ما هي أهم المعالم للتواصل عبر القنوات في عام 2022؟

يتغير دور التسويق ، مما يتطلب من المسوقين معرفة كيفية الوصول بفعالية إلى العملاء عبر قنوات مختلفة بناءً على تفضيلات المستهلك وسلوكياته.

على وجه الخصوص ، ينمو تفاعل العملاء عبر القنوات الرقمية (مثل وسائل التواصل الاجتماعي) بسرعة. ما مدى تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية على الوسائط الرقمية المختلفة؟ وكيف يؤثر ذلك على عملية اتخاذ القرار لدى المستهلك؟

يعمل تفاعل العملاء عبر القنوات على تغيير اللعبة بالفعل في خدمة العملاء. تتمتع المنظمات التي جمعت بين استراتيجيات مشاركة العملاء عبر الإنترنت وغير المتصلة بعملاء أكثر سعادة وأكثر ولاءً وربحًا.

التسويق- حقيقة عبر القنوات

لم يعد التسويق كيانًا واحدًا. لقد أصبح نشاطًا تسويقيًا متعدد القنوات.

لم تعد معاملة كل قناة ككيان منعزل خيارًا قابلاً للتطبيق. بدلاً من ذلك ، يجب على الشركات تصميم إستراتيجيتها التسويقية لضمان مشاركة العملاء عبر قنوات متعددة - وأنهم يتلقون تجربة مثالية في كل مكان أيضًا.

أصبحت أتمتة التسويق ضرورية بشكل متزايد لتحقيق هذا الهدف. من خلال أتمتة الحملات والاتصالات والعمليات الأخرى عبر قنوات متعددة ، يمكن للشركات تقديم تجربة أكثر اتساقًا وانسيابية لعملائها. في المقابل ، يمكن أن يساعد ذلك في جذب المزيد من التحويلات والعملاء المحتملين وفرص المبيعات.

أول شيء يجب تذكره بشأن التسويق هو أن كل شيء يتغير. والشيء الثاني هو أن كل شيء يتغير بشكل أسرع من أي وقت مضى. أحد أهم التغييرات الجارية الآن في التسويق هو الانتقال من نهج القناة الواحدة إلى نهج القنوات المتقاطعة إلى التسويق الرقمي.

ستصبح محاولة إدارة تسويق عملك من خلال قناة رقمية واحدة فقط (مثل موقع الويب الخاص بك أو مجرد وسائل التواصل الاجتماعي) غير فعالة بشكل متزايد بمرور الوقت. ستكون قنوات التسويق أكثر تكاملاً ؛ سيكون هناك المزيد من الطلب على البيانات والتحليلات ، ويتوقع العملاء تجربة أكثر تكاملاً عبر جميع القنوات.

ما هو تفاعل العملاء عبر القنوات؟

عندما يتعلق الأمر بعملائك ، فإن الخطوط الفاصلة بين القنوات غير واضحة. ذلك لأنه كلما تفاعلت معهم في كل قناة ، زادت احتمالية شرائهم منك.

تعد مشاركة العملاء عبر القنوات إستراتيجية تعتمد على استخدام قنوات مختلفة للتفاعل مع العملاء بطرق متعددة ، لذلك من المرجح أن يشتروا منك.

الهدف الرئيسي لمشاركة العملاء عبر القنوات هو زيادة المبيعات من خلال التفاعل بشكل أفضل مع العملاء عبر قنوات مختلفة. من المهم ملاحظة أن هذه ليست مجرد محادثة أحادية الاتجاه حيث تتحدث العلامات التجارية مع عملائها. بدلاً من ذلك ، إنها مناقشة مستمرة بين الطرفين.

ما هو معيار تفاعل العملاء عبر القنوات؟

عندما نتحدث عن المعايير ، فإننا نشير عادة إلى معيار الصناعة. المعايير المعيارية هي معايير تفصل الأفضل عن البقية وتوفر توجيهات واضحة للشركات لاتباعها.

أولا ، دعونا نفهم ما هو المعيار. المعيار هو معيار يمكن من خلاله قياس شيء ما أو الحكم عليه. إنها نقطة مرجعية يمكن من خلالها إجراء القياسات ومقارنتها بالنتائج الأخرى.

