فهم قيمة العميل: مفتاح رضا العملاء وولائهم

في هذا العالم ، يقارن العملاء دائمًا القيمة المتصورة لمنتجات مماثلة عندما يكونون على وشك اتخاذ قرار الشراء. يمكنك مواجهة هذه الحالة في كل مكان. من اتخاذ قرار بشأن مطعم لزيارته ، سيارتك التالية ، إلى اختيار وكالة التسويق الرقمي المناسبة التي تريد استخدامها. هناك دائمًا خيارات متعددة متاحة بالإضافة إلى العديد من العوامل التي تلعب دورًا مهمًا يؤثر على هذا القرار. لذلك ، يجب على العلامات التجارية أن تبذل جهدًا أكبر لتوليد القيمة وإيصالها في كل ما تفعله.

مع العلم أن العملاء سيحصلون على العديد من الخيارات الأخرى ، ولديهم توقعات عالية وولاء ضئيل لتجنيبهم إذا فشلت العلامات التجارية في تلبيتها. بعد ذلك ، يعد توصيل القيمة لعملائنا ، أو فهم ما هي القيمة حقًا وما هو ليس كذلك ، أمورًا مهمة يجب القيام بها. هناك عبارة قصيرة لهذه المسألة ، وهي قيمة العميل ، والتي تتعلق الآن بالتصورات الذاتية ، والتي لن يمكن التحكم فيها ، ولكن يمكن أن يكون لها تأثير بطريقة ما.

في هذه المقالة اليوم ، سوف أساعدك في الاطلاع على كل الأشياء التي تحتاج إلى فهمها حول قيمة العميل هذه: مفتاح رضا العميل وولائه بما في ذلك تعريفه وطريقة قياسه وتطويره في عملك.

ما هي قيمة العميل؟

يتم تعريف قيمة العميل على أنها الرضا من تجارب العملاء أو توقعهم للخبرة. يمكن القيام بذلك عن طريق اتخاذ إجراء معين يتعلق بتكلفة هذا الإجراء. في هذه الحالة ، يمكن أن يُفهم الإجراء المحدد تقليديًا على أنه عملية شراء ، والتي يمكن أن تكون اشتراكًا أو تصويتًا أو زيارة. وفي الوقت نفسه ، يجب التخلي عن التكلفة التي تتعلق بأي شيء للعميل من أجل الحصول على الفائدة المرجوة مقابل المال والبيانات والوقت والمعرفة أيضًا.

وفقًا لـ Wikipedia ، في التسويق ، هناك عرض القيمة للعميل ، والذي يحتوي على إجمالي الفوائد التي يعد البائع بتلقيها مقابل الدفع المرتبط بالعميل. من هنا ، يلعب عرض القيمة للعميل دورًا باعتباره الوعد بالقيمة المحتملة ، والتي يتم تسليمها من قبل الشركة لعملائها بالإضافة إلى السبب الذي يجعل العميل يختار الانخراط في العمل في جوهره.

تعد قيمة العميل أيضًا بيانًا قويًا يتميز بأهمية عرض المنتج من خلال توضيح طريقة حل المشكلات أو تحسين جودة حالة العميل ، وكذلك الاختلاف مع المنافسين أيضًا.

كيف تقيس قيمة العميل؟

من أجل قياس القيمة في الممارسة العملية ، يجب أن يكون لديك فهم مشترك للقيمة بالضبط في أسواق الأعمال. في أسواق الأعمال ، تعني القيمة القيمة من الناحية النقدية للمزايا الفنية والاقتصادية والخدمية والاجتماعية التي تحصل عليها شركة العميل مقابل السعر الذي تفرضه على عرض السوق.

قياس قيمة العميل ليس بالأمر السهل. في الوقت نفسه ، هناك مجموعات من المعادلات والنماذج لقياسها. أولاً ، هناك ثلاثة مجالات يجب عليك التحقق من قيمة العميل لقياسها ، وهي:

• القيمة المالية.
• القيمة المتوقعة.
• قيمة لينة.

