تجربة المستخدم: ما هي ، وكيفية القيام بها ، وكيفية تحسينها

تجربة المستخدم هي كل ما يشير إلى تجربة الشخص مع نظام أو منتج أو خدمة. إنه يتضمن جميع تصورات المستخدم قبل وأثناء وبعد التفاعلات ويجب مراعاتها على مستويات مختلفة من التفاعل.

اليوم ، في عالم رقمي متزايد ، يُقال الكثير عن تجربة المستخدم . ولكن هناك الكثير من الالتباس حول الموضوع وغالبًا ما يتم الخلط بين هذا الاسم والآخرين ، مثل: تجربة التسوق وتجربة المستهلك وتجربة الصفحة وتجربة العميل وتجربة المستهلك وما إلى ذلك.

في النهاية ، تشير كل هذه المصطلحات إلى نفس الهدف: إرضاء المستخدم ، وتلبية احتياجاته الحقيقية ، مهما كانت. بعد كل شيء ، مع نمو الإنترنت والتحول الرقمي ، أصبح لدى الناس المزيد والمزيد من الوصول إلى المعلومات ، وبالتالي ، المزيد من القوة في مواجهة الشركات واتخاذ القرار . ليس من أجل لا شيء أنهم يقولون إننا نعيش عصر العملاء .

تتعلق تجربة المستخدم باستخدام شيء ما ، والتفاعل مع أي نوع من العناصر ، سواء كان ماديًا أو رقميًا. ولكن هنا ، سوف نستكشف المصطلح مع التركيز على الرقمية ، والتفكير بشكل أساسي في واقع المتاجر الافتراضية .

لهذا ، سوف نغطي المواضيع التالية:

• ما هي تجربة المستخدم على أي حال؟
• الركائز الثلاث لتجربة المستخدم
• كيف تضمن تجربة مستخدم ممتازة؟
• كيف يمكنني تحسين تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بي؟
• استنتاج

ما الأمر ، دعنا نذهب؟

ما هي تجربة المستخدم على أي حال؟

تشير تجربة المستخدم إلى تصورات المستخدم لجميع التفاعلات التي لديه مع نظام أو منتج أو خدمة ، وعلى مستوى أوسع ، مع جميع نقاط الاتصال مع العلامة التجارية.

ولكن ، كما قلنا سابقًا ، هناك الكثير من الالتباس حول ما تعنيه تجربة المستخدم حقًا ، والذي جاء من تجربة المستخدم الإنجليزية (UX) .

يعتقد البعض أنها نفس تجربة العملاء أو تجربة العملاء (CX) . بينما يعامله الآخرون على أنه يشير فقط إلى واجهة المستخدم - واجهة المستخدم (UI) - ويتعلق فقط بمواقع الويب أو التطبيقات أو أنظمة التشغيل.

للتوضيح بشكل نهائي ، ماذا عن البحث عن تعريف المصطلح في أصوله؟

متى وكيف ظهر المصطلح؟

ظهر مصطلح تجربة المستخدم في التسعينيات ، عندما انضم دونالد نورمان ، عالم النفس المعرفي وباحث هندسة قابلية الاستخدام ، إلى شركة Apple لتحسين تجربة المستخدمين مع أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم.

عندما تم طرحه ، كان المصطلح شاملاً للغاية ، وبكلمات نورمان الخاصة: "الأمر كله يتعلق بتجربتك مع منتج ، حتى لو لم تكن قريبًا منه".

انظر في الفيديو أدناه بمزيد من التفصيل ما يقول:

في البداية ، كان تعريف تجربة المستخدم واسعًا جدًا ، وكما رأينا ، لا يزال هذا هو التعريف الأنسب لمخترعها. ولكن ، بمرور الوقت ، تطور المفهوم واليوم يتم تناوله من منظور مستويات مختلفة من الخبرة ، وفقًا لمجموعة NN Group - التي أسسها دونالد نورمان وجاكوب نيلسن.

مستويات خبرة المستخدم

وفقًا لمجموعة NN Group ، هناك 3 مستويات لتجربة المستخدم ، كما هو موضح في الصورة أدناه:

دعونا نفهم كل واحد أدناه:

• مستوى التفاعل الفردي

هذا المستوى الأول هو أصغر نطاق لـ UX ، فهو يتعامل مع أداء مهمة واحدة ومحددة من قبل المستخدم. على سبيل المثال ، عندما يدخل أحد العملاء متجرك عبر الإنترنت ويشترك في النشرة الإخبارية. يقوم فقط بملء حقل البريد الإلكتروني ، وينقر على زر الاشتراك وهذا كل شيء ، انتهى الإجراء.

