الدليل النهائي لزيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية الخاصة بك مع Live Chat

أصبحت زيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية من خلال الدردشة المباشرة أكثر فاعلية بفضل أنظمة مثل الدردشة المباشرة لـ eDesk .

هل تعلم أنه من خلال إضافة الدردشة المباشرة إلى متاجر التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يمكنك أن ترى زيادة كبيرة في معدلات التحويل الخاصة بك؟

انها حقيقة! يوفر دعم الدردشة المباشرة لمسة شخصية يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا للعملاء المحتملين الذين هم على الحياد بشأن إجراء عملية شراء. من خلال القدرة على الإجابة عن أسئلتهم ومخاوفهم في الوقت الفعلي ، يمكنك منحهم الثقة التي يحتاجون إليها للمضي قدمًا وإتمام عملية الشراء.

معدل تحويل التجارة الإلكترونية هو النسبة المئوية لزوار الموقع الذين أجروا عملية شراء.

على الرغم من أن معظم العلامات التجارية تبلغ معدل التحويل حوالي 2-3٪ ، إلا أنها تترك الأموال على الطاولة في جميع المجالات.

ومع ذلك ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدام الدردشة المباشرة لزيادة معدلات التحويل الخاصة بهم من خلال توفير معلومات دقيقة ومفيدة للعملاء ، واستخدام المرئيات ، والتأكد من حصول وكلائهم على جميع المعلومات التي يحتاجونها حتى يتمكنوا من تلبية المحادثة مع كل عميل بشكل صحيح.

يمكن أن يساعدك الحصول على معلومات الاتصال بالعملاء وإضافتها إلى CRM الخاص بك على تتبع المحادثات مع العملاء ومتابعتها لاحقًا. يمكن أيضًا استخدام دعوات الدردشة للتعامل مع التخلي عن سلة التسوق.

ما هو معدل تحويل التجارة الإلكترونية؟

معدل تحويل التجارة الإلكترونية هو النسبة المئوية لزوار موقع الويب الخاص بك الذين يتخذون إجراءات ويكملون عملية شراء. على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 زائر لموقعك وقام ثلاثة منهم بعملية شراء ، فسيكون معدل تحويل التجارة الإلكترونية الخاص بك 3٪.

هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على معدل تحويل التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك تصميم موقع الويب الخاص بك ، وجودة منتجاتك أو خدماتك ، والقدرة التنافسية لأسعارك. ومع ذلك ، فإن أحد أهم العوامل هو تجربة العميل.

إذا شعر العملاء المحتملون بالاندفاع أو عدم الدعم أثناء تصفحهم لموقعك على الويب ، فقد تقل احتمالية إجرائهم لعملية شراء. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه الدردشة الحية. من خلال تزويد العملاء المحتملين بالدعم في الوقت الفعلي ، يمكنك مساعدتهم على الشعور بمزيد من الراحة والثقة أثناء قيامهم بعمليات الشراء. يمكن أن يؤدي هذا إلى ارتفاع معدل تحويل التجارة الإلكترونية.

فوائد تحسين معدل تحويل التجارة الإلكترونية

هناك العديد من الفوائد لزيادة معدل تحويل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، بما في ذلك:

• انخفاض تكاليف PPC: من خلال زيادة معدل التحويل ، من المحتمل أن ترى انخفاضًا في تكاليف PPC ، حيث ستحتاج إلى إنفاق أموال أقل على الإعلانات للوصول إلى نفس العدد من العملاء.
• زيادة حركة المرور: إذا كنت قادرًا على زيادة معدل التحويل ، فستتمكن من الاستفادة من حركة المرور لديك بالفعل وزيادة المبيعات.
• التغلب على منافسيك: يمكن أن يمنحك معدل تحويل التجارة الإلكترونية المرتفع ميزة على منافسيك. عندما يقوم العملاء بمقارنة التسوق ، فمن المرجح أن تكون حقيقة أن عملك قادر على تحويل المزيد من المتسوقين إلى مشترين عاملاً حاسماً في اتخاذهم للقرار.
• زيادة المبيعات: بالطبع ، الميزة الأكثر وضوحًا لزيادة معدل تحويل التجارة الإلكترونية هي أنك ستشهد زيادة في المبيعات. يمكن أن يكون لهذا تأثير كبير على عملك ، مما يسمح لك بالنمو والتوسع بسرعة أكبر.