1. اكتشف القيمة المالية للعميل

تعتبر قيمة العميل المالي مهمة جدًا في عملية القياس الخاصة بك ، والتي يمكن تحديدها بناءً على حجم الأعمال والتكاليف:

• دوران : أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على متوسط ​​معدل دوران العميل الخاص بك في السنة. على سبيل المثال ، عندما تقدم اشتراكًا سنويًا لمنتجك ، أو عندما يحقق منتجك معدل دوران مرة واحدة كل عام. بعد ذلك ، يجب عليك توزيع حجم التداول.

• تكاليف التسويق : فكر في تكاليف التسويق التي تحتاج إلى تكبدها حتى تتمكن من إرضاء العميل. بعد ذلك ، يمكنك أن تنسبها مباشرة إلى العميل ، على سبيل المثال ، هدايا الأعمال. هناك بعض التكاليف التي يجب توزيعها على العملاء ، على سبيل المثال ، التكاليف المتكبدة للأحداث أو المحتوى أو حملات البريد الإلكتروني.

• رسوم الخدمة والحساب : بالإضافة إلى ذلك ، هناك بعض الأقسام التي يجب تضمينها من أجل إرضاء العميل. تحتاج إلى تحديد هذه الخدمات ورسوم الحساب مثل خدمة العملاء ، والخدمات اللوجستية ، وإدارة الحساب. بعد ذلك ، اسأل نفسك أسئلة حول مقدار الاهتمام الذي يحتاجه العميل الآن. على سبيل المثال ، يمكنك إلقاء نظرة على النسبة المئوية من راتب موظفي الحساب والخدمة للحصول على الإجابة.

• تكاليف التوظيف : الحفاظ على العميل يكلفك ، ثم تجنيدهم يكلفك أيضًا. اطرح على نفسك بعض الأسئلة مثل: ما الذي يمكنك فعله لحمل العميل على القدوم؟ من خلال إعلان؟ كيف يكلفك ذلك؟ أو كم عدد رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات التي تحتاجها قبل أن يلتزم العميل؟ سيكون من الأسهل بالنسبة لك معرفة هذه التكاليف بطريقة معقولة عندما يكون لديك نظام أتمتة تسويق.

2. تحديد قيمة العميل التي يمكن التنبؤ بها

إن تحديد قيمة العميل المستقبلية عندما يتعين عليك تحويل ولاء العملاء إلى أرقام ثابتة هو الشيء الذي يجب عليك تحديده. يتوفر تقسيم RFM كنوع من التقسيم لمساعدتك في هذه الحالة على تقسيم عملائك إلى مجموعات بناءً على سلوكهم الشرائي مثل:

• كيف أجرى العميل عملية شراء مؤخرًا؟
• كم مرة يقوم العميل بإجراء عملية شراء؟
• وما هو متوسط ​​القيمة النقدية لتلك المشتريات؟

يجب أن تسأل نفسك هذه الأسئلة أعلاه لتحديد شرائح العملاء. بعد ذلك ، ستتمكن من تحليل مجموعات العملاء هذه مثل نوع الاتفاقيات التي يمتلكها عملاؤك المخلصون والمتوسطون والأقل ولاءً. بعد ذلك ، استخدم هذه المعلومات فقط من أجل حساب القيمة الدائمة والقيمة المستقبلية والتغيير أيضًا.

