3 طرق مثبتة لتتبع سلوك العملاء SaaS يمكن أن تدفع النمو

كل يوم ، يزودك عملاء SaaS بكمية لا تصدق من البيانات حول سلوكهم مع منتجاتك وخدماتك وأعمالك. يمكن أن توفر هذه البيانات عددًا كبيرًا من الأفكار حول كل شيء بدءًا من أنماط الشراء والاستخدام الخاصة بهم إلى اتجاهات الدفع ومعدلات الإزعاج وغير ذلك.

من خلال مراقبة هذه البيانات وتتبعها بشكل فعال ، يمكن لشركتك تطوير طرق مفيدة لدفع النمو على مستويات متعددة ، بما في ذلك:

• بناء علاقات العملاء الحالية لإطالة القيمة الدائمة لعملائك ،
• تطوير عملياتك ومنتجاتك بما يتماشى مع رغبات واحتياجات أفضل عملائك ، و
• صقل ملفات تعريف العملاء المثالية (ICPs) للحصول على أنواع العملاء التي ستستفيد أكثر من منتجاتك وخدماتك بشكل أكثر فعالية. هؤلاء هم المستخدمون الذين من المرجح أن يظلوا معك على المدى الطويل.

فيما يلي نظرة مفصلة على مجالات النمو هذه ؛ يمكن فتح كل منها عن طريق تتبع سلوك عملائك وتحليله.

1. بناء علاقات مع العملاء لإطالة قيمة الحياة

تجمع الأجهزة والأنظمة الحديثة الكثير من المعلومات التي يمكنك استخدامها لتحسين تحليل بياناتك. على سبيل المثال ، يمكن أن تستخدم شركة SaaS خدمة فواتير اشتراك شاملة ليس فقط لتلبية احتياجات فوترة SaaS ، ولكن أيضًا لأداء إدارة الاشتراك ، بما في ذلك جمع البيانات وإعداد التقارير.

استنادًا إلى استخدام المنتج واحتياجات المنتج ، يمكن لشركات SaaS التحقيق في سبب تمتع مجموعات معينة من العملاء بمعدلات إنتاج أعلى أو قيمة عمرية أعلى (LTV) مقارنة بغيرها. تتمثل الخطوة الأولى في هذه العملية - إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل - في تقسيم قاعدة عملائك حسب المجموعات .

تتكون المجموعة النموذجية من مجموعة فرعية من العملاء الذين يمتلكون خصائص متشابهة. يمكن استخدام هذه لإنشاء خط أساس للنشاط. على سبيل المثال ، مجموعة نموذجية غنية بالمعلومات يجب مراقبتها هي مجموعة التنشيط ، أو مجموعة من كيانات الفوترة التي أصبحت عملاء خلال نفس الشهر التقويمي.

بالنسبة لهذا النوع من التطبيقات ، تتيح لك مراقبة نشاط المبيعات الذي يحدث في هذه المجموعات على مدار دورة حياتها تحقيق ما يلي:

قارن بين تأثيرات زخم المبيعات وتضخيم العملاء

في مقال عن أفضل عشرة مقاييس لتحفيز نمو SaaS في عام 2020 ، يستشهد Josh Fechter بالاستمرار في جلب المبيعات مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين كمفتاح لتوليد التدفق النقدي الضروري لتحفيز النمو. للقيام بذلك ، يشدد على أهمية التركيز على مجموعة أساسية من مقاييس SaaS ومؤشرات الأداء الرئيسية مثل MRR و CLV ومعدل الاحتفاظ والمستخدمين النشطين لتحقيق نمو مستدام.

فيما يتعلق بمعدل التغيير ، يقترح Fechter إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين بالنظر إلى أن الحصول على عملاء جدد يعد أكثر تكلفة. نتيجةً لذلك ، فإن الحفاظ على معدل التراجع منخفضًا ، إذا أمكن ، أقل من متوسط ​​المعدل السنوي من 5٪ إلى 7٪ لشركات SaaS ، أمر بالغ الأهمية.