كيفية زيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية من خلال الدردشة الحية

أجب عن الأسئلة البسيطة

قد يجد العملاء أنه من المحبط العثور على منتج يحبونه عبر الإنترنت ؛ إنهم يحبون التصميم وحتى السعر ، لكن لديهم سؤالًا بسيطًا يحتاجون إلى الإجابة عليه قبل أن يتمكنوا من الشراء. تكمن المشكلة في أن العديد منهم سيعودون ببساطة إلى Google للعثور على الإجابة بدلاً من البحث في موقع الويب الخاص بك للعثور على الحل. هذا يعني أنه يمكنهم إما العثور على منتج أو موقع ويب أفضل للتعامل معه.

بدلاً من ذلك ، من خلال الدردشة المباشرة ، يمكن لعملائك الإجابة على أسئلتهم مباشرةً على موقعك على الويب.

سيساعد هذا في معدلات التحويل حيث يمكنك الإجابة مباشرة على الأسئلة دون المخاطرة بتشتت انتباههم من موقع ويب منافس وزيادة احتمالية متابعتهم لعملية الشراء.

لا تصرف انتباه عملائك عن الشراء

يمكن أن تبدو الدردشة المباشرة وكأنها نافذة منبثقة إذا تم تنفيذها بطريقة تخرب تجربة العميل. على سبيل المثال ، إذا قاطعت نافذة منبثقة تصفحهم أو أجبرتهم على اتخاذ إجراء (مثل النقر فوق زر لإغلاقه) ، فقد يكون ذلك مزعجًا ويجعلهم يغادرون موقع الويب الخاص بك.

ومع ذلك ، إذا تم تنفيذ الدردشة المباشرة بطريقة لا تتعارض مع تجربة العميل ولكنها توفر لهم حلولاً سريعة لأسئلتهم بدلاً من ذلك ، فيمكن أن تكون أداة فعالة لزيادة معدلات التحويل.

استخدم مطالبات الدردشة

تتمثل إحدى طرق التأكد من أن الدردشة المباشرة لا تتداخل مع تجربة العميل في استخدام مطالبات الدردشة. مطالبات الدردشة عبارة عن رسائل صغيرة غير تدخلية تظهر في زاوية الشاشة وتسمح للعميل بمعرفة أنه يمكنه الدردشة مع ممثل خدمة العملاء إذا كان لديه أي أسئلة.

بهذه الطريقة ، يمكنهم الاستمرار في تصفح موقع الويب الخاص بك دون الشعور بأنهم مجبرون على الدردشة ، لكنهم يعرفون أن الخيار موجود إذا احتاجوا إليه.

رؤى الدردشة

هناك طريقة أخرى لزيادة معدلات التحويل من خلال الدردشة المباشرة وهي استخدام رؤى الدردشة. رؤى الدردشة هي البيانات التي يتم جمعها من الدردشات ، مثل الموضوعات التي تمت مناقشتها ، ومدة استمرار الدردشة ، وما إذا كان العميل راضياً عن النتيجة أم لا.

يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين إستراتيجية الدردشة المباشرة الخاصة بك والتأكد من أنك تقدم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.

باستخدام رؤى الدردشة ، يمكنك تحديد المجالات التي تقصر فيها إستراتيجية الدردشة المباشرة الخاصة بك وإجراء تغييرات لتحسينها. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن العملاء يسألون نفس السؤال بشكل متكرر ، فيمكنك إضافة قسم الأسئلة الشائعة إلى موقع الويب الخاص بك حتى يتمكنوا من العثور على الإجابة بأنفسهم.

يمكنك أيضًا استخدام رؤى الدردشة لتدريب ممثلي خدمة العملاء لديك حتى يكونوا مجهزين بشكل أفضل للتعامل مع أسئلة العملاء.

بشكل عام ، تعد رؤى الدردشة أداة قيمة لزيادة معدلات التحويل من خلال الدردشة الحية.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك أداة دردشة مباشرة في الزاوية السفلية من موقع الويب الخاص بك وهي متاحة للإجابة على الأسئلة ، ولكنها لا تتطلب من العميل اتخاذ أي إجراء لإغلاقها ، فقد تكون هذه طريقة فعالة لتقديم حلول سريعة دون تشتيت انتباههم عن الشراء.

تعيين الوكلاء بشكل صحيح

سيكون بعض وكلاء الدردشة أفضل من غيرهم في إغلاق المبيعات. لزيادة فرصك في إجراء عملية بيع ، تحتاج إلى التأكد من تعيين الوكلاء المناسبين للدردشة المباشرة الخاصة بك.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي إنشاء ملف تعريف لكل وكيل يتضمن مهاراته وخبراته ونوع شخصيته. بعد ذلك ، عندما يبدأ أحد العملاء محادثة ، يمكنك تعيينه إلى وكيل هو الأنسب للتعامل مع احتياجاته الخاصة.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك عميل يبحث عن منتج غير متوفر ، فقد ترغب في تعيينه إلى وكيل لديه خبرة في التعامل مع هذه الأنواع من المواقف.