3. تحديد قيمة العميل ميسرة

على الرغم من حقيقة أن بعض قيم العملاء الناعمة مثل الرضا يمكن أن تتناسب تمامًا مع الأرقام الصعبة ، إلا أنها لا تزال طريقة ذكية لرسمها بشكل منفصل عن القيمة المالية من خلال الاتصال بالعملاء. ستتمكن من الحصول على:

• رضا العملاء (NPS) : عندما يكون هناك المزيد والمزيد من الشركات التي تحدد صافي نقاط الترويج (NPS) وتسأل العملاء عما إذا كانوا يوصون بها. ومع ذلك ، هناك سؤال أكثر جاذبية ، وهو الأسباب التي تجعلهم يوصون بك. حدد هذا العامل من خلال طرح بعض الأسئلة مثل: هل هو تصور العلامة التجارية؟ هل يرجع ذلك إلى الخبرة التي مروا بها مع الشركة أيضًا؟

• تجربة العميل : ستحتاج إلى إنهاء بعض الأبحاث النوعية والكمية مع العملاء. فقط أجب على بعض الأسئلة مثل: ما مدى رضاهم عن الخدمة؟ أو ما هو رأيهم في صورة علامتك التجارية؟ هل هناك أي معنى للقيمة المضافة من علامتك التجارية؟ أم أنهم يشعرون بالحصول على الاهتمام الكافي؟

4. نماذج قياس قيمة العميل

عندما تكون قادرًا على تحديد كل هذه العناصر أعلاه. هنا تأتي نماذج قياس قيمة العميل. أبسط المعادلات لهذه المسألة ستكون:

القيمة المتصورة = الفوائد المتصورة / التكلفة .

وهذا يعني أنه عندما تزداد مجموعة معينة من الفوائد أو التكلفة أيضًا ، فإن القيمة المتصورة ستنخفض.

بالتفصيل ، لا يمكن لمنتجين متطابقين لهما تعرض متطابق سوى المنافسة في التكلفة. سيكون من المستحيل التنافس على منتجين متمايزين من حيث التكلفة. الميزات ليست العامل الوحيد الذي يميز المنتجات حيث يمكن تمييزها بناءً على علامتها التجارية.

على سبيل المثال ، عندما خرجت Toyota من السيارة ، فأنت ، كعميل ، تعتبرها موثوقة لأن Toyota هي إحدى العلامات التجارية الموثوقة. عندما تقوم شركة تصنيع سيارات أخرى بإصدار سيارة متطابقة تقريبًا ، فلن يكون لديك نفس تصورات العملاء لتلك السيارة مثل تلك التي كانت لديك مع سيارة تويوتا ، مما قد يجعلهم يكافحون من أجل المنافسة.

كيف نبني نماذج القيمة للعملاء؟

ستحتاج إلى استخدام تقييمات القيمة الميدانية لبناء نموذج قيمة. على وجه التحديد ، ستكون هناك خمس خطوات رئيسية:

1. البدء

الأول يتعلق بعملية البداية ، وهي جمع النوع الصحيح من القيمة لفريق البحث. في هذا الفريق ، يجب أن يكون هناك هؤلاء الأشخاص الذين يمتلكون المنتج ، والهندسة الميدانية ، والخبرة التسويقية ، بالإضافة إلى اثنين أو ثلاثة من مندوبي المبيعات ذوي التفكير المستقبلي. عندما يكون لديك مندوبي المبيعات ، سيكونون هم الذين يعرفون العميل وكيف يتم الاستفادة من العرض.

بعد ذلك ، يجب عليك الانتقال إلى اختيار شريحة السوق المناسبة لاستهدافها. حيث يجب على المورد إجراء تقييمات القيمة مع عميلين على الأقل حتى يتمكنوا من إنشاء نموذج قيمة أولي. لذلك ، عندما تختار البدء بقطاع ما ، سيكون لدى المورد علاقات تعاون وثيقة بشكل خاص مع العملاء بالإضافة إلى معرفة غير عادية بكيفية استخدام العملاء للعروض المعنية أو العروض البسيطة نسبيًا.

بعد ذلك ، قبل أن تقترب من أحد العملاء ، يجب أن تفكر أنت وفريقك في الأشياء التي يمكن للعملاء أن يقدموها ويحصلوا عليها منك حتى تكون مستعدًا لتزويدهم بحافز.

