تدريب الجيل القادم من قادة الدعم مع هانا ستيمان من Peak Support

بدءًا من الثورات التكنولوجية وارتفاع توقعات العملاء وحتى تعقيدات إدارة التغيير – في عالم اليوم سريع الخطى، تواجه فرق الدعم الكثير من التحديات. وعندما تكون المخاطر كبيرة إلى هذا الحد، فإن تمكين القيادة لا يعد مجرد ميزة - بل هو ضرورة.

آه، الفكرة القديمة للزعيم بالفطرة - مخلوق أسطوري حصل على صلاحياته عند ولادته، موهوبًا بالكاريزما التي لا تتزعزع، والذكاء، والحسم، والحضور المهيمن الذي شعرت به الأمومة بأكملها على الفور جناح. نحن نمزح بالطبع. ونحن نعلم من خلال التجربة أنه نعم، يبدو أن بعض الأشخاص لديهم قدرة فطرية على القيادة أكثر من غيرهم. لكن المهارات القيادية ليست هبة من علم الوراثة فحسب، بل يمكن بالتأكيد تعليمها وتنميتها وإتقانها بمرور الوقت.

ضيفة اليوم، هانا ستيمان، تؤمن بشدة بذلك. هانا هي الرئيس والمدير التنفيذي للاستراتيجية في Peak Support، وهي مجموعة الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) التي تساعد الشركات سريعة النمو على توفير تجربة عملاء استثنائية من خلال الاستغناء عن خدمة العملاء والدعم الفني وإدارة المكتب الخلفي. وهذا يعني أن جزءًا كبيرًا مما يفعلونه هو توظيف وتدريب فرق دعم العملاء التي يصل عددها إلى أربعة أو خمسة وكلاء ويصل عددها إلى 500.

"من خلال العملية الصحيحة، يمكنك إنشاء أساس متين للجيل القادم من القادة لتوجيه فريقهم بشكل فعال من خلال التغييرات في السوق"

لقد تعلم الكثيرون في صناعة خدمة العملاء أشياء من الألف إلى الياء، غالبًا بدون تدريب رسمي أو درجات علمية متقدمة أو خلفية قيادية واسعة النطاق. وهكذا يعود الأمر كله إلى التدريب. من خلال العملية الصحيحة، يمكنك إنشاء أساس متين للجيل القادم من القادة لتوجيه فريقهم بشكل فعال من خلال التغيرات في السوق، وتحقيق التوازن بين الحاجة إلى الابتكار ومتطلبات الاتساق والموثوقية، وفي نهاية المطاف، تقديم تجربة ممتازة للعملاء .

في حلقة اليوم، جلسنا مع هانا للدردشة حول تمكين القيادة ولماذا يعد أمرًا أساسيًا لفرق الدعم في الشركات ذات النمو المرتفع.

وفيما يلي بعض الوجبات الرئيسية:

• من أجل الحفاظ على تجربة عملاء استثنائية، يحتاج قادة فريق الدعم إلى تشجيع النشاط الاستباقي، وتدريب الوكلاء وتوجيههم بشكل فعال، وتعزيز مشاركة الفريق.
• يجب أن يتمتع قادة الدعم الجيد بتفكير استباقي، وأن يضعوا رؤية واضحة لفرقهم لتحفيزهم، وفتح خطوط اتصال واضحة، وتعزيز اتخاذ القرارات الأخلاقية.
• تساعد المشاركة النشطة لكبار القادة من الشركة في الدورات التدريبية على المشاركة وبناء العلاقات مع الجيل القادم من القادة.
• أفضل طريقة للتعامل مع التغيير داخل فريق الدعم هي الحصول على موافقة من الأشخاص المؤثرين الرئيسيين، وتشجيع التواصل الشفاف والتعليقات، وشرح الأسباب الكامنة وراء ذلك.
• يتطلب الابتكار مع الحفاظ على الاتساق في عمليات الدعم مواءمة هذه الأهداف مع مهمة الشركة وقيمها الأساسية وإشراك الموظفين في عملية التغيير.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

تقود الطريق

ليام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. في عرض اليوم، انضمت إلينا هانا ستيمان، الرئيس والمدير التنفيذي للاستراتيجية في Peak Support. Peak Support هي شركة الاستعانة بمصادر خارجية متخصصة في توفير فرق خدمة العملاء للشركات ذات النمو المرتفع. هانا، أنت مرحب بك جدًا في العرض.

