5 أنواع من مراكز الاتصال: ما هو المناسب لعملك؟

إن بدء تشغيل مركز الاتصال ليس بالمهمة السهلة. يجب عليك العثور على الموظفين المناسبين، والتكنولوجيا المناسبة، وفي النهاية، النوع المناسب من مركز الاتصال.

على الورق، الأمر واضح ومباشر. أنت بحاجة إلى مجموعة من الأشخاص لديهم الأدوات المناسبة لخدمة عملائك. لذا، تشتري بعض الهواتف والبرامج وتذهب بعيدًا.

ولكن هناك عدة أنواع من برامج مركز الاتصال في السوق، كل منها مصمم لخدمة نوع معين من العملاء بطرق مختلفة.

ستغطي هذه المقالة الأنواع الخمسة الرئيسية لمراكز الاتصال التي يمكنك الاختيار من بينها لمساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح لعملك.

ما هي مراكز الاتصال ولماذا هي ضرورية؟

مركز الاتصال هو إحدى وظائف الأعمال التي تقدم خدمة للعملاء عبر الهاتف. وبشكل أكثر تحديدًا، نستخدم مصطلح "مركز الاتصال" لوصف التكنولوجيا التي تتيح هذه الوظيفة.

تطبيقات مركز الاتصال هي واجهات اتصال جاهزة للرد على المكالمات الهاتفية الواردة أو إجراء مكالمات صادرة للعملاء (أو العملاء المحتملين). يمكنك دمج هذه التطبيقات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتزويد الوكلاء بإمكانية الوصول بسهولة إلى معلومات العملاء.

يبدو الإعداد النموذجي لمركز الاتصال كما يلي:

هنا، لديك يد أو سماعة رأس لإجراء واستقبال المكالمات وواجهة كمبيوتر مع عناصر التحكم في المكالمات مثل "الرد" و"قطع الاتصال" و"الانتظار" وتفاصيل المتصل.

بينما يمكنك تشغيل مركز اتصال بدون هذا النوع من البرامج والأجهزة باستخدام نظام هاتف VoIP وإنشاء قوائم انتظار للمكالمات ، فإن العمليات الأكثر نضجًا أو تلك التي بها عدد كبير من الموظفين (وكلاء مركز الاتصال) تستخدم تطبيقًا متخصصًا لمعالجة العملاء وإدارتهم الاستعلامات.

يمكن تثبيت تطبيقات مركز الاتصال المتخصصة داخل الشركة أو - وهو الأمر الأكثر شيوعًا في العصر الحديث - يمكن الوصول إليها عبر الإنترنت. تحتوي هذه التطبيقات على كل ما يحتاجه وكيل مركز الاتصال للتعامل مع جميع معاملات العملاء.

تشمل الأنواع الشائعة لمعاملات العملاء ما يلي:

• تجهيز الطلبات
• إدارة الشكاوى
• معالجة المدفوعات
• توفير تحديثات الشحن
• تحديث معلومات الاتصال
• استكشاف أخطاء تذاكر الدعم الفني وإصلاحها
• تطبيق المبالغ المستردة وإشعارات الائتمان
• بيع المنتجات الجديدة والبيع المتبادل

يجب أن يدخل أي نوع من استفسارات العملاء إلى عملك عبر مركز الاتصال حتى يتمكن الوكيل ذو المهارات المناسبة من التعامل معه وتسجيل المعلومات حول المكالمة.

في كل نوع من مراكز الاتصال، ستنتج المكالمات التي يتم إجراؤها واستلامها كميات هائلة من البيانات، والتي يمكن ترجمتها إلى مقاييس مركز الاتصال لمساعدتك في التعرف على سلوك العملاء واتخاذ القرارات بشأن مستويات الموظفين ومواعيد العمل وخيارات الخدمة الذاتية.

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال

الفرق الرئيسي بين مركز الاتصال ومركز الاتصال هو قنوات الاتصال المتاحة.

يتعامل مركز الاتصال مع المكالمات الهاتفية فقط: المكالمات الواردة فقط، أو المكالمات الصادرة فقط، أو مزيج من الاثنين.

يضيف مركز الاتصال قنوات اتصال إضافية، مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط الاجتماعية. عند إضافة هذه القنوات، يمكن للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم للتفاعل مع عملك.