في هذه الحالة ، تتكشف التجربة في استخدام واجهة المستخدم. في هذه اللحظة ، يتأثر المستخدم بالتجربة على الصفحة والعمل الذي يتم تنفيذه في مجالات مثل تصميم UX وتصميم الواجهة وهندسة المعلومات.

• مستوى الرحلة

في هذا المستوى الثاني ، لدينا الخبرة بطريقة أوسع. يتضمن رحلة الشخص بأكملها أثناء بحثه عن تحقيق هدف . يمكن أن تحدث هذه الرحلة بمرور الوقت وتتضمن تفاعلات وقنوات وأجهزة مختلفة. وخير مثال على ذلك في التجارة الإلكترونية هو ما نسميه أيضًا تجربة التسوق أو يوم الشراء .

في هذه الحالة ، يمكن أن تبدأ الرحلة بإعلان أو في بحث عضوي على Google ، ثم الانتقال إلى الوصول إلى موقع المتجر الافتراضي وعرض المنتجات في نوافذ المتجر والنقرات وعمليات البحث وعربة التسوق وإغلاق الطلبات. ويمكن أن يتضمن أيضًا رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني ، وأخيراً ، تسليم المنتج إلى الموقع المطلوب.

لاحظ أنه عندما نفكر في وسيط رقمي ، مثل التجارة الإلكترونية ، فإن التجربة على الصفحة والواجهة وفي رحلة الشراء هي السائدة في هذا المستوى.

• مستوى العلاقة

هذا هو أوسع مستوى لتجربة المستخدم ، فهو يتضمن جميع التفاعلات بين الشخص والشركة على علاقة العميل ، لذلك غالبًا ما يطلق عليه تجربة العميل . يمكن أن يشمل العديد من الرحلات ، وبالتالي جميع أنواع القنوات والأجهزة الموجودة في تلك العلاقة.

تتضمن الخبرة في هذا المستوى عادةً البحث عن منتج وشرائه ، وجميع الإجراءات الموضحة على مستوى الرحلة ، بالإضافة إلى دعم استخدام هذا المنتج لعدة سنوات و / أو العلاقة من خلال تسويق المحتوى ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، وتجربة التسويق وما إلى ذلك.

في حالة التجارة الإلكترونية الأكثر تحديدًا ، قد يكون توقيع خطة يدفع فيها العميل مبلغًا شهريًا ثابتًا ويتلقى منتجًا مفاجئًا كل شهر. مثال على ذلك Hello Melissa ، نادي Melissa المميز.

مستوى واحد يتصل بالآخر

كما لاحظت ، يؤثر مستوى التفاعل UX على مستوى الرحلة UX ويؤثر كلاهما على مستوى العلاقة. كل مستوى من الخبرة مهم وله مجموعة من القيود والأهداف الخاصة به. مستوى واحد ليس أكثر أهمية من الآخر ، لذلك يجب على الشركات أن تسعى إلى تقديم تجربة مستخدم جيدة في كل مستوى ، مع احترام خصوصياتهم.

ما الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة العميل؟

من الشائع جدًا الخلط بين تجربة المستخدم وتجربة العميل ، ولكن كما رأينا في تعريف NN Group لمستويات الخبرة ، فإن تجربة العملاء هي جزء من تجربة المستخدم ، فهي ضمنها ، على عكس ما يعتقده الكثيرون. على الرغم من أنه المستوى الأوسع والأكثر اكتمالًا في تجربة المستخدم.

لكن بالنسبة إلى NN Group ، لا يهم ما إذا كنت ستستخدم مصطلح تجربة المستخدم أو تجربة العميل ، لأنهما يعنيان نفس الشيء في الأساس . أهم شيء هو أن تفهم مجالات الخبرة المختلفة ، وتسعى جاهدة لتحسينها على جميع المستويات ، وأن تستخدم أنت وفريقك هذه المصطلحات باستمرار لتقليل الاحتكاك وسوء الفهم.

للتعمق في الموضوع ، اقرأ هذا المقال .

الركائز الثلاث لتجربة المستخدم

هناك العديد من القوائم والقواعد والأدلة حول كيفية تحقيق تجربة مستخدم جيدة ، خاصة فيما يتعلق بواجهة المستخدم (UI). ولكن وفقًا لجاكوب نيلسن ، أحد آباء هذا المفهوم جنبًا إلى جنب مع دونالد نورمان ، هناك 3 ركائز أساسية وثابتة لا يتبعها غالبًا مصممو UX و UI وغيرهم من المتخصصين في هذا المجال. تحقق من ما هم.

1) التركيز الأولي على المستخدمين

الركيزة الأولى هي التركيز الأولي على المستخدمين. من المهم اكتشاف وتحديد خصائص المستخدمين ، ما نسميه تطوير الشخصية ، ثم مراقبتها عند القيام بمهامك - وهو إجراء يسمى أيضًا الدراسة الميدانية .