المقارنة المعيارية هي أداة إدارية تسمح للمؤسسات بتحديد أفضل الممارسات وتكرارها عبر عملياتها التجارية ومنتجاتها وخدماتها واستراتيجياتها. يهدف إلى قياس الأداء التنظيمي مقابل المنافسين أو الأقران أو الأفضل في الفصل.

هناك العديد من الطرق التي يمكن أن توفر بها قناة ما قيمة لقناة أخرى ؛ ومع ذلك ، فإن المشاركة عبر القنوات هي الكأس المقدسة لقنوات التسويق لأنها يمكن أن تحقق مبيعات أعلى من أي طريقة تسويق أخرى.

ما هي الطرق المختلفة لتعزيز تفاعل العملاء عبر القنوات؟

عن طريق إرسال العروض الترويجية والقسائم عبر البريد الإلكتروني والبريد المباشر ومنصات التواصل الاجتماعي.

من خلال إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء الذين اشتروا منتجًا معينًا أو زاروا قسمًا معينًا من موقع الويب الخاص بك وتقديم منتجات أو خدمات إضافية لهم.

• الاتصال بالعملاء الذين اشتروا منتجًا معينًا أو زاروا قسمًا معينًا من موقع الويب الخاص بك وسؤالهم عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة في شرائهم.
• استخدام الإعلانات المستهدفة على محركات البحث ومنصات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني لتحديد العملاء المحتملين بناءً على عمليات البحث السابقة ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي وسجل الشراء.
• المتابعة بعد البيع الأولي بعرض للحصول على استشارة مجانية حول أفضل السبل لاستخدام المنتج الذي بعته للتو.
• اطلب من مندوبي المبيعات الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجاتك عبر الهاتف حتى لا يشعر الناس بالحاجة إلى العودة إلى موقع الويب الخاص بك أو موقع المتجر للحصول على المعلومات بشكل متكرر.
  

ما هي برامج إشراك العملاء المختلفة التي يمكن أن تساعد عملك؟

باستخدام التكنولوجيا والدراية المناسبة ، من الممكن التعامل مع العملاء على أجهزتهم المحمولة أثناء تصفحهم لموقع الويب الخاص بك ثم إعادة إشراكهم عند تصفحهم في المتجر والتوصية بالمنتجات لهم في النهاية عبر البريد الإلكتروني.

تشمل برامج إشراك العملاء برامج التسويق مثل:

تتضمن استراتيجيات إشراك العملاء مكافأة العملاء على عمليات الشراء ، وتشجيع عمليات الشراء المتكررة ، والحصول على تعليقات من العملاء باستخدام الشبكات الاجتماعية.

إنها تساعد الشركات على قياس مستوى رضا عملائها عن خدمتهم ومدى ولاء المستهلكين لعلامة تجارية معينة أو خط إنتاج معين. يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات استراتيجية حول مكان تخصيص الموارد وتحسين تجربة العملاء.

ما هي معايير تفاعل العملاء عبر القنوات؟

على الرغم من عدم وجود نهج واحد يناسب الجميع لمشاركة العملاء ، إلا أن هناك معايير محددة يمكن للعلامات التجارية اتباعها لزيادة نجاحها مع كل قناة.

تجربة العملاء (CX) هي واحدة من أهم الموضوعات في التسويق بين الشركات. ليس من المستغرب أن متوسط ​​مدى انتباه الإنسان يصبح أقصر وأقصر ، والناس ينفد صبرهم أكثر فأكثر بشأن الكثير من الأشياء ، بما في ذلك علاقاتهم مع العملاء.

لقياس كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية ، تنظر الشركات في مقاييس مثل متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) ، وتكلفة اكتساب العملاء (CAC) ، وقيمة العميل مدى الحياة (CLV).

متوسط ​​قيمة الطلب

مقياس لمتوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العملاء على كل طلب. يمكن حسابه لنشاط تجاري بأكمله أو منتج أو فئة معينة. يُعرف أيضًا باسم متوسط ​​كمية الطلب (AOQ). AOV هو أحد المقاييس الرئيسية المستخدمة لقياس حجم المبيعات والربحية.

تكلفة اكتساب العملاء (كاك)

يمثل إجمالي التكاليف المطلوبة لجذب واكتساب عميل جديد ، بما في ذلك الاستثمار والرواتب والنفقات العامة. يتم حسابه على أنه مجموع جميع تكاليف التسويق والمبيعات مقسومًا على عدد العملاء المكتسبين خلال فترة معينة.