كما هو الحال في مراكز الاتصال، تصبح البيانات والمقاييس متاحة بعد المعاملة حتى تتمكن من الإبلاغ عن كل معاملة للعميل.

أنواع مراكز الاتصال

1) مركز الاتصال الداخلي

يتعامل مركز الاتصال الداخلي مع المعاملات الواردة فقط. تحتوي مراكز الاتصال الواردة على ميزات توجيه المكالمات مثل الرد التلقائي والاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) وقوائم انتظار المكالمات.

مع التركيز بشكل كبير على إيصال العملاء إلى الوكيل المناسب في أقصر وقت، يعد توجيه المكالمات عامل تمكين رئيسي لرضا العملاء وإنتاجية الفريق.

باستخدام ميزات مثل التوزيع التلقائي للمكالمات وتدفقات المكالمات التي تم تكوينها مسبقًا، يمكن أن تصبح وظيفة مركز الاتصال الداخلي عملية سلسة. يتم تلقي المكالمات، ويتم الرد عليها بسرعة، ويتم التعامل معها في المرة الأولى بواسطة الشخص المناسب لحل مشكلة العميل. بعد ذلك، يمكن للوكلاء إضافة ملاحظات حول المكالمة - والتي تسمى غالبًا وقت الانتهاء.

مقاييس رئيسية

تركز مراكز الاتصال الواردة على سرعة الرد على المكالمات وما إذا كان الوكلاء يتعاملون مع تلك المكالمات بكفاءة:

• معدل المكالمات المهجورة : هذا هو عدد المكالمات التي لا تصل إلى الوكيل لأن المتصل اختار إنهاء المكالمة.
• متوسط ​​وقت التعامل : هذا هو متوسط ​​طول المكالمة.
• حل المكالمة الأولى : هذا هو التكرار الذي يتم من خلاله حل استفسارات المتصلين دون الحاجة إلى معاودة الاتصال.
• متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار : هذا هو متوسط ​​الوقت الذي ينتظره العملاء قبل الرد على مكالماتهم.
• النسبة المئوية للمكالمات المحظورة : هذا هو عدد المكالمات التي لا تصل إلى الوكيل لأن نظام الهاتف في سعته القصوى.
• متوسط ​​سرعة الرد : هذا هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للرد على مكالمة، بما في ذلك وقت الانتظار.

استخدم حالات

بينما يمكن لمراكز الاتصال الواردة تلقي أي نوع من الاستعلامات الواردة، تتضمن حالات الاستخدام الشائعة ما يلي:

• دعم المنتج والدعم الفني: يساعد ممثلو خدمة العملاء العملاء على استرداد معلومات الحساب وتكوين المنتجات واستكشاف المشكلات الأخرى وإصلاحها.
• خدمة العملاء: يمكن للوكلاء تقديم الدعم للمشكلات غير الفنية، مثل حجز مواعيد جديدة أو تتبع عمليات التسليم.
• تعليقات العملاء: يمكن أن يكون مركز الاتصال مكانًا رائعًا لجمع التعليقات والمراجعات ومقاييس الرضا العامة.

2) مركز الاتصال الخارجي

مركز اتصال خارجي متخصص في الوصول إلى العملاء. يقوم وكلاء مركز الاتصال هؤلاء بإجراء مكالمات صادرة للعملاء والمحتملين بدلاً من تلقي المكالمات الواردة.

تسمح لك مراكز الاتصال الصادرة بالوصول إلى العملاء وخدمتهم وبيعهم عبر الهاتف. نظرًا لاختلاف مجموعة المهارات المطلوبة، يختلف الوكلاء الصادرون عن أولئك الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة. يعد استخدام برنامج الاتصال لتسريع عملية إجراء المكالمات أمرًا شائعًا. قد يحتاج الوكلاء إلى تدريب متخصص لاستخدام مثل هذه البرامج.

تستخدم الشركات مراكز الاتصال الخارجية للتسويق عبر الهاتف وتوليد العملاء المحتملين والاستطلاعات وأبحاث السوق ولتقديم خدمة العملاء بشكل استباقي.

مقاييس رئيسية

تركز المقاييس الصادرة على جهات الاتصال التي تم الوصول إليها ونجاح المكالمات والنفقات.