2) التقييم التجريبي

الركيزة الثانية هي التقييم التجريبي للمنتج أو الواجهة. بمعنى ، إجراء الاختبارات مع مستخدمين حقيقيين ، باستخدام سيناريوهات مطبوعة ، أو نماذج أولية للورق أو حتى نماذج أولية أكثر تفصيلاً للمنتج أو النظام أو الخدمة المعنية.

3) التصميم التكراري  

الركيزة الثالثة غير القابلة للتغيير هي التصميم التكراري ، والذي يتكرر. يعتقد Jakob Nielsen أنه لا يمكنك أبدًا إنشاء واجهة مستخدم مثالية من المحاولة الأولى ، بغض النظر عن مدى جودة المصمم.

يجب أن تمر دائمًا بالدورة: التصميم ، الاختبار (النموذج الأولي) ، التقييم ، إعادة التصميم. كلما تم القيام بذلك في كثير من الأحيان ، زادت فرص زيادة جودة التصميم و / أو المنتج النهائي .

من المهم للغاية مراعاة هذه الركائز الأساسية الثلاثة عند إنشاء منتجك أو موقعك على الويب أو متجرك عبر الإنترنت. تذكر: جعل الفول مع الأرز المطهو ​​جيدًا أكثر فاعلية بكثير من صنع أشياء مذهلة لا تحقق الهدف الرئيسي.  

كيف تضمن تجربة مستخدم ممتازة؟

حسنًا ، بعد كل هذا ، يجب أن تفكر: "رائع ، من الضروري اتباع الركائز الثلاث للتفكير في المستويات الثلاثة للتفاعل ، ولكن ، بعد كل شيء ، كيف تضمن تجربة مستخدم ممتازة في متجري عبر الإنترنت؟" ، " كيف أبدأ؟ ".

بغض النظر عن مستوى الخبرة ، فإن العلاقة مع المنتج أو النظام هي مركز كل شيء ، وهي سبب وجود كل هذا. وفقًا لخبير بيئة العمل باتريك جوردان ، هناك تسلسل هرمي لاحتياجات المستهلك فيما يتعلق بالمنتج و / أو النظام الذي يجب مراعاته: 1) الوظيفة ، 2) قابلية الاستخدام و 3) المتعة.

بالتفكير في واقع المتجر الافتراضي ، يمكننا القول إن جميع المنتجات المباعة فيه يجب أن تلبي هذه الاحتياجات ، بالإضافة إلى واجهة الموقع نفسه.

ولكن ، دعنا نتمسك هنا بالموقع ، أي التجربة داخل المتجر الافتراضي ، والتي تسمى أيضًا تجربة الصفحة ، والتي تعد حتى أحد عوامل الترتيب الجديدة في Google.

وظائف

يجب أن يكون متجرك عبر الإنترنت قادرًا على أداء الوظائف التي تم تصميمه من أجلها ، أي يجب أن يكون العميل قادرًا على العثور على المنتجات التي يريدها وعرضها وإنهاء عملية الشراء ، إذا كان مهتمًا.

بالإضافة إلى امتلاك موقع ويب وظيفي ، يساعد البحث الذكي في تحسين عمليات البحث ويمنع العميل من العثور على المنتج المطلوب.

سهولة الاستخدام

بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك التأكد من سهولة الاستخدام داخل متجرك ، مع مراعاة الخصائص التالية: سهولة الاستخدام ، سهولة الوصول ، الحدس والكفاءة .

من الطرق المستخدمة على نطاق واسع لتحديد مشاكل الاستخدام المحتملة في واجهة ما هي 10 استدلال من Nielsen :

1) رؤية النظام : يحتاج النظام إلى إبقاء المستخدم على اطلاع بما يحدث.

2) رسم الخرائط بين النظام والعالم الحقيقي : من المهم استخدام لغة مألوفة للمستخدم ، باستخدام كلمات وعبارات ومفاهيم مفهومة ومعروفة لديه بالفعل.

3) حرية المستخدم والتحكم فيه: يجب أن يقدم النظام خيارات لترك حالة غير مرغوب فيها ، دون فقدان المعلومات.

4) الاتساق والمعايير: يجب أن يتبع النظام معايير واتفاقيات منصة مماثلة.

5) منع الخطأ: من المهم أن يقوم النظام بإعلام المستخدم بالخطأ المحتمل قبل حدوثه. على سبيل المثال ، عند إدخال عنوان بريد إلكتروني خاطئ.

6) التعرف بدلاً من التذكر: يجب على النظام استرداد المعلومات المقدمة مسبقًا ، مثل رقم CPF ، بدلاً من طلبها مرة أخرى في كل مرة.