الشركات التي لديها نموذج B2C أو نموذج B2B حيث تبيع للشركات الصغيرة عادة ما يكون لها معدل مرتفع. وفي الوقت نفسه ، يجب على الشركات SaaS التي لديها عملاء على مستوى المؤسسات أن تتوقع دائمًا معدل منخفض للغاية من العملاء.

أي عملية فوترة اشتراك ، بغض النظر عن مدى نجاحها ، ستشهد اضطرابًا. لمحاولة التخفيف من الاضطراب قدر الإمكان ، من الأهمية بمكان مراقبة جودة العملاء الذين يقللون من استخدام منتجك أو يتوقفون عنه . يمكنك تتبع ذلك من خلال مراقبة مجموعات التنشيط.

على سبيل المثال ، إذا كانت المبيعات الإجمالية قوية أو متنامية ، حتى مع ارتفاع معدل النمو داخل مجموعة ، فهذا يشير عادةً إلى أن أقوى العملاء ضمن تلك المجموعة يلتزمون بك بل ويزيدون أعمالهم مع مغادرة العملاء الآخرين. يوضح هذا أهمية تحديد أفضل العملاء ورعايتهم بعناية في تلك المجموعة لتعزيز الاحتفاظ وتوسيع MRR.

تتبع الاتجاهات المتعلقة بالشهر الثاني ومعدلات الاحتفاظ السنوية

من خلال تتبع معدلات التغيير لكل من العملاء الجدد والقدامى ، يمكنك وضع شركتك في وضع يمكنها من زيادة حجم المبيعات. لتحقيق ذلك ، ابدأ بتتبع زخم المبيعات في أقرب وقت ممكن .

بعد ذلك ، ابحث عن شهر الاشتراك أو الأشهر التي تواجه فيها أعلى نسبة تأخير. استهدف هذه المجموعات باعتبارها النقطة التي تمنحك أفضل فرصة لتخفيف الاضطراب. يمكنك بعد ذلك إعداد برنامج إرضاء العملاء لذلك الشهر.

قياس نسبة حجم مبيعات اليوم القادمة من العملاء التاريخيين

يمكّنك تتبع النشاط حسب مجموعات التنشيط من تقسيم أحجام المبيعات من مجموعات نموذجية حسب مجموعات العملاء التاريخية من الأشهر السابقة. من هذه البيانات ، يمكنك الحصول على معلومات قيمة حول حجم مبيعاتك التي يتم إنشاؤها بواسطة المشتركين الجدد مقابل المشتركين الأكبر سناً.

بالإضافة إلى إعطائك مزيدًا من الأفكار حول مكان تركيز جهود رعاية علاقتك ، يتيح لك تتبع هذه البيانات قياس النسب المئوية لحجم المبيعات المتوقع من قاعدة عملائك في الربع الحالي وتتبع كيفية اختلاف هذه النسبة على أساس سنوي. .

اتخذ التدابير اللازمة للتخفيف من حدة التوتر

يمكن أن يؤدي ارتفاع معدل التراجع إلى انخفاض كبير في حجم المبيعات. من ناحية أخرى ، يمكن أن يؤدي تعزيز معدل الاحتفاظ بالمبيعات إلى زيادة حجم المبيعات بشكل كبير على أساس سنوي.

للمساعدة في تقليل اضطراب المبيعات ، ابق على اتصال مع العملاء الأكبر حجمًا لتلبية أي طلبات خدمة قد تكون لديهم. بالإضافة إلى ذلك ، يعد تحفيز عملائك لتجديد اشتراكهم طريقة مجربة وحقيقية لتقليل زخم المبيعات.

تشمل الخطوات الأخرى التي يمكنك اتخاذها تحديد رسوم قائمة على الاستخدام لربط نجاح العميل بحجم مبيعات أكبر وتعزيز القيمة التي تقدمها منتجاتك في اتصالات العميل.