هانا ستيمان: شكرًا جزيلاً لك، ليام. أنه لشيء رائع أن أكون هنا.

حسام: دعنا نتعمق في موضوع اليوم. لماذا يعد تمكين القيادة الفعالة أمرًا ضروريًا لفرق الدعم في الشركات ذات النمو المرتفع؟

"إنها إحدى الأشياء التي أحبها في هذه الصناعة - فالناس يعملون من الألف إلى الياء. وهذا يعني أنه إذا كنت تريد أن يحصل قادتك على التدريب، فعليهم أن يحصلوا عليه منك.

هانا: غالبًا ما تكون فرق دعم العملاء كبيرة. يمكن أن يكون أكبر فريق في الشركة، سواء كانت الشركة كبيرة أو صغيرة. لذلك، باعتبارنا BPO، فإننا نقدم فرقًا كبيرة يصل عددها إلى 500 وكيل أو أكثر، ولكننا نخدم أيضًا الشركات التي تضم أربعة أو خمسة وكلاء لخدمة العملاء في فريقهم. في تلك الشركات الكبيرة، إذا كانت تتوسع، فقد نضطر إلى توظيف 10 قادة في الشهر. لكن احتياجات القيادة في الفرق الصغيرة تكون في بعض الأحيان بنفس القدر من الأهمية، أو حتى أكثر، لأنه إذا كنت فريقًا مكونًا من خمسة أشخاص، فأنت شركة ناشئة، وتنمو، وتتمحور. كل يوم، قد تتلقى أسئلة لم تراها من قبل؛ كل أسبوع أو شهر، يمكنك أن تدور حول محورك؛ الأمور تتغير. أنت بحاجة إلى القيادة المناسبة للتأكد من قدرة فريق خدمة العملاء لديك على التكيف مع التوسع.

السبب الآخر الذي يجعل التدريب على القيادة مهمًا بشكل خاص لتجربة العملاء وصناعة الدعم هو أن الكثير من الأشخاص يأتون إلى هذه الصناعة دون حتى الحصول على شهادة جامعية. لذلك، يأتي معظم الأشخاص دون تدريب رسمي على القيادة أو خبرة في شركات أخرى. إنها إحدى الأشياء التي أحبها في هذه الصناعة – حيث يعمل الناس من الألف إلى الياء. وهذا يعني أنه إذا كنت تريد أن يحصل قادتك على التدريب، فعليهم أن يحصلوا عليه منك.

"لقد تم تعليم الوكلاء اتباع القواعد. لقد حصلوا على كتاب قواعد بهذا الحجم، ويتم تعليمهم اتباعه ويعاقبون إذا انحرفوا عنه.

ليام: أحب ذلك. ما هي بعض التحديات المشتركة التي يواجهها قادة فرق الدعم في الحفاظ على تجربة العملاء الاستثنائية؟ كيف يمكن لتمكين القيادة مواجهة هذه التحديات؟

هانا: نعم بالتأكيد. أعتقد أن أحد التحديات الكبيرة هو المبادرة. لقد تم تعليم الوكلاء إتباع القواعد. يحصلون على كتاب قواعد بهذا الحجم، ويتم تعليمهم اتباعه ويعاقبون إذا انحرفوا عنه. بالنسبة لنا ولعملائنا، نحتاج إلى أشخاص على استعداد لرفع أيديهم، والتفكير بشكل نقدي في العمليات التي يُطلب منهم اتباعها، ويقولون: "مرحبًا، هل تعلم ماذا؟ لا أعتقد أن هذا منطقي. أعتقد أنه يمكننا القيام بشيء أفضل قليلاً." وهذا شيء كبير - تدريب أو، في بعض الحالات، إعادة تدريب الأشخاص ليكونوا قادرين على حل المشكلات بشكل استباقي. وهذا ما يجعل هذا الدور ذا قيمة كبيرة.