2. إنشاء قائمة شاملة لعناصر القيمة

عناصر القيمة هي العناصر التي يمكن أن يكون لها تأثير على تكاليف وفوائد العرض في أعمال العميل. من هذه الخطوة ، يجب أن تجد هذه العناصر في الطبيعة التقنية والاقتصادية والخدمية والاجتماعية ، ثم تأكد من أنها ملموسة في الاختلافات.

لذلك ، إذا حددت العديد من العناصر قدر الإمكان ، فستتمكن أنت وفريقك من التقدير بطريقة أكثر دقة للاختلافات في الوظائف والأداء أيضًا. نتيجة لذلك ، ستكون قادرًا على الخدمة من خلال توفير المزيد من الخيارات للعملاء ، والتي تتعلق بالبديل الأفضل التالي.

عادة ، سيتعين على فريق البحث عن القيمة إكمال المفاضلات بين تصور العميل للعناصر ذات الصلة والمراقبة المباشرة الحقيقية حيث يؤثر عرض المورد على العميل. نظرًا لأنه قد لا يكون لديك فهم دقيق لجميع عناصر القيمة في إدارة عميلك. هناك برنامج تم تطويره بواسطة Alcoa Aerospace للشركة لتدريب مندوبي مبيعاتها على أساليب تقييم القيمة الميدانية.

علاوة على ذلك ، يكمن الشيء المثير للاهتمام في البرنامج الذي يمكن أن يساعد مندوبي المبيعات في معرفة أسبابهم للتواصل مع المشترين من خلال مطالبتهم بالتعاون في إكمال مهامهم. مع هذا البرنامج ، ستتمكن من تعزيز معرفتك التي تنطبق على أعمالك التجارية التي توفر حافزًا للعملاء.

3. جمع البيانات

عندما يكون لديك بالفعل قائمة شاملة لعناصر القيمة ، فعليك المضي قدمًا للحصول على التقديرات الأولية لكل عنصر ، ثم العثور على ما يستحق من الناحية النقدية.

يعتبر مفيدًا عند جمع البيانات عن طريق وضع أحد أعضاء الفريق في منطقة وظيفية رئيسية لمؤسسة العميل لمدة أسبوع أو أسبوعين. نتيجة لذلك ، قد تكون قادرًا على الحصول على فهم أفضل لما يتم فعله بالفعل وأين يمكن أن تسوء الأمور في اليوم.

في العادة ، لن يتمكن المشترون من الحصول على معلومات حول البيانات أو المعلومات التي يبحث عنها المورد ، وقد يعتقدون أن هذه المعلومات غير موجودة. في الواقع ، يجب أن يكون نوع البيانات التي يجب جمعها في التحليل هنا موجودًا في ست أو سبع قواعد بيانات أو أنظمة في مجالات وظيفية مختلفة.

هناك حالة أخرى تمكّنك فقط من البحث عن البيانات عبر أعضاء الفريق لسؤالهم حتى يصادفوا الشخص الذي يعرف مكان المعلومات. على وجه التحديد ، هناك مجموعات تركيز مكونة من ممثلين من كل مجال وظيفي في الشركة ، وسيكونون آلية فعالة للكشف عن البيانات.

أيضًا ، يجب أن يحتاج فريق بحث القيمة إلى الإبداع في الحصول على مصادر أخرى للمعلومات. يمكن أن يكون مستشارو الصناعة المستقلون أو الموظفون ذوو المعرفة داخل الشركة الموردة مصادر جيدة عندما تكون قد عملت معهم للتو. على سبيل المثال ، عادةً ما يكون التعبير عن قيمة العناصر الاجتماعية مثل قدر أكبر من راحة البال أمرًا صعبًا للغاية للتعبير عنها من الناحية النقدية.

في واقع الأمر ، يختار معظم الموردين عدم محاولة تخصيص مبالغ نقدية لعناصر اجتماعية. يختارون فقط وضع هذه العناصر جانبًا ومناقشتها مع العميل بطريقة نوعية عندما ينتهون من عرض النتائج الكمية.