• حجم المكالمات : هذا هو عدد المكالمات التي يتم إجراؤها في مركز الاتصال الخاص بك في أي وقت.
• معدل نجاح الرد : هذا هو عدد مرات الرد على المكالمات من قبل العميل أو العميل المحتمل.
• المكالمات لكل وكيل : هذا هو عدد المكالمات التي يجريها الوكيل يوميًا أو أسبوعًا أو شهرًا، وهو مفيد للمقارنة وقياس الأداء.
• معدل التحويل : يشير هذا إلى عدد المرات التي تحقق فيها المكالمة هدفها (البيع، التعيين، التجديد، إلخ.)
• إغلاق المكالمة الأولى : هذا هو انتظام التحويل في المحاولة الأولى.
• جودة المكالمة : يقيس هذا الالتزام بالنصوص البرمجية والتعامل المناسب مع المكالمات.
• معدل المكالمات المسقطة : هذه هي النسبة المئوية لتعليقات العملاء قبل النتيجة المرجوة.
• معدل الإشغال : هذا هو مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث إلى العملاء، على عكس المهام الأخرى.
• تكلفة المكالمة : هذه هي إجمالي تكلفة المكالمة، بما في ذلك الراتب وتكلفة برنامج مركز الاتصال وأي تكاليف أخرى منسوبة إلى المكالمات.
• تكلفة الاكتساب : هذه هي متوسط ​​تكلفة المكالمة الناجحة التي تؤدي إلى تحقيق الإيرادات.

استخدم حالات

حالة الاستخدام الرئيسية لمراكز الاتصال الصادرة هي التواصل مع المبيعات، ولكن حالات الاستخدام الشائعة الأخرى تشمل ما يلي:

• زيادة المبيعات : يمكن لوكلاء مركز الاتصال الاتصال بالعملاء المحتملين وحجز اجتماعات مع فريق المبيعات لمناقشة المنتجات والخدمات بعمق.
• إجراء استطلاعات عبر الهاتف : يمكن للوكلاء أن يطلبوا من العملاء الإجابة على أسئلة محددة مسبقًا لجمع التعليقات ومتابعة المشكلات السابقة.
• الإعداد : يمكن لفرق خدمة العملاء الاتصال بالعملاء الجدد للتأكد من أنهم راضون عن منتجهم.
• الارتقاء بالمستوى الأعلى : يمكن للوكلاء الاتصال بالعملاء الحاليين لتحديد المشكلات الجديدة التي يمكن لشركتك مساعدتهم في حلها.
• الاحتفاظ الاستباقي: تواصل مع العملاء المعرضين لخطر التوقف عن العمل من خلال خدمة العملاء الاستباقية والموارد اللازمة لدفع عمليات التجديد.

مقالات لها صلة

كيفية إنشاء مركز اتصال (دليل من 7 خطوات)

3) مركز الاتصال الافتراضي

في الماضي، كانت القيود التقنية تعني أن مراكز الاتصال كانت مركزية في مكان واحد. ستحتاج الشركات إلى تثبيت الأجهزة في غرفة الاتصالات الخاصة بها أو في مكاتب وكلائها. لا يزال هناك مقدمو خدمات متخصصون في خدمات مركز الاتصال الداخلي إذا احتاج عملك إلى واحدة.

ومع ذلك، وبفضل نجاح التكنولوجيا السحابية، يمكنك الآن تشغيل مركز اتصال افتراضي يضم متخصصين موزعين عبر المواقع واللغات والمناطق الزمنية. في هذا النوع من مراكز الاتصال، يحتاج الوكلاء فقط إلى الوصول إلى الإنترنت. لا يلزم التثبيت الفعلي في الموقع.

يمكن أن تكون مراكز الاتصال الافتراضية واردة أو صادرة أو مزيجًا من الاثنين — وغالبًا ما يشار إليها باسم مركز الاتصال المختلط .

