سينتقل عملاؤك إلى الشحن إذا لم تبدأ في استخدام التعليقات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء
نشرت: 2022-05-07يجب أن يكون تحسين الاحتفاظ بالعملاء من أكبر أولوياتك. يمكن أن تساعد التعليقات.
العمل يشبه إلى حد كبير الزبدة.
- كلاهما ينطوي على تمضغ.
- الاستعارة تنهار بعد هذا.
لكن ما هو التمخض؟ في عالم الأعمال ، يحدث الاضطراب عندما يتركك عملاؤك ، ويمكن أن يؤدي معدل التغيير المرتفع إلى كارثة. أحد أفضل أسلحتك لمكافحته؟
مراجعاتك.
تقييمات العملاء هي أصول ذات قيمة لا تصدق للمضي قدمًا كشركة. لكن إجراء تغييرات على منتجك أو خدماتك بناءً على المراجعات قد يستغرق وقتًا ، فكيف يمكنك تقليل الاضطراب أثناء إجراء التغييرات؟
أولاً ، سأشرح سبب كون هذا الاضطراب سيئًا للغاية لشركتك ، ثم سأوضح لك كيف يمكن أن تساعدك المراجعات في محاربتها.
تخبط يعني فقدان العملاء ومضاعفة العمل للتعافي
إن الخسارة المباشرة للعملاء ليست هي التأثير الوحيد الذي يتركه هذا الاضطراب على عملك. كما أنه يخلق ضعف حجم العمل للتغلب على هذه الخسارة.
لنفترض أنك خسرت خمسة عملاء للتخبط ، وأنفق كل منهم 500 دولار في الشهر. تعتقد ، في البداية ، أنك تحتاج فقط إلى خمسة عملاء جدد ليحلوا محل هؤلاء.
ولكن لنفترض أن تكلفة الاستحواذ للعملاء الجدد تبلغ حوالي 100 دولار لكل عميل. هذا يعني أنك بحاجة إلى تجنيد سبعة عملاء جدد لتكون أفضل قليلاً مما كنت عليه من قبل. أقل من ذلك ، وأنت تعمل بخسارة.
اكتشف كيف تبدو الأرقام في هذا المثال عند تطبيقها على عملك لتكوين فكرة عن حجم المشكلة التي يمكن أن تكون لشركتك.
التحدي المتمثل في تحديد الاضطراب حتى تتمكن من تحسين الاحتفاظ بالعملاء
قد يكون من الصعب تحديد التمخض.
لنفترض أن منتجك يعمل على أساس الاشتراك. حتى خلال الفترات التي يبدو فيها أن شركتك تنمو ، قد يكون هناك الكثير من الأحداث الخفية التي - بدون المراقبة المناسبة - لا تلاحظها حتى.
انظر إلى الرسم البياني أدناه ، الذي يوضح بالتفصيل النمو والتحول في شركة خيالية. إذا نظرت إلى العدد الإجمالي للعملاء فقط ، فستعتقد أن هذه الشركة كانت تنمو:
هذا صحيح إلى حد ما. لكن معدل النمو يعوقه بشدة حقيقة أن الشركات تلغي اشتراكاتها باستمرار. بين يناير وفبراير ، انخفض عدد المشتركين في يناير إلى النصف تقريبًا.
هذا ما يبدو عليه التمخض عن شركة ذات اشتراكات شهرية: نمو متزن.
ومع ذلك ، فكلما طالت مدة عقود العميل ، زادت صعوبة قياس (وبالتالي معالجة) الاضطراب. إذا استمرت اشتراكاتك لمدة عام بدلاً من شهر ، فسيكون لديك عدد أقل من نقاط البيانات لتحليلها عندما تنتقل الشركات من منتجك.
3 طرق لاستخدام تقييمات العملاء لتوضيح بياناتك حول الاضطرابات
عندما تكون نقاط البيانات شحيحة ، يصبح من الضروري قياس تفاعل العملاء ورضاهم واكتساب شعور عام بمدى تلبية منتجك لاحتياجات العملاء.
كيف تفعل كل ذلك؟ باستخدام المراجعات التي يتركها عملاؤك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، لإجراء تغييرات.