من ناحية أخرى ، إذا كان لديك عميل يتصفح فقط ولديه بعض الأسئلة العامة ، فقد ترغب في تعيينها إلى وكيل ودود وعلى دراية بمنتجاتك.

من خلال تعيين الوكلاء المناسبين لكل عميل ، يمكنك زيادة فرصك في البيع وتحسين إستراتيجيتك العامة للدردشة المباشرة.

قدم الحوافز

الحوافز هي طريقة رائعة لتوجيه الناس خلال عملية البيع بشكل أسهل. يمنحون العملاء سببًا للدردشة معك ، حتى لو لم يكونوا متأكدين مما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة.

تشمل الحوافز الشائعة الخصومات والشحن المجاني والعروض الحصرية. يمكنك أيضًا تقديم حوافز لإجراءات معينة ، مثل إكمال عملية شراء أو الاشتراك في رسالة إخبارية.

يمكن استخدام الحوافز جنبًا إلى جنب مع مطالبات الدردشة ورؤى الدردشة لزيادة معدلات التحويل. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام رؤى الدردشة لتحديد العملاء القريبين من إجراء عملية شراء ولكنهم لم يتخذوا الخطوة النهائية بعد.

بعد ذلك ، يمكنك أن تقدم لهم حافزًا ، مثل الخصم أو الشحن المجاني ، لتشجيعهم على إكمال عملية الشراء.

بشكل عام ، تعد الحوافز أداة قيمة لزيادة معدلات التحويل من خلال الدردشة الحية. من خلال تقديم سبب للدردشة للعملاء ، يمكنك زيادة فرص إجراء عملية بيع وتحسين إستراتيجية الدردشة المباشرة الشاملة الخاصة بك.

بناء الثقة والألفة

عندما تبيع منتجات أو خدمات عبر الإنترنت ، قد يكون من الصعب بناء الثقة مع عملائك. قد لا يتمكنون من رؤية المنتج أو لمسه ، وقد لا يعرفون من أنت كشخص أو شركة.

يمكن أن يساعد تنفيذ الدردشة المباشرة في بناء الثقة مع عملائك لأنها تتيح لهم إجراء محادثة معك (أو أحد أعضاء فريقك) في الوقت الفعلي. يمكن أن يساعد ذلك في بناء علاقة وثقة ، حيث يمكنهم رؤية أن هناك شخصًا حقيقيًا وراء الموقع متاح للإجابة على أسئلتهم.

اجعلها تبدو شخصية

من المرجح أن يتعامل الأشخاص مع الشركات مع شعورهم بعلاقة شخصية. هذا هو السبب في أنه من المهم أن تجعل جلسات الدردشة المباشرة الخاصة بك تبدو شخصية.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في استخدام اسم العميل في المحادثة. على سبيل المثال ، يمكنك بدء المحادثة بعبارة "مرحبًا (اسم العميل)" ، ثم مخاطبته بالاسم طوال المحادثة.

هناك طريقة أخرى لإضفاء طابع شخصي وهي استخدام صورة وكيل الدردشة المباشرة. يمكن أن يساعد ذلك العميل على الشعور وكأنه يتحدث إلى شخص حقيقي ، مما يجعل المحادثة أكثر خصوصية.

أن تكون غير رسمي هو خيار آخر رائع لجعل المحادثة أكثر شخصية. يمكن أن يساعد في إنشاء اتصال مع العميل بدلاً من جعله يشعر وكأنه يتحدث فقط مع مندوب مبيعات آخر يحاول بالفعل تحويله إلى عميل يدفع.

أخيرًا ، يمكنك أيضًا استخدام الرموز التعبيرية في محادثات الدردشة المباشرة لإضافة لمسة شخصية. فقط تأكد من عدم المبالغة في ذلك ، حيث أن الكثير من الرموز التعبيرية يمكن أن تكون مزعجة - قد يعتقد الناس أنك غير محترف إلى حد ما إذا كنت ترسل بريدًا عشوائيًا إليهم باستخدام الرموز التعبيرية المفضلة للقطط!

منتجات وخدمات Upsell

مع الدردشة الحية ، لديك الفرصة لبيع المنتجات والخدمات لعملائك. على سبيل المثال ، إذا كان العميل يواجه مشكلة في العثور على منتج معين على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك استخدام الدردشة المباشرة لاقتراح منتجات مماثلة قد تكون مهتمًا بها.