قطعة أخرى هي التدريب المستمر للوكلاء. شيء رائع آخر يتعلق بالدعم هو أن لديك الكثير من البيانات وتعليقات العملاء. يمكنك أن تقول: "مرحبًا، لقد أخطأ الوكيل في مؤشر الأداء الرئيسي هذا الأسبوع؛ هذا الوكيل لديه المزيد من DSATs. لكن كل هذه البيانات لا قيمة لها إذا لم تستخدمها بنشاط للتحسين. لذا، يتعلق الأمر بتدريب قادة الفريق على كيفية تحديد تحديات الأداء وتدريب الوكلاء بشكل فعال. ما هي الطرق الفعالة لتقديم التغذية الراجعة؟

آخر شيء أود أن أقوله هو المشاركة. إشراك الفرق. نعتقد أن الوكلاء السعداء يحققون أفضل النتائج، ولكن إشراك الفريق وتحفيزه ليس بالضرورة مهارة تأتي بشكل طبيعي للجميع. وفي كثير من الأحيان، كان لدى الناس نماذج سيئة للغاية في الماضي. يمكنك تدريب القادة الجدد على هذا: كيف تحفز الفرق؟ كيف يمكنك إشراك الفرق؟ ما هي أفضل الممارسات؟

المهارات والاستراتيجيات

حسام: لقد تحدثت عن المهارات. ما هي بعض المهارات والصفات الأساسية التي يجب أن يمتلكها قادة الفرق الداعمة لقيادة فرقهم بفعالية؟

"ما هو نجم الشمال الذي تعمل من أجله كقائد حتى تتمكن من أن تكون قدوة لفريقك؟"

هانا: نعم، هذا سؤال عظيم. يجب أن أقول إننا، بشكل أساسي، نؤمن بإمكانية تعليم القيادة. القادة يُصنعون ولا يُولدون. والأبحاث تدعم هذا في الواقع. تظهر الأبحاث أن معظم المهارات القيادية يمكن تعلمها وتعليمها. رقم واحد، حيث نبدأ تدريبنا على القيادة، هو التفكير الاستباقي. وكما قلت من قبل، لا يقول القادة: "هذه هي الطريقة التي تسير بها الأمور". يقول القادة: "لدي القدرة، ويمكنني تغيير هذا". وهذا ما نريد من قادتنا أن يفعلوه. لقد وضعنا هذا التوقع مقدمًا.

الجزء الثاني هو تحديد الرؤية – تحديد نجم الشمال الذي يمكن للفريق العمل من أجله. يبدأ الكثير من ذلك بوضع رؤية لنفسك. ما هو نجم الشمال الذي تعمل من أجله كقائد حتى تكون قدوة لفريقك؟ الجزء التالي سيكون تحفيز الفريق على العمل لتحقيق هذه الرؤية. كيف يمكنك وضع وتنفيذ خطة لإنجاز ذلك بالفعل؟ كيف تتواصل بوضوح مع فريقك؟ وبعد ذلك، القطعة الأخيرة هي الأخلاق. هناك الكثير من القرارات الأخلاقية المختلفة التي يواجهها أعضاء الفريق والمديرون على أساس يومي. وكيف نتعامل مع تلك القرارات؟

حسام: في Peak Support، كيف تتعامل مع تطوير القيادة وتمكينها للتأكد من أن قادة فريق الدعم لديك مستعدون جيدًا لأدوارهم؟

هانا: هناك الكثير من برامج الطرف الثالث الرائعة. لقد اخترنا، في الوقت الحالي، أن نبني تدريبنا على القيادة داخليًا لأن القيادة هي جوهر ما نقوم به. نحن نبيع فرقًا من الأشخاص، لذا فنحن أقوياء فقط بقدر قوة قادتنا على مستوى الخط. بالنسبة لنا، من المهم حقًا أن نشارك بشكل مباشر في كيفية تدريبهم. لذا، لدينا تدريب لمدة يومين يخضع له القادة الجدد ويغطي كل هذه المواضيع.

