UCaaS مقابل CCaaS: ما الفرق؟

عند مقارنة UCaaS مقابل CCaaS ، من المهم فهم أوجه التشابه والاختلاف. إذا كنت تتسوق للحصول على حل جديد لاستبدال PBX أو مركز الاتصال أو كليهما ، فمن المحتمل أنك وجدت نفسك في عالم من المصطلحات الجديدة.

في هذا المنشور ، سنشرح ما تعنيه هذه المصطلحات الجديدة. وعند القيام بذلك ، سنقوم بتسليط الضوء على الاختلافات حتى تعرف بالضبط التكنولوجيا التي تبحث عنها.

لنبدأ بـ UCaaS - الاتصالات الموحدة كخدمة.

ما هو UCaaS؟

UCaaS تعني الاتصالات الموحدة كخدمة. وهو أمر رائع إذا كنت تعرف بالفعل ما تعنيه هذه المصطلحات. دعنا نقسمها لك:

الاتصالات الموحدة (غالبًا ما يتم اختصارها إلى اتصالات موحدة) هي مجموعة من الخدمات التي تجمع بين أدوات الاتصال الشائعة. فكر في المكالمات الهاتفية والرسائل الفورية وما إلى ذلك.

يشير عنصر "كخدمة" إلى طريقة التسليم. قد يكون لديك نظام هاتف فعلي مخزّن في مكتبك أو غرفة الخادم. وهذا ما يسمى "محليًا" وهو الطريقة الشائعة / القديمة لتقديم خدمات الهاتف لعملك.

بدلاً من شراء نظام هاتف فعلي ، UCaaS هو إصدار برنامج يتم تسليمه عبر السحابة. بهذه الطريقة ، يمكنك الاشتراك في الميزات والخدمات التي تحتاجها.

بدلاً من تثبيت المعدات التي قد تستخدمها يومًا ما ، يمكنك الوصول إلى كل ما تحتاجه. دائمًا ما يكون خيار الإضافة أو الترقية ممكنًا حيث يمكنك الاشتراك في فئة أسعار مختلفة.

فكر في الأمر مثل التحول من أشرطة الفيديو وأقراص DVD إلى Netflix و Disney +. هذا كخدمة.

عند الدمج ، تحصل على UCaaS. يتم تسليم الاتصالات الموحدة مثل نموذج الاشتراك.

على سبيل المثال ، تتضمن منصة التعاون UCaaS من Nextiva ميزات مثل:

• مكالمات فيديو
• مكالمات صوتية
• مشاركة الشاشة
• رسائل المجموعة
• الحضور / الحالة
• الرسائل المباشرة (DMs)
• تتبع مهمة الفريق
• مشاركة الملفات
• تسجيل المكالمات
• المؤتمرات الصوتية
• مؤتمرات الفيديو
• الإبلاغ عن المكالمات

لا توجد ميزة واحدة تجعل UCaaS جذابة. إنه عندما يجتمعون جميعًا. هذا هو الجزء الموحد.

أمثلة على UCaaS

ربما كنت تستخدم بالفعل حلول اتصالات موحدة في شكل نظام الهاتف الخاص بك في الموقع. تشمل الأمثلة الشائعة ما يلي:

• أفايا
• ميتل
• سيسكو
• باناسونيك
• ال جي
• سامسونج
• إريكسون

هذه كلها أمثلة لأنظمة الهاتف التي قد تحتوي على مكونات اتصالات موحدة. لكنهم لا يقدمون جميعًا خدمات UCaaS.

بعض بائعي UCaaS يشملون أولئك الذين لديهم ماض في اتصالات موحدة ولكن البعض الآخر هم السحابة أولاً. إنهم المتخصصون في نموذج كخدمة.

يشمل موردو UCaaS السحابي الأول ما يلي:

• نكستيفا
• RingCentral
• 8 × 8
• مايكروسوفت
• تكبير
• جوجل
• لوحة الاتصال
• فونج

ما هي فوائد UCaaS

تتضمن فوائد UCaaS زيادة الإنتاجية وطريقة أفضل للتواصل. وهذا يشمل كلا من الاتصالات الداخلية والخارجية.

من وجهة نظر داخلية ، يستخدم الجميع نفس التطبيق للدردشة والمكالمات واستضافة الاجتماعات. ضمن هذا التطبيق ، تحصل على ميزات (مثل مشاركة الشاشة وتسجيل المكالمات) تنقل نظام هاتفك من صانع مكالمات إلى عامل تمكين للإنتاجية.

من وجهة نظر خارجية ، تقوم UCaaS بترقية وظائف نظام الهاتف الحالية لتشمل ميزات السحابة الحديثة. الشركات قادرة على إجراء المزيد من المكالمات والحصول على رؤية أفضل لملكية الاتصالات الخاصة بهم.