مقاييس رئيسية

هناك العديد من المقاييس التي يمكنك تتبعها عند العمل مع الفرق البعيدة والموزعة:

• صافي نقاط المروج : تشير هذه النتيجة إلى مدى احتمالية توصية العملاء بخدمتك.
• مستوى الخدمة : يقيس هذا المقياس قدرة الوكلاء على الرد على المكالمات الواردة ضمن الحد المقبول لوقت الانتظار ومعدلات الوصول.
• متوسط ​​وقت العمل بعد المكالمة : يقيس هذا متوسط ​​الوقت المستغرق في تدوين الملاحظات واستكمال أنشطة ما بعد المكالمة.
• استخدام القوى العاملة : هذا مقياس لإنتاجية القوى العاملة المخصصة للتعامل مع المكالمات والتوافر.
• الالتزام بالجدول الزمني : هذا هو مقدار الوقت الذي يعمل فيه كل موظف في كل وردية مقارنة بالمدة المقررة للعمل.
• معدل استخدام الوكيل: يقيس هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات بالإضافة إلى أي مهام أخرى متعلقة بمركز الاتصال.

استخدم حالات

جميع حالات الاستخدام التي تنطبق على مراكز الاتصال الواردة والصادرة تنطبق أيضًا على مراكز الاتصال الافتراضية.

حالة الاستخدام الأكثر شيوعًا هي لفرق خدمة العملاء عن بعد، والتي يمكنها توفير تغطية لساعات عبر مناطق زمنية متعددة. يعني العنصر الافتراضي لمركز الاتصال أنك لا تحتاج إلى وكلاء في موقع فعلي أو لإنفاق الأموال على الاستعانة بمصادر خارجية حتى تتمكن من توظيف موظفين في جميع أنحاء العالم لتقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

كما تفتح البيئة الافتراضية الباب أمام العمل عن بعد والمختلط في مراكز الاتصال . يستفيد الوكلاء وأصحاب العمل من خلال تغيير الموقع أو تقديم إمكانية العمل من المنزل.

غالبًا ما تتضمن الفوائد التجارية للعمل المختلط ما يلي:

• انخفاض البصمة الكربونية
• توازن أفضل بين العمل والحياة
• ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين
• زيادة مستويات الإنتاجية
• تجمع أوسع للمواهب للتوظيف
• وفورات صاحب العمل على الأثاث، والمساحات المكتبية، وما إلى ذلك.
• توفير الموظفين في النفقات (الوقود، الطعام، النقل، إلخ)

4) مركز اتصال متعدد القنوات

تعمل مراكز الاتصال متعددة القنوات عبر قنوات متعددة ولكنها معزولة لكل قناة ووكيل.

تعمل مراكز الاتصال متعددة القنوات عبر قنوات متعددة، لذلك سيقوم الوكلاء بالرد على المكالمات والتعامل مع المعاملات عبر البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، فإنها ستعمل فقط على قناة واحدة في كل مرة.

غالبًا ما يؤدي تقديم القنوات بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية إلى زيادة رضا العملاء، حيث يمكن لعملائك اختيار تجنب قوائم انتظار المكالمات والاتصال بك في الوقت المناسب لهم ووفقًا لشروطهم الخاصة. على سبيل المثال، استخدام الدردشة عبر الويب يعني أنه يمكن للعميل الدخول والخروج من الدردشة أثناء إجراء مكالمة أخرى أو كتابة وثائق مهمة.

وبالمثل، فإن استخدام البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية القصيرة يقدم اتصالاً غير متزامن ، مما يعني عدم الحاجة إلى استجابة فورية. يتم تخزين الرسائل ويمكن الرجوع إليها في أي وقت.

مقاييس رئيسية

لا تزال المقاييس المعتمدة على الهاتف مهمة في مركز الاتصال متعدد القنوات.

يمكنك ضبط بعض المقاييس لتصبح خاصة بالقناة أو شاملة:

• دقة الاتصال الأولى : يشبه هذا دقة المكالمة الأولى ولكنه يتضمن كافة القنوات.
• وقت الاستجابة الأول : يقيس وقت الاستجابة الأولي للوكيل.
• متوسط ​​وقت المناولة: ينطبق هذا على جميع القنوات، وليس على المكالمات فقط.

استخدم حالات

يتم استخدام مراكز الاتصال متعددة القنوات في مجموعة متنوعة من سيناريوهات الدعم والمبيعات، تمامًا مثل مراكز الاتصال المختلطة. عندما يكون الوكلاء متعددي المهارات، يتيح لك الاتصال متعدد القنوات تقديم دعم العملاء عبر القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي وقواعد المعرفة للخدمة الذاتية.