لقد فعلنا ذلك أيضًا بشكل مختلف. لقد جربنا ذلك على مر السنين. لقد اعتدنا أن نقوم بذلك كجلسة كل أسبوعين، مع ضرورة القراءة في وقت مبكر. لذلك، كانت هناك ثماني جلسات على مدى أربعة إلى ستة أشهر. أعتقد أن هذا يعمل مع الكثير من الشركات. ولدينا في الواقع منهجنا الدراسي الخاص بذلك متاح بالكامل عبر الإنترنت إذا أراد الأشخاص تنزيله.

"قد يقول الكثير من القادة على المستوى التنفيذي: "أوه، هذه ليست وظيفتي. ليس لدي الوقت لذلك. ولكن بالنسبة لنا، يعد التعامل مع الجيل القادم من القادة أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها بوقتك.

كانت المشكلة بالنسبة لنا هي أننا كنا بحاجة إلى تدريب عدد كبير جدًا من الأشخاص، لدرجة أن برنامجًا تدريبيًا مدته من أربعة إلى ستة أشهر لم ينجح. لذا، فقد أخذنا ذلك بشكل أساسي واختصرناه في يومين. عندما يكون هناك عمل مسبق، يقوم الأشخاص بذلك كجزء من البرنامج. هذا ليس تدريبنا الوحيد. لدينا أيضًا تدريب على تحليل البيانات، وهناك تمارين اتصالات إضافية، ولكن هذا هو جوهر برنامجنا للتدريب على القيادة.

ليام: هذا عظيم. هل هناك أي أمثلة لاستراتيجيات أو برامج محددة لتنمية المهارات القيادية ترى أنها ناجحة بشكل خاص؟

هانا: نعم، هناك شيء واحد نقوم به وهو ناجح حقًا ولا تفعله الكثير من الشركات، وهو أن لدينا الكثير من كبار قادة الشركة المشاركين في التدريب. لقد اعتدنا أن أكون أنا أو مديرنا التنفيذي حاضرين في كل واحدة من تلك الجلسات. والآن بعد أن تم تكثيفه، فإننا نعمل على نهج جديد نأمل أن يشمل كبار القادة الآخرين في الفريق. لكنني أعتقد أن هذا مهم حقًا. قد يقول الكثير من القادة على المستوى التنفيذي: "أوه، هذه ليست وظيفتي. ليس لدي وقت لذلك." ولكن بالنسبة لنا، يعد التعامل مع الجيل القادم من القادة أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها بوقتك. أنت تدربهم، وتعلمهم، وتتلقى تعليقات منهم. أنت تقوم ببناء علاقة معهم، حتى يعرفوك ويمكنهم القدوم إليك إذا احتاجوا لذلك. لقد كان النهج المتبع في إشراك القادة رفيعي المستوى فعالاً للغاية بالنسبة لنا.

تغييرات الفصل

حسام: لقد ذكرنا أننا سنتحدث أيضًا قليلًا حول إدارة التغيير لأنه موضوع لا أعتقد أنه تم استكشافه كما ينبغي، وغالبًا ما يكون جانبًا مهمًا لعمليات الدعم. ما هي الاستراتيجيات التي توصي بها لإدارة التغيير بشكل فعال داخل فريق الدعم للحفاظ على جودة الخدمة؟

هانا: نحن نتعامل مع هذا طوال الوقت. لدينا 50 عميلاً، ودائمًا ما يمر البعض منهم بنوع من التغيير. لقد حدث هذا أيضًا داخليًا، حيث قمنا بتحويل ألف مقاول إلى موظفين. لقد كان ذلك بمثابة تحدي كبير بالنسبة لنا لإدارة التغيير الداخلي، وقد تعلمنا الكثير من الدروس التي نحاول الآن تطبيقها في كل مرة نقوم فيها بتنفيذ التغيير. يمكن للمرء أن يحصل على شراء. إشراك القادة الرئيسيين والمؤثرين أولاً والحصول على تأييدهم لأنهم سيساعدون في إشراك الجميع.