يمكنك أيضًا استخدام الدردشة المباشرة لتقديم خصومات أو قسائم للعملاء الذين هم على وشك مغادرة موقع الويب الخاص بك دون إجراء عملية شراء. يمكن أن يكون هذا وسيلة فعالة لزيادة معدلات التحويل لأنه يوفر حافزًا للعميل لإكمال عملية الشراء.

كن متوافقًا مع الجوّال

في عالم اليوم ، من المهم أن تكون متوافقًا مع الجوّال. يستخدم المزيد والمزيد من الأشخاص هواتفهم الذكية وأجهزتهم اللوحية لتصفح الإنترنت ، وإذا لم يتم تحسين موقع الويب الخاص بك للأجهزة المحمولة ، فقد تخسر عملاء محتملين.

اعتبارًا من عام 2021 ، يستخدم 56٪ من مستخدمي الإنترنت الهواتف المحمولة لتصفح مواقع الويب المفضلة لديهم. هذا يعني أنك إذا كنت لا تستخدم الدردشة المباشرة الملائمة للجوال (مثل eDesk) ، فستترك الكثير من المال على الطاولة وستنخفض معدلات التحويل بشكل كبير.

اجعل الدردشة متاحة على جميع صفحاتك

من المهم جعل الدردشة متاحة على جميع صفحاتك ، وليس فقط على منتجك أو صفحات الخروج. بهذه الطريقة ، يمكنك الإجابة على أي أسئلة قد يطرحها العملاء المحتملون حول منتجاتك أو خدماتك ، بغض النظر عن مكان وجودهم على موقع الويب الخاص بك.

تتمثل إحدى الطرق السهلة للقيام بذلك في استخدام أداة الدردشة المباشرة المتوفرة في جميع صفحات موقع الويب الخاص بك. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أنك لن تجد سوى نقرة واحدة لإجابة أي أسئلة قد تكون لدى العملاء المحتملين.

اجعل محادثتك متاحة في جميع الأوقات

من المهم أن تجعل محادثتك متاحة خلال جميع ساعات العمل ، لأنك لا تعرف أبدًا متى قد يكون لدى عميل محتمل سؤال.

إذا كنت متاحًا فقط خلال ساعات العمل ، فقد تفقد المبيعات المحتملة من العملاء في مناطق زمنية مختلفة. ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم خدمة الدردشة الحية المتوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فيمكنك التأكد من أنك متاح دائمًا للإجابة على أي أسئلة قد يطرحها العملاء المحتملون.

وإذا لم يكن لديك وكيل هناك جاهز للإجابة ، فلا يزال من المفترض أن تظل الدردشة المباشرة قادرة على الرد على أسئلة العملاء ؛ يجب أن يتأكد العميل في ذلك الوقت من أن شخصًا ما سيعود إليهم في أقرب وقت ممكن بمجرد توفر وكيل.

الرد على الفور

من المهم الرد على الفور على أي أسئلة يطرحها العملاء المحتملون. إذا استغرقت وقتًا طويلاً للرد ، فقد يصاب العميل بالإحباط ويذهب إلى موقع ويب منافس.

من الناحية المثالية ، يجب أن تهدف إلى الرد على جميع رسائل الدردشة في غضون ثوانٍ قليلة. ومع ذلك ، إذا كانت الاستجابة ستستغرق وقتًا أطول قليلاً ، فسيكون من المثالي إخبار العميل بذلك. أخبرهم أنك بحاجة إلى دقيقتين للحصول على المعلومات التي يحتاجونها.

اجعلهم على اطلاع دائم بكل الأوقات وإلا سيعتقد العملاء أنك نسيتهم.

بهذه الطريقة ، سيعرفون متى يتوقعون ردًا ولن يشعروا بالإحباط في انتظار ردك.

لا تقلل من شأن الردود المكتوبة مسبقًا

في حين أنه من المهم إجراء محادثات دردشة مباشرة تكون شخصية ومخصصة لكل عميل ، فلا تقلل من شأن قوة الردود المكتوبة مسبقًا.

يمكن أن تكون الردود المكتوبة مسبقًا طريقة رائعة لتوفير الوقت عند الدردشة مع العملاء. يمكن أن تكون أيضًا طريقة رائعة لضمان تقديم معلومات دقيقة للعملاء.

إذا لم تكن متأكدًا من الردود المكتوبة مسبقًا لاستخدامها ، فقم بإلقاء نظرة على الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها العملاء في محادثات الدردشة المباشرة. بعد ذلك ، قم بصياغة ردود مكتوبة مسبقًا تتناول هذه الأسئلة. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أنك تقدم دائمًا معلومات دقيقة ومفيدة لعملائك.

