجديد النشاط التسويقي.

وبعد مرور عام أو أكثر، يجب أن تعرف أين يتواجد المستخدمون المحتملون على الإنترنت، سواء على فيسبوك، أو يبحثون عن حل مماثل على جوجل أو تويتر أو يوتيوب أو منصات أخرى. باستخدام البيانات التحليلية، يمكنك التواصل عبر الإنترنت باستخدام الإعلانات والمشاركات الدعائية لتشجيعهم على بدء نسخة تجريبية مجانية. لا ترسل عددًا كبيرًا جدًا من نفس الإعلانات لأن ذلك سيؤدي إلى تأجيلها، ولكن تكرار رسالتك أكثر من مرة يمكن أن يستفيد من البيانات التي يجمعها فريقك ويؤدي إلى المزيد من التحويلات.

تجاوز الإصدار التجريبي المجاني من خلال أفضل ممارسات تأهيل المستخدمين

إن إقناع الأشخاص بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية - أو حتى مجرد الانضمام إلى قائمة بريدية تجريبية - يعد جهدًا كبيرًا حتى الآن ولا يمثل سوى نصف المعركة. الآن أنت بحاجة للفوز بهم. تعتبر عملية الإعداد عبارة عن رحلة: عليك أن تأخذهم في أقصر طريق إلى "آها!" بمجرد رؤية القيمة وتجربتها، يجب عليهم البقاء والتحول إلى عميل يدفع. تأكد من تعيين ملكية عملية الإعداد. وبدون وجود شخص مسؤول، سيتم دفن الميل الأول من تجربة المستخدم تحت الاحتياجات المتنافسة والمجالات التشغيلية التي تستدعي الموارد. سوف يضيع عملاؤك الأكثر أهمية وسط الضوضاء.

إن إنشاء عملية تأهيل رائعة يعني فهم احتياجات العملاء والتصميم حول هذا الأمر. تثقيف وإشراك المستخدمين. وفي الوقت نفسه، استمر في إجراء التحسينات من خلال البيانات - خاصة من البيانات التي توضح سبب مغادرة الأشخاص وسبب حب البعض للمنتج ورغبتهم في البقاء. تقليل عدد الذين يغادرون وزيادة نسبة البقاء. أرسل رسائل البريد الإلكتروني الأكثر ملاءمة لجمهورك المستهدف - والتي تأتي من فهمهم - في الوقت المناسب لتعظيم القيمة التي يحصلون عليها من التجربة وزيادة فرصة أن يصبحوا عملاء يدفعون.