"في كل فرصة أتيحت لنا، كنا نتحدث عما كنا نفعله، ونوضح لهم كيفية صنع النقانق بحيث يتم إحضارهم معنا في الرحلة، ونتشارك دائمًا السبب وراء ذلك"

آخر، أود أن أقول، هو ردود الفعل. نحن نميل إلى أن نكون شفافين للغاية. على سبيل المثال، عندما كان المدير المالي لدينا، داني، يقود هذا المشروع، كنا نغير هيكل الأجور للجميع. سوف تتغير الطريقة التي يحصل بها الناس على رواتبهم، وهم يحصلون على المزايا، ولكن يتم خصم الضرائب من رواتبهم، لذا فهو تحول كبير، ويجب عليك القيام به بشكل صحيح، وإلا فإنك تخاطر بخسارة جزء كبير من أموالك فريق. ولذا، فإننا في الواقع نذهب إلى الناس ونقول، "مرحبًا، هذا ما نفكر فيه فيما يتعلق بهيكل الأجور. يمكنك الحصول على المزيد من الفوائد، ولكن ستكون هناك مقايضة. قد يكون راتبك الأساسي أقل قليلاً. أو يمكن أن نحصل على راتبك الأساسي هنا، ولكننا قد نتخلى عن بعض المزايا هنا. كم تقدر قيمة التأمين على الحياة؟ ما مدى تقديرك لـ X وY وZ؟" لقد كنا شفافين للغاية. في البداية، كان المدير المالي لدينا، داني، يقول: "لا يمكننا عقد مجموعة تركيز وسؤال الأشخاص عن المبلغ الذي يريدون الحصول عليه". ولكن هذا ما فعلناه بالأساس، وحصلنا على الكثير من التعليقات القيمة حقًا من ذلك. وحصلنا على الاشتراك. والآن، عندما نقول: "هذا ما قررنا القيام به"، يشعر الناس وكأن أصواتهم قد سمعت كجزء من هذه العملية.

القطعة الأخرى هي أنك لا تستطيع الإفراط في التواصل. في كل فرصة سنحت لنا، كنا نتحدث عما كنا نفعله، ونوضح لهم كيفية صنع النقانق بحيث يتم إحضارهم معنا في الرحلة، ونشارك دائمًا السبب وراء ذلك. وهذا شيء ينسى الناس. قائلًا: "لماذا نفعل هذا؟" نحن نفعل ذلك من أجل عملائنا، ونفعل ذلك من أجل أعضاء فريقنا الذين يرغبون في الحصول على فوائد، ونفعل ذلك من أجل استقرارنا على المدى الطويل كشركة. وتعزيز ذلك في كل مرة. حتى لو شعرت أنك قلت ذلك مليون مرة، عليك أن تقوله مرة أخرى.

ليام: أحب ذلك. كيف يمكنك الموازنة بين الحاجة إلى الابتكار والتكيف في عمليات الدعم ومتطلبات الاتساق والموثوقية في دعم العملاء؟

"عليك التأكد من مشاركتهم في هذا التغيير. لا تقول فقط: "وظيفتك مختلفة الآن، اذهب ""

هانا: نعم، أعتقد أننا نشعر حقًا أن الأمر ليس إما/أو - بل كليهما/و. عليك أن تبتكر، وعليك أن تكون جديرًا بالثقة. إحدى قيمنا الأساسية هي الاستثمار من أجل النمو. نحن دائمًا نربطها ببيان مهمتنا وقيمنا الأساسية. لذلك، مهمتنا هي تمكين فريقنا من الابتكار وتقديم ما يفوق توقعات العملاء. مهمتنا هي الابتكار. مهمتنا هي تقديم ما يفوق التوقعات. ثم قيمنا الأساسية – الاستثمار من أجل النمو هي واحدة منها. الهدف من نجاح باهر هو هدف آخر. دائما ربط الأمور بذلك. ولا تترك مهمتك وقيمك الأساسية على الرف فحسب، بل تتحدث عنها حقًا. كل ذلك جزء من تلك المشاركة التي تجعلنا نفعل هذا.