4. التحقق من صحة النموذج ومعرفة التباين في التقديرات

عندما ينتهي المورد من إنشاء نموذج القيمة الأولية ، يجب عليه التحقق من صحته من خلال إجراء تقييمات إضافية مع العملاء الآخرين أو العملاء المحتملين في قطاع السوق. من خلال إجراء مزيد من التقييمات ، سيكون المورد قادرًا على تحديد تقديرات القيمة الخاصة به وكذلك فهم القيمة التي يقدمها السوق والتي تختلف باختلاف تطبيقات العملاء وقدراتهم واستخدامهم.

علاوة على ذلك ، عندما يجري المورّد تقييمات قيمة إضافية ، سيكون قادرًا على تعزيز فهم أعمق للأماكن التي يحتاجها لاستخدام البيانات المباشرة وكذلك تلك التي يستخدمها للاعتماد على تصورات العملاء. عندما يجري المورد تقييمات إضافية ، ستتاح لهذا الشخص الفرصة لمعرفة كيف تختلف القيمة التي تقدمها عروضه باختلاف أنواع العملاء.

بفضل ذلك ، سيتمكن المورد من إنشاء قاعدة بيانات بها تقديرات القيمة بالإضافة إلى خصائص العملاء الفردية ، والتي قد تؤثر على تلك التقديرات من جميع الشركات المشاركة. عندما يتم جمع جميع البيانات معًا ، يمكن للمورد الاطلاع عليها ثم تحديد الواصفات ، والتي لها تأثير أكبر من الآخرين.

وبالتالي ، ستتاح للمورد الفرصة لمتابعة هؤلاء العملاء وكذلك العملاء المحتملين في اختيار العرض الذي سيحدد قيمة أعلى.

5. توليد أدوات البيع على أساس القيمة

للموردين الحق في استخدام نماذج القيمة لإبلاغ وتوجيه عملية صنع القرار الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، لديهم أيضًا القدرة على إنشاء أدوات مبيعات مقنعة. على سبيل المثال ، هناك سجل حالة قيمة يمثل أداة المبيعات الشائعة. لمزيد من التفاصيل ، كتبوا حسابات توثق وفورات التكلفة أو القيمة المضافة التي يحصل عليها العميل من استخدامه لعرض السوق للمورد.

أيضًا ، هناك أداة لتقييم القيمة يمكن أن تلعب دورًا كخدمة يقدمها الموردون في نهج البيع الاستشاري. على سبيل المثال ، يمكن للمورد الاستفادة من هذا لإنشاء تطبيق برنامج جداول بيانات لمندوبي المبيعات ، بحيث يمكنهم استخدام هذا في الموقع مع جهاز كمبيوتر محمول لتقييم احتمالية قيمة العرض لعميل معين.

كيفية تطوير المزيد والمزيد من القيمة للعملاء؟

زيادة عرض القيمة

القيمة التي يحصل عليها العملاء تساوي المزايا التي يمكنهم الحصول عليها من منتج أو خدمة مطروحًا منها تكاليفها. لذلك ، يجب أن تفكر أولاً في جميع الشركات التي تعرفها في السوق والتي تقدم ما تقدمه بالضبط. عرض القيمة الخاص بك هو المكان الذي تكسبهم فيه. بعد ذلك ، يمكنك تحسين عرض القيمة الخاص بك من خلال مجرد محاولة إيصال ما يجعلك مختلفًا ، والعمل باستمرار. على وجه التحديد ، هناك بعض الإجراءات التي يمكنك القيام بها:

• تحديد الجانب الذي تمتلكه الآن وتجيده.
• حدد عرض القيمة الخاص بك بوضوح في جميع اتصالاتك.
• اطرح أسئلة على عملائك عن سبب اختيارهم للشراء منك ، ثم احصل على التعليقات كوسيلة لتعزيز عرض القيمة الخاص بك.
• حاول تحديد القيمة الخاصة بك باستخدام البيانات الحقيقية.
• حاول تقديم مزايا خدمتك حتى يتمكن العملاء من رؤية القيمة.