تشمل مزايا خيارات السحابة الخاصة بالاتصالات الموحدة (UCaaS) ما يلي:

• تكاليف تشغيل أقل من تكاليف التشغيل في أماكن العمل
• المرونة لعدد المستخدمين
• الوصول السريع إلى الميزات الجديدة
• المرونة بين التراخيص
• لا توجد رسوم صيانة
• قابلية عالية للتوسع

ما هو CCaaS؟

CCaaS ، الذي يرمز إلى مركز الاتصال كخدمة ، هو برنامج قائم على الاشتراك يربط جميع قنوات الاتصال بالعملاء في واجهة واحدة. CCaaS هي الخطوة التالية من مركز الاتصال ، وتتيح لك التواصل مع العملاء عبر الهاتف أو الرسائل القصيرة أو الدردشة ، كل ذلك من منصة واحدة.

تمامًا مثل برنامج مركز الاتصال ، يحصل وكلاؤك على واجهة لإجراء المكالمات واستلامها وإدارتها. علاوة على ذلك ، يمكنهم أيضًا الوصول إلى قنوات الاتصال الأخرى مثل البريد الإلكتروني ودردشة الويب والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية. وهذا ما يسمى متعدد القنوات.

هذا يعني أنه يمكنك خدمة العملاء على القنوات التي يستخدمونها - بدلاً من إجبارهم على الاتصال بك.

لماذا هذا مهم؟ الناس مشغولون. الناس لديهم تفضيلات. في النهاية ، يريد الناس الوصول إليك بالطريقة الأكثر ملاءمة والأقل مقاومة.

قد لا يزال ذلك مكالمة هاتفية تقليدية. في الواقع ، لا يزال 51٪ من الأشخاص يفضلون المكالمة الصوتية على أي شكل آخر من أشكال الاتصال. لكن هذا لا يعني أن الأجيال الحالية والقادمة ستوافق.

68٪ من جيل الألفية يعترفون بأنهم يكتبون "كثيرًا" يوميًا. يتضمن ذلك الرسائل القصيرة و WhatsApp و Telegram والعديد من خدمات الرسائل النصية الأخرى. يفضل الجيل Z الاتصالات "وجهاً لوجه" بما في ذلك مكالمات الفيديو.

يظل البريد الإلكتروني أكثر طرق الاتصال غير الواقعية استخدامًا ، مع أكثر من 2.5 مليار مستخدم. هناك ما يقرب من 44.84 مليون شخص نشط على Meta (Facebook سابقًا).

من السهل الوصول إلى نتيجة سريعة هنا. تنويع قنوات الاتصال الخاصة بك هو أمر لا يحتاج إلى تفكير.

وهذا بالضبط ما تفعله مراكز الاتصال السحابية متعددة القنوات.

على سبيل المثال ، يساعد مركز الاتصال السحابي لشركة Nextiva وكلاء خدمة العملاء في خدمة المزيد من الوكلاء بجودة أعلى.

لا يوجد حل وسط بغض النظر عن القناة التي يتفاعل معها العميل. لا يوجد وقت احتجاز إضافي للوكيل ، حيث تتحد تقنية التوجيه الذكي مع معالجة جهات الاتصال متعددة القنوات.

تتضمن الميزات التي يجب البحث عنها في برنامج CCaaS ما يلي:

• التوجيه القائم على المهارات
• إعداد التقارير الموحدة
• الشاشة المنبثقة
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذي يدعم الكلام
• اضغط للاتصال
• إدارة القوى العاملة
• تحسين القوى العاملة
• مراقبة الجودة
• تكامل CRM
• إدارة متعددة القنوات

ما هي فوائد CCaaS؟

تقدم CCaaS ، مثلها مثل مزايا UCaaS ، طرقًا أفضل وأكثر إنتاجية للتواصل. مع CCaaS ، هناك تركيز على التواصل بين الوكيل والعميل.

بفضل خيارات الاتصال متعددة القنوات مثل البريد الإلكتروني ودردشة الويب والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية ، يمكنك خدمة العملاء أينما كانوا. لم يعد هناك المزيد من الانتظار في طوابير طويلة أو الاضطرار إلى تكرار كلامهم عندما يصلون إلى وكيل لم يتحدث معهم من قبل.

نظرًا لأن السحابة تسمح بالتكامل ، يمكنك مشاركة البيانات بين سطح مكتب الوكيل الخاص بك و CRM أو تطبيقات الأعمال الأخرى. هذا يمكّن الوكلاء من تقديم تجربة عميل لم يسبق لها مثيل.

يوفر الوكلاء تجربة شخصية وإزالة الحاجة إلى تكرار المعلومات.