لا يمكنك فقط أن تبتكر ابتكارًا جديدًا في فريقك وتتوقع منهم أن يتكيفوا معه على الفور. يجب عليك أيضًا أن تفعل كل تلك الأشياء التي تحدثنا عنها من قبل - كن شفافًا، واحصل على تأييد، وشارك الأسباب، واحصل على تعليقات. عليك التأكد من مشاركتهم في هذا التغيير. أنت لا تقول فقط: "وظيفتك مختلفة الآن، اذهب". عليك أن تعامل موظفيك مثل البالغين. يريد البالغون معرفة سبب قيامهم بشيء ما ويريدون أن يكون لديهم وكالة. الأطفال يفعلون ذلك أيضًا، في الواقع. البشر يريدون الاختيار. يريدون أن يكون لديهم وكالة. إنهم يريدون أن يشعروا وكأنهم يفعلون شيئًا منطقيًا.

ليام: هل من الممكن إبقاء أعضاء فريق الدعم والقادة قادرين على التكيف مع التغيير مع الحفاظ على دعم العملاء عالي الجودة؟ هل هذه الأشياء ممكنة في نفس الوقت؟

هانا: نعم أعتقد ذلك. قطعاً. وأعتقد أن هذا يعزز هذه الحاجة جزئيًا. "مرحبًا، نحن نمر بهذا التغيير، ولكن في هذه الأثناء، علينا أن نحقق نتائج لأن هدفنا هو التكيف مع المستقبل." لن يكون المستقبل موجودًا إذا لم نقم بالتسليم لعملائنا. أو، إذا كنت شركة، فلن يكون هناك مستقبل إذا لم نقم بالتوصيل لعملائنا. لذلك، أعتقد أن كل هذه العناصر. يجب علينا تحفيز فريقنا للقيام بكل ما نحتاج إليه الآن في نفس الوقت الذي نقوم فيه بإعدادهم للتغيير.

مقابلة العملاء أينما كانوا

ليام: قبل أن ننتهي، أود أن أحصل على أفكارك حول الذكاء الاصطناعي ودعم العملاء.

هانا: نعم بالتأكيد. قبل عامين، كنا نحاول إقناع بعض عملائنا بتبني الذكاء الاصطناعي، ولم يكونوا مهتمين، والآن، الكثير منهم مهتمون، وهو أمر رائع. نهجنا هو العمل مع عملائنا. لا يزال الكثير منهم مترددين، ولكن بالنسبة لأولئك الذين يريدون ذلك، نريد مساعدتهم في تنفيذ الذكاء الاصطناعي. نريد أن يعمل بسلاسة مع فريقنا. نريد أن نكون جزءًا من هذا التغيير للتأكد من أنه يعمل على النحو الأمثل لعملائنا قدر الإمكان.

"عليك القيام بالكثير من الأشياء للاستعداد. لا يمكنك تشغيل المفتاح على الروبوت وتتوقع منه أن يعمل بشكل جيد"

هل يريدون تحسين برنامج الدردشة الآلي الحالي الخاص بهم أو تنفيذ برنامج دردشة جديد باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي؟ هل هم أكثر اهتمامًا بأوجه القصور في الواجهة الخلفية؟ يشعر بعض العملاء بالقلق حقًا بشأن وجود واجهة روبوتية مع عملائهم. لذا، فإننا نلتقي بعملائنا أينما كانوا ونعمل معهم لتنفيذ حل من شأنه تحسين الجودة والكفاءة.

عليك أن تفعل الكثير من الأشياء للتحضير. لا يمكنك تشغيل المفتاح على الروبوت وتتوقع منه أن يعمل بشكل جيد. إنها القمامة في الداخل والقمامة في الخارج. لذا، أولاً وقبل كل شيء، عليك التأكد من تحسين النظام الأساسي الخاص بك بالكامل - قاعدة المعرفة ووحدات الماكرو والعمليات والعلامات، وكل هذه الأشياء يجب أن تكون محدثة. إذا لم يكن هذا أمرًا نظيفًا حقًا، فلن يعمل الروبوت الخاص بك. سيكون لديك روبوت قذر يعطي إجابات سيئة. لذا، التحسين أولاً.