قسّم جمهورك

لكل عميل آراء مختلفة في القيمة بالإضافة إلى العوامل التي يعتبرونها مهمة. من الأفضل لك تحديد ما يؤثر على القطاعات المختلفة للقيام بذلك.

بناءً على الموسم والجغرافيا والمعلومات السكانية بالإضافة إلى سمات معينة للمنتج ، يمكن أن تتغير القيمة. ما عليك سوى محاولة تقسيم جمهورك بناءً على ما يقدّرونه ، وتعديل رسالتك إلى كل منهم. كما يمكنك أن تجعل الشخص البالغ يعتبره قيمة بطريقة مختلفة تمامًا عن المراهق.

لا تركز فقط على السعر

السعر عامل مهم ، لكن ليس من الحكمة أن تنافس فقط السعر مع منافسيك. في واقع الأمر ، هناك العديد من الأشخاص الذين يمكنهم دفع المزيد على الفور عندما يشعرون بأن إنفاق المال يستحق. عندما يكون العملاء راضين ، سيكونون قادرين على إدراك الكثير من القيمة في عرضك بالإضافة إلى الاهتمام بالتحدث معك. عندما يتعلق الأمر بعميل غير راضٍ يعتقد أن القيمة لا طائل من ورائها ، فعندئذٍ حتى عندما جعلوك تقدم لك أقل سعر ، لا يزالون غير سعداء وغير مستعدين للعمل الجماعي.

ومن ثم ، فإن تحديد السعر بناءً على التأكد من أن العملاء يتلقون قيمة يعد طريقة جيدة لزيادة ما تقوم به. من الأفضل أن تكون في المنتصف ، ولكن ليس الأدنى ، فقط حاول توصيل القيمة بسعر يربح فيه الجميع للعملاء.

التركيز على العملاء يقدمون أكبر قيمة

مواردك وفرق الخدمة وفريق المبيعات غير قادرين على الانتشار بالتساوي بين قاعدة عملائك بأكملها ، ناهيك عن توقع عائد جيد. لذلك ، من الأفضل التركيز على العملاء وتزويدهم بأكبر قيمة مقابل تقسيم الجمهور الذي حددته للتو.

في الوقت نفسه ، حاول دفع أكبر عدد ممكن من الموارد نحو بناء علاقات قدر الإمكان مع العملاء الحاليين على الاكتساب. لأن عملائك هم مصدر الأرباح الحالية ، وكذلك أساسك للنمو المستقبلي أيضًا. علاوة على ذلك ، فإن الاحتفاظ بالزبون يكلف أقل من الحصول على عميل جديد. مع الخدمة المذهلة ، ستتمكن من تعزيز قيمة العميل مدى الحياة على المدى الطويل.

استنتاج

في النهاية ، يعد إجراء البحث وفهم السوق جيدًا بما يكفي عن طريق تقسيمه إلى شرائح ، والتعمق في كل شريحة جمهور وفهم احتياجاتهم الأكثر إلحاحًا وكذلك ما يجدون قيمة كبيرة ، طريقة فعالة في بناء عرض قيمة قوي. أتوقع حقًا أن تمنحك هذه الكلمات شيئًا لتفكر فيه ، وهو عبارة عن الوجبات الجاهزة البسيطة التي ستؤثر على عملك بطريقة هادفة.

آمل أن تكون مقالتي اليوم حول فهم قيمة العميل: مفتاح رضا العملاء وولائهم قد قدم لك معلومات كافية لبدء عملية تحديد قيمة العميل. إذا كان هناك أي شيء تواجهك مشكلة فيه ، فلا تتردد في الاتصال بنا. سوف نساعدك في ذلك.

قد يعجبك ايضا:

• 9 أساليب فعالة للاحتفاظ بالعملاء: إليك ما تحتاج إلى القيام به
• مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية: 8 استراتيجيات مثبتة و 6 أمثلة لتتعلمها