1. استخدم المراجعات الإيجابية لتعزيز مشاركة العملاء وتأييدهم
لقد ترك المراجعون الإيجابيون بالفعل تعليقًا إيجابيًا مرة واحدة على الأقل. امنحهم سببًا ومنصة للقيام بذلك مرة أخرى ، بصوت أعلى فقط ، من خلال تحويلهم إلى سفراء للعلامة التجارية. بهذه الطريقة ، سيشعرون بمزيد من المشاركة والتقدير من قبل شركتك بينما يساعدون في تكوين عملاء محتملين جدد.
يمكنك (ويجب) إبقاء عملائك على اطلاع بأي تغييرات تخطط لإدخالها على منتجك ، وقياس ردود أفعالهم وفقًا لذلك.
استخدام آخر للمراجعات الإيجابية؟ كمحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وأدلة البرامج (مثل Capterra) ومواد ترويجية أخرى.
2. استخدم المراجعات السلبية للعثور على نقاط الألم ومعالجتها
لا أحد يحب الحصول على تقييمات سلبية ، لكن عدم الإعجاب بها لا يعني أنها بلا قيمة. المراجعات السلبية هي التي يشير إليها عملاؤك بسبب مغادرتهم لك.
لمكافحة الاضطراب ، ابدأ في التمشيط من خلال مراجعاتك (سواء يدويًا أو باستخدام أداة رؤى المراجعات) للعثور على اتجاهات أوسع.
بعد ذلك ، قم بفرز هذه الاتجاهات في الفئات التالية:
- وظائف
- سهولة الاستعمال
- دعم العملاء
- قيمة المال
تغطي هذه الفئات ، على الرغم من كونها واسعة النطاق ، مجموعة واسعة من الموضوعات التي تهم عملائك. إنها تتناول ما يمكن أن يفعله منتجك ، والتحديات التي يواجهها المستخدمون ، وكيفية استجابتك لتلك التحديات ، وما إذا كان المشترون يعتقدون أن منتجك يستحق استثمارهم.
هناك فئات أخرى يمكنك استخدامها ، ولكن هذه المجموعات هي مكان رائع للبدء في تكوين فكرة قوية عن مكان تكمن مشاكلك.
3. التركيز على المشاركة للاحتفاظ بالعملاء أثناء إجراء التغييرات
كل التغييرات تستغرق وقتا. للحفاظ على مشاركة العملاء واستثمارهم أثناء تنفيذ التغييرات التي تحركها مراجعاتهم ، يجب أن تحافظ على تفاعلهم.
قم بالرد على كل مراجعة بشكل شخصي ، مع أسئلة متابعة مباشرة للمساعدة في وضع المراجعة في سياقها.
حاول تحديد أكبر عدد ممكن من التفاصيل:
- ما هو دور المراجع في شركتهم؟
- ما هي الصناعة التي يعملون فيها؟
- لماذا يستخدمون منتجك؟
- منذ متى كانوا زبون؟
- كم مرة يستخدمون منتجك؟
كلما أصبحت أكثر تحديدًا ، كلما شعر عملاؤك أنك تولي اهتمامًا لهم ، وزادت احتمالية بقائهم معك أثناء إجراء التغييرات.
خيار اخر؟ قم بتضمين العملاء أثناء تقدمك في عملية تنفيذ التغيير.
شارك التحديثات حول مكانك مع التغييرات ، وقدم جداول زمنية محددة وربما حوافز مالية للبقاء حتى تنفيذ هذه التغييرات. يمكنك حتى المضي قدمًا إلى الأمام وجلب العملاء للعمل من خلال الحلول المحتملة كجزء من فريق مناصرة العملاء (إذا كان لديك واحد).
أهم شيء هو تحديد شكل المشاركة بالنسبة لك ولعملائك ، وتنفيذ خطة لتحقيق ذلك.
ما الذي يمكن أن تساعد التعليقات أيضًا في عملك؟
إذا لم تكن معجبًا بالقوة الهائلة للمراجعات الآن ، فاطلع على هذه المقالات لمعرفة المزيد حول الطرق التي يمكن أن تساعد بها المراجعات عملك:
|