تؤدي هذه البيانات أيضًا إلى تشغيل التحليلات للتنبؤ بالإجراءات وإبلاغ التغييرات. لم يعد هناك المزيد من المشاعر الغريزية في الظلام عند محاولة تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس. يمكنك إجراء تغييرات مدعومة بالبيانات أو جعل التكنولوجيا تعتني بذلك نيابةً عنك.

على سبيل المثال ، يمكن للوكلاء الافتراضيين الأذكياء التعامل مع المكالمات ذات الحجم الكبير والتي تكون روتينية ولا تحتاج إلى لمسة بشرية. أشياء مثل ساعات العمل لها نتيجة محتملة واحدة فقط حتى تتمكن من تحرير الوكلاء لإضافة اللمسة الإنسانية عند الحاجة.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تنس أن CCaaS هو نموذج اشتراك سحابي. لذلك لا توجد معدات في الموقع (باستثناء سماعات الرأس).

ما هي الاختلافات بين UCaaS و CCaaS؟

من المهم التمييز بين الاختلافات بين UCaaS و CCaaS لضمان اتخاذ القرار الصحيح.

فيما يلي خمسة اختلافات رئيسية للمساعدة في توضيح ذلك:

# 1 تركز UCaaS على خدمات الاتصالات الداخلية

أثناء تضمين اتصال PSTN أيضًا ، تعمل UCaaS على تبسيط عمليات الاتصالات الداخلية الخاصة بك.

لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي تتصل فيها بزميل ، وتترك بريدًا صوتيًا ، ولا تسمع منه حتى تصطدم به في المقصف. بدلاً من إضاعة الوقت في محاولة الحصول عليها ، يمكنك التحقق من حالة تواجدهم (متاح ، مشغول ، DND ، غير متصل) قبل الاتصال بهم.

أو إذا لم تكن بحاجة إلى صوتهم ، فأرسل لهم رسالة فورية. قد يكون هذا فقط للتحقق مما إذا كانت متوفرة أو ربما لأنه يمكنك الحصول على ما تحتاجه دون تعطيل سير العمل.

عند الحاجة إلى الاتصال في الوقت الفعلي ، يمكنك تحويل هذه الرسالة الفورية إلى مكالمة صوتية أو مكالمة فيديو.

# 2 يركز CCaaS على التواصل مع العميل ويتيح لك خدمة العملاء أينما كانوا

يساعد CCaaS على تبسيط سير العمل لنقل عملائك إلى المسار الأقل مقاومة.

في حين أن السرعة وحدها ليست هدف أي فريق خدمة عملاء ، عندما تتمكن من حل المشكلات بكفاءة ، فإنك توفر تجربة أفضل للعملاء.

في بعض الحالات ، يمكنك استخدام حلول UCaaS لتشغيل مركز اتصال أساسي إذا كان كل ما تحتاجه هو قائمة انتظار المكالمات. يمكن للمتصلين اختيار الخيار الذي يحتاجون إليه وتوجيههم إلى مستخدم تم تكوينه في مجموعة الاتصال هذه. ولكن عندما تقدم عدة قنوات واردة للاتصال بك ، فإن CCaaS يأتي بمفرده.

بدلاً من تقديم رقم هاتف لفريق الدعم الفني الخاص بك فقط ، يمكّنك CCaaS من تقديم دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك ، ورسائل البريد الإلكتروني إلى وكيل ماهر ، والاتصال المباشر عبر قنوات التواصل الاجتماعي التي يستخدمونها.

الناس مشغولون. لا أحد يريد الانتظار في قائمة انتظار عندما يكون لديه خيار أسهل.

# 3 يمكن أن تكون CCaaS قناة شاملة

لقد ذكرنا القنوات المتعددة عدة مرات. إذن ، ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

هنا ، نتحدث عن ضمان اتصال المحادثات عبر القنوات. بغض النظر عن القنوات التي يستخدمها عملاؤك ، أو ما إذا كانوا يتحولون بين عدة قنوات ، تتم مشاركة جميع التفاعلات والمعلومات بين الوكلاء.

هذا يعني أنه لم يعد هناك سيناريو يقوم فيه شخص ما بالدردشة على موقع الويب الخاص بك ، ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة ، ثم الاتصال في اليوم التالي ولكن الوكيل لم يتتبع المحادثة السابقة.

يدعم بعض مزودي الخدمة القنوات المتعددة فقط. وعلى الرغم من أن القنوات المتعددة قد تكون مناسبة لبعض الشركات ، فإن موفري CCaaS الجادين سيقدمون خيارات مركز اتصال متعدد القنوات ومتعدد القنوات.