5) مركز الاتصال متعدد القنوات

تعمل مراكز الاتصال متعددة القنوات عبر قنوات متعددة وتوحد جميع الاتصالات في مكان واحد.

أفضل شيء في مركز الاتصال متعدد القنوات هو أن الوكلاء يمكنهم التبديل بين القنوات، ويمكنهم التعامل مع جميع طلبات العملاء، والحصول على رؤية شاملة لنشاط عملائك في الوقت الفعلي.

على عكس مراكز الاتصال متعددة القنوات، لا تتم التفاعلات على أساس كل معاملة على حدة.

عندما يتصل أحد العملاء ويشير إلى محادثة الويب أو البريد الإلكتروني السابقة الخاصة به، لم يعد يتعين على الوكلاء أن يقولوا، "عذرًا، ليس لدي إمكانية الوصول إلى ذلك". وبدلاً من ذلك، يمكنهم عرض الحساب بالكامل، مع سجل التفاعل على أي قناة تقدمها.

مقاييس رئيسية

ستظل جميع المقاييس الخاصة بالهاتف سارية، حيث ستظل تتلقى (وربما تجري) مكالمات هاتفية.

عند الانتقال إلى دعم القنوات الشاملة، يمكنك إضافة بعض المقاييس الرئيسية:

• رضا العملاء : هذه النتيجة الإجمالية تعتمد على استبيان رضا العملاء .
• درجة جهد العميل: مقدار الجهد الملحوظ الذي يبذله العميل لحل مخاوفه.
• رسم خرائط رحلة العميل : هذا عبارة عن تصور لسلسلة من تفاعلات العملاء مع عملك، بما في ذلك جميع قنوات الاتصال المستخدمة.

استخدم حالات

تُستخدم مراكز الاتصال متعددة القنوات، مثل مراكز الاتصال المدمجة، في مجموعة متنوعة من سيناريوهات الدعم والمبيعات. عندما يكون الوكلاء متعددي المهارات، يتيح لك الاتصال متعدد القنوات تقديم دعم العملاء عبر القنوات، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي وقواعد المعرفة للخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء استخدام بيانات العميل السابقة في كل تفاعل.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة في ترابط استفسارات العملاء. من خلال الوصول إلى سجل العميل، تتعلق حالة استخدام القناة متعددة الاتجاهات بتوفير تجربة عملاء متميزة.

لهذا السبب، غالبًا ما تتخطى العديد من الشركات مركز الاتصال متعدد القنوات تمامًا وتختار قناة متعددة القنوات على الفور.

احصل على منصة مرنة لمركز الاتصال مع Nextiva

عند التخطيط لمركز اتصال جديد، ستحتاج إلى مراعاة جميع أنواع المكالمات والسيناريوهات. يعد العثور على حل مركز الاتصال المناسب الذي يناسب احتياجات عملك أمرًا بالغ الأهمية.

قد يؤدي الفشل في تقديم القنوات الصحيحة وتتبع المقاييس الصحيحة إلى عدم رضا العملاء وحدوث اضطراب كبير. ولكن ما تحتاجه عند البدء قد يختلف عن متطلباتك عندما تقوم بالتوسع في غضون عام.

يتطلب العثور على التوازن الصحيح حلاً لمركز الاتصال يكون قابلاً للتكيف مثل عملك.

يقدم مركز الاتصال الافتراضي الخاص بـ Nextiva كل هذه الميزات:

• الرد الآلي
• أتمتة
• تسجيل المكالمات
• أرقام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت
• توجيه المكالمات
• التقارير المتقدمة
• تكامل إدارة علاقات العملاء
• متعدد القنوات
• القناة الشاملة
• إدارة القوى العاملة

باستخدام Nextiva، يمكنك أتمتة دعم العملاء متعدد القنوات، أو توفير خيارات الخدمة الذاتية، أو إعداد مركز اتصال وارد أساسي، أو تمكين فريق المبيعات الصادر لديك.

مهما كان ما تحتاجه، ومتى كنت في حاجة إليه، فإن حلول مركز الاتصال لدينا تتكيف معك.

هل تعرف نوع مركز الاتصال الذي تحتاجه؟ قم بإعداد مركز اتصال افتراضي مع Nextiva .