الشيء الآخر الذي نقترحه هو أتمتة الأشياء التي يمكنك القيام بها على نظامك الأساسي الحالي قبل إضافة الذكاء الاصطناعي. لأنه عادةً، قد يتم تحصيل رسوم منك مقابل كل دقة، والكثير من هذه الأشياء، يمكنك تشغيلها تلقائيًا. حتى المنصات الحالية التي لا تحتوي على الذكاء الاصطناعي تحتوي على الكثير من الأتمتة المضمنة. ولذا يمكننا العمل على تحسين منصة مثل الاتصال الداخلي، وأتمتة ما يمكن تشغيله آليًا قبل الذكاء الاصطناعي، ثم تنفيذ الذكاء الاصطناعي فوقه حتى لا ندفع مبالغ زائدة مقابل الأشياء التي نستخدمها. كان من الممكن أن يتم ذلك بدون الذكاء الاصطناعي في المقام الأول.

ليام: بالتأكيد. وما الخطوة التالية بالنسبة لدعم الذروة؟ هل لديك أي خطط أو مشاريع معينة قادمة؟

هانا: نعم بالتأكيد. بالنسبة لنا، هذه القطعة التكنولوجية ضخمة. نريد أن نكون مزودًا للحلول الكاملة لتجربة العملاء. نريد أن نكون قادرين على توفير ليس فقط الأشخاص، بل التكنولوجيا أيضًا. لذلك، نحن نعقد شراكات مع منصات مثل Intercom التي يمكنها مساعدة المنصات المكتبية وتتمتع بقدرات الذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى الأدوات الخارجية الأخرى التي يمكنها توفير رؤى صوت العميل. لدينا شريك يُدعى Island، وهو متصفح آمن نستخدمه لجميع وكلائنا البعيدين.

"هدفنا هو العثور على أفضل منصات التكنولوجيا المتاحة، مثل Intercom، والشراكة معها"

نحن نعمل على بناء شراكات مع أفضل التقنيات الموجودة في فئتها حتى نتمكن من أن نكون خبراء في تقديم هذه التقنيات لعملائنا. نحن لسنا منشئ التكنولوجيا. هدفنا هو العثور على أفضل منصات التكنولوجيا المتاحة، مثل Intercom، والشراكة معها حتى نتمكن من المساعدة في تقديمها لعملائنا لتحسين تجربة العملاء الخاصة بهم والارتقاء بها إلى المستوى التالي.

ليام: أحب ذلك.

هانا: في الوقت نفسه، فيما يتعلق بوجهة نظرك حول الابتكار مع الحفاظ على التميز، فإننا نركز على عملنا الأساسي، وهو توفير أفضل الأشخاص وتوظيفهم. نقوم بتوظيف واحد من كل 30 متقدمًا. لذلك، نحن حقًا نعثر على أفضل الأشخاص، ونقوم بتدريبهم، ووضعهم في فرق تضم قادة عظماء، ثم نديرهم لتقديم دعم استثنائي للعملاء. لذا فهو ليس إما/أو، بل كلاهما. نحن نفعل كلا الأمرين.

حسام: وأخيرًا، أين يمكن للأشخاص الذهاب لمواكبة نشاطك وPeak Support؟

هانا: نعم بالتأكيد. تعال إلى موقعنا على الانترنت،peaksupport.io. تابعني على لينكدإن. أقوم بالنشر بقدر ما أستطيع على LinkedIn. أنا هانا ستيمان الوحيدة هناك، لذلك يمكنك العثور علي بسهولة تامة. تواصل معي وتابعني وتواصل معي - يسعدني دائمًا الدردشة مع قادة الدعم.

ليام: هانا، شكرًا جزيلاً لانضمامك إلينا اليوم.

هانا: شكرا لك ليام. إنه لشرف لي أن أكون هنا. شكراً جزيلاً.