# 4 تميل UCaaS إلى أن تكون جاهزة للاستخدام خارج الصندوق

بصرف النظر عن وضع أرقام الهواتف والأسماء معًا ، فإن UCaaS عبارة عن ميزة التوصيل والتشغيل. إلا أنه نادرًا ما يكون هناك أي شيء يمكن توصيله بالكهرباء!

ما لم تكن تريد سماعة ، يمكنك تنزيل تطبيق سطح المكتب أو الهاتف المحمول الخاص بك ويتم تحميل برنامجك مسبقًا بوظائف الاتصال وميزات التعاون.

من ناحية أخرى ، يحتاج CCaaS أحيانًا إلى تكوين مخصص حتى تتمكن من تخصيص القنوات المتاحة وتوجيه المكالمات لتبسيط رحلات عملائك. عندما تقضي وقتًا في البحث عن المسار الأمثل ، يتمتع العملاء بتجربة أفضل.

# 5 تقدم CCaaS تخصيصًا غير محدود

عندما تقوم بتطبيق حل CCaaS لأول مرة ، ليس من الضروري أن تكون إجابتك النهائية.

ما تقوم بتكوينه اليوم قد لا يكون بالضبط كيف يريد عملاؤك الوصول إلى فرقك.

وهذا جيد. يوفر كل تفاعل مع العميل البيانات التي تساعدك على تحديد ما يجب فعله بعد ذلك وما يجب تغييره.

يشتمل أفضل برنامج CCaaS على عمليات أتمتة وعمليات تكامل يمكن أن تساعد الوكلاء في خدمة العملاء بشكل أفضل.

عند تعيين مؤشرات أداء رئيسية معينة ، تُظهر التقارير ما تحتاج إلى تغييره وأين تزدحم تدفقات العمل.

أفضل تجربة للعميل هي تلك التي يتم تحسينها باستمرار.

"سيكون هناك دائمًا شيء آخر يمكنك القيام به لتحسين ما تفعله من حيث تجربة العملاء ومنح عملائك تجربة محسنة باستمرار."

• فيليب رينجينبيرج ، مدير استشارات الأعمال في Orange Business Systems.

كيف تتشابه UCaaS و CCaaS؟

نظرًا لأن كلاهما عبارة عن تقنيات اتصال ويتم نشرهما عبر السحابة ، فهناك العديد من أوجه التشابه بين UCaaS و CCaaS.

يتضمن كل من UCaaS و CCaaS ما يلي:

• القائم على السحابة
• نماذج نشر كخدمة
• كلاهما يعمل على تحسين الاتصال الخارجي
• القدرة على دمج الأنظمة الأساسية والتطبيقات
• القدرة على توسيع نطاق المستخدمين صعودًا وهبوطًا عند الحاجة
• تطبيق سطح مكتب / جوال للتحكم في المكالمات والتعاون

مع وضع أوجه التشابه هذه في الاعتبار ، فإن السؤال الكبير هو ما إذا كنت بحاجة إلى UCaaS أو CCaaS.

هل يجب عليك اختيار UCaaS أو CCaaS؟

لا يشبه اختيار UCaaS أو CCaaS اختيار اللون الأحمر أو الأزرق. هناك العديد من العوامل التي تلعب دورها.

أثناء قراءة منشور المدونة هذا ، ستكون قد حددت المكونات التي تشتد الحاجة إليها في عملك.

اختر UCaaS عندما:

• ينصب تركيزك على تبسيط الاتصالات الداخلية
• تريد أن تتعاون مع أقرانك بشكل أفضل
• لا ترسل استفسارات من العملاء

اختر CCaaS عندما:

• ينصب تركيزك على تحسين تجربة عميلك
• تحتاج إلى ترقية مركز الاتصال الخاص بك إلى قنوات متعددة
• لست بحاجة إلى تحسين اتصالاتك الداخلية

في جميع الاحتمالات ، قد يكون كل من تحتاجه.

إذن ، هل يعني ذلك أنك بحاجة إلى حل UCaaS و CCaaS منفصل؟

قد يكون. ولكن ، إذا اخترت أفضل سلالة في كل فئة ، فقد ينتهي بك الأمر مع حلول متباينة لا تتحدث مع بعضها البعض.

يعد Nextiva فريدًا من حيث أنه يوفر مصدرًا واحدًا لكل من UCaaS و CCaaS.

عند دمج UCaaS و CCaaS ، يستفيد الجميع. من خلال الجمع بين التطبيقات ، يمكن لوكلائك في الخطوط الأمامية الوصول إلى خبراء الموضوع ويتم تمرير جميع البيانات بين التطبيقات.

لا يوجد انقطاع وتتحسن الاتصالات الداخلية والخارجية معًا.

احجز عرضًا توضيحيًا لمركز الاتصال لمعرفة سبب كل هذا العناء.