أخيرًا ، بينما تتطلب معظم الإصدارات التجريبية المجانية أن يقدم المستخدمون بطاقة ائتمان للتسجيل ، فإن استخدام الإصدارات التجريبية التي لا تتطلب بطاقات ائتمان يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل الاضطراب (تلميح: مثل التحويل). المشاركون في التجربة الذين يصبحون عملاء بعد ذلك هم أقل عرضة للتخبط لأنهم يضيفون معلومات الدفع الخاصة بهم على وجه التحديد لدفع ثمن المنتج ، بدلاً من مجرد تجربته.

2. تطوير العمليات والمنتجات لخدمة تفضيلات العملاء

يعد استخدام بيانات العملاء ، بما في ذلك التفضيلات والأنماط السلوكية ، لتكييف منتجاتك وعملياتك طريقة عضوية لوضع شركتك في موضع النمو. يوصف هذا النهج عادة بالنمو الذي يقوده المنتج (PLG) .

مثال على مبادرة PLG هو استخدام التجارب المجانية لمنح المستخدمين النهائيين القدرة على تجربة منتج قبل شرائه ، وبالتالي تعزيز القيمة المتصورة للمنتج. ويمكن لبيانات الاستخدام المستقاة من هذه التجارب أن تعزز تسليم شركة SaaS للقيمة ذات الخبرة.

من خلال مراجعة تقارير البيانات الخاصة بالميزات التي يستخدمها العملاء التجريبيون والعملاء المدفوعون أكثر ، يمكنك الحصول على بيانات قيمة حول جوانب منتجك التي تعمل بشكل جيد والتي تحتاج إلى تحسين. تعد ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي طريقة أخرى للحصول على هذه المعلومات المفيدة ، ولتحديد كيفية تطوير عملك بالضبط لتناسب متطلبات المستخدمين والسوق ككل.

جعلت ظاهرة PLG قائمة SaaStock لأفضل 10 اتجاهات SaaS لعام 2020. هناك عدة أسباب لشعبيتها.

• تقلل PLG من تكاليف اكتساب العملاء حيث يتعرف العملاء على المنتج بأنفسهم ويقررون شرائه.
• يقطع PLG زخمًا حيث من المرجح أن يلتزم عملاء SaaS الذين يتخذون قرارهم بالدفع مقابل منتج ما.
• يقلل الإعداد الذي يقوده العملاء من الوقت والجهد المطلوبين عادةً لتثقيف العملاء حول استخدام المنتج.
• تعمل PLG على تعزيز الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) من خلال عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل حيث من المرجح أن يكون العملاء الذين يقودون أنفسهم مدفوعين لتوسيع استخدامهم للمنتج.

كما أنه يعزز نموًا أسرع حيث يمكن للشركات التي تستخدم نهج PLG أن تتوسع بسرعة أكبر من المنافسة بسبب انخفاض معدل الإنتاج وزيادة الإيرادات واستخدام الموارد الأقل .

يمكن أن توفر الدروس التي يمكنك تعلمها من تتبع سلوك العملاء SaaS في شكل استخدام المنتج ، واستطلاعات الرأي ، والتجارب المجانية ، وما إلى ذلك ، وقودًا قويًا لنمو شركتك دون تكلف ذراع وساق. باستخدام سلوك العملاء لدفع تطوير المنتج ، يمكنك تحسين وتيرة وجودة تطور منتجك مع تقليل كمية الموارد المطلوبة لنقل شركتك إلى المستوى التالي.

3. صقل ملفات تعريف العملاء المثالية لتعزيز الاستحواذ

يمكّنك تحليل البيانات حول عملائك من تكوين صورة قيمة لخصائص أفضل عملائك. هؤلاء العملاء "المثاليون" ليسوا فقط أكثر استعدادًا لشراء منتجك ، ولكن من المرجح أيضًا أن يستخدموه بنجاح ويعملون كمصادر إحالة.