7) مرونة وكفاءة الاستخدام: قدم اختصارات لتبسيط إجراءات المستخدم ، إن أمكن.

8) التصميم الجمالي والبسيط: يجب على المرء تجنب المعلومات غير ذات الصلة أو التي نادرًا ما تكون مطلوبة في النوافذ والحوارات.

9) دعم المستخدم للتعرف على الأخطاء وتشخيصها واستعادتها: يجب أن تكون رسائل الخطأ واضحة وتوضح المشكلة بدقة وتقترح حلاً.

10) المساعدة والتوثيق: من المهم أن يحتوي النظام على قسم للمساعدة والوثائق الداعمة.

علاوة على ذلك ، فإنه يقدر الاستجابة - موقع الويب القابل للتكيف مع جميع أحجام الشاشات - وتحسين أداء الموقع (WPO) : استضافة الموقع بطريقة آمنة ومستقرة ، مما يمنعه من عدم الاتصال بالإنترنت ؛ ويقدر السرعة ، وتحسين الصور ، وإلغاء تنشيط المكونات الإضافية غير الضرورية واختيار سمة ليست ثقيلة للغاية.

المتعة / الرغبة

على الرغم من أنه يبدو أقل أهمية ، وفقًا للأردن ، فإن المتعة أو الرغبة هي نقطة أخرى مهمة جدًا يجب ملاحظتها. لذلك ، يجب أن يكون متجرك عبر الإنترنت جذابًا بصريًا : استثمر في هوية مرئية وراهن على الفروق ، مثل اللعب والتفاعل وكتابة UX والتوصية الشخصية بالمنتج ونوافذ المتاجر الذكية . على أي حال ، أي شيء يمكن أن يجعل التصفح أكثر متعة.

الجودة على جميع مستويات الخبرة

على الرغم من أننا ركزنا على المشكلات المتعلقة بالواجهة ، تأكد من أن تجربة العميل تتسم بالجودة وتفي بمعايير الوظيفة وسهولة الاستخدام والمتعة في جميع نقاط الاتصال مع المستخدم ، مثل:

• الأدوات التي تستخدمها ؛
• رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها ؛
• تسويق المحتوى
• توصية المنتج
• توصيل؛
• الحضور؛
• صلة؛
• قنوات المبيعات؛
• الدعم؛
• بعد البيع.

كيف يمكنني تحسين تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بي؟

لقد فعلت كل هذا وأريد تحسين تجربة المستخدم داخل متجري عبر الإنترنت ، ماذا أفعل؟ استثمر في الحلول باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) .

الذكاء الاصطناعي قادر على تخزين ومعالجة كمية هائلة من البيانات والمعلومات والتعلم من النظام والمستخدمين. تم استخدام هذا بشكل متزايد لصالح تجربة المستخدم ، من خلال أتمتة العملية وتخصيص التجربة .

تعمل الأتمتة على تحسين وقت كل من العميل النهائي والمحترفين ، الذين يمكنهم تكريس أنفسهم أكثر للعملاء والمهام الإستراتيجية. التخصيص يجعل العميل يشعر بأنه فريد ومميز.

الذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية

تحقق من بعض تقنيات التجارة الإلكترونية حيث من الممكن بالفعل الاعتماد على الذكاء الاصطناعي:

• روبوتات الدردشة الخاصة بالخدمة ؛
• CRM.
• أتمتة التسويق
• أنظمة التوصية
• المعارض القائمة بذاتها .
• البحث الذكي.

استنتاج

إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد ، فقد أدركت بالفعل مدى أهمية تجربة المستخدم واتساع نطاقها. أنت تعلم بالفعل أن لديها 3 مستويات مختلفة من التفاعل ، والتي يجب احترامها بنفس الطريقة ؛ يعرف الركائز الثلاث الأساسية والثابتة لتجربة المستخدم ؛ يعرف التسلسل الهرمي لاحتياجات المستهلك واستدلال Nielsen ؛ ويعرف كيفية تحسين التجربة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي.

في الواقع ، إنها ليست مهمة سهلة وبسيطة ، لكنك بالتأكيد اتخذت خطوة كبيرة في السعي لضمان تجربة مستخدم ممتازة.

نأمل أن يكون هذا المحتوى مفيدًا وسيساعدك في الخطوات التالية.

هل تعلم أن التركيز الأساسي لـ SmartHint هو الارتقاء بتجربة التجارة الإلكترونية من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي؟ من خلال هذا ، نقوم بتحسين تجربة المستخدم وتخصيصها داخل المتجر الافتراضي ، من خلال بحث ذكي ، ونظام توصية مع واجهات عرض مستقلة ونوافذ منبثقة للاحتفاظ. اكتشف تقنيتنا!  

بقلم: تانيا دارك