قيمة عمر العميل (CLV)

إنها القيمة الإجمالية للعميل طوال علاقته المستقبلية بشركتك. يتم حسابها من خلال النظر في متوسط ​​قيمة الطلب وطول علاقتها بعملك. يتم استخدام مصطلح "مدى الحياة" لأن العملاء يمكن أن يظلوا قيمين لمؤسستك لسنوات عديدة ، حتى عقود إذا عادوا وشراء منك باستمرار.

تمكننا معايير مشاركة العملاء عبر القنوات من قياس أنفسنا مقابل الشركات المماثلة العاملة في نفس الصناعة. من خلال قياس أنفسنا ضد المنافسين ، يمكننا أن نرى أداءنا بالنسبة لأقراننا في الصناعة.

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي لمشاركة العملاء أو مؤشر الأداء الرئيسي لمشاركة المستخدم؟

تتجه مؤشرات الأداء الرئيسية نحو القياس عبر القنوات. لقد حددنا ستة مؤشرات أداء رئيسية برزت كأهم مؤشرات المسوقين لقياسها وقياسها في السنوات القليلة المقبلة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي المقاييس التي تهم عملك ، وهي ضرورية لقياس صحة جهود تجربة العملاء الخاصة بك.

ستختلف مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة على أساس كل شركة على حدة ، لكن العديد من الشركات تتبنى بالفعل هذه الفئات الثلاث العريضة: رضا العملاء والاحتفاظ بهم ومعدلات التحويل.

بالنظر إلى المشهد الرقمي المتغير باستمرار ، من الضروري مراقبة أدائك عبر الوقت والمقاييس الأخرى مثل مؤشرات الأداء الرئيسية أو المشاركة أو الإيرادات. تساعدك قياس جهود تجربة العملاء على تتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين.

ما هي أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية لمشاركة العملاء المتضمنة في التسويق عبر القنوات؟

عندما يتعلق الأمر بقياس كفاءة جهود تجربة العملاء عبر القنوات ، فهناك ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية يجب التركيز عليها:

رضا العملاء

بعد التعامل معك ، يكون لدى العملاء رأي أو شعور عام بعلامتك التجارية. يجب عليك مراقبة استخدام استطلاعات NPS أو الأدوات المماثلة لإجراء التعديلات اللازمة عند الحاجة.

المحافظة على العملاء

إنه أحد أكثر القياسات مباشرة لجهودك التسويقية. بمجرد النظر إلى متوسط ​​عمر العميل ، يمكنك تحديد مدى ولاء عملائك.

الاستبقاء ضروري لأنه يظهر أن عملائك سعداء بالتجربة الشاملة مع عملك. بعد كل شيء ، إنه قرار تجاري حكيم لضمان رضا عملائك وإبقائهم يعودون.

معدل التحويل

يوضح معدل تحويل المبيعات عدد العملاء المحتملين الذين يصلون عبر قناة معينة. معدل التحويل هو مقياس يقارن عدد العملاء المتوقعين أو الطلبات إلى موقع الويب الخاص بالأعمال التجارية بعدد المبيعات أو العملاء المحتملين الذين تم تحويلهم. يشير هذا المقياس إلى قدرة شركتك على جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى مبيعات.

ما الذي ستأخذه معايير مشاركة العملاء عبر القنوات في الاعتبار في عام 2022؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا لتنمية أعمالك - ويبدأ بالقدرة على تحديد الجمهور المناسب. يجب أن تفهم الشركات عملائها عبر قنوات مختلفة قبل التعامل معهم.

من خلال معرفة سبب اتخاذ العملاء لإجراءات معينة والاستجابة لرسائل محددة ، يمكن للشركات إنشاء تفاعلات أكثر استهدافًا تعزز الولاء وتجذب عملاء جدد مع زيادة إجمالي الإيرادات.

لقد تطورت رحلة المستهلك. لم يعد مسارًا خطيًا من الوعي إلى الشراء ، ولكنه عملية متعددة الخطوات يمكن أن تشمل البحث عن المنتج والمراجعات والتقييمات ومقارنات الأسعار والمزيد قبل إجراء عملية الشراء.