يمكنك استخدام ملفات تعريف العملاء المثالية التي تقوم بإنشائها للأغراض التالية:

استهدف العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية

من خلال جعل ملفات تعريف العملاء الخاصة بك محددة قدر الإمكان ، يمكنك تركيز جهودك التسويقية بشكل ضيق ، مما يساعدك على جذب عملاء محتملين ذوي جودة والذين من المرجح أن يشتروا.

تحقيق أهداف المبيعات بكفاءة أكبر

يتيح تحديد واستهداف العملاء المحتملين عاليي الجودة لشركتك إتمام الصفقات بسرعة أكبر وبتكلفة أقل. يتجنب هذا النهج إهدار الوقت والموارد في محاولة بيع منتجك إلى جمهور أوسع من العملاء المحتملين الأقل جودة.

زيادة القيمة الدائمة للعميل

يساعد استخدام برامج المقارنات الدولية في تسهيل عملية إعداد العملاء لأنك تعلم بالفعل أنها مناسبة تمامًا. ومن المرجح أن يظل العملاء الملائمون جيدًا ، مما يزيد من متوسط ​​القيمة الدائمة للعميل.

تعزيز الإحالات

يساعد إنشاء برامج المقارنات الدولية شركتك على استهداف وتسجيل العملاء الذين يقدرون منتجك حقًا. لهذا السبب ، يمكن لهؤلاء العملاء العمل كمصادر إحالة جيدة عندما يتواصلون مع العملاء المتشابهين في التفكير ، أو إذا اتصلت بهم للعمل بهذه الصفة.

كيفية إنشاء برامج المقارنات الدولية

يمكن استخدام الخطوات التالية لإنشاء ملفات تعريف العملاء المثالية وضبطها:

1. قم بتحليل البيانات والتفاصيل الخاصة بكبار العملاء لإنشاء أوصاف لعملائك المثاليين - أولئك الذين يتلقون فائدة هائلة من منتجك ويساهمون بشكل إيجابي في إيراداتك السنوية المتكررة (ARR). ابحث عن القواسم المشتركة بين هؤلاء المستخدمين الكبار. قد يكون هذا قطاعًا صناعيًا أو موقعًا جغرافيًا أو عدد الموظفين أو ARR أو أي ميزة أخرى مشتركة بينهم.
   
   
2. قم بإجراء مسح لأهم عملائك: الخطوة التالية هي الاتصال بأفضل عملائك. احصل على مزيد من المعلومات حول تجربتهم مع منتجك سواء كان ذلك بشكل مباشر من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني ، أو بشكل غير مباشر من خلال استطلاعات رضا العملاء. اطرح عليهم أسئلة مصممة لتحديد:
   

• كيف سمعوا عن شركتك
• كيف يتخذون قرارات الشراء
• ما يعجبهم في منتجك
• ما هي نقاط الألم التي تحلها لهم ، و
• لماذا قرروا الشراء.

3. استخدم المعلومات التي تحصل عليها لتحديد الخصائص المحددة التي تقف بين أفضل عملائك. يجب العثور على هذه السمات في عدد من كبار العملاء. استخدمها لبناء برامج المقارنات الدولية الخاصة بك.

تحويل بيانات سلوك العملاء SaaS إلى نجاح

يمكن لشركات SaaS تنفيذ جهود دافعة للنمو وتعزيز فرصها في النجاح من خلال التتبع الاستباقي لبيانات سلوك العملاء.

إن تحليل هذه البيانات بالاقتران مع مؤشرات الأداء الرئيسية - مثل CLV ومعدل الاضطراب - واستخدامها لصقل برامج المقارنات الدولية يمكّن الشركات من تحسين خدماتها للعملاء الحاليين ، وتقليل معدلات التغيير ، واستهداف جهودهم في التسويق والمبيعات بشكل أكثر فعالية. يمكن أن يساعد هذا المزيج في دفع النمو والتوسع من خلال تقليل تكلفة إدخال أعمال جديدة مع زيادة جودة العملاء النشطين في الوقت نفسه.