أهم اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024

CRM هو برنامج التسويق الرقمي الأسرع نموًا، حيث يمثل CRM القائم على السحابة 50٪ من إجمالي إيرادات السوق. مع مثل هذه الإحصائيات، من الواضح أن أدوات إدارة علاقات العملاء ستستمر في كونها اتجاهًا بارزًا في التسويق الرقمي الذي تتبناه الشركات. ولكن ما هي اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024 التي ستساعد في تعزيز استراتيجياتك على هذه المنصة وتمنعك من الركود؟ وهنا، نسلط الضوء على أبرز الاتجاهات لإبقائك على المسار الصحيح.

الاتجاهات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء لعام 2024

1. يحتل الذكاء الاصطناعي مركز الصدارة في إدارة علاقات العملاء

تدرك شركات إدارة علاقات العملاء قيمة الذكاء الاصطناعي وتقوم بدمجه بسرعة في وظائفها. من المتوقع أن يشهد عام 2024 طفرة كبيرة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ضمن أدوات إدارة علاقات العملاء. كيف؟ وهنا بعض الأمثلة:

• تحليل بيانات الذكاء الاصطناعي التنبؤي للحصول على تنبؤات مستقبلية أكثر دقة.
• التشغيل الآلي المعتمد على الذكاء الاصطناعي والذي يلغي المهام الميكانيكية، ويوفر الوقت، ويبسط المشاريع، ويقسم العملاء إلى شرائح.
• مساعدة العملاء في الوقت الفعلي من خلال الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وتوظيف المساعدين الصوتيين أو روبوتات الدردشة.

يعد الذكاء الاصطناعي اتجاهًا في حد ذاته لعام 2024، وأولئك الذين لا يستخدمونه في التسويق قد يتخلفون عن الركب. ومع ذلك، فإن المفتاح هو النظر إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره مكملاً، وأداة لتعزيز عملك بدلاً من أن يحل محل الجهد البشري بالكامل.

2. حلول إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول

تبلغ القيمة السوقية العالمية لإدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول 15 مليار دولار أمريكي، ومن المتوقع أن تنمو أكثر، مما يجعلها اتجاهًا رئيسيًا يجب مراقبته في عام 2024. أصبحت المنصات المتوافقة مع الأجهزة المحمولة ذات أهمية متزايدة للشركات. فهي تسمح للمحترفين بالوصول إلى المنصة من أي مكان وفي أي وقت، مما يضمن الاتصال المستمر لعمليات فعالة.

أصبحت قدرة CRM على التكيف مع الأجهزة المحمولة ممكنة بسبب البساطة التي اكتسبتها هذه المنصات على مر السنين. إن عصر إدارة علاقات العملاء المعقدة يتلاشى تدريجياً، مما يجعلها أكثر جاذبية لجمهور أوسع.

3. صعود الصوت وواجهة المستخدم التحادثية

يمتد نمو الاتصالات الصوتية إلى ما هو أبعد من استعلامات البحث إلى منصات إدارة علاقات العملاء. ستصبح إدارة البيانات أو أداء المهام من خلال الأوامر الصوتية أكثر انتشارًا، مما يجعل هذه الأدوات أكثر سهولة في الاستخدام. لا يؤدي هذا التحول إلى تبسيط المهام فحسب، بل يعزز أيضًا إمكانية الوصول للأفراد الذين يبدؤون استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو الأشخاص ذوي الإعاقة.

يهدف هذا الاتجاه إلى تقليل 22% من الشركات التي تقوم بتحويل إدارة علاقات العملاء (CRM) بسبب التعقيد.

بالإضافة إلى ذلك، ستتميز منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متزايد بوظائف المحادثة. تخيل العثور على ما تحتاجه على المنصة بمجرد توجيه الدردشة لتحديد موقعه.

4. التركيز على العملاء: التسويق والمبيعات والعمليات المتوافقة

تركز إدارة علاقات العملاء التقليدية فقط على تعزيز العلاقات مع العملاء لفرق المبيعات والخدمة. ومع ذلك، فإن الاتجاهات الجديدة لإدارة علاقات العملاء لعام 2024 تتحول نحو الاستراتيجيات التي تركز على العملاء في جميع الأقسام. وهذا يشجع ثقافة مؤسسية مختلفة من خلال وضع العميل في مركز جميع استراتيجيات الفريق.

سيتم دمج الأدوات التي تسهل المواءمة والتعاون بين الفرق المختلفة في إدارة علاقات العملاء، مما يوضح مساهمة كل مجموعة في تطوير العميل من خلال مسار المبيعات.

في جوهرها، تحث منصات إدارة علاقات العملاء الفرق المتنوعة على العمل معًا لتحقيق الأهداف الجماعية.

5. إدارة علاقات العملاء (CRM) للخدمة الذاتية

تسمح أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ذاتية الخدمة للعملاء بالوصول إلى المعلومات حول المنتجات أو الخدمات، وإجراء التعديلات دون الحاجة إلى تدخل ممثلي إدارة علاقات العملاء (CRM). تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه على تعزيز رضا العلامة التجارية، وتقليل عبء العمل على متخصصي خدمة العملاء، وأصبحت اتجاهًا جديرًا بالملاحظة لعام 2024.

أصبح أسلوب "افعل ذلك بنفسك" أكثر شيوعًا في أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). علاوة على ذلك، غالبًا ما تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه أكثر فعالية من حيث التكلفة، مما يوفر إمكانية الوصول إلى مجموعة واسعة من الشركات. يعتمد الكثير منها على السحابة، مما يضمن سهولة التكوين وقابلية التوسع.

يمكن أن يؤدي تنفيذ إدارة علاقات العملاء للخدمة الذاتية إلى تعزيز كفاءة العملية وتوفير الموارد والمساهمة في نهاية المطاف في القدرة التنافسية في السوق.

6. أمن البيانات والخصوصية

هل تعلم أن 84% من المستهلكين أكثر ولاءً للشركات التي لديها ضوابط قوية لأمن البيانات؟ ينطبق هذا المبدأ على منصات CRM. خصوصية البيانات هي اتجاه جديد في إدارة علاقات العملاء لعام 2024، مدفوعة بشكل أساسي بلوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي (GDPR).

تدمج أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متزايد تدابير أمنية متقدمة مثل المصادقة متعددة العوامل والتشفير الشامل. تتبنى العديد من المنصات استراتيجيات تقليل البيانات، حيث تقوم فقط بتخزين ما هو ضروري للوظائف لتجنب المشكلات المحتملة وتقليل المخاطر.

علاوة على ذلك، تعمل الشركات على تمكين العملاء بمزيد من التحكم في تفضيلات الخصوصية الخاصة بهم، مما يعزز الثقة بشكل أكبر.

7. أسواق جديدة لإدارة علاقات العملاء

أحد الاتجاهات الأكثر إثارة للاهتمام في إدارة علاقات العملاء لعام 2024 هو توسعها في القطاعات التي لم تكن مستغلة في السابق أو لم تنفذ إدارة علاقات العملاء على نطاق واسع. وأصبحت مجالات الصحة والتمويل والبناء الآن من بين القطاعات البارزة، إلى جانب القطاعات التقليدية مثل التأمين والاستشارات والعقارات والتوزيع.

ومن المتوقع أن تشهد إيرادات السوق لإدارة علاقات العملاء، والتي بلغت 35 مليون دولار في عام 2022، ارتفاعًا كبيرًا في عام 2024.

8. إدارة علاقات العملاء وMetaverse: تقارب محتمل

Metaverse وCRM يجتمعان معًا؟ إنه مفهوم مثير للاهتمام. يستكشف هذا الاتجاه في إدارة علاقات العملاء لعام 2024 التقارب المحتمل لهذه التقنيات.

يتيح Metaverse، وهو عالم رقمي بدأ يحظى بالاهتمام منذ بضع سنوات، للأشخاص التفاعل افتراضيًا وتنفيذ إجراءات في العالم الحقيقي مثل الألعاب أو العمل. يمكن أن تتكامل منصات CRM مع metaverse لتتبع التفاعلات واستخدامها في تجارب مخصصة أو تحسين خدمة العملاء.

وعلى الرغم من أن هذا المزيج ليس منتشرًا على نطاق واسع، فمن المتوقع أن ينمو في عام 2024.

9. إدارة علاقات العملاء الاجتماعية لتعزيز الاتصال بالجمهور

هل سمعت عن إدارة علاقات العملاء الاجتماعية؟ يتضمن دمج قنوات التواصل الاجتماعي في منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدراجها في بيانات النظام وتتبع جميع التفاعلات بشكل فعال. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة مهمة للتواصل مع العلامة التجارية للعملاء، حيث تتم معظم التفاعلات من خلال هذه المنصات.

مع ظهور التسويق متعدد القنوات وتجارب العملاء في السنوات الأخيرة، أصبح ظهور إدارة علاقات العملاء الاجتماعية أمرًا لا مفر منه. في عام 2024، سنشهد طفرة في هذه الوظيفة ضمن منصات إدارة علاقات العملاء (CRM).

يتيح الاستخدام المتزايد لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية للعلامات التجارية توقع احتياجات العملاء بشكل أفضل من خلال فهم سلوكهم على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لفرق التسويق الحصول على رؤى أعمق للجمهور من خلال البيانات المستخرجة من إدارة علاقات العملاء الاجتماعية. وهذا لا يسهل فهم الجمهور فحسب، بل يساعد أيضًا في تحديد الأفراد المؤثرين لإدراجهم المحتمل في استراتيجيات التسويق المؤثر.