استخدم المرئيات لصالحك

طريقة أخرى رائعة لزيادة معدلات التحويل هي استخدام المرئيات لصالحك.

البشر مخلوقات بصرية ، ومن المرجح أن نتحول إذا تمكنا من رؤية ما نشتريه. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا استخدام العناصر المرئية في محادثات الدردشة المباشرة الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع منتجًا ، فتأكد من تضمين صور المنتج في محادثات الدردشة المباشرة الخاصة بك. بهذه الطريقة ، سيتمكن العملاء المحتملون من رؤية ما يهمهم في شرائه.

يمكنك أيضًا استخدام العناصر المرئية لتقديم دعم العملاء. إذا كان العميل يواجه مشكلة مع ميزة معينة على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك استخدام أداة مشاركة الشاشة لتظهر له بالضبط ما يحتاج إلى القيام به. يمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لتقديم دعم العملاء وزيادة معدلات التحويل في نفس الوقت.

تأكد من أن وكلائك لديهم كل المعلومات

إذا طُلب من العملاء ملء نموذج قبل الدخول في محادثة ، فتأكد من إبقائه قصيرًا. سيساعد هذا في ضمان عدم إحباط العملاء ومغادرة موقع الويب الخاص بك قبل أن تتاح لهم فرصة الدردشة مع أحد الوكلاء.

يمكنك طلب اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني ورقم هاتفه ، أو يمكنك ببساطة طلب اسمه وعنوان بريده الإلكتروني. مهما اخترت أن تطلبه ، تأكد من أن النموذج قصير وسهل الإكمال.

بمجرد أن يبدأ العميل محادثة ، تأكد من أن لديك كل المعلومات التي تحتاجها في متناول اليد. يتضمن ذلك سجل طلبات العميل ، بالإضافة إلى أي معلومات ذات صلة بالمنتج.

من خلال الحصول على كل هذه المعلومات ، ستتمكن من تقديم خدمة عملاء أفضل وزيادة معدلات التحويل.

الحصول على معلومات عن CRM الخاص بك

بمجرد حصولك على معلومات الاتصال الخاصة بالعميل ، تأكد من إضافتها إلى CRM الخاص بك. بهذه الطريقة ، ستتمكن من تتبع محادثاتك مع العملاء ومتابعتها لاحقًا.

يمكنك أيضًا استخدام CRM لتقسيم عملائك واستهدافهم برسائل محددة. على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن أحد العملاء مهتم بمنتج معين ، فيمكنك إرسال رسائل / رسائل بريد إلكتروني مستهدفة إليه حول هذا المنتج.

باستخدام CRM الخاص بك لتقسيم عملائك الراضين والمخلصين وإرسال رسائل مستهدفة إليهم ، يمكنك زيادة معدلات التحويل وتحسين علاقات العملاء بشكل عام.

يمكن لدعوات الدردشة التعامل مع التخلي عن سلة التسوق

إذا كانت لديك ميزة عربة التسوق على موقع الويب الخاص بك ، فأنت تعلم أن عربات التسوق المتروكة مشكلة شائعة .

تتمثل إحدى طرق التعامل مع هذه المشكلة في استخدام دعوات الدردشة.

دعوات الدردشة هي رسائل منبثقة على موقع الويب الخاص بك ، وتدعو العملاء لبدء محادثة دردشة. يمكن تخصيص هذه الرسائل لاستهداف العملاء الذين تظهر عليهم علامات التخلي عن عرباتهم.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد دعوة دردشة تنبثق عندما يكون العميل على موقع الويب الخاص بك لفترة معينة من الوقت أو عندما يضيف عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لم يسحبوا.

باستخدام دعوات الدردشة ، يمكنك الوصول إلى العملاء المعرضين لخطر التخلي عن عرباتهم وتقديم المساعدة لهم. يمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لزيادة معدلات التحويل وتقليل عدد العربات المهجورة.

اختتام الأمور - زيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية من خلال الدردشة الحية

لا يجب أن تكون زيادة معدلات تحويل متجر التجارة الإلكترونية أمرًا صعبًا. باستخدام برنامج الدردشة الحية ، يمكنك تقديم خدمة عملاء أفضل وتقديم الدعم وإغلاق المزيد من المبيعات. كل هذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل والمزيد من النجاح لعملك.

إذا كنت مهتمًا باستخدام الدردشة المباشرة لزيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، فتأكد من إطلاعك على دردشة eDesk المباشرة . يسهّل برنامجنا إضافة الدردشة المباشرة إلى موقع الويب الخاص بك ، ووكلائنا متاحون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدة العملاء في عمليات الشراء الخاصة بهم.