أصبح ربط نقاط الاتصال هذه معًا عبر قنوات وأجهزة متعددة ضروريًا لتلبية احتياجات العملاء المطلعين اليوم. توفر معايير المشاركة عبر القنوات عرضًا على مستوى الصناعة لكيفية أداء الشركات لتلك المهام.

كيفية قياس تفاعل العملاء عبر القنوات؟

  تتمثل الخطوة الأولى في تحديد القنوات الموجودة تحت تصرفك وكيف يمكنك استخدامها لتجربة العملاء.

يعد الاحتفاظ أيضًا مؤشرًا قيمًا للنجاح لأنه يوضح لك عدد العملاء الذين يعودون إلى عملك وعدد مرات عودتهم. إحدى طرق القيام بذلك هي عبر القسائم والخصومات ، ولكن هناك طرق أخرى للاحتفاظ بالعملاء ، مثل برامج الولاء أو الخصومات المنتظمة.

إن القياس الأكثر أهمية لمشاركة العملاء عبر القنوات هو رضا العملاء. يمكن قياس ذلك من خلال الاستطلاعات أو الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

أخيرًا ، يعني قياس كفاءة جهودك عبر القنوات النظر إلى تكلفة الاكتساب (CPA) وتكلفة الإجراء (CPA) لكل قناة. يجب عليك تحديد القنوات الأكثر كفاءة لعملك وأين يمكنك خفض التكاليف إذا لزم الأمر.

على سبيل المثال ، يمكنك إلقاء نظرة على معايير تجربة العملاء عبر القنوات لتطبيقات معينة (مثل الوسائط الاجتماعية) ، ولكن هذا لا يوفر صورة دقيقة لأدائك العام. أنت بحاجة إلى فهم كيفية ارتباط هذه التكتيكات ببعضها البعض وكيف أنها تدعم الأهداف الإستراتيجية لشركتك عبر جميع القنوات.

كيف يمكن لعلامتك التجارية مواكبة الوتيرة السريعة للتغيير في التسويق الرقمي؟

تعد مشاركة العملاء عبر القنوات طريقة جديدة للتفكير في جميع الطرق التي يمكن لعملائك من خلالها التفاعل مع العلامة التجارية. مع استمرار القنوات في التكاثر ، كيف يمكنك ضمان بقاء رسالتك متسقة ومتماسكة؟

تعد برامج الولاء من أكثر الطرق المباشرة للتفاعل مع العملاء والوصول إليهم عبر قنوات متعددة.

تنتقل مراكز الاتصال بعيدًا عن النموذج الخطي إلى النموذج متعدد القنوات حيث يقدمون تجارب متسقة ومخصصة عبر جميع القنوات المتاحة. يمنح هذا التحول العملاء القدرة على الوصول إلى المؤسسات متى وأينما يريدون مع تقديم خدمة أفضل.

في مواجهة المنافسة الشديدة ، تبحث مراكز الاتصال عن طرق جديدة للتعامل مع العملاء وفقًا لشروطهم لتقديم خدمة مخصصة. إنهم يذهبون إلى أبعد من الصوت والبريد الإلكتروني لخلق تجربة أكثر سلاسة للعملاء عبر جميع القنوات المتاحة.

إن بناء برنامج إشراك العملاء عبر القنوات للمسوقين وشركات المنتجات الاستهلاكية هو الكأس المقدسة. إن إغراء الوصول إلى العملاء عبر قنوات متعددة ، من الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال ، ومن سطح المكتب إلى الهاتف المحمول ، ومن المتجر إلى المنزل ، أمر قوي.

يمكن لحملات التسويق المتكاملة حقًا التي تمتد عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت أن تقدم توصيل رسائل أكثر صلة وعملية من طرق التسويق التقليدية التي تركز على قناة واحدة في كل مرة. ومع ذلك ، يجب على جهات التسويق مواءمة جهود المبيعات والتسويق عبر القنوات والأقسام لتحقيق هذا الهدف.

تغليف

تُستخدم معايير مشاركة العملاء لتحديد مدى جودة أداء مبيعات الشركة وجهود التسويق. من خلال مقارنة أداء المشاركة الحالي فيما يتعلق بالمعايير المستندة إلى السوق ، قد تتخذ الشركات قرارات إستراتيجية فيما يتعلق ببرامج إدارة علاقات